现代酒店管理制度大全

1 现代酒店管理制度大全 第一章 总经理室管理制度 总经理岗位职责 1 负责处理酒店的总体事务 和酒店全体员工共同努力 及时完成酒店所确定的各 项目标 2 制定酒店的管理目标和经营方针 包括制定各种规章制度和服务操作规程 规定 各级管理人员和员工的职责 并监督贯彻执行 制定市场拓展计划 带领销售部 门进行权面的推销 制定酒店一系列价目 如房价 餐饮毛利等 详细阅读和 分析每月报表 检查营业进度与计划的完成情况 并采取对策 保证酒店业务顺 利进行 3 建立 健全酒店的组织管理系统 使之合理化 精简化 高效化 主持每周总经 理室的办公例会 阅读消防和质量检查情况汇报 并针对各种问题进行指示和讲 评 传达政府或总经理室的有关指示 文件 通知 协调各部门之间的关系 使 酒店有一个高效的工作系统 4 健全酒店的财务制度 阅读分析各种财务报表 检查分析每月营业情况 督促财 务部门做好成本控制 财务预算等工作 检查收支情况 应收账款和应付账款等 5 定期巡视公众场所及各部门的工作情况 检查服务态度和服务质量 及时发现问 题 解决问题 6 培训人才 指导各部门的工作 提高整个酒店的服务质量和员工素质 7 加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作 8 选聘 任免酒店副总经理 总经理助理 部门经理等 决定酒店机构设置 员工 编制及重要人事变革 负责酒店管理人员的录用 考核 奖罚 晋升等 9 与社会各界人士保持良好的公共关系 树立良好的酒店形象 并代表酒店接待重 要贵宾 10 关心员工 以身作则 使酒店有高度凝聚力 并要求员工以高度热情和责任感去 完成本职工作 副总经理岗位职责 1 协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作 经营战略 管理组织 选人用人等 有效地做好技术性的日常工作 计划 指挥 协调 控制 激励 考核等 保证酒店各项目标的完成 2 对酒店实行全面的经营管理 对外代表酒店 对内任免下属人员 3 制定酒店的各项经营目标 管理章程 经济指标及各项规章制度 4 检查 督导各级管理人员的工作 协调酒店各部门之间的关系 主持召开每周工 作例会 5 审核和上报酒店年度财经预算 向各部门下达年度工作指标 6 保持和发展酒店与各界良好的公共关系 树立和提高酒店的形象 开拓酒店的经 营业务 7 亲自接待 VIP 客人 代表酒店对其表示热烈欢迎并提高特殊的照顾和优惠 8 不定期与客人会面 了解客人的投诉和反映的各种意见 作为改善 提高管理和 服务水平的参考 9 检查 督导酒店的人事培训工作 加强人力资源建设 发现和培养人才 10 努力改善工作条件 做好劳动保护和环境保护工作 不断改善员工的工作环境和 2 生活条件 加强酒店的安全保卫工作 总经理室主任岗位职责 1 协调各部门的工作 协助总经理监督 检查各项方针 政策 上级指示及各项规 章制度的执行情况 2 安排总经理办公室会议 并负责检查会议决定事项的执行情况 3 组织起草各种业务报告 起草和修改工作计划 制度 报告 总结 请示 通知 等文件 并审查签发前的文稿 4 搞好酒店的信息管理 开展市场调查研究 做好综合分析和统计工作 制定酒店 的规章制度和决定供总经理参考 5 组织制定酒店行文管理的各项规定 努力使公文管理规范化 全面化 从而提高 工作效率 6 加强本部门的自身管理 抓好职工的政治 业务学习及考评等 提高工作质量 7 掌握市场动态 收集行业信息 为总经理决策提供咨询和参考 8 领导有关人员做好文件打印 收发 归档 接待 用车管理和印章管理等工作 9 协调各部门关系 发生矛盾时 应及时疏导 调查分析 明确责任 并做出正确 处理 10 完成总经理临时交办的各项工作 总经理室值班秘书岗位职责 1 为酒店总经理提供秘书性服务 2 负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送 3 负责检查信函的处理 登记和回复 4 负责总经理室的档案整理和装订工作 5 传送总经理室的文件和报纸 6 负责总经理室日常电话的接转 7 承担总经理的日常来采访接待工作 8 每日与值班经理交接班 9 负责总经理外出的准备工作 如开具介绍信 生活安排 接送的安排及车旅费报 销等 10 完成总经理和总经理室主任临时交办的其他工作 总经理室档案秘书岗位职责 1 为总经理室提供有关资料 档案的秘书性服务 2 负责总经理室日常各类行政档案的登记 保管 归档和酒店重要档案的回收和管 理 3 起草酒店档案制度 4 负责监督使用和保管酒店的介绍信 印章 负责与外单位联系 办理各类许可证 件和归档管理工作 5 年终时向各部门收集各种规酒店保管的档案 做好分类存档与管理工作 6 传递各类文件 7 负责酒店礼品的接收 登记 保管 8 负责总经理室的设备保管 以保证工作的正常运行 9 负责总经理室的内勤工作 10 完成总经理室主任交办的其他任务 总经理室通信员岗位职责 1 准确无误的按国家或地区分类投寄各种信件 3 2 认真负责 保证信件的分类 登记准确无误 对于地址不详或不符合投递要求的 邮件应正确处理 3 对于紧急信件应贴足邮票及时寄发 每月可购买一定数量的邮票备用 4 定期到邮局取回大宗邮件 并及时通知有关部门领取 5 取回的机要信函应立即交保密员 不得延误上交或存放它处 6 严守保密纪律 严格遵守 保密守则 做到 五不 即不该说的不说 不该看 的不看 不该问的不问 不在公共场合谈论公文内容 不私自拆看密封件 对于 各种 秘密 等级以上的文件 严格按照保密规定妥善处理 总经理室司机岗位职责 1 具备奉献精神 敬岗爱岗 尽职尽责的做好本职工作 2 钻研业务技术 熟悉车辆的性能 保证车辆随时处于良好状态 并注意保持车辆 的清洁 3 提前十分钟到达调车地点 开车时注意安全第一 4 坚守岗位 如外出公干 需把时间 地点通知 总经理室 5 严格遵守保密制度 对于乘客在车上的谈话做到不插话 不传播 6 遵守并执行车务部制定的各种规章制度 做好汽车的维修保养工作 发现不安全 因素及时排除 夜班值班室经理岗位职责 1 全权负责酒店夜间安全工作 妥善处理酒店夜间发生的治安事件 2 加强夜间巡视 特别是重要部门的巡查工作 发现问题及时处理 并做好工作纪 录 3 监督检查上岗员工的工作表现 对违纪员工有权按规章予以处罚 对工作中表现 突出的员工 有权向上级部门建议给予奖励 4 遇到客人对酒店的设备设施 服务质量等方面投诉时 要认真倾听并做好书面纪 录 无论对错都不与争执 以期尽快平息客人 在考虑酒店的利益得到最大保护 的同时 可以适当的满足客人的合理要求 做到合理解决 以维护酒店的良好声 誉 5 协调酒店各部门之间的关系 并处理酒店内部员工投诉 6 保持整个酒店温馨祥和的营业氛围 督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐 服务质量等影响营业气氛的环节 7 处理酒店夜间突发事件 维护酒店利益不受损害 8 做好夜间盗窃和消防安全的预防工作 消除各种隐患 保证酒店财物以及客人的 人身财产安全 9 落实 完成公司和酒店领导布置的各项任务 10 审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠 减免事宜 凡确属紧急情况 须减免或优惠的 应做好详细记录并逐级汇报 11 在授权额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用 部门经理考勤制度 1 按酒店规定的作息时间上下班 总经理室负责考勤 2 总经理室统计考勤情况 每月及时上报总经理 3 因公外出 事前应通知总经理室 说明外出原因并纪录在案 4 因病 因事不能上班者 应到总经理室请假并说明原因 以便办公室纪录备案 5 因病 因事 因公不到岗又未及时说明者 按矿工处理 6 部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一 4 保密室管理制度 1 认真贯彻上级关于档案工作的方针 政策和各种规章制度 严格执行档案工作条 例 在酒店总经理的领导下 做好档案工作 2 保密室应接受总经理室的管理及业务指导 监督和检查 3 酒店保密员应敬业乐业 忠于职守 遵守纪律 保守秘密 树立全心全意为酒店 服务的思想 准确 迅速的为使用者提供档案资料 4 统一管理酒店已形成的全部文书档案的提供使用工作 5 已办理完毕 有保存价值的档案材料 由酒店集中统一管理 任何人不得据为己 有 6 任何无关人员未经许可不得进入保密室 7 爱惜和使用保密室的一切设施设备 任何人未经许可不得随意翻动 保密员岗位职责 1 认真做好保密工作 及时做好档案 文件的立卷归档工作和保管工作 2 保管好酒店和总经理室印章 严格遵守酒店有关印章使用的规定 3 积极工作 努力学习 严格遵守酒店各项规章制度 4 努力钻研业务 提高工作质量和工作效率 应做到 1 具有英文基础知识 2 具有使用及保护档案器材的常识 3 具有建立卷宗的常识 4 掌握主要的归档系列和归档方法 5 掌握保留及弃置卷宗的规定 6 了解与整理和卷宗有关的其他规定 5 处理公文要认真细致 注意团结协助 谦虚谨慎 互相尊重 搞好人际关系 共 同做好工作 6 做好酒店资料来往的收发 登记 整理 保管工作 7 协助秘书完成总经理交办的事项 协助通信员搞好信件的处理工作 8 严守保密纪律 各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管 9 不得与无关人员谈论公文的内容 员工保密制度 1 酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施 2 保密工作原则 积极防范 突出重点 严肃纪律 3 全体员工应做到 不该看的不看 不该问的不问 不该说的不说 4 文件和资料保密 1 拟稿 文稿的拟定者应准确定出文稿的密级 2 印制 文件统一由行政管理部门印制 3 复印 复印秘密文件和资料 由部门经理批准 4 传递 携带秘密文件外出 由两人同行 并包装密封 5 保管 秘密文件由行政管理部统一保管 个人不得保存 如需借阅 由 部门经理批准 并于当天收回 6 归档 没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级 并按有关 规定执行 7 销毁 按档案管理的有关规定执行 5 对外披露信息 按酒店规定执行 由部门经理 主管 法律事务处会签 6 保密内容按以下三级划分 5 1 绝密级 酒店领导的电传 传真 书信 非公开的规章制度 计划 报表及重要文件 酒店领导个人情况 正在研究的经营计划与具体方案 2 机密级 酒店电传 传真 合同 员工档案 组织状况 人员编制 人员任免 未审批 3 秘密级 酒店的经营数据 策划方案及有损于酒店利益的其他事项 酒店招待用餐管理制度 1 用餐标准 1 营业餐厅用餐标准为三个档次 酒水除外 2 内部餐厅用餐标准分为四个档次 提供四菜一汤及软饮料 2 酒水标准 酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料 其余加香烟 洋酒 葡萄酒 烈酒 冰激凌等经批准后方可供应 3 用餐程序 1 在营业餐厅安排用餐需报总经理批准 并提前将报告送交餐部 报告要列 明招待单位 时间 标准 人数及餐厅名称 2 在内部餐厅用餐 经部门经理批准 在该部门秘书处领取餐券用餐 4 餐后核算 1 内部招待用餐和饮料统一使用职员单据 招待部门需及时注明并签字 2 店内使用的职员单据一律用销售价 不加服务费 3 职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后 交财物部拨款 4 对不符合手续 不按规定办的 有关岗位可以拒绝提供服务 酒店各级的优惠 减免权限制度 1 优惠权限 1 房费 散客 店级领导享有柜台价 100 以内的优惠 酒店值班经理 销售部和前厅部经 理 副经理 由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限 销售 预定 前台工 作人员按各季节规定的优惠执行 2 餐费 店级领导享有标准餐费 100 以内的优惠 酒店销售部和饮食部经理 副经 理可按酒店规定享有相应的优惠 3 商场 店级领导享有商品价格 100 以内的优惠 商场部经理和副经理可按商品成 本价享有优惠处理 4 娱乐中心 店级领导享有标准收费 100 以内的优惠 娱乐部和销售部经理 副经理享 有酒店规定的相应优惠权限 5 洗衣 6 店级领导享有标准收费 100 以内的优惠 客房部经理和副经理享有酒店规 定的相应优惠权限 6 车队 店级领导享有标准收费 100 以内的优惠 车务部经理和车队队长享有标准 收费 50 以内的优惠 2 减免权限 1 房费 店级领导享有全部生产费用的减免权 对于客人由争议的费用 可授予值班 经理 前厅部经理和大堂经理相应的减免权限 2 餐费 店级领导享有全部产生费用的减免权 可授予值班经理 餐饮部经理 前厅 部经理和大堂经理相应的减免权限 3 商场 不得挂帐 一经挂帐 费用不得减免 店级领导除外 4 商务中心 点级领导享有全部产生费用的减免权 可授予值班经理和前厅部经理相应的 减免权限 5 娱乐中心 点级领导享有全部产生费用的减免权 可授予值班经理 客房部经理 大堂 经理及前厅部经理相应的减免权限 6 客房小酒吧 洗衣 点级领导享有全部产生费用的减免权 可授予值班经理 前厅部经理 客房 部经理及大堂经理相应的减免权限 7 车队 营业部门联系的宾客用车 经该部经办人签字 挂帐后一律不得减免 点级 领导除外 8 电话费 点级领导享有全部产生费用的减免权 可授予值班经理 前厅部经理和大堂经 理相应的减免权 9 因拨号错误引起的电话费 经前厅部经理核实上报后 可签字减免 同时必须注明减免原因 3 减免程序与执行办法 1 收款员应本着对客人和酒店负责的态度 处理客人提出的意见或投诉 2 属超越收银员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理 签字减免 凡属值班经理 大堂经理要求处理的事件 有关领导必须迅速处理 3 属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理 并请其签字 减免 4 凡属超越部门经理或值班经理权限的事项 应由该部门经理请示店领导处 理并签字减免 5 签单人在权限范围内签字减免的同时 必须注明减免原因 6 收款员在执行减免处理时 必须具备有效签字的减免说明 杂项调整单 和原始单据 对超出权限的减免单 收款员有权拒绝执行 7 除店 级领导外 任何人无权减免服务费 8 凡超出授权 均需上级领导签字认可 7 9 对由于疏忽而给客人造成损失的 大堂经理经请示点级领导后 有权代表 酒店送鲜花 水果或纪念品 4 客人未结账离开酒店的处理办法 1 结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前 厅部 2 前厅部接到通知后 应马上开始调查 3 如账款可追回 可由前厅部经理注明原因并签字 财务人员协助将账款先 转入应收帐 并将说明的一联交还前厅部经理追款 4 确属跑帐 账款无法追回时 在减免权限范围内 由前厅部经理同意后请 示总经理并签字减免 第二章 综合办公室管理制度 办公室主任岗位职责 1 全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作 2 召集酒店办公室每周例会 制定每周工作计划 3 审核批准酒店 1000 元以下行政费用开支报告 4 审核上报酒店 1000 元以下行政费用开支计划 5 负责酒店防火 防盗及交通等安全管理工作 6 管理酒店员工及住房 7 负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调 8 管理总经理室人员编制 9 负责对外联系的工作计划的制定与实施 办公室副主任工作职责 1 督办与上报全酒店各部门每周的工作计划 2 落实谈心制度 3 反映员工的思想动态 研究 报批与实施引导激励员工的激励机制 4 安排布置酒店内部会议的资料 5 组织与安排员工生日及酒店集会 6 负责酒店发文管理及报批 7 协助全酒店各部门的资料整理 8 管理档案 9 审查文件 记录及内刊 行政主管岗位职责 1 按合同实施物资采购和小型用品采购 2 具体安排酒店员工午餐 3 缴纳酒店的电话费 4 管理酒店的环境卫生 5 安排外来宾客的住宿 6 具体办理车辆的年检 年审 保险 维修并与管理部门联系 7 办理经批准的酒店员工的暂住证 负责与保安部的工作联系 8 其它工作 行政办公纪律管理制度 1 凡本酒店员工上班要带员工卡 2 坚守工作岗位不要串岗 8 3 上班时间不要看报纸 玩电脑游戏 打瞌睡或做与工作无关的事情 4 办公桌上应保持整洁 并注意办公室的安静 5 上班时穿西装和职业装 不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装 不要在办公室化妆 6 接待来访和业务洽谈应在办公室进行 7 不要因私事长期占用电话 不要因私事拨打酒店长途电话 8 不经批准不得随意上网 不得在酒店电脑上发送私人邮件或上网聊天 未经允许 不要使用其它部门的电脑 9 所有电子邮件的发出 必须经部门经理批准 以酒店名义发出的邮件需经总经理 批准 10 未经酒店总经理批准和部门经理授意 不要索取 打印 复印其他部门的资料 11 不要迟到早退 否则酌情罚款 12 请假需经部门经理 分管副总或经理书面批准 到办公室备案 假条未在办公室 即时备案 酒店以旷工论处 扣减工资 13 平时加班必须经部门经理批准 事后备案酒店不发加班费 14 不论任何原因 不得代他人刷卡 否则被酒店开除 15 因工作原因未及时打卡 需及时请部门经理签字后于次日报办公室补签 否则会 作旷工处理 16 加班必须预先由部门经理批准后再向办公室申报 凡加班后申报的 办公室将不 予认可 17 在月末统计考勤时 办公室对任何空白考勤不予补签 如因故未打卡 请到办公 室及时办理 18 吸烟到卫生间 否则将被罚款 19 请病假如无假条 一律认同为事假 请假条应于事前交办公室 否则将视为旷工 20 因当日外勤而不能回酒店打卡的员工 请部门第一负责人在当日 8 时 30 分以前 写出名单 由办公室经办人打卡 21 凡出远勤达 1 天以上者 须先填报经领导批准的出差证明单 22 因故临时外出 必须请示部门经理 各部门全体外出 必须向总经理办公室请假 23 不得将酒店烟缸 茶杯 文具和其他文物带回家私用 24 在业务宴请中 勿饮酒过量 25 无工作需要不要进入总经理办公室 计算机房 客户服务中心 档案室 打字室 财务部 以及会议室 接待室 行政办公规范管理制度 1 为使酒店管理及文化建设提升到一个新层次 特制定如下规定 2 办公仪表规范 1 每周一到周四 男士着深色套装 马甲 衬衣 皮鞋 必须佩戴领带 2 每周一到周四 女士着深色套裙 或裤 马甲 衬衣 皮鞋 3 周五 随意着休闲上装及长裤 女士可着裙装 由外事活动除外 4 头发梳理整齐 服饰熨烫挺括 领带正挺 皮鞋亮净 3 卡座区规范 1 办公桌 桌面除电脑 口杯 电话 文具外 不允许放其他物品 2 辅桌 放文具盒 少量工具书 9 3 坐椅 靠背 坐椅一律不能放任何物品 人离开时椅子调正 4 电脑 主机上方有显示器 电脑置写字台左前角 5 卡座屏风 内外侧不允许有任何张贴 6 垃圾篓 罩塑料袋 置写字台下右前角 4 办公室规范 1 办公桌 桌面除酒店购置案头用品及电脑外无其他物品 2 辅桌 桌面置文具盒 笔筒 书籍外 不准放其他物品 3 电脑 桌面 45 度角贴墙放置 横式主机置显示器下 竖式主机置桌面下 4 拖柜 置办公室下左角或辅桌后部 面朝办公椅 5 垃圾篓 置辅桌后 6 饮水机 放指定地点 不得随意移动 7 报刊 必须上报架 或间完后放入办公桌内 8 外衣手袋 放置挂于衣帽间或柜子内 严禁随意放在办公桌椅及地柜上 5 语言规范 1 交往语言 您好 早上好 早 晚 再见 请问 请您 劳驾您 关照 谢谢 周末愉快 拜拜 2 电话语言 您好 请问 谢谢 再见 3 接待语言 您好 请稍侯 我通报一下 请坐 对不起 请登记 我即 去联系 打扰您一下 好的 行 切勿说 不 6 行为规范 1 坚守工作岗位 不要串岗 2 上班时间不要看报纸 玩游戏或做与工作无关的事情 3 办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静 4 上班时间 不要在办公室化妆 5 接待来访和业务洽谈 请在接待室或会议室进行 私客不得在卡座区停留 6 使用接待室和会议室 要事先到办公室登记 一般内部事务不得随意使用 接待室 7 不要因私事打酒店长途电话 凡因私事打电话 发现一次罚款 30 元 8 不要在酒店电脑上发私人邮件或上网聊天 发现一次 罚款 50 元 9 不要随意使用其他部门的电脑 私客未经总经理批准 不准使用酒店电脑 10 所有电子邮件的发出 须经部门经理批准 以酒店名义发出的邮件需经总 经理批准 11 未经总经理批准和部门经理授意 不要索取 打印 复印其他部门的资料 12 严格遵守考勤制度 迟到 早退每分钟扣工资 1 元 13 不论任何原因 不得代人刷卡 14 吸烟请到吸烟室 否则罚款 50 元 15 请病假如无假条 一律认同为事假 16 凡出远勤达一天以上者 应先填报经领导批准的出差证据单 17 因故临时外出 必须请示部门经理 各部门全体外出 必须与总经理办公 室打招呼 10 18 务工作需要 不要擅自进入计算机房 客房服务中心 档案室 打字室 财务部 会议室 招待室 19 不要将酒店的烟缸 茶杯 文具等一切公物 带回家私用 印章使用管理制度 1 酒店印章由总经理保管 各部门的印章应由部门指定专人保管 未经领导批准 印章保管不得委托他人代管印章 并且不得代出办公室使用 2 以酒店名义签署的意见书 协议书 合同书 各部门以酒店名义上报的各种年 季 月报表 均需总经理或主管领导签字后方可使用酒店公章 3 酒店刻制的公章 经总经理批准 要留印模存查 作废的公章应及时封存 4 未经允许 不得私自使用酒店的公章 电脑室主管岗位职责 1 业务培训 1 组织对电脑操作人员 前台收银员的技术培训 考评员工工作质量和工作 效率 2 结合电脑 收银机操作过程中出现的各类问题 组织制定相应的注意事项 和操作规程 3 更多的掌握电脑新技术 参加有关电脑的学术活动 不断提高自己的业务 能力 以适应电脑应用领域的迅速扩展 更好的为酒店服务 2 硬件维护 1 负责酒店电脑硬件设备 收银设备的管理和维护 以及组织排除各设备的 故障 修理更换损坏的零件 2 负责酒店电脑设备 收银设备的日常保养 定期检查 清洁各设备及线路 防止尘埃 虫鼠的损害 确保各设备正常运行 以保证酒店营业的需要 3 对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议 并负责组织实 施 3 软件维护 1 处理电脑系统 收银机在使用过程中出现的故障 确保运算数据的正确性 和系统正常运行的可靠性 2 按电脑使用部门的要求 逐步实行自编软件 修改 扩充 完善电脑系统 的功能 以适应酒店业务发展的需要 3 扩大电脑应用范围 为各部门装置电脑 开发设计管理程序 4 管理电脑室内部事务 包括工作安排 调配 检查 落实等 负责协调各方面的 关系 带动电脑室人员形成团结敬业 积极向上的精神风貌 5 完成总经理临时交办的其他工作 电脑室操作员岗位职责 1 掌握电脑的使用原理 具有熟练的操作技能 2 负责酒店各种内部文件的打印 协助做好文件和指示的传送工作 3 保管好各种电脑设备和用品 不得擅自交给他人使用 保持设备的运行正常 减 少误差 节约用料 4 打印文件需经总经理室批准 善于鉴别文件类型 5 遵守文件保密制度 不得泄漏文件内容 6 不断提高工作水平 及时完成打因工作 加强检查校对 将错误率降低到最低限 度 会议管理制度 11 1 会议组织 1 酒店级会议 酒店员工大会 酒店业务人员会以及各种代表大会 应报请 总经理办公室批准后 由各部门分别负责组织召开 2 专业会议 即全酒店性的技术 业务综合会 如经营活动分析会 安全工 作会等 由分管副总经理批准 主管业务部门负责组织 3 系统和部门工作会 酒店各部门召开的工作会 由各部门主管决定召开并 负责组织 4 班组 小组 会 由各组长决定并主持召开 5 上级酒店或外单位在我酒店召开的会议 如现场会 报告会 办公会等 或业务会 如联营洽谈会 用户座谈会等 一律由总经理办公室受理安 排 有关业务对口部门协助做好会务工作 2 会议安排 1 例会的安排 为避免会议过多或重复 酒店正常性的会议一律纳入例会制 原则上要按例行 规定的时间 地点 内容组织召开 例行会议安排如下 行政技术会议 a 总经理办公会 研究 部署行政工作 讨论决定酒店行政工作重大问题 b 行政事务会 总结评价当月经营工作情况 安排布置下月工作任务 c 班组长以上经营管理大会 或酒店员工大会 总结上期 半年 全年 工作情况 部署本期 半年 新年 工作任务 d 经营活动分析会 汇报 分析酒店计划执行请况和经营活动成果 评价各方面的工作情况 肯定成绩 指出失误 提出改进措施 不断提高酒店经营效益 e 安全工作会 含治安 消防工作 汇报总结前期安全生产 治安 消防工作情况 分析处理事故 检查分 析事故隐患 研究确定安全防范措施 f 部门是误会 检查 总结 部署工作 g 班组会 检查 总结 部署工作 各类代表会议 a 员工代表大会 b 部门员工大会 或员工代表小组会 民主管理会议 a 酒店管理委员会议 b 总经理 工会主席联席会 c 生产管理委员会议 d 生活福利委员会议 2 其他会议安排 凡涉及多个部门主管参加的各种会议 均须于会议召开前 10 天净分管副总经 理批准后 分别报两办汇总 并由总经理办公室统一安排 方可召开 12 总经理办公室每周六应将酒店例会和各种临时会议 统一平衡并编制 会议计划 分发到酒店主要管理人员及有关服务人员 凡总经理办公室已列入会议计划的会议 如需改期 或于特殊情况安 排新的其他会议时 召集单位应提前 2 天请总经理办公室调整会议计 划 未经总经理办公室同意 任何人不得随便打乱正常会议计划 对于准备不充分 重复性或无多大作用的会议 总经理办公室有权拒 绝安排 对于参加人员相同 内容接近 时间相近的几个会议 总经理办公室 有权安排合并召开 各部门会议的会期必须服从酒店统一安排 各部门小会不应与酒店例 会同期召开 与会人员不发生时间上的冲突除外 应坚持小回服从大 会 局部服从整体的原则 3 会议的准备 1 会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作 包括拟好会 议议程 提案 汇报总结提纲 发言要点 工作计划草案 决议决定草案 落实会场 安排好座位 备好茶具茶水 奖品 纪念品 通知与会者等 2 参加酒店办公例会的人员无特殊原因不能请假 如请假需经主持人批准 3 有以下原因 副总经理以上的高层管理人员可提议临时或提前召开酒店办 公例会 有重要事项需提交酒店办公例会讨论决定 各部门重要业务管理人员的录用及辞退 4 会议纪要 属酒店内部重要文件 具有一定范围的保密性 未经批准不 得外传 5 与会人员必须严格遵守会议纪要 不得随意走动 不得使用手机 传呼机 6 与会人员应知无不言 集思广义 一经会议决定之事 应按期完成 会议管理规定 1 酒店会议主要由办公例会 日常工作会议组成 2 例会中的最高级会议通常情况下每月至少召开一次 就一定时期工作事项做出研 究和决策 会议由酒店总经理主持 参加人为酒店总经理 副总经理 各部门主 任等领导 3 酒店办公例会是为贯彻落实做出的决议 决定召开的会议 会议由总经理主持 参加人员为各部门负责人及有关人员 4 酒店办公例会由酒店行政办公室组织 行政办公室应于会前 3 天将会议的主要内 容书面通知与会的全体人员 并在会后 14 小时之内整理 发布 会议纪要 1 会议纪要的形成与签发 酒店办公例会会依纪要 决议 由行政办公室整理成文 行政办公室根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理 工作 会议纪要和决议形成后 由与会的酒店领导成员签字确认 会议纪要发放前应填写 会议纪要发放审批单 审批单内容包括纪要 编号 发放范围 主管领导 或主持会议的领导 审批意见 会议纪要应有发文号 发放时应填写 文件签收记录表 并由接收人 13 签收 会以纪要应分类存档 并按重要程度确定保存期限 2 会议纪要作为酒店的重要文件 备忘已研究决定的事项 发至参加会议的 全体人员 以便对照核查落实 5 日常工作会议由会议召集者填写 会议申请单 经主管副总经理批准方可召开 会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出 如会议需要撰写会议纪要 由 会议召集部门撰写完毕后报有关人员及行政办公室 酒店每周例会制度 1 部门领导例会每周举行一次 由总经理主持 副总经理及各部门经理级人员参加 2 主要内容 1 总经理传达上级主管公司有关文件和总经理室的有关精神 2 各部门经理汇报工作情况 以及提出需提请总经理或其他部门协调解决的 问题 3 总经理对各部门工作进行讲评 布置和安排下周工作 4 其他需要解决的问题 3 例会参加者在会上要踊跃发言 允许持有不同观点和保留意见 但会上一旦形成 决议 无论个人意见与否 都应认真执行 4 严守会议纪律 保守会议秘密 在会议决议未正式公布以前 不得私自泄漏会议 内容 5 与会人员应做好会议记录 日常部门经理例会制度 1 部门经理必须提前 5 分钟到达会场 2 总经理办公室主任站立在会场门口 等候总经理到来 3 当总经理到达时 全体部门经理起立 向总经理行注目礼 4 总经理落座后 其他与会人员方可落座 5 总经理办公室主任主任宣布例会开始 6 与会期间 所有人员必须保持端正坐姿 双目注视总经理方向 认真听取总经理 的指示 7 各部门经理按顺时针方向逐一限时汇报本部门的工作情况 各部门经理汇报应用 规范语言 部门汇报 汇报内容为前一天部门工作情况 存在问题 建议等 汇报完毕请总经理指示 8 总经理做指示时 相应的部门经理做好记录 9 例会结束时 全体人员起立 目送总经理 10 总经理走出会场后 其他与会人员方可离开 收发文管理制度 1 酒店的收文由保密室签收登记 总经理的收文由总经理签收 属酒店领导亲收信 件 一律交收信人亲自拆封 2 公文登记后 转交领导传越 如需转交有关部门阅办 应由保密员送交 并经登 记签收后才可送交 3 各部门实行公文催办制度 负责办理公文的人员 对经手处理的公文 应事事有 下文 件件有落实 催办有结果 转办要及时 防止积压误事 4 个人或各部门对承办的公文 必须认真负责 按规定期限迅速办理 不得拖延 5 秘密级以上文件需到保密室阅读 因工作需要借阅文件应办理相关手续 用完后 14 及时退还 各级领导级有关人员均不得将秘密文件带出办公室 6 公文办完后 应根据文书立卷 归档的有关规定及时将公文定稿 正本和有关材 料应整理立卷 7 干部调动时 应将文件 含保密记录本 清理移交 凡参加会议带回的文件 应 及时送保密室登记保管 8 需要销毁的公文经签别和主管领导批准 由酒店总经理室定期销毁 销毁秘密文 件要进行登记 要有专人监督 保证不漏销 不丢失 秘密级文件一律集中按有 关规定处理 文印室管理制度 1 酒店的文件 有打印必要时方可打印 内部传递的简单请示报告或其他不需要打 印的文件 一般不予打印 2 酒店发文 须由起草人抄正 经有批准发文权的领导签字同意后方准打印 一般 文件的打印 复印 传真 须经所在部门负责人签字同意后才予办理 部门经理 不在时 可经总经理办公室主任同意后办理 3 私人资料不得在酒店打印 复印或用酒店传真机传送 以免影响酒店的正常工作 4 文印室工作人员应认真做好本职工作 按时完成任务 对受到的文件资料 应及 时给有关部门 人员送发 或及时通知有关人员到文印室取回 不得延误 5 文印室人员应树立严格的保密观念 不得随意将打印 复印或传真资料中有关商 业秘密或酒店管理中需保密的事项透露给他人 不得截留任何文件 6 文银室对送来打印 复印 传真的文件资料 应做好登记 并在月终做统计核算 属业务部门的 由各部门承担费用 属行政 管理部门的 统一归列行政开支 7 文印室工作人员初次违反上述规定的 给予批评或处 50 元以下罚款 屡教不改或 给酒店造成不良的社会影响或较大经济损失的 处 50 元以上罚款直至辞退 会议室 接待室使用管理制度 1 会议室 接待室是酒店举行会议 接待客户的场所 为加强管理 规范酒店会议 室 接待室的使用 给员工营造一个良好的工作环境 特制定本制度 2 酒店所有员工非接待客人和参加会议 不得随意进入接待室和会议室 3 酒店各部门如需使用会议室 要提前到总经理办公室申请 在会议室使用登记簿 上签字 由办公室统一安排 4 接待室有专人负责引见 招待 接送来宾 5 任何员工不得随意移动会议室 接待室的茶叶 咖啡 饮料等用品 6 任何员工不得随意使用会议室 接待事的家具及物品 7 任何员工不能随意拿走接待室的报刊 杂志等资料 8 爱护接待室 会议室的设施 9 会议结束 要整理会场 保持清洁 并去办公室办理交接手续 财产管理办法 1 本酒店的财产管理依照此办法执行 2 本酒店财产主要为 3 酒店各部门根据需要提出请购单或请购计划 报上级核准后 交由物资采购部办 理采购 4 采购品经验收合格后 即由采购单位填写财产卡交由总务处建档管理 财产实物 由使用单位领回使用并负责保管 5 总务处每年需依折旧年限规定 摊提折旧额送会计部门列帐 15 6 总务处每年 12 月底前需对酒店财产盘点一次 核对财产数量 并由会计单位依盘 亏 盘盈状况调整财产金额 7 对无法继续使用的财产按规定办理报废 或以登报公开招标方式出售 并作相应 的会计处理 8 各项财产的使用说明书 质量保证书等资料统一由总务处保管 使用单位可使用 复印件 9 各单位对所使用的财产负有保管 保养的责任 财产发生损害时 应查明原因 分清责任 出具调查报告和处理意见 视情节轻重进行处分 档案管理制度 1 各部门办理完毕的文件 含会议文件 和资料 收集后要按条款类目分别存放 经检查齐全后 整理立卷归档 2 酒店的文件保存 归档办法按字母顺序排列 按题目分类或按地区 时间等形式 分类 必须在档案夹里清楚的注明 3 熟悉自己管理的档案 了解各部门的归档制度 每年将资料清理归档 4 每年清理一次档案 准确的做好文件索引 5 归档前要先把资料进行分类 可把材料按类分组装入一个代办卷宗 以便归档时 所有材料都能随手而得 归档时要注意整洁 6 立卷按永久 长期 短期分别组卷 卷内文件要把正文和底稿 文件和附件 请 示和批复放在一起 卷内页号一律标在右角 案卷目录打印四份 卷内目录打印 五份 7 档案的厚度一般为 1 5 公分至 2 公分 装订前要拆除金属物 做好文件材料的检查 纸面过大的书写材料 要按卷宗大小折叠整齐 对字迹难以辨认的材料 应当附 上抄件 案卷标题要标明作者 问题或名称 文字要简练 确切 用毛笔或钢笔 书写 字迹要端正 对破损或褪色的材料 应当进行修补和复制 装订部位过窄 或有字迹的材料 要加纸衬边 8 根据卷内文件之间的联系还要进行系列排列 拟写案卷标题 编组号 填写案卷 封面 确定保管期限 装订案卷 编制案卷目录等 9 案卷按年代 机构排列 永久与长 短期案卷分开保管 并要编上顺序号及注名 存放案卷的年号与卷号 10 每年检查一次档案材料的数量 保管等情况 发现问题及时采取补救措施 确保 档案的安全 11 对于已失去作用的档案要及时销毁 或用碎纸机进行处理 销毁档案材料要经过 认真鉴定 确定销毁的档案材料必须列册登记 送领导审批后方可销毁 12 做好保管工作 档案室的房门窗要坚固 落实防盗 防火 防水 防潮 防尘 防鼠等措施 13 销毁档案材料时 必须指派专人监销 档案借阅管理制度 1 在酒店借阅档案 包括文件和资料 必须在档案借阅登记簿登记 秘密级以上的 档案文件需经经理级领导批准后方能借阅 2 案卷期限不许借出 只供在档案室查阅 未归档的文件及资料可借出 3 借阅期限不得超过两星期 到期必须归还 如需再借应办理续借手续 4 借阅档案的人员必须爱护档案 不得擅自涂改 勾画 剪裁 抽取 拆散 摘抄 翻印 复印 摄影 不得转借或损坏 否则 按违反 保密法 追究当事人责任 16 5 借阅的档案交还时 必须当面点交清楚 如发现遗失或损坏 应立即报告领导 6 外单位借阅档案 应持单位介绍信 并经总经理批准后方能借阅 但不能将档案 带离档案室 7 外单位摘抄卷内档案 应经总经理同意 对摘抄的材料要进行审查 签章 办公室布置规定 1 酒店各部门办公室布置以大办公室集中办公为原则 2 经理室设置于大办公室的一端 与所属单位以玻璃间隔 3 各部门所属座位应采用同一方向 后排为各室主任 中间为各组组长 前排为一 般员工 4 接洽外客频繁的员工 应将其座位排在前台边 5 办公室以单独排列为原则 如因场地或实际情况需要 可以两桌并排 6 酒店接洽客人的地点应安排在经理室客厅 7 因工作性质需独立设置的小型办公室 其室内布置按照大办公室布置的原则办理 8 办公室内办公桌椅 保密箱 书橱颜色暂定为灰色 墙壁 天花板颜色暂定为白 色 柜台 窗框及木质隔间暂定为乳黄色 9 各部门钉挂衔排方式规定如下 1 大办公室及独立设置的小型办公室衔排钉挂在入口处的适当位置 2 大办公室内的单位衔排挂在各部门经理座位上方的适当位置 3 衔排颜色为绿底白字 其规格定为宽度为高度的二倍 10 如场地允许 办公室内可划出一角为更衣室 11 箱厨顶上不得堆置文件 12 酒店及各部门办公室布置图及座位图由总事务室于本要点公布后 30 天内派实地 绘制呈报 13 本规定经总经理核定后公布实施 办公物品管理制度 1 行政管理部负责酒店办公用品 办公设备 低值易耗品 通信设备的采购 保管 与发放 电脑及附属设备的购置与管理 由信息管理部设专人负责 2 酒店各部门将所需办公用品提前半个月报至行政管理部 行政管理部根据实际用 量和库存情况制定购置计划 经总经理批准后购置 3 特需办公用品 低值易耗品和通信设备 需经部门经理批准 由行政管理部负责 购置 然后计入备品保管帐目 4 备品发放采取定期发放制度 每月的 1 日和 15 日办理 其他的时间不予办理 5 备品仓库设专人负责 备品入库需根据 入库单 严格检查品种 数量 质量 规格 单价是否与进货相符 按手续验收入库 登记上帐 未办理入库手续 财 物一律不予报销 6 备品保管实行 三清 两齐 三一致 即材料清 帐目清 数量清 摆放整齐 库房整齐 帐 卡 物一致 做到日清月结 7 做好出库管理 在日清月结的条件下 月末必须对所有单据按部门统计 及时转 到财物部结算 8 各部门设立奈用办公用品档案卡 由行政管理部定期检查使用情况 如非正常损 坏或丢失 由当事人赔偿 9 行政管理部负责收回酒店调离人员的办公用品和物品 10 行政管理部建立酒店固定资产总帐 对每件物品要进行编号 每年进行一次普 17 查 办公用品发放规定 1 本酒店为规范办公用品的发放工作 特制订本规定 2 酒店各部门应本着节约的原则领取 使用办公用品 3 各部门应指定专人管理办公用品 4 各部门应于每月 28 日前将下月所需办公用品计划报办公室 办公室于每月 6 日前 一次性发放各部门所需办公用品 5 采购人员需根据计划需要采购 保证供应 6 办公用品入库和发放应及时及计帐 做到帐物相符 7 任何人未经允许不得进入办公用品库房 不得挪用办公用品及其他物资 库房要 做到类别清楚 码放整齐 8 应加强酒店库房管理和消防工作 防止失窃 失火 办公消耗品管理制度 1 本酒店为加强办公消耗品的管理 特制订本规定 2 办公消耗品是指文具 纸张 帐本及其他印刷物品 3 办公消耗品一年的消耗限额为 万元 各部门及有关人员必须节约使用 避免浪费 4 办公消耗品的购买与管理 由综合办公室负责 下设保管处理领用事务 5 综合办公室必须把握消耗品在正常情况下每月的平均消耗量 以及各种消耗品的 市场价 消耗品的最佳采购日期 在此基础上 确定采购量与采购时间 以最小 的采购量满足日常事务运营对消耗品的基本需求 6 对于特殊场合所用的特殊办公用品 使用部门必须先提出书面申请 综合办公室 据此进行必要的调查后决定是否准予采购 如果一次采购价格总额超过 万元时 须经该部门主管同意 必要时请示总经理 7 在定制各种帐票时 如果需要改动原格式或者重新设计新格式 使用部门的主管 必须起草正式文件或方案 若有相关部门 则需要一式多份 然后将这些材料送 至综合办公室 并附上委托定制或订购申请单 之后 综合办公室在其责权范围 内 审核新格式 定购数量是否合适 以及新格式的适用性与时效性等等 通过 审核后 还必须就是否由本酒店自行复制或复印 还是委托外部进行印刷等问题 与申请部门做进一步协商 8 向综合办公室领取办公消耗品时 必须填写申请书 写明申请时间 使用场所 部门名称 以及物品名称与数量 同时 申请者以及其部门主管必须加盖印章 或签字 另外 特殊办公消耗品的申请 必须填写用途 9 局部使用或特殊用途的帐簿传票的订购与领用 统一由综合办公室调控与管理 使用部门或申请者必须按特殊的程序提出申请 10 综合办公室必须在填写办公消耗品购进登记簿的基础上 对照各申请采购传票 在每月末进行统计 向总经理做出报告 事务用家具使用及管理规定 1 为加强对酒店事务用家具的使用和管理 特制订本规定 2 酒店的事务用家具指事务用桌椅 书架书柜等 其配发和管理 由综合办公室负 责 3 事务用家具管理过程的各环节 如购买 配置 分发领用 修缮与保管等等 综 合办公室需用台帐记录下来 4 台帐按部门分别设置 分别记录各部门领用 借用和使用事务用家具的情况 定 18 期向各部门经理通报 通报以台帐的复印形式进行 5 供应或配置的事务用家具 一律在醒目处贴上金属牌 打上部门名称 家具编号 以及购置日期等等 6 各部门经理对所配置的事务用家具 负有使用与保管的责任 要防止事务用家具 被盗 被挪用以及污染与破损 7 使用责任者调离时 人事科必须尽早与综合办公室联系 由综合办公室做出具体 安排 任何人不得擅自调配或使用该事务用家具 8 事务家具采取 谁使用 谁保管 的原则 使用者具有不可推卸的保全与维护责 任 不得擅自委托他人保管事务用家具 9 未经使用责任者同意 任何人都不得动用已经投入使用的事务用家具 10 综合办公室必须按部门经理的指示 至少一年两次 对库存事务用家具进行盘点 并把帐物是否一致的情况 制成清查明细表 上报部门经理 11 事务用家具破损或污染后需要进行修理与清洗 各部门必须与综合办公室联系 由综合办公室负责办理各项修理与清洗事宜 使用责任者及各部门不得随意处置 12 综合办公室经检查 确认破损家具已经没有修理必要时 向主管领导请示并得到 同意后 予以报废处理 13 如属个人原因 造成事务用家具破损 丢失 视其情节轻重 做出相应赔偿 第三章 人事部管理制度 人事部经理岗位职责 1 严格贯彻执行国家有关人事部门的方针 政策 法令和指示 组织制定计划 经 酒店领导批准后执行 2 全权负责酒店人事部工作 掌握业务范围 拟定本部的工作计划 定期召开例会 布置 检查 总结工作 如有重大事项应及时向有关领导汇报并共同研究 讨论 决定 3 抓好管理工作 经常深入基层研究 掌握情况 合理安排使用干部 发现人才 及时提出干部调整意见 4 组织制定 修改 充实各项规章制度 做到管理规范化 科学化和全面化 5 组织本部门干部的政治和业务学习 提高人事管理水平和业务能力 加强对本部 门员工的思想教育 团结本部门干部 调动工作积极性 认真完成各项工作任务 6 对分配给本部门的工作定期进行检查考核 表扬先进 鼓励后进 搞好本部门干 部队伍的建设 7 根据用工计划组织招聘工作 负责招聘 招收 调入 辞退 辞职 调出 停薪 留职员工的审核 负责员工内部调配的审核工作 8 结合业务标准和酒店实际 制定本酒店工资 奖金 劳保福利标准 报领导审核 批准 负责工资 奖金 劳保 福利 加班费 夜班费及各种津贴报表的审核 9 负责审核 办理各类休假期的期限和有关费用报销标准 10 负责人事档案的管理工作 负责办理职工调入 调出档案的接收和传递工作 11 完成总经理交给的其他各项工作 员工培训管理制度 1 培训内容 1 员工培训应根据其所从事的工作 以专业培训和岗位培训为主 2 管理人员应充分了解政府的有关方针 政策和法规 学习和掌握现代管理 19 理论和技术 提高市场预测能力 控制能力 决策能力 3 专业技术人员如财务人员 工程技术人员 厨师等 应接受各自的专业技 术培训 了解政府有关政策 掌握本专业的理论知识和业务操作方法 从 而提高专业技能 4 基层管理人员应通过培训充实知识 提高实际工作能力 5 基层管理人员需学习酒店及本部门各项规章制度 掌握各自岗位职责和要 求 提高业务水平和操作技能 6 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训 2 培训方法 1 由专业教师讲课 系统的讲授专业基础理论知识 业务知识和操作技能 提高专业人员的理论水平和实践能力 2 酒店内部业务骨干介绍经验 3 组织员工到优秀酒店参观学习 实地观摩 3 培训形式 1 长期脱产培训 主要培训有发展前途的业务骨干 使之成为合格的管理人 员 2 短期脱产培训 主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训 3 半脱产培训 主要是专业培训 系统学习酒店基础经营管理知识 4 业余培训 鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训 并承认相应的 学历 4 培训档案 1 酒店人事部应建立员工培训档案 将员工的培训内容 培训方式 考核成 绩及时记录在案 2 取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级 提拔任用相结合 对于取得 优异成绩者酒店可给予相应的鼓励 5 员工培训要按计划 分批分阶段 按不同的工种和岗位需要进行 要结合实际 注重实用性 逐步提高员工队伍素质 6 本酒店的工作人员都要参加岗位植物培训 培训结束 成绩合格者 发给培训合 格证书 人力资源管理制度 1 实行计划管理 1 制定酒店招工计划 酒店招工计划包括三到五年中长期计划和一年短期计 划 此计划要考虑人才结构 确定每年吸收人数的比例和数量 逐步提高 酒店职工的文化程度 提高人员素质 招工需根据酒店定编 定岗情况编 制 做到人尽其才 2 制定内部人员调整计划 根据岗位工作的实际需要 对酒店现有的人员进 行调整 优化劳动组合 及时补充缺岗人员 将多余人员调离岗位 安排 其他合适的工作 在各部门 各岗位之间进行必要的人员调整 尽可能使 其工作能力 专业特长与实际担任的工作相适应 3 制定退休计划 酒店员工达到退休年龄 没有特殊情况时都要列入退休计 划 安排退休 对未到退休年龄但身体很差 不能正常上班者可提前安排 退休 2 制订招聘标准 1 根据酒店人员编制需要面向社会统一招聘 招聘工作应遵照公开招收 公 20 开竞争 公开考试 择优录用的原则 2 招聘标准主要包括 各主要工种人数 总人数 职业道德要求 所学专业 文化程度 外语要求 实际工作技能和工作经验 年龄 身体素质要求 其他方面的条件 3 人员招聘一般应经过笔试和面试 在招聘中应坚持德 智 体全面发展 3 制订岗位职责 酒店每个岗位都应上岗条件 符合条件的上岗 不符合条件的经培训合格再上岗 否则应调整工作 岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位 以保证各个岗位人员 的综合素质 酒店员工守则 1 遵法制 学习理解并模范遵守国家的政策法律 法规条例和本酒店的规章制度 争当一名 好公民 好市民 好职工 2 爱集体和酒店荣辱与共 关心酒店的经营管理和效益 学习经济及管理知识 提 高工作能力 多提合理化建议 牢固树立 团队 竟创 协作 责任 的酒店精 神 3 听指挥 服从领导指挥 全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务 要按照民主集中 制原则 坚决支持 热情帮助领导开展工作 4 严纪律 不迟到 不早退 出满勤 干满点 工作时间不串岗 不办私事 不饮酒 不在 禁烟区吸烟 不私拿或损坏公物 不私设灶具自制饮食 不做有损团结之事 5 重仪表 保持衣冠 头发整洁 男员工不准留长发 留胡须 女员工要淡妆上岗 打扮适 度 6 讲礼貌 使用 您好 欢迎您 不客气 等礼貌用语 不以肤色 种族 信仰 服饰取 人 与客人相遇 要主动相让 与客人同行时 应礼让客人先行 同乘电梯时 让客人先上 先下 7 讲卫生 常剪指甲 注意卫生 无汗味 异味 工作前不得饮酒 吃蒜 韭菜等异味食品 保持口腔卫生 8 讲站姿 1 挺腰 收复 沉肩 2 双脚略分开约 15 公分 3 双肩自然下垂在身体两侧或背后 放背后时 左手放在右手肩上 4 头部端正 目视前方 面部表情自然 略带微笑 不得前后插腿或单腿打 点 不得东张西望 摇头晃脑 不得站立聊天 9 敬客户 21 1 接待客人时面带微笑 与宾客谈话时应站立端正 讲究礼貌 用心聆听 不抢话插话