烟草零售客户经理工作计划

烟草零售客户经理工作计划 二 是制定合理的日 周 月客户拜访计划 客户经理合理确 定拜访线路 制定 客户经理线路销售指标计划书 指导客户合 理确定库存 订单 明码标价 样品陈列等工作 做好零售指导价 行业政策和电子货币结算宣传工作 三 是做好基础工作 在市场拜访中做到市场信息收集到位 准 确 并认真记录市场信息收集本 有效的市场信息是公司经营决策和 为零售客户导向的重要依据 收集市场信息成为客户经理的一项重要 工作 由于不同区域内客户经营状况和品牌培育情况各不相同 而且在 同一区域内不同客户之间也存在较大差异 因此 信息收集工作不能片 面停留在表层 只有广泛的 深入的 全方位的了解 分析市场动态 才能 获取真实有效的全面的信息 才能了解市场发展泾渭 了解市场的真实 需求 为零售客户和企业经营导航 为企业决策指明方向 客户经理应根 据当日的信息收集 工作记录本完成当日工作日志 月底依据信息 收集 工作记录本完成本月工作总结及月度市场分析 四 客户走访到位 客户走访是客户经理的日常性工作 根据客户 的类别标准 类别客户走访次数也有明显的规定 客户经理要为自己制 定月走访计划 严密部署走访流程 力求面面俱到 而且遇有新品上市 行业政策转变等重要情况时 要善于变通 灵活转变日程 争取在第一时 间内通知到户 使零售客户有获取信息的优先权 五 自我介绍到位 由于零售客户的文化水平 经营素质参差不齐 对客户经理涵义的理解各有深浅 那么采取何种方式 方法来自我介绍 自我推荐来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件 由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低 年龄偏大的现象 有板有 眼的介绍方式显然不是良策 针对性地介绍外加亲和力才是打动客户 的 加深印象的行之有效的方式 比如说 针对客户经营存在问题和需要 服务时 或是为客户提供理财 出谋划策时来自我介绍 或许会起到事半 功倍的作用 其次是经常性地自我介绍 在平常走访或电话通知时 每次 先自我介绍 直至客户能熟记你的名字 只有这样 客户才会意识到自已 遇到问题时应该找谁解决 才会明白客户经理所演绎的角色 六 新品宣传到位 新品牌上市 如不能全方位的提醒到户 就会使 部分客户错失商机 就会降低客户满意度 而且在日常经营中有个不能 忽视的问题 那就是新品抢先上市有时也是抢夺客源的先机 因此 客户 经理在新品牌上市时要宣传到位 做到家喻户晓 新品上市要制定宣传 计划 要先了解新品的包装看点 口味特色 价位空间 消费层次 性价比 等 再来全面的推荐给客户 有促销的要重点告知 进一步提高新品上柜 率 七 客户利润提升指导 客户利润提升指导是客户经理工作的 重中之重 但现行的客户利润提升指导工作流程对客户的指导存在 很多的问题 我调阅了绝大部分客户经理的利润提升指导 大多是 千 第1 篇律 仿照金沙模式 且对客户的指导经营并不是很到位 为此我建议此项工作由原来的月度指导改为季度 半年 甚至年 度指导 让客户经理有充足的时间为客户梳理出一个更为合理的利 润提升指导规划 八 随着客户经理工作机制的转变 客户经理的工作重心有了新 的变化 对素质和能力的培养提出更高的要求 希望通过学习和各项技 能培训 在工作中能不断地自我完善 自我提升 来不断满足客户日益增 长的服务需求 从而提高客户满意度 一 20 年度个人感悟 工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码 更重要的是通过工作 赢得社会的尊重和认可 从而获得工作带来的成就感和满足感 然 而在这个竞争激烈的环境下 能找到一个让自己发挥能力的舞台是 不易的 自从进入烟草公司以来 非常感谢同事们在工作上以及生 活上的帮助 更离不开广大零售户对工作的支持 然而在服务零售 户方面 与其他同志相比 还有很大的一段差距 在工作任务的执行 方面没有明确的侧重点 对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体 没有灵活的应对措施等种种因素的影响 通过深刻反思这段成长空 间 我越发要摆正位置和心态 明年创造出更优异的成绩 二 20 年工作回顾和总结 1 随着网上订货工作的深入开展 网订客户数也逐步上升 网 订客户数为1户 占总客户数的 61 1 占的比例并不高 仍有很大 的发展空间 在网订客户的选取方面 主要先从乡镇街道及主干道 入手 让新增入网户感受到网上订货的便捷性 以逐步吸引周边的 零售户加入网上订货 这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委 托其他的零售户代订 有的直接将订烟的事情交给了家中的子女 2 自 5 工作法实施后 工作模式逐渐发生了改变 工作方 向也逐步明确 随着 月计划 周安排 周总结 日 拜访 月总结 的实施 工作模式渐渐固化 工作方向也随之 明确 这五项内容大致是这样的 在月末安排好下月的工作计划 有利于工作计划的开展 每周及时的安排 总结 有利于工作的回顾 在每次走访之前事先安排好要拜访的对象 这就节约了拜访时间 有针对性的关注异常客户 而月总结则可以将发现的问题及时的归纳 汇总 然而 5 并不是一套万能公式 它需要每个人灵活运用 通过 工作让客户程度的满意 进而增进与客户之间的关系 良好的客情 关系的的好处就是得到广大客户的衷心支持 最终获得良好的市场 效益 比如 在拜访的过程中指导客户卷烟经营 加强与零售户的 沟通 有针对性的对新品牌进行培育 否则 5 可能会变成一套 现代版的 四书 五经 了 3 工作中的 狄德罗效应 比如当客户经理在走访市场的过 程中遇到客户通常的提问 为什么有些烟别人订到 自己却订不 到 为什么有些烟自己总是比别人订的少 请不要过于笼 统回答道 国家对卷烟实行计划生产 之类的话了 因为客户关 心的不是总体的市场环境 而是经过与别人比较后自己的切身利益 这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间的区别了 比如在卷 烟销量 卷烟陈列 柜台展示等方面 从而让客户争相做类别高的 客户群了 这就是狄德罗效应了 4 专销联动工作 目前专销结合还存在的一些问题 1 信息反馈不及时 专销双方难以达成全面的共识 专销结合 效果不理想 三员缺少直接交流 信息时效性不能保证 在新的订 货模式下 专卖难免在检查中与零售户发生摩擦 不利于维护烟草 形象 2 专销日常工作缺少监督或监督不力 有时顾于情面 难免在 日常工作中出现相互推委现象 很不利于专销结合工作的正常开展 也不利于专销联动工作的健康发展 有效做好专销结合应从几方面着手 1 市场走访方面 专卖 营销两支队伍不仅要在日常工作中各 司其职 而且要在日常走访中相互监督 比如每月组织一次客户经 理随同市管员进行走访 市管员在市场检查中 在对违法户的打击 中发现问题 要及时告知客户经理 以便在客户经理在货源上加以 控制 2 信息反馈处理方面 信息既是做好营销服务的基础也是做好 专卖管理的基础 以信息共享为基础 建立一种专销共同参与的动 态市场分析机制 是专销结合的核心内涵 通过综合信息平台及时 传递 做到发现问题传递及时 部门即时落实 责任人解决 同时 专卖 营销应该共同遵守规章制度 共同遵守行纪行规 保持一种 良好的工作态势 5 20 年片区卷烟销售分析 1 主要指标情况 本区域总销量与去年基本持平 省产烟需求 有所增加 条均价也有所提升 20 年共计销售卷烟 977 87箱 比 去年同期相比减少了30 26 箱 减幅为3 00 其中省产烟本年度销 售850 箱 与去年同期相比上升10 本年度条均价为85 66元 去年同期为73 93元 增幅为 865 2 各类烟销售情况对比 一类烟75 47 箱 比去年同期增长 49 二类烟236 39 箱 比去年同期增长21 35 三类烟2 98箱 比去 年同期相比下降1 95 四类烟392 78 比去年同期下降7 49 五类 烟61 22箱 比去年同期下降 49 782 可见低档烟的销售数量在各 类烟中占的比例是最小的 同时低档烟的降幅也是的 现将低档烟的下降做如下分析 1 健康意识的提高 由于吸烟与健康问题越来越受到人们的关 注 低焦油 低危害卷烟也逐步被人们所接受 然而五类烟一般不 包括低焦油卷烟 出于对健康的考虑 会导致越来越多的消费者退 出低档烟市场 2 零售户无利可图 现在卷烟的批发价市场透明度过高 一般 情况下无利可图 大多为了吸引客户前来购买零 副食品 所以这 部分客户的售烟积极性并不高 但这部分客户却能影响周边地区的 卷烟销售结构 3 消费结构在提升 随着人民生浩水平提高 消费者在卷烟消 费方面也提高了档次 如现在一般出于三线以下城市的 区办喜事 一般档次都是元以上的卷烟 而去年用的较多的仍是10元以上价位 的 三 本年度工作中存在的问题 1 农村市场小户为大户代订货现象严重 影响对客户真实销量 的核定 建议专卖部门加大检查力度 对代订货的小户给予取缔 2 三员 之间扭曲了相互监督的实际意义 情面工作时有发 生 导致很多隐藏问题的不能被发现 影响公司整体形象 3 由卷烟供货引起的客户满意度下降 投诉率降低 但服务客 户的能力有待加强 4 低档烟销售形势仍然严峻 未能实现时间过半任务过半 5 绩效考核有待进一步提高 6 未能通过初级 中级职业技能的报名 四 来年工作计划 1 密切注意在新的客户评价执行后的卷烟市场动态 重点走访 农村中小型客户 了解中小型客户的真实需求 提高核量准确率 2 扎实开展品牌培育 以市公司品牌为主线 重点在辖区内构 建面向零售客户和消费者的营销体系 提升品牌结构 拓展品牌宽 度 3 按要求逐步开展 5 工作法的一条主线 三个要点 和五 个步骤进行工作 有针对性地开展服务营销工作 能力提高片区的 卷烟销量 4 做好零售户基础信息维护工作 主要做好订单指导 让零售 户尽快消化库存和维护卷烟标价 5 关注零售户的销量波动情况 对卷烟销量波动较大的零售户 及时沟通 并及时与片区专卖管理员联系 防止其违规行为 6 加强学习 重点学习卷烟职业技能相关教材 争取明年通过 卷烟营销师中级考试 自觉养成勤于学习 勤于思考的良好习惯 在学习中加强自身修养 增强个人素质 最后 由衷的感谢这一年来领导和同事们一如既往的关心和帮 助 在来年的工作中笔者会加倍努力的工作 为今后烟草的可持续 发展贡献一份力量 1 零售客户档案的日常维护 在运用客户关系管理系统建立零 售客户档案的基础上 对各项数据信息进行日常维护 具体讲 就 是客户的各项基础信息要清楚明了 准确无误 随着客户信息的变 化而及时调整网络中的基础信息 要做到这一点 要求我们客户经 理在平时的拜访中 注意搜集客户信息 对容易变化而影响系统运 行的信息 如客户电话 经营地址 户主姓名 经营规模等 更应 及时掌握 并及时反馈到相关部门 以便对各系统中的相关信息进 行及时维护 零售客户的基础信息准确与否 直接关系到系统的正 常运行与经营成果的分析 甚至涉及规范经营 2 制定客户服务计划 客户服务是客户经理的重要职责 客户 经理应根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准 按照零售客 户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划 客 户服务一般包括 基本服务 包括订单服务 配送服务 货源保障服务 实地拜 访服务等 营销服务 包括经营指导服务 信息支持服务 促销支 持服务等 情感服务 包括生日祝福 重要事件关注 赠送短信 异地引 路 法律咨询等 3 制定拜访计划 客户经理应当与其他服务人员进行沟通 并 根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划 拜访计划中应明 确拜访的对象 需要重点解决的问题 拜访计划原则上每周制定一 次 如遇特殊需要可做临时调整 4 执行实地拜访 实地拜访是客户经理各项工作的关键 能否 顺利完成各方面的工作任务 关键在于实地拜访是否成功 因此 客户经理应当根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户 进行实地拜访 准确收集和记录获取的信息并反馈 在执行实地拜 访时 应重点征询零售客户在订货方面 货源方面的意见或建议 收集卷烟销售信息 利润状况 库存信息等方面的详细数据 提供 产品信息 断货预警报告 价格调整信息 促销活动计划及专业指 导服务等 了解相关需求并反馈公司为其解决需求的相关结果 5 效果跟踪 客户经理应当建立客户档案 随时记录在每一次 拜访过程中发生的各种情况 重点记录零售客户提出的各类需求及 其解决结果的反馈 同时 要对市场信息进行搜集整理 并及时向 专卖管理部门反馈 提请加强市场管理和市场控制力度 客户经理 应是市场上的侦察兵 客户经理整天穿梭于各零售店之间 经常地 与零售户打交道 对市场的销售动态 走势 最为了解 对零售户 关心的热点 难点 最为了解 只要我们稍加留心 并注意汇总 反馈 就能够为企业的经营管理决策提供至关重要的信息 6 日常分析 客户经理通过拜访 掌握所管辖区域市场的各类 信息 做好分析与汇总 基本内容包括四个方面 客户分析 包括零售客户的增减 经营变化 类别变动 经营 者的个人情况等 市场分析 包括市场的规范情况 卷烟零售价格的执行情况 消费者的需求变动等 品牌分析 包括各卷烟品牌的销售现状 市 场的接受程度 发展的趋势 推广的策略等 销售业绩分析 包括 销量 销售额 毛利 单箱售价 平均单条价格等各类销售数据 上述六个方面的工作 应该就是对每一个客户经理的基本要求 也 是客户经理工作的基础 只有抓好了这些基础 客户经理的工作职 责才能较好地履行