旅游企业信息化建设中问题的研究与分析.doc

内 容 摘 要 本文针对旅游企业信息化建设中的问题进行研究与分析 旅游 业是我国国民经济的支柱产业 但其信息化水平还非常落后 这严 重阻碍了旅游业及旅游企业的发展 因此必须进行信息化 我国旅 游企业信息化存在的主要问题是 信息化模式单一 缺乏人才和资 金 信息孤岛及其他相关问题 通过进行分析这些问题 提出发展 信息化的策略 包括网站建设 电子商务 网络营销及人才培养等 通过这些策略 使得旅游企业获得更大的机会 更低的成本和更多 的利润 以杭州天际游旅行社信息化建设为例 分析该公司存在的 问题 并提出开展信息化的对策 本文得出的结论是 旅游企业信 息化建设中存在不少问题 它可以通过网站建设 电子商务 网络 营销及人才培养等策略来实现旅游企业信息化 关键词 旅游业 信息化 旅游信息化 ABSTRACT This paper researches and analyses the construction of tourism enterprises informationization Tourism is a pillar industry of national economy but the level of their information technology is still very backward this is seriously hampering the tourism industry and the development of tourism enterprises so it is necessary to carry out informationization The main problems of the development of tourism enterprises information are a single mode of information lack of talent and capital information islands and other related issues Through analyzing these issues it proposes the strategy of information technology including website building e commerce online marketing personnel training and so on These strategies make tourism enterprises have more opportunities lower costs and more profits The information construction of sky tour company of Hangzhou as an example it analyses the company s problems and propose countermeasures to develop information technology This article concludes that there are many problems during the construction of tourism enterprises informationization it can build the web site e commerce online marketing and personnel training and other strategies to achieve informationization of tourism enterprises KEYWORDS tourism informationization tourist information 正文目录 第一章 引言 1 第一节 论文选题的背景 1 第二节 论文选题的意义 1 第三节 论文框架的介绍 2 第二章 企业信息化和旅游信息化概述 3 第一节 企业信息化定义 3 第二节 企业信息化技术 4 第三节 旅游信息化 5 一 旅游信息化定义及内容 5 二 旅游信息化的必然性 6 第四节 旅游信息化的技术 7 第五节 旅游企业信息化发展的模式 8 第六节 旅游企业信息化管理的特点 9 第三章 旅游企业信息化建设研究 11 第一节 我国旅游业的特点 11 第二节 我国旅游企业信息化建设的现状分析 12 一 我国旅游企业信息化模式存在问题 12 二 影响我国旅游企业信息化的因素 12 第三节 关于旅游企业信息化建设的对策 14 一 发展旅游信息化的策略 14 二 旅游企业信息化建设具体可实施的对策 15 第四章 以杭州天际游国际旅游社有限公司信息化建设为实例 18 第一节 企业概况 18 第二节 杭州天际游国际旅游有限公司信息化实施现状及原因分析 18 第三节 杭州天际游旅游社有限公司信息化建设的举措 19 第四节 实施效果评价 22 第五章 结论 24 参考文 献 25 致 谢 26 第一章 引言 第一节 论文选题的背景 21 世纪是信息化 网络化的时代 当今全球正席卷着一场信息化浪潮 以 数字化 光导纤维和计算机为支柱的信息技术革命 使信息与物质 能源并驾 齐驱 构成社会的三大重要资源 信息已经成为生产力发展的重要核心和国家 战略资源 信息技术更是当代最先进生产力的代表 作为未来国民经济中的一 项重要支柱产业 旅游业要与这股信息化浪潮相适应 促使中国在 21 世纪前叶 成为世界首位旅游大国 就无可避免地面临这样一个挑战和机遇 加快中国旅 游产业的信息化建设 增强旅游业可持续发展能力 实现高效优质型的集约化 经营 1 著名的未来学大师约翰 奈斯比特在其鸿篇巨制 大趋势 中曾预言 电 信通信 信息技术和旅游业将成为 21 世纪服务行业中经济发展的原动力 从 国外发达地区的情况来看 这个预言已经变成了现实 这三者的紧密结合促成 了旅游业的信息化 形成一种巨大的驱动力 赋予了旅游业无限的生机和活力 2 我国的旅游业经过十多年的飞速发展 已经成为国民经济的支柱产业 但 是 从我国旅游业的商业模式来看 还没有完全地与时俱进 目前仍然有相当 一部分旅游企业沿用传统的方式 小规模手工式的作坊作业还比较严重 这种 传统的方式经营管理水平低下 信息传递不畅 信息共享水平低 越来越不能 满足旅游者的个性化 综合化的需求 也与世界范围内旅游业电子化 网络化 的发展趋势相悖 因此 利用信息化对传统旅游业进行改造提升已经刻不容缓 如果离开了信息化 我国旅游业将举步维艰 第二节 论文选题的意义 企业信息化的建立能使企业在创新意识 反应能力 生产效率 员工技能 方面上一个台阶 也使企业有能力把信息技术和信息资源以及两者的结合变成 企业在全球范围内的竞争优势 3 自 2000 年启动 企业信息化工程 以来 企业信息化受到了日益广泛的重 视 然而企业信息化的实施情况并不令人乐观 1章轶鸣 阮秀梅 论旅游业与信息化 J 当代经理人 下旬刊 2006 8 2孙苓 论中国旅游信息化 J 考试周刊 2008 12 228 229 3曹秀芳 借助信息化增强企业竞争力 J 武财山西统计 2002 11 国内著名信息化咨询机构 CCID 的一份调查显示 有 70 4 的企业认为进 行信息化建设有助于宣传产品 67 7 的企业认为可以提高企业知名度 有 33 6 的企业认为能够降低生产 销售 运营成本 随市场经济体制的形成 市场竞争不断加剧 当前企业的规模 经济实力 技术能力已经不再是判断企 业在市场竞争中取胜的主要条件 信息化的应用能力更成为企业在市场竞争中 的一个取胜的武器 旅游业具有 无烟产业 和 永远的朝阳产业 的美誉 它已经和石油业 汽车业并列为世界三大产业 根据 WTTC 的统计 它每年产出 4 7 万亿美金的收 入 直接或间接地为 2 亿 700 万人提供了就业机会 并支持着数以万计的企业 的发展 改革开放以来 我国旅游业发展非常迅速 但是比较而言 我国旅游业发 展的广度深度都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要 随着市场 经济的发展和人民收入水平的进一步提高 人民对旅游消费的需求将进一步上 升 国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要 对旅游企业而言 信息化就是将相关信息技术应用于旅游企业的经营管理 中 通过发挥新技术的优势 形成一种新的经营管理模式 这种模式能够为旅 游企业带来更大的商机 更低的成本和更多的利润 能帮助旅游企业实现信息 手段和传统优势的结合 发展成以传统业务为依托 高效率 服务创新的企业 4 旅游企业开展信息化服务 目的是提高旅游服务效率 随时可以沟通客户 通过信息化工程可以建立一个以客户为中心的互动平台 随时了解客户的服务 需求 维系客户关系 这是企业培育忠诚客户的有效途径 信息化对旅游企业 的未来发展具有深远的影响 旅游企业信息化已是大势所趋 本文从我国旅游企业信息化的现状出发 通过参考大量的文献 分析旅游 企业信息化建设中的具体问题 并提出对企业有用的建议 第三节 论文框架的介绍 全文分为四个部分 各部分的主要内容如下 第一章是研究的目的和意义 介绍本文的选题背景 选题意义和研究思路 第二章是企业信息化和旅游企业信息化概述 先对企业信息化的定义 及信息 化技术进行说明 其次就旅游信息化的定义 旅游企业信息化的必要性 旅游 信息化的技术 旅游企业信息化发展的模式以及旅游企业信息化管理的特点进 行说明 第三章是旅游企业信息化建设研究 详细介绍了旅游业的特点 深入 4范莉娜 关于我国旅游社信息化建设问题 J 贵州民族学院学报 2006 4 33 37 分析了我国旅游企业信息化建设中遇到的问题 并提出合理的对策 第四章是 以某一旅游企业为实例 对其信息化建设分析与研究 第二章 企业信息化和旅游信息化概述 第一节 企业信息化定义 企业信息化是指企业在生产和经营 管理和决策 研究和开发 市场和销 售等方面采用计算机 通信和网络等现代信息技术 建设应用系统和网络 通 过对信息和知识资源的有效开发利用 调整和重构企业组织机构和业务模式 服务企业发展目标 提高企业竞争力的过程 5 国内对企业信息化的定义有数十种之多 企业信息化是 企业应用现代信息技术 开发应用信息资源 实现企业现 代化的过程 企业信息化是 指利用信息技术获取 处理 传输 应用知识和信息资源 使企业的竞争力更强和收益更多的一个动态过程 企业信息化是企业利用现代信息技术 通过对信息资源的深化开发和广泛 利用 不断提同生产 经营 管理 决策的效率和水平 进而提高企业经济效 益和企业竞争力的过程 企业信息化是 将信息技术应用于企业生产 管理经营活动 实质上是将 企业的生产过程 物料移动 事务处理 现金流动 客户交户等业务过程数字 化 通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源 提供给各层次的人们洞悉 观察各类动态业务中的一切信息 以做出有利于生产要素组合优化 企业资源 合理配置的决策 从技术手段看 企业信息化是企业对现代信息技术的广泛应用 现代信息 技术的核心是微电子技术 计算机技术和网络通信技术 正是信息技术的发展 和在企业中的广泛应用构成了企业信息化的 个显著特征 从作用对象看 企业信息化是企业对信息资源的组织 开发和利用 信息 与资本 劳动和土地一样 是经济活动中一项重要的战略资源 有效开发 利 用信息资源已经成为企业信息化的中心内容 而且这一开发和利用是以现代信 息技术为手段和工具 从而有别于传统的信息资源开发和利用方式 从演化过程看 企业信息化是一个不断提高和改善企业竞争力 效率和效 益的动态发展过程 企业信息化不是一朝一夕所能完成的 而是随着技术的进 步 企业的成长和组织管理的变化而不断演进和深化的过程 这一过程只有起 点 没有终点 5张宇敬 赵振成 赵秀明 中小企业信息化建设中存在的问题及对策 J 经济论坛 2004 13 49 50 从系统角度看 企业信息化是一项复杂的系统工程 它既涉及到各种信息 技术的应用 巨大的人力 物力和财力的投入 同时也涉及到企业组织管理和 企业业务流程的重组和再造 上述各方面构成了一个有机的整体 缺一不可 企业信息化的主要内容包含综合集成 信息共享与智能决策 3 个方面 具 体而言 企业信息化就是要实现企业生产过程的自动化 管理方式的网络化 决策支持的智能化和商务运营的电子化 企业信息化建设包含内 外两个部分 企业内部信息化和外部信息化 内部信息化是基础 要在企业内部建立管理信 息系统 制造资源计划系统 企业资源计划系统等 外部信息化 是相对企 业自身而言 要在企业与客户 企业与企业之间建立信息系统 如客户关系管 理系统 供应链管理系统 电子商务系统等 6 第二节 企业信息化技术 从技术上讲 从最初的对等网到局域网 再从局域网的基础上向 Internet 扩展 一般至少需要服务器 交换机 路由器 防火墙以及相关软件等设备 要满足这些技术要求 除了不小的花费之外 还需要做大量的系统集成与维护 工作 而要实现这个过程 企业就将面临在 IT 专业人才和资金投入上的很大压 力 7 内联网 Intranet 是指采用 Internet 技术建立企业内部网络 它基于 Internet 的网络协议 web 技术和设备来构造成可提供 web 信息服务以及数据库 访问等其他的企业内部网 用户使用浏览器来进行操作 完成数据处理和企业 管理的各项功能 它具有防火墙 防止外界黑客的入侵 另外还可以采用专用 虚拟网络 VPN 通过访问控制和路由表逻辑连接两个或多个已经存在的 Intranet 网 构成外联网 Extranet 使企业与它的客户和其他企业互相合作 其中 Intranet 是各类现代化企业建设企业网络的优选方案 关于网络支持平台的建设 服务器是在网络环境下提供网上客户共享资源 的工具 具有较高的可靠性 较高的吞吐能力 内存容量大 性能优异等特点 服务器作为现代计算环境的关键设备 服务器的性能直接影响到整个网络的工 作效率 是 网络计算 的灵魂 企业网络建设还需要各种通信设备 浏览器 安全设备 网络管理设备 网络互联 路由 交换设备 不间断电源 UPS 虚拟专用网 VPN 以及 防火墙等设备 6周建群 中小企业信息化建设研究 J 赤峰学院学 自然科学版 2008 6 7吴翼平 张法源 吴锴 企业信息化解决方案和发展战略思考 J 天津纺织工学院学报 1999 18 3 1 5 关于企业管理应用软件 在我国包括办公自动化 OA 决策支持系统 DSS 等的管理信息系统 MIS 在各行各业中得到普遍应用 在企业信息化中 最普遍用到的就是 MIS ERP 技术 MIS ERP 管理系统主要由以下六大功能目标组成 理顺企业内部的供 产 销流程 实现人 财 物等资源的合理配制 第一 支持企业整体发展战略的战略经营系统 该系统的目标是在多变的市 场环境中建立与企业整体发展战略相适应的战略经营系统 第二 实现全球大市场营销战略与集成化市场营销 这是对市场营销战略的 一个扩展 目标是实现在市场规划 广告策略 价格策略 服务 销售 分销 预测等方面进行信息集成和管理集成 以顺利推行基于 顾客永远满意 的经营 方针 建立和完善企业商业风险预警机制和风险管理系统 进行经常性的市场 营销与产品开发 生产集成性评价工作 优化企业的物流系统 实现集成化的 销售链管理 第三 完善企业成本管理机制 建立全面成本管理 Total Cost Management 系统 第四 应用新的技术开发和工程设计管理模式 ERP 的一个重要目标就是通 过对系统各部门持续不断的改进 最终提供给顾客满意的产品和服务 实现从 顶向下和从底至上的技术协调机制 第五 建立敏捷后勤管理系统 ERP 的核心是 MRP 而 MRP 的核心是 MRP 很多企业存在着供应链影响企业生产柔性的情况 ERP 的一个重要目标就 是在 MRP 的基础上建立敏捷后勤管理系统 Agile Logistics 以解决制约新 产品推出的瓶颈 供应柔性差 缩短生产准备周期 增加与外部协作单位技 术和生产信息的及时交互 改进现场管理方法 缩短关键物料供应周期 除此之外 还有 MES 制造执行系统 它能通过信息传递对从订单下达 到产品完成的整个生成过程进行优化管理 当公司发生实时事件时 MES 能对 此及时做出反应 报告 并对当前的准确数据对它们进行指导和处理 第三节 旅游信息化 一 旅游信息化定义及内容 旅游信息化是指充分利用信息技术 数据库技术和网络技术 对旅游有关 的实体资源 信息资源 生产要素资源进行深层次的分配 组合 加工 传播 销售 使得传统旅游业向现代旅游业转化 加快旅游业的发展速度 提高旅游 业的生产效率 旅游信息化包括三项主要内容 旅游企业信息化 旅游电子商 务 旅游电子政务 其中 旅游企业信息化主要指旅游企业的信息化 通过建 设信息网络 信息系统调整 重组企业组织结构及业务模式来提高旅游企业的 竞争力 旅游电子商务是指旅游企业的电子商务活动 通过利用信息技术手段 来宣传促销旅游目的地 旅游企业和旅游产品 加强旅游市场间的信息交流与 沟通 提高旅游市场的服务水平及运行效率 旅游电子政务指各级旅游管理机 关 通过构建旅游管理网络和业务数据库 建立一个旅游系统内部信息上传下 达的渠道和公共信息的发布平台 实现各项旅游管理业务处理和公共信息服务 8 二 旅游信息化的必然性 一 以市场为出发点 旅游企业需要发展信息化 1 旅游消费的独特性是进行信息化的基础 旅游产品的消费与其他商品不 同 因为游客在旅游之前 是看不到旅游产品的实物的 当游客来到旅游目的 地时 就已经开始消费 如果游客感觉与其期望值相差甚远 则会出现与旅游 企业之间的纠纷 因此旅游前的信息显得非常重要 信息化可以为旅游企业提 供一种全新的产品信息与发布媒体 可为游客提供大量丰富的旅游信息 可供 各类消费者进行浏览 查询及参考 旅游消费与生产的同时性 为旅游电子商 务运作 促成交易提供了很大空间 2 发展信息化是改善信息不对称和规范市场竞争的需要 旅游市场的外向 性是的旅游存在了严重的信息不对称性 而对游客来说 旅游活动的跨地域性 使游客获取信息的渠道少 成本高而不确定性大 为了规范市场竞争 改善旅 游业信息不对称 旅游企业可采用信息技术 通过各种便捷的渠道使游客短时 间 低成本就获得各种旅游信息 并在一定程度上达到信息对称 从而规范了 旅游市场的竞争 改善信息不对称 还可通过建立完善的双向信息系统 使得 游客与旅游企业有良好的沟通 能够更好地 有针对性地开展旅游活动 可见 旅游企业对信息化的采用有利于加强销售力度和规范市场竞争秩序 有效地解 决旅游市场信息不对称的现象 由此可见 旅游企业应顺应时代潮流 发展信息化 二 从旅游企业自身出发 需要发展信息化 1 旅游企业对信息的极强依赖性促使其发展信息化 旅游企业的主要功能 是收集各种信息并整理组合形成旅游产品 然后销售给旅游者 从某种意义上 讲 旅游就是在信息流基础上的人流 旅游企业经营的就是旅游信息 信息是 旅游企业的生命线 没有信息 旅游企业就无法运作 这是因为旅游企业具有 信息密集性特点 旅游业务就是为游客提供吃 住 行 游 购 娱等多方面 服务的过程 在实际运作中 这些服务必须根据旅游者复杂多变的需求加以包 8傅细三 旅游信息化研究文献综述 J 商业时代 2009 2 95 96 装和组合 从内部来看 旅游产品的综合性要求旅游企业要有效的获取信息 协调旅游的六要素 以保证顾客满意 因此 信息在旅游企业中的重要性是无 与伦比的 2 旅游企业经营的特性适合发展信息化 旅游产品具有无形性和不可贮藏性 决定了其生产销售是在服务过程中完 成的 不太需要考虑物流配送 这就为旅游电子商务提供了便利的条件 同时 旅游的个性化服务与网络经营所提供的个性化特点不谋而合 所以 旅游企业 发展信息化具有先天优势 3 目前旅游网站的建设情况需要旅游企业信息化 目前我国旅游网站主要有三类 一是传统旅游企业网站 它只是简单地介绍 企业和几条现成的旅游线路 预订系统大多中看不中用 只能提供查询而没有 解决办法 更谈不上信息系统化 二是综合性网站 作为 IT 产业的网站 因缺 乏专业资源的支持 没有传统旅游企业的人脉和关系 所以竞争力不强 三为 新建的专业旅游网站如携程 华夏等 新兴网络旅游公司得 新经济 之天时 传统老牌旅游企业则占有景点资源 营销网等地利 两者若相辅相成 优势互 补 将会使旅游企业经营发生革命性变化 所以 信息化并不是与旅游企业经 营完全对立的 关键问题是旅游企业如何在经营过程中利用信息技术 参与市 场竞争 9 第四节 旅游信息化的技术 旅游信息化的技术 包含以下几种 计算机预订系统 computer reservation system CRS 最早是航空公司的 订票系统 由各大航空公司独自开发 后来考虑到旅游代理商的应用成本和航 空公司自身的维护费用 各个航空公司的 CRS 开始合并 并在上个世纪 70 年代 末 80 年代初得益于民用航空业管理体制的变革而得到迅速发展 并在发展过 程中增加了连锁饭店产品和旅游社产品的内容 CRS 创建了一个新的旅游营销 与分销系统 被誉为旅游业电子时代的始创者 旅游电子商务是指旅游企业应用计算机和信息技术 通过互联网 调整企 业同消费者 企业同企业 企业内部的关系 从而扩大销售 拓展市场 并实 现内部电子化管理的经营过程 它具有 以互联网为依托 消费者直接参与 涉及企业运作的各个层面 产品设计 市场营销 企业管理 MIS 客户管理 CRM 资源管理 ERP 供应链管理 SCM 庞大的信息源 方便 快捷的支付手 段等特点 电子商务简单的说就是网上商务活动 旅游电子商务实际上是旅游 9牛艳茹 我国旅游信息化的现状与发展 J 网络与信息 2008 4 经营在网上进行询价 报价 预定 支付 配送 服务 等等一系列 商务活动的过程 旅游电子商务分企业 游客 B C 和企业 企业 B B 两种主要交易模式 目前在网上多数实现的是前一种模式 但是因为宣传范 围小 信息量少 信息缺乏权威性 网站缺乏诚信 支付缺乏手段 预定量自 然少 成交量就更加寥寥无几 而后一种模式是需要一个电子技术平台支撑 需要整个旅游行业的企业组成网络才行 单个企业自己是无法实现的 旅游目的地营销系统 Destination Marketing System DMS 是世界旅 游组织大力倡导的一种旅游信息化应用系统 它是一个开放式的体系架构 通 过互联网旅游信息服务 将网上旅游营销 旅游网电子商务 旅游行业的管理 融为一体 并紧密支持跨媒体宣传营销方式 建设 DMS 有以下几点要求 1 建设旅游目的地营销系统必须坚持政府主导作用 敞开市场运作渠道 政府的 主导作用主要体现在完善管理体制与强化调控职能 加强规划 组织 管理 协调作用 建立和完善政策规定 建设骨干网络框架 开发行业管理应用系统 保证推进旅游信息化建设的综合环境等 2 在建设旅游目的地营销系统过程中 还要求各旅游企业必须建立旅游信息化建设组织实施体系 3 为保证全省旅游 信息化建设能迅速 稳定 高效的发展 还要建立起一支既懂旅游又懂信息技 术的专业化队伍 地理信息系统 Geography Information System GIS 是随着地理科学 计算机技术 遥感技术和信息科学的发展而发展起来的一个学科 就应用技术 而言 是一个对空间数据进行组织 管理 分析 显示的系统 它由计算机 地理信息系统软件 空间数据库 分析应用模型和图形用户界面及系统管理人 员组成 它的基本功能有 旅游地图制图 旅游地资源管理旅游地资源清查与 管理 旅游地规划 旅游地环境监测与保护 旅游地管理决策支持等 第五节 旅游企业信息化发展的模式 从信息技术竞争力和经济实力的角度考虑 我国旅游企业的信息化发展的 模式主要有以下三种 信息化与经济发展匹配型 信息化领先经济发展型 信 息化滞后经济发展型发展模式 10 信息化与经济发展匹配型模式是企业以丰富的产业资源和雄厚的资金为依 托 实施信息化与经济基础发展 比翼双飞 的战略 其中 选择匹配型模式 的旅游企业必须具备以下条件 1 信息化投入与产出比应同企业总投入产出比 相协调 2 信息化带来的效益在企业总效益中占有相当的比例 3 在企业的 近期发展规划中 信息化不是处于最重要的战略地位 4 企业的经营特点与信 10 孙静 旅游企业信息化发展的模式 J 中国旅游报 2005 2 006 息化关系较密切 信息化预计产出较可观 5 其他因素 如企业体制 员工的 知识结构水平 素质和工作效率 信息化经费配置方式等 软因素 信息化领先经济发展型的模式主要针对拥有很高的信息技术支持 但信息 优势尚未完全转化为经济实力的旅游企业 这些企业以风险投资为资金的主要 来源 将信息化优势转化成经济实力是此类企业信息化模式的关键 因此选择 此模式的旅游企业必须具备以下条件 1 有稳定的投资来源 较高的信息技术 及设备的支持 同时信息技术的投入可迅速营利 信息化带来的效益将是企业 总效益的主要部分 2 企业不仅拥有网上用户 吸引力 同时应注重网下用 户 亲和力 的培养 并与其他合作企业建立良好的协作关系 3 拥有领先的 个性化产品 丰富的旅游信息 专业化的服务内容及精美的页面设计 避免与 传统企业的竞争 经济实力较好的企业可侧重发展为机票代理 为旅行社和其 他旅游企业提供专卖店 自主建店 集团客户管理 互联网预订系统和终端仿 真等服务 并建设覆盖全国各大城市的配送体系 4 在企业发展阶段 可形成 一定规模的用户群 培养用户从网上选择和购买旅游产品的习惯 完善旅游企 业服务体系 使其自动对网上生成的订单进行批量化 智能化处理 分销给相 应的旅游企业 并协调好与各合作伙伴的利益关系 滞后型模式是针对那些因良好的旅游经济环境而导致信息化滞后经济发展 的旅游企业 选择滞后型模式的企业 应以以下条件为判断依据 1 信息化 投入与产出存在的时间差大于其他项目投入与产出的时间差 2 需以适当的成 本保证适度投入 提高科学技术进步对经济增长的贡献率 3 企业较熟悉商务 发展规律 已经建立了较为牢固的品牌优势 有较庞大的用户群基础 4 选择 网络旅游代理商后 可把自身信息准确有效地传送给旅游代理商 并充分利用 旅游代理商的知名度和资源优势开拓市场 随着旅游企业网络应用能力的提高 旅游企业将最终实现各项内部工作和对外业务的网上操作 满足旅游者的个性 化需求 第六节 旅游企业信息化管理的特点 旅游企业信息化管理的对象是企业信息化全过程 包括硬件设备的配置 信息系统的实施 信息资源的开发利用等 它通过决策 计划 组织 协调 控制等职能来实现其有效地挖掘 利用信息 满足企业信息化需求的目标 所 以从这个角度讲 也可以从技术 人文 经济 3 个层面来界定企业信息化管理 的任务边界 技术层面的管理包括三个方面 信息技术管理 信息业务管理和信息利用 管理 信息技术管理包括了软件选择 技术方案选型 系统集成商选择 网络 建设 项目实施到系统测试的管理 企业信息系统构建过程的管理及硬件设备 和信息系统运行维护的管理 信息业务管理是企业对信息资源开发利用过程的 管理 主要包括企业的各职能部门内部 各职能部门之间信息的收集 交互 处理 存储 传递等业务的管理 信息利用管理 强调企业的信息主管开阔视 野 不要拘泥于信息系统本身 而是着眼于整个企业甚至供应链的信息资源的 管理 尤其注重企业经营中相关信息的处理 分析和利用 人文层面的管理 可以从对外和对内两个角度来考虑 对内主要有以下几 点 企业内部设立专门的组织机构来承担信息化管理的任务 要根据信息化管 理的要求合理构建企业的组织结构 要制定一套完整的信息收发 存储 处理 及信息利用的保障制度 要建立有效的人员激励机制等 对外 可以研究国家 知识产权法 合理选择信息的知识产权策略使企业避免侵权 要熟悉并遵守国 家的政策法规 与时俱进 迅速适应社会信息环境的变化 并善于利用环境获 取有利于自身发展的机遇 随着企业对信息利用效益需求和信息安全保障性要 求的提高 人文层面的信息管理已成为企业信息化管理的重要内容 经济层面的管理 对于企业来说 是信息活动的经费投入决策 使用监督 及绩效管理 过去 不少实施信息化的企业只管资金投入却不注重后期的信息 系统运行的绩效管理 从而导致实施效果不理想 即使现在 人们也常常忽略 经济层面的管理 认为这个层次的信息管理难以把握和操作 实际上 管理是 效益产生的手段和工具 在网络环境需要企业高投入建造信息化工程时 加强 经济层面的管理是企业信息化管理活动有效运行的前提和根本 第三章 旅游企业信息化建设研究 第一节 我国旅游业的特点 首先 旅游业是集行 游 住 吃 购 娱等服务为一体的综合性产业 作为旅游活动的媒体 旅游业为旅游者的旅游活动提供了服务 旅游业提供的 旅游产品并不是某一单服务 更不是某一具体物品 而是由行 游 住 吃 购 娱等多种服务项目构成的综合体 旅游业的生产也是综合性的 其产品往 往是由多个相关部门或相关因素协调配合 共同努力所致 旅游业的相关部门 既涉及旅游部门之中的各个行业 又涉及旅游部门之外的其他部门或行业 其次 旅游业具有经济性 发展旅游业的根本目的是为了取得经济效益 旅游业本身就是由旅行社 以饭店为代表的住宿业和交通客运业等众多的以营 利为目的并进行独立核算的经济组织构成的 第三 旅游业具有服务性 旅游业为旅游者提供的劳务是一种可用于交换 的特殊商品 这种特殊商品同一般商品一样具有使用价值 而生产这种特殊商 品的过程就是服务 作为旅游活动的媒体 旅游业是为旅游者的旅游活动提供 服务的 第四 旅游业具有依赖性 依赖性主要体现在 旅游业的生存和发展依赖 于国民经济 旅游业的生存和发展依赖于相关行业和部门的通力合作和协调发 展 旅游业的生存和发展依赖于自然的 社会的 经济的 政治的等各种因素 其中有些因素对旅游业的影响还可能是致命的 第五 旅游业具有带动性 旅游业本身是由旅游社 交通客运和以饭店为 代表的住宿业等组合而成的产业群体 旅游业的发展 也带动其他直接或间接 为旅游者提供服务的产业群体的发展 如许多轻工业 农林牧副渔业 加工业 餐饮业 建筑业 装修业 水业 电业 信息业等等的发展 就有可能是由旅 游业发展的刺激所致 第六 旅游业具有外向性 现代旅游是一种跨地区 跨国界的广泛的人际 交往活动 具有明显的外向性或涉外性 就一个国家旅游业来说 既要接待海 外旅游者入境旅游 又要组织本国居民出境旅游 还要组织国内居民在国内旅 游 其中前两项业务都属于国际旅游 都具有外向性 第七 旅游业具有季节性 一个国家或地区的旅游产业的季节性同该国家 或地区的旅游活动的季节性密切相关 而且是由旅游活动的季节性所决定的 而旅游活动的季节性 主要是由旅游目的地的自然条件造成的 旅游目的地的 纬度 地势 气候 日月运动等自然条件会引起自然旅游资源的观赏价值 从 而形成旅游活动 同时造就旅游产业的淡季 旺季和平季 第二节 我国旅游企业信息化建设的现状分析 一 我国旅游企业信息化模式存在问题 由于缺乏适合旅游企业应用需求的信息技术产品和信息管理应用方案 与 国外旅游企业信息化模式相比较 我国旅游企业在信息化模式上的应用还存在 以下的主要问题 一 信息化模式单一 中国现有 3000 多家旅游社 但 87 是中小型企业 其中 70 以上的旅游 企业缺乏专业的人员 多数企业还没有形成局域网 管理人员在应用计算机的 面不广 旅游企业信息化停留在较简单的模式上 1 在拥有电脑的旅游企业中 有 75 以上企业电脑的主要用途是简单文 字处理和制作报表工作 对信息进行收集加工处理而后得到的增值与信息共享 在企业内部实现信息沟通的旅游企业甚少 2 多数旅游企业计算机处于单机作业状态 或只是单纯的能上网状态 虽 然有许多旅游企业开始通过网络推广旅游产品 进行网上预订 但大多数信息 处理没有实现网络化 信息处理维持在局部范围 企业内部网和因特网连接需 要的软硬件设施还不完备 3 在信息系统的运用方面 多数旅游企业过于偏重应用程序 数据环境及 技术环境的开发 忽视信息系统建设中的社会与人文因素 造成了 社会环境瓶 颈现象 限制了人们对信息资源的充分利用 由于旅游信息分散在各地各个企 业 使得旅游信息难以及时更新 也难以实现对旅游数据的共享 二 与经济发展不协调 我国旅游经济发展迅速 但旅游企业信息化建设大多滞后于经济的发展 信息化模式与经济发展不协调 与国际水平相比还存在相当大的差距 1 旅游 企业对信息化的战略性 紧迫性缺乏认识 组织协调力度不够 2 由于信息封 闭和垄断严重 使得系统之间互联度差 信息管理体制不适应信息化发展要求 3 信息化市场管理薄弱 市场行为亟待规范 4 信息化人才普遍短缺 二 影响我国旅游企业信息化的因素 信息技术在我国旅游业应用了已有二十多年 但其水平依然处于初级阶段 表现出保守被动 不成体系和实用性差等特点 影响我国旅游企业信息化的因 素有 一 人才问题 旅游信息技术人才非常短缺 但旅游业的竞争归根到底是人才的竞争 为 了实现旅游信息化的目标 就必须实施人才战略 旅游信息化建设的人才还很 落后 主要表现如下 1 企业家未意识信息化得重要性 不愿意进行信息化 或者只是将信息化 作为企业的门面 或者是作为争取支持资金的一种方式 2 企业各类人员对信息化没有正确的认识 常常不能有效地利用信息化带 来的优势 3 缺少专业人才 使得企业信息化阻碍重重 二 资金问题 信息化建设资金投入不足也是阻碍旅游信息化建设的一个重要因素 信息 化工程是需要大量资金来支撑的 一要争取加大财政的投入 完成企业信息化 的建设 可以制定一系列扶持和优惠政策 创造吸引资金的 洼地 效应 引 导资金流向信息产业 二要提高资金的利用效率 加强信息化专项资金项目的 管理 从而是资金的利用率加大 三 企业重视问题 信息化是一个长期投资 循序渐进的过程 其人 财 物力的投资属于企 业战略规划的范围 其实施过程要纳入企业发展计划 没有得到领导的认可是 无法推行的 其次 企业信息化过程也是一个企业流程重组的过程 是一个企 业调整自身组织结构 进行创新的过程 企业领导如果认识不到这一点 就无 法推进企业的信息化 此外 信息化作为提高管理水平的一个途径 作为提高 企业服务和产品质量的辅助工具 它要求企业所有成员对其加以合理利用 同 时 没有企业全员的配合 信息化的开展将面临重重困难 信息化的优势也将 会大大减弱 四 信息孤岛 信息孤岛是指不同的信息系统之间有关联的信息不能实现传递和共享 信息孤岛 的本质就是信息的共享性差 各部门 各企业之间互相封闭 网 络如同虚设 由于各部门 各地方利益的观念差异很大 便造成在网络建设上 各自为政 这样既浪费人力物力 又大大降低了网络的功能 难以实现信息共 享 与网络建设实现信息共享的初衷背道而驰 另外 各旅游企业 旅游院校 旅游协会等部门拥有大量旅游信息 但各自之间却又互相封闭 使旅游信息的 价值大大降低 五 相关金融服务问题 旅游业信息化的一个突出表现就是网上交易 只有网上交易额达到一定程 度 才能给旅游企业带来经济效益 也才会促进旅游业信息化的建设 网上交 易的一个重要环节是在线支付 这需要相关金融部门给予大力支持 尤其是银 行系统 但目前我国银行网上结算系统还不健全 人们在线消费实时结算的相 关手续过于繁杂 游客进行在线支付的目的就是为了方便 快捷 但繁杂的手 续 使游客不愿进行网上交易 这必然影响了旅游企业信息化的建设 另外 银行的网上业务范围太窄 也间接影响着旅游业信息化的建设 第三节 关于旅游企业信息化建设的对策 一 发展旅游信息化的策略 加快我国旅游业信息化发展 必须紧密结合我国国情 从当前来看 为了 更好的建设我国的旅游信息化 必须从以下三个方面的着手 一 加强旅游信息服务体系建设 旅游信息服务体系建设是一个庞大的系统工程 当前应重点建设和完善旅 游信息咨询系统 旅游电子政务系统 旅游电商务系统三大子系统 要进一步 加强旅游信息化基础设施建设 整合各类旅游信息资源 最终实现各级旅游管 理部门与旅游社 景区 饭店等各类旅游企业以及与机场 铁路 公路 气象 银行等各相关行业之间的相互联结 构建适应现代旅游产业发展的跨行业 跨 区域 跨国界的旅游信息服务网络系统 积极拓宽旅游信息服务渠道 不断提 高旅游信息服务质量 为公众出游 企业经营和行业管理 提供高效优质的旅 游信息服务 进一步提升旅游产业的核心竞争力 旅游信息服务体系建成后能 实现的功能见表 3 1 表 3 1 旅游信息化系统功能划分表 主系统 子系统 行业管理系统 旅游产品辅助设计系统 旅游资源调查系统旅游内部系统 办公自动化系统 旅游系统内部信息发布平台 旅游政务网站 面向游客的旅游服务系统 个人旅游套餐 旅游虚拟展示 实时预定服务 旅游企业资源规划服务系统旅游公共服务系统 旅游企业资源规划服务系统 多摸体触摸屏系统 银行一体发布平台 旅游宽带发布平台旅游公共服务信息发布平台 旅游呼叫中心 二 构筑有助于旅游业信息化发展的软环境 旅游信息化发展很大程度上取决于是否有一个良好的软环境 主要包括政 策要素 人才要素和协作要素三方面 旅游业信息化建设是一个长期的过程 必须争取国家对旅游产业的政策扶 持 必须坚持 统筹规划 国家主导 统一标准 联合建设 互联互通 资源 共享 的方针 要制定有关旅游业信息化发展的全局性和长远性总体规划 发 展战略和实施方案 制定有关数据库 硬件 软件 网络及电子信息服务 企 业现代化管理的国家技术标准 推动旅游业信息化技术标准化进程 旅游信息化建设需要大批的复合型人才 人是生产力中最活跃的因素 是 旅游信息化工作成功与否的关键 没有高质量 高水平的信息化人才 旅游信 息化工作只是一句空话或仅仅是低水准的信息化 必须建立一支既精通旅游业 务又熟悉信息化技术的专家队伍 各级旅游管理部门领导和旅游企业负责人要 了解旅游中的信息管理技术 要参加各种培训 平时注重学习 各旅游院校和 旅游企业都要做好旅游信息化人才的培养工作 要注重本单位员工的信息化知 识和技能培训 提高旅游员工的旅游信息化素质 使旅游信息化工作渗透到旅 游工作的每个环节 实现旅游信息化带动旅游现代化 旅游信息化建设是一项全国性的系统工程 需要各个地区以及社会各界的 支持与协作 要搞好行业协作 尤其与金融业 电信业 信息产业的协作 三 完善安全保障体系 安全是信息化工作成败的关键因素 必须 两手抓 一手抓信息化 一手抓信息安全 各级 各单位要高度重视信息安全问题 在信息化建设过 程中 要紧绷 安全 这根弦 不仅要注重系统 设备 网络的安全 也要注 重信息的安全和涉密信息的保密 要结合旅游行业的具体情况 加强规划 设 计和协调 改进技术手段 全面强化管理 不断充实 完善旅游信息安全保障 体系和防范机制 坚持积极防御 综合防范的方针 在全面提高信息安全防护 能力的同时 重点保障基础网络和重要系统的安全 完善信息安全监控体系 建立信息安全的有效机制和应急处理机制 二 旅游企业信息化建设具体可实施的对策 一 政策上的相应支持 1 政府应大力支持 改善信息技术的宏观环境 1 完善法律法规完善相关法律法规 为旅游企业对信息技术的运用提供平 等的竞争环境 2 构建宏观框架 国家旅游行政部门将担负起构建全国宏观框架 指导扶持旅游企业在旅游 信息化方面的尝试 积极号召鼓励旅游企业完善信息技术装备 上网营销或加 入网络公司系统进行销售 与银行和网络技术商等共同商定网上保密措施以及 帮助旅游企业培养信息技术人才等等 3 提供政策扶持 政府部门要为旅游企业发展信息化提供资金扶持政策 解决部分旅游企业 信息化的资金问题 二 旅游企业加强网站建设 开展电子商务 发展网络营销 1 企业网站建设 首先是对网站和主页的设置 旅游企业可以根据自身的情况 选择有偿域 名申请或免费域名申请 其次 进行网站设计 旅游企业网站和主页的设计应 图文并茂 生动 有吸引力 且网页内容应注意市场变化 适应市场需求 其 在互联网上的信息应尽量准确详尽 旅游企业的网站可以加入专业的旅游管理 方面的协会 新闻组 论坛 邮件清单 同时可以利用网站与客户建立最直接 的交流机制 为顾客提供各种在线服务和帮助信息 如航班查询 常见问题解 答 FAQ 留言板等 也可以设立网站上的在线调查表 可以获得客户的反馈信 息 与客户保持售后联系 倾听客户意见等 最后 对网站进行宣传推广 可 以在一些知名的搜索引擎网站进行登记 使顾客容易查询到 还可以通过 E mail 将旅游企业的上网信息发给团体客户或散客 或是与其他的网站通过交换 广告建立链接 另外还可以通过与同行业的旅游企业联合上网 使宣传的效果 更为突出 2 大力开展旅游电子商务 专业旅游企业网站的发展要有准确的市场定位 旅游电子商务的定位就是 满足旅游市场的发展要求 顺应旅游战略创新的趋势 探索新的旅游业务模式 建设有特色的 个性化的电子商务 寻求新的利润增长点 其次 网络旅游对 传统旅游并非一种颠覆 而是网络与旅游的融合 旅游企业是旅游业的中间商 它应以熟练的业务技能介入网络 开展电子商务 以网络平台为办公室 进行 虚拟经营 所谓虚拟经营 就是从事信息加工 传递 从差价盈利转为信 息盈利 3 大力发展网络营销 旅游网络营销是指旅游企业利用互联网等电子手段进行的旅游营销活动 包括网上旅游市场分析 策略制定和实施的全过程 具体说 旅游企业应采取 以下策略 1 交换友情链接 是一种常规的推广方式 这些链接可以是文字形式的 可以是 Logo 形式的图标 也可以是图文并茂或各种不规则形式的 交换链接的 作用主要表现在几个方面 获得访问量 增加用户浏览时的印象 在搜索引擎 排名中增加优势 通过合作网站的推荐增加访问者的可信度等 2 Email 推广 这种推广方式也是一种常规的推广方式 方法简单易行 3 在各种留言簿 论坛 聊天工具及博客上进行推广 4 竞价排名 这是一种效果较好的推广方式 通过关键字 在搜索引擎 中容易搜索到并查找 搜索引擎的最大优势是具有极高的性价比 另外 搜索 引擎上的信息针对性都很强 5 网络广告 是常用的网络营销策略之一 在网站推广方面也具有明显 作用 网络广告的常见形式包括 关键词广告 分类广告 赞助式广告 Email 广告等 三 加强与各方的协作 1 与旅游相关部门的协作 旅游企业可以采取与旅游相关部门协作的方式 形成吃 住 行三位一体的系统化服务 以便扩大客源 2 银行的积极参与 银行是实现网上结算的保障 银行为旅游企业提供中 介结算功能 还可以为旅游企业的网上销售提供信用担保 对旅游者的网上购 买的信用卡号进行审查并及时转账 实现实时即时收费 3 网络公司发挥作用 旅行社发展电子商务离不开网络公司的积极参与 由于网络公司大都具有自己的服务器 所提供的信息也很丰富 在网络上影响 力也大 因此 在网上信息繁多的情况下 人们一般都青睐相对有影响力的网 络公司 就旅行社自己上网而言 网络公司的信息更容易被人们所获取 四 开展客户关系管理 Customer Relationship Management CRM 随着 市场竞争的变化 客户成为企业竞争的首要资源 CRM 通过管理企业与客户间 的关系 利用 CRM 数据库和信息技术来展开一系列针对客户和市场 推销个体 兴趣爱好的活动 这些活动可以吸引更多的目标客户 提供符合客户需要的产 品和服务 而且使得产品在客户所需要的时间 所指定的地点满足客户 从而 最终实现经营业绩和竞争能力的提高 五 加大对专业人员的培训 旅游企业是专业性很强的服务部门 随着企业会经济和信息技术的不断发 展 新技术 新思维 新管理方法等都在不断涌现 旅游企业要跟上信息时代 的步伐 在招聘雇员时 就应该优先考虑那些既懂旅游又懂信息技术的复合型 员工 在对现有员工进行培训时 上至总经理 下至普通员工 都应该参与 培训内容是多方面的 尤其是在信息化知识上 应加强培训的力度 培训方式 除直观授课外可以采取网络教学 电化教学 多媒体等手段 将现代信息技术 和网络技术运用到旅游人才的培养中 六 加强和完善系列服务 增值服务 个性化服务 售后服务 旅行社应把 业务重点放在产品的设计组合上 提高产品的技术含量 同时应该开设一系列 的增值服务 如旅行送礼物或优惠名额等 以市场为中心 以满足顾客的要求 为宗旨 适应散客旅游和个性化旅游趋势 为不同的用户提供个性化定制服务 并做好售后服务 第四章 以杭州天际游国际旅游社有限公司 信息化建设为实例 第一节 企业概况 杭州天际游国际旅游社有限公司于 2005 年 1 月经国家旅游局及杭州市工商 局批准注册成立 同时在国家商标局注册了 天际游 为公司品牌 业务经营 范围 中国公民出境旅游 国内旅游 海外游客入境旅游 进出口贸易 商务 旅游服务 会展业服务 国际经济 文化 教育交流及多语种翻译服务 公司现拥有 10 多名人员分别主管公司各业务部门 同时拥有一支高学历 训练有素的英语 日语 德语 俄语 韩语等外语翻译 导游队伍 公司从经 营管理者到员工都较年轻 充满朝气和创业精神 公司与美国 欧洲 澳洲 新西兰 日本 韩国 南美 印度 中东 非洲 新加坡 马来西亚等境外大 旅游社及相关部门建立了长期 良好 稳定的合作关系 并由一批外语精通 作风严谨 业务熟练 高效务实的国际交流中心专业队伍担当者与境外各国机 构 企业及学校的即时联络 与此同时 该公司在各国签证服务上 态度严谨 认真 业务专业高效 在各国驻华总领馆有着良好的信誉 使该公司得以长期 保持美国 欧洲 日韩等国家签证的高通过率 第二节 杭州天际游国际旅游有限公司 信息化实施现状及原因分析 杭州天际游国际旅游社是一家小规模的旅游公司 像此类公司 杭州有无 数家 虽然有些固定的客源 却不算是优势 该旅游社没有建立科学的管理流 程 内部信息不畅 资源无法共享 公司内的员工年龄均比较年轻 文化程度 教高 外语水平较好 但是对于电脑 只有初步的操作水平 大量的经营信息 都存在员工的大脑中 而不是保存在电脑中 或者保存在电脑中也是静止和孤 立的数据 这样就造成旅游社对单个员工 单个部门的依赖性过强 内部上下 之间 部门之间形成各自独立的 王国 资源独享 彼此之间信息不畅和滞 留 削弱了天际游的整体实力 天际游主要存在以下几个方面 人工成本高 办公效率低 举一个小例子 一个游客在旅游社门市报名参 加海南双飞团为例 门市接待人员要手工写下游客姓名和身份证号码 然后计 调人员同样要记录一次 再传真给航空公司 财务 客服人员同样要记录一次 这样既造成重复劳动 浪费人工 同时又容易因为手工作业疏忽而造成损失 旅游社的作业方式采取手工作业 造成团队信息 客户流量流向 房餐车 导票等采购 经营状况不能及时反映上来 其结果是信息反馈滞后 事前控制 滞后 对市场变化反应迟钝 信息共享性差 存在信息孤岛 由于公司涉及大量业务 从而产生大量的 数据 在这些海量的数据中 有一些是重复的数据 有一些存在不一致性 这 是因为数据没有得到共享 从而在重复使用时产生了误差 而天际游的数据的 共享 只是采用建立办公室局域网 在局域网内共享表或文档的形式来实现 网站更新慢 内容单一 在信息化的时代 网络在我们的生活中扮演了重 要的角色 虽然天际游有自己的网站 但却因更新慢 内容单一而变得无人问 津 更别提开展电子商务了 营销手段落后 仍采用传统的方法 天际游的营销模式 仍以发海报 报 纸广告为主 而在网络时代的今天 人们更喜欢上网寻找信息 喜欢浏览动态 的旅游信息 而不是一张海报或几张照片 客户管理不到位 造成客户流失 散客旅游时代即将到来 而天际游却没 有进行有效的客户管理 基本没有进行维护和二次开发 使得客户流失严重 只是依赖传统广告媒介收客 这样就陷入 广告一打 电话就响 广告一停 电话就停 的高成本恶性循环 客户的严重流失 造