酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程

酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程 一 客房部经理 直接上级 总经理 直接下级 楼层领班 PA 前台接待 岗位职责 1 全权负责客房部的管理工作 向总经理负责 并接受总经 理的督导 2 负责客房部各项工作的计划 组织和指挥工作 带领客 房部全体员工完成总经理下达的各项指标 3 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度 组织和推 动其各项计划的实施 组织编制和审定客房部工作程序及 工作考评 4 主持部门日常业务和领班例会 参加总经理主持的每周 部门经理例会 5 制定客房部经营预算 控制各项支出 审查各项工作报 表及重要档案资料的填报 分析和归档 6 制定客房价格政策 制定和落实客房推销计划 监督客 房价格执行情况 7 检查客房部的设施和管理 抽查本部门工作质量及工作 效率 8 巡查本部门所属区域并做好记录 发现问题及时解决 不断完善各项操作规程 9 对客房部的清洁卫生 设备折旧 维修保养 成本控制 预算 安全等负有管理责任 10 检查消防器具 做好安全工作和防火防盗 以及协查通 缉犯的工作 11 检查 考核主管的工作情况并作出评估 工作流程 1 参加饭店有关会议 1 出席总经理主持的每日晨会 2 每周一次的工作总结会 2 主持客房部有关会议 3 查看有关报表 1 部门值班记录 2 客房状态的电脑报表 3 重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计 划 4 客房部营业月报表 4 工作检查 1 每天巡查各点员工工作情况 设备状况及清洁卫生 发现问题及时处理 2 每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状 况 设备状况和布置规格 3 征求宾客意见 处理宾客投诉 4 及时了解物品供应和消耗情况 降低消耗 控制成 本 5 了解待修房的维修情况 6 做好与相关的沟通 协调 二 客房部领班 直接上级 客房部经理 直接下级 楼层服务员 岗位职责 1 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导 检查 保证客房接待的正常 顺利进行 直接对客房部经理负责 2 根据具体的接待任务 组织 调配人力 3 每天巡视客房布置 清洁卫生 服务质量保持正常稳定 水平 4 汇总核实客房状况 及时向前台提供准确的客房状况报 表 5 对客房设施设备进行定期保养 保证房内设施完好 物 资齐全完备 发现损坏或故障及时保修 提出设备更新 布置更新计划 掌握号各班组日常更换的布草及客房用品 的消耗情况 6 对所属员工的操作方法 工作规范进行培训 7 负责所属各班组的日常行政管理工作 对员工的工作态 度 劳动纪律和工作质量进行统计考评 工作流程 1 每天向服务员布置当日任务 传达上级工作 2 查房 预计进店的重要客房 空房 走客房 贵宾房 住客房 3 检查楼层公共区域的卫生 设备及安全 4 查服务员的当日任务 计划卫生和特别任务完成情况 检查清扫员的当日任务完成情况 5 检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况 不足之处 及时让员工返工 6 执行客房部经理交给的其它任务 三 楼层服务员 直接领导 楼层领班 岗位职责 1 掌握楼层的住客状况 为住客提供迅速 礼貌 周到 规 范的服务 2 保证客房和楼层公共区域的整洁 宁静 安全和设备完 好 3 管理好楼层定额物品 严格控制客用消耗品 以防流失 4 配合经理 领班 前台完成负责楼层住客各种要求 5 掌握各类清洁用具的性能 特点 使用方法和维修保养 知识 工作流程 1 提前做好预订出租房间的准备工作 2 做好客人结账离店的检查工作 3 按照立即打扫 走客房 住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车 及时补充车上的所缺物品 把换 下的脏棉织品放在棉织品车里 5 有计划地完成当日任务及计划卫生 6 整理工作车 工作间 工作走道 7 不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中 心 四 前台接待员 直接领导 客房部经理 岗位职责 1 销售客房 2 为住店客人办理入住手续并安排房间 包括散客 团队 长住客 预定客 和非预定客 3 掌握住客动态及信息资料 控制房间状态 4 为客人办理换房 调整房价等情况 并跟踪欲离房间状 态 5 为要退房客人办理离店手续 通知楼层服务员进行查房 工作 6 提供对客及对内的咨询及留言 转交物品等工作 7 协调对客服务 8 利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量 工作流程 1 对刚到的客人推销 登记并分配房间 确保登记单填写 完整 按规定为离店客人办理离店手续 2 通知其他部门客人的到店 换房 退房及为团队客人做 的特殊安排 3 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班 跟进 4 将所有的建议或者投诉上报给上级 以尽快解决 实施 5 接受和处理电话和文件 处理散客和团体订房 如有变 更 按规定更改 6 处理由销售部预定的团体订房或变更 7 准备第二天的重要客人 VIP 熟客登记卡 团体资料 8 按工作程序迅速 准确地转接每一个电话 保证通讯工 作畅通 并做好各项记录 9 对客人的询问要热情 礼貌 迅速地应答 为客人提供 长途 留言 叫醒 咨询等服务 10 熟悉市内常用电话号码 主动帮助客人查找电话号码及 接通市内电话 11 熟悉本酒店内部组织机构 熟悉本酒店内主要负责人和 各部门经理的分机号码 姓名和声音 12 随时完成主管或领班临时委派的工作 五 PA 直接领导 客房部经理 岗位职责 1 负责做好经理安排的工作 清点上班遗留的清洁工用品 及其它是否齐全 2 认真执行经理的指示安排和交付的任务 3 保证本范围内的地面 墙壁 木器 烟盅 植物 员工 通道清洁质量和工作效率 4 忠于本职工作工作 严格执行工作流程和操作规程的使 用 工作流程 1 准备好当班的各种清洁用具及用品 2 进行大堂地面 墙面 大门玻璃 地毯 绿色植物叶面 浮尘等基本清洁 3 进行电梯内外擦尘和除污 以及更换电梯内块毯 4 所有公共区域内垃圾箱的清洁及更换干净垃圾袋 5 及时打扫公共区域卫生间 并定期进行大型消毒打扫