售后服务经理工作计划

售后服务经理工作计划 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作 由对售后服 务人员的要求也相当高 必须具备以下条件 深圳人才网 1 从事行内工作至少有五年以上经验 是从事技术工作或销售 工作有几年经验 知道市场现状 了解客户需求 而且了解一些企 业运作和服务途径 2 个人修养较多 有较高的知识水平 如本科以上学历 对产 品知识熟悉 并且具备所使用销售产品的机械 装置 设备的知识 3 个人交际能力好 口头表达能力好 对人有礼貌 知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达 懂得一定的关系处理 或 处理经验丰富 具有一定的人格威力 第一印象好能给客户信任 4 头脑灵活 现场应变能力好 能够到现场利用现场条件立时 解决问题 5 外表整洁大方 言行举止得体 有企业形象大使和产品代言 人的风度 不一定是要长得英俊 漂亮 但至少要对得起观众 别 一出场就歪鼻扭嘴斜服 吹胡子瞪眼睛的 有损企业的形象 6 工作态度良好 热情 积极主动 能及时为客户服务 不计 较个人得失 有奉献精神 二 处理顾客投诉与抱怨的程序 1 建立客户意见表 或投诉登记表 之类表格 接到客户投诉或抱怨的信息 在表格上记录下来 如公司名称 地址 电话号码 以及原因等 并及时将表格传递到售后服务人员 手中 记录的人要签名确认 如办公室文员 接待员或业务员等 2 售后服务人员接到信息后即通过电话 传真或到客户所在地 进行面对面的交流沟通 详细了解投诉或抱怨的内容 如问题电脑 名称 规格 生产日期 生产批号 何时使用 问题表现状况 在 使用此品牌前曾使用何种品牌 状况如何 最近使用状况如何等 3 分析这些问题信息 并向客户说明及解释工作 规定与客户 沟通协商 4 将处理情况向领导汇报 服务人员提出自己的处理意见 申 请领导批准后 要及时答复客户 5 客户确认处理方案后 签下处理协议 6 将协议反馈回企业有关部门进行实施 如需补偿油品的 通 知仓管出货 如需送小礼物的 通知市场管理人员发出等 7 跟踪处理果的落实 直到客户答复满意为止 三 处理客户抱怨与投诉的方法 1 确认问题 认真仔细 耐心地听申诉者说话 并边听边记录 在对方陈述 过程中判断问题的起因 抓住关键因素 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程 听不清楚的 要用委 婉的语气进行详细询问 注意不要用攻击性言辞 如 请你再详细 讲一次 或者 请等一下 我有些不清楚 把你所了解的问题向客户复述一次 让客户予以确认 了解完问题之后征求客户的意见 如他们认为如何处理才合适 你们有什么要求等 2 分析问题 在自己没有把握情况下 现场不要下论 要下判断 也不要轻 下承诺 将问题与同行服务人员协商一下 或者向企业领导汇报一下 共同分析问题 问题的严重性 到何种程度 你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步 了解 如听了代理商陈述后 是否应到具体用户 如修车店那儿了解 一下 如果客户所提问题不合理 或无事实依据 如何让客户认识到 此点 解决问题时 抱怨者除要求经济补偿外 还有什么要求 如有些 代理商会提出促销 开分店帮助等要求 深圳人才网 3 互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后 得到明确意见之 后 由在现场的服务人员负责与客户交涉协商 进行协商之前 要 考虑以下问题 A 公司与抱怨者之间 是否有长期的交易关系 B 当你努力把问题解决之后 客户有无今后再度购买的希望 C 争执的果 可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响 即 口碑 D 客户的要求是什么 是不是无理要求或过分要求 E 公司方面有无过失 过失程度多大 作为公司意见的代理人 要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿 时 一定要考虑以上条件 如果属公司过失造成的 对受害者的补 偿应更丰厚一些 如果是客户方面不合理 且日后不可再有业务来往 你大方明确地向对方说 NO 与客户协商时同样要注意言词表达 要表达清楚明确 尽可能 听取客户的意见和观察反应 抓住要点 妥善解决 4 处理及落实处理方案 协助有了论后 接下来就要作适当的处置 将论汇报公司领导 并征得领导同意后 要明确直接地通知客户 并且在以后的工作中 要跟踪落实果 处理方案中有涉及公司内部其它部门的 要将相关 信息传达到执行的部门中 如应允客户补偿油品的 要通知仓管及 发货部门 如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的 应 通知相应的生产部门 相关部门是否落实这些方案 售后服务便一 定要进行监督和追踪 直到客户反映满意为止 四 处理客户户抱怨与投诉的方法的七一点 1 耐心多一点 在实际处理中 要耐心地倾听客户的抱怨 不要轻易打断客户 的叙述 还不要批评客户的不足 而是鼓励客户倾诉下去让他们尽 情演泄心中的不满 当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后 当他们 得到了发泄的满足之后 就能够比较自然地听得进服务人员解释和 道歉了 2 态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意 从心理上来说 他们会觉得企业亏待了他 因此 如果在处理过 程中态度不友好 会让他们心理感受及情绪很差 会恶化与客户之 间关系反之若服务人员态度诚恳 礼貌热情 会降低客户的抵融情 绪 俗话说 怒者不打笑脸人 态度谦和友好 会促使客户平 解心绪 理智地与服务人员协商解决问题 3 动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快 一来可让客户感觉到尊重 二来表 示企业解决问题的诚意 三来可以及时防止客户的负面污染对企业 造成更大的伤害 四来可以将损失诚至最少 如停车费 停机费等 等 一般接到客户投诉或抱怨的信息 即向客户电话或传真等方式 了解具体内容 然后在企业内部协商好处理方案 当天给客户答复 4 语言得体一点 客户对企业不满 在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激 如果服务人员与之针锋相对 势必恶化彼此关系 在解释问题过 程中 措辞也十分注意 要合情合理 得体大方 不要一开口就说 你怎么用也不会 你懂不懂最基本的技巧 等等伤人自尊的 语言 尽量用婉转的语言与客户沟通 即使是客户存在不合理的地 方 也不要过于冲动 否则 只会使客户失望并很快离去 5 补偿多一点 客户抱怨或投诉 很大程度是因为他们采用该企业的产吕后 他们利益受损 因此 客户抱或投诉之后 往往会希望得到补偿 这种补偿有可能是物质上如更换产品 退货 或赠送油品使用等 也可能是精神上的 如道歉等 在补偿时 企业认为有发票进行补 偿才能定位客户的 应该尽量补偿多一点 有时是物质及精神补偿 同时进行 多一点的补偿金 当然 这点得按公司规定 客户得到额 外的收获 他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的 6 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视 往往处 理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪 如果 高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问 会化解许 多客户的怨气和不满 比较易配合服务人员进行问题处理 因此处 理投诉和抱怨时 如果条件许可 应尽可能提高处理问题的服务人 员的级别 如本企业领导出面 或服务人员任职为某部门领导 或聘请 知名人士协助等 7 办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的果 就是给他们慰问 道歉或 补偿油品 赠小礼品等等 其实解决问题的办法有许多种 除上所 述手段外 可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户 或邀 请他们参加企业内部讨论会 或者给他们奖励等等 五 六步骤平息顾客的不满 1 让顾客发泄 要知道 顾客的愤怒就像充气的气球一样 当你给客户发泄后 他就没有愤怒了 毕竟客户的本意是 表达他的感情并把他的问 题解决掉 当顾客发泄时 你的方式是 闭口不言 仔细聆听 当然 不 要让客户觉得你在敷衍他 要保持情感上的交流 认真听取顾客的 话 把顾客遇到的问题判断清楚 2 充分的道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 道歉并不意味着你做错了什么 顾客的对错并不重要 重要的 是我们该如何解决问题而不让他蔓延 我们不要像某些公司一样花 费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错 这样对己对人都没有好处 当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题 丢掉了大陆的 市场吗 向顾客说 你已经了解了他的问题 并请他确认是否正确 你 要善于把顾客的抱怨归纳起来 3 收集事故信息 顾客有时候会省略一些重要的信息 因为他们以为这并不重要 或着恰恰忘了告诉你 当然 也有的顾客自己知道自己也有错而 刻意隐瞒的 你的任务是 了解当时的实际情况 你还要搞清楚顾客到底要的是什么 如果顾客给你说 你们的产 品不好 我要换货 你能知道他内心的想法吗 不能 你要了解顾客 对品质的评判标准是什么 又是如何使用的 他想换成什么样的产 品 你去看病的时候 医生是如何对待病人的 他们会问你许多问题 是他们不懂医术吗 不是 是因为他们知道 如果有什么信息被漏 掉 他们可能无法开出药方来 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢 还是他的病人对其竖 大拇指的呢 你要做到 知道问什么样的问题 问足够的问题 倾听回答 4 提出解决办法 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本 想想 当你在饭 店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的 可能是给你一盘小菜或 者是一杯免费的酒 对吗 作为公司可以有更多的选择 比如 打折 免费赠品 包括礼物 商品或其他 名誉 对顾客的意见表示感谢 私交 以个人的名义给予顾客关怀 5 询问顾客的意见 顾客的想法有时和公司想像的差许多 你在提供了解决方案后 再询问顾客的意见 如果顾客的要求可以接受 那的办法是迅速 愉快的完成 我们都要记住 开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五 倍 当所有的投诉发生时 解决问题的关键是 干净彻底地 令顾客满意地处理掉 6 跟踪服务 是否处理完成后就万事大吉了呢 不是 上面的五步都做了 表 明你是一个优秀的公司 如果你继续跟踪顾客 你的公司是一个出 类拔萃的公司 不要心痛钱 给顾客一个电话或者传真 当然 亲自去一趟更 好 看顾客对该解决方案有什么不满意的地方 是否需要更改方案 六 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一 不要人为的给客户下判断 客户是因为信赖你 觉得你可以为他解决问题才向你求助的 原则二 换位思考 站在客户的立场上看问题 如果你晚上睡不着 你是怨恨自己吗 你会说床不好 或者是环 境太吵闹或者其他 你的顾客也一样 你只是他们的发泄对象 并 不是你得罪了他们 原则三 坚持以下的利益原则 让公司赚钱 不赚不赔 少赔 为赚 一 售后总体目标 优化管理 稳步发展 20 xx年我们的成绩有目共睹 虽然遭遇广州限牌政策的遇冷 但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头 我相信服务就是怎么样 用最适合的方式去为客户解决问题 以活动应有的回报 工欲善 其事必先利其器 为了更好面对客户问题 要求我们从实际出发 提出问题的解决方法 最终服务于公司的管理和运营目标 建议 新一年工作可以从下几个方面着手 一 完善售后团队建设 拥有坚实的团队 才能够更好的面对客 户带来的各种需要处理的问题 明确各部门工作职责 消除管理职 责的模糊概念 明确划分各部 各岗位的应尽的职责 服务于整体 二 加强售后服务流程日常管理 服务流程是售后服务重要的一 项内容 关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度 整体上应该要去严格执行流程 把按照流程作为一种行为习惯 高 标准 高要去 用行为去改变售后服务方式 争取改变一个新的面 貌 对于车间维修作业 除了技术之外要注重与前台工作人员的沟 通 尤其注意维修之前 维修过程中 维修完工之后三个阶段主要 问题的沟通 把问题具体化 把故障清晰化 三 加强培养业务人员技术水平的提高 前台要继续加强接车流 程的培训之外 还要不断强化接车技巧 尤其对于疑难问题的解决 和分析 为服务于前台工作 可以不定期从配件或者车间选派人员 为 前台人员交流或者知识讲座 针对常见问题 各个攻破 一方 面熟练了员工的业务能力 而来促进内部的合作和交流 让我们的 内部沟通更加顺畅 对于车间技术人员 通过培训 日常集体学习 探讨提高分析问题解决问题的能力 关系到我们4s店整体的对外 技术形象 汽车技术的不断提高和更新 逆水行舟不进则退 要有 一种与时俱进的精神 四 着重车间细节问题的监督和管理 好的团队离不开有效的监 督和管理 尤其是监督前台和维修车间的工作环节 保证和实现服 务站 6s 的工作要求 注重协调工作中可能出现的情形 如维修 挑单 洗车清洁不够 工作人员不配合等 严惩分明 敢于奖惩 维护服务秩序和管理规范 对团队的建设注重公平 公正 公开的 原则 坚持团队利益化 保障个人利益化 实行考核和激励相结合 的制度 努力营造浓厚的工作氛围 提升部门的凝聚力和整体战斗 力 五 促进与集团或其它公司部门的合作 以更加开放的胸襟 以 营利为宗旨 服务于整体大局 争取集团公司间的协作 尤其是在 客户索赔 备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享 促进良性 竞争 此外加强对外交流 扩大保险方面业绩的提升 打开市场 合理利用浪费 服务于公司整体战斗力 二 售后经营发展目标 1 人员定编 2 产值计划 一 营业指标 1 实现售后总营业额600万 其中保险理赔不少于220万 车间 维修及索赔不少于380 万 2 实现客户满意度csi全年至少93 以上 3 基盘客户数00人 4 日接车台次20台 天 月接车650台 月 维修平均单车产值实 现800 元 台 保险平均单车产值00元 台 5 车辆返修率低于2 6 开展风行汽车讲堂不少于四次 7 保修索赔不小于95 8 关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次 9 年度纯正配件采购不少于80万 基本库存达到标准要求 配 件营销指标达到万 10 精品销售达到30 万以上 基本精品配件库存达到10万以上 二 管理指标 1 主要为加强各部门培训工作 除了各部门自行开展的培训工 作 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作 有利于部门间的 沟通和协作 如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车 维修方面的常见的技术问题 或者交流工作中出现的各种问题 其 中前台接车人员业务技巧培训不少于四次 专业技术基础知识培训 不少于2 次 车间维修技术培训不少于 6次全年 对于疑难技术问题 的探讨学习总结性活动不少于3次 2 开展部门内部活动不少于三次 通过集体活动 增强部门活 力 提升集体凝聚力 3 提出内部激励措施用于业绩 客户满意度 员工关怀方面的 提升 三 产值分配 3 各项改善措施 一 前台改善计划 20 xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作 1 联系忠诚客户 吸引新客户 维护好客户关系 随着区域保 有量的增加和工作的不断深化 把业务做精 做强 做大 提高客 户满意度 减少客源的流失 特别是忠诚客户的流失 显的尤为重 要 可根据客户回厂次数 客户的品质作为客户忠诚度的评价指标 找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象 2 注重对流失客户回访及分析 服务顾问要找出客户流失的内 在原因及提出改进措施 只有不断总结 自身才能不断进步 3 加强前台人员培训 业务上强化对于接车流程 疑难技术问 题的处理分析 管理上强化前台管理的协调沟通能力 内部人员提 倡积极的 批评和自我批评 创造良好的工作气氛 4 促进精品的销售力度 给与精品推销人员一定的销售权限 提高灵活度 对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的 可 根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价 培养客户 的消费习惯和培养业务人员的推销意识 制定完善合理的精品推销 方案 提出有效激励 促进精品销售 5 加强公司部门的沟通 维护公司日常正常秩序 明确售后各 部门工作职责 充分让其认识自身的责任 为公司的发展作出努力 对于消极思想 消极行为要采用合理的方式解决 充分给与纠正 解决为主 考核为辅 奖惩分明 二 保险改善计划 保险理赔是售后的重点业务 其钣喷业务产值可以占产值的30 以上 现在维修市场竞争很激烈 不但是其它4s店之间竞争 社 会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户 所以我们应该加强 服务力和超质服务 为了保险业务的提升 要完成此项指标 a 加大续保力度 b 提 高理赔单车产值 c 强化客户满意度 可以从以下几个方面入手 评估现有续保资源 对服务站现有投保续保实力进行重新评估 从 根本上得到认识发展的基础 基本实现续保平均万 月的任务目标 为售后营业额全年可贡献万左右 多元化保险销售渠道 鼓励新车投保 鼓励售前转介绍 售 后人员参与续保活动 并由公司给予相应奖励方案 定期集中上报 财务核算 主动挖掘客户 匹配相应的专职续保人员 给与有效的激励 方案 挖掘现有的客户资源 进行跟踪回访 程度吸引我处续保 通过保险系统 有针对性开发客户资源 有内到外 从本点客户 资源入手 整理尤其是20 xx 6至今的客户资源注意整理 对于购车 时间在20 xx 2 20 xx 6月及的 区的客户重点跟踪回访 其三就是整理 区意外 曾来本店购车或者维修的客户名单 针对保险客户继续给予适当优惠原则 保养券和打折优惠可 以选择项 实现买保险送保养或工时 或者买保险送油米活动 可效 仿竞争对手 薄利多销 重点放在保险理赔工作至上 强化接车流程 尤其对于车辆细节问题的把握处理能力 要 求服务顾问不断总结自身所存在的问题 提出改善措施 增强自身 的接车水平 提高维修进度 匹配相应的维修人员 保证出厂效率 三 客服改善计划 1 忠诚客户的维护 提升客服人员回访技巧及灵活高效好 快 速处理问题的能力 增强客户对客服人员的信赖 2 监督促进前台sa对客户的回访并给与及时反馈和补救措施 对客人的不满情绪消除 提高客人满意度和诚信度 3 指定完善的部门工作流程 岗位职责具体到个人 如客户部 门每月做好新车首保的统计工作 续保 店内活动的统计 文档的 整理工作 4 关于sa的客户满意度 及时发现问题 解决问题 维护公司 利益