物业前台工作计划

物业前台工作计划 前台接待是客服部的服务窗口 保持信息渠道畅通 监督区域 管理 调度和协调各部门工作 是前台接待的主要职责 接待人员 是展现公司形象的第一人 一言一行都代表着公司 是联系小区住 户的窗口 在工作中 我严格按照公司要求 工装上岗 接待来访人员以 礼相迎 态度和蔼的接听和转接电话 仔细认真的处理日常事务 耐心听取业主反映的问题 需要解决的困难 细心解答并详细的记 录 在第一时间安排人员上门服务 每个月月末 将来电记录汇总 上半年共接到来电68个 去电0个 业主有效投诉2宗 业主的所 有咨询来电 我们都给予满意回复 业主的报修问题 通过我们的及 时联系 根据报修内容的不同积极进行派工 争取在最短的时间内 将问题解决 同时 根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电 话回访 业主的投诉 已上报有关部门协调解决 通过这些平凡的日常工作 使我的工作水平有了明显的提高 受到了小区业主及领导的一致好评 也塑造了我们物业人的新形象 二 档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料 严格按照档案管理 规定对业主资料 各部门档案 报修单 工作联络函 放行条等资 料进行较彻底的分类整理 做到目录清晰 检索方便 各栋住户资 料进行盒装化 各部门档案进行袋装化管理 按期 细致的整理完 成 实现规范化管理 同时制定完善资料的保密制度 定期检查档 案情况 改动或缺少及时完善 上半年共接到各类报修共64宗 办 理放行条42 张 工作联络函10张 三 样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口 也是树立企业形象的平台 每 个月的月末 我都要对样板 间的物品进行盘点 将损坏的物品记录并上报工程维修部 确 保样板间的物品完好无损 上半年样板间共接到参观组数70组 参 观人数共计7人 四 各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资 高成本 低回报的服务行业 要 确保工作持续正常进行 必须做好各项费用的收缴工作 并保证按时足额收缴 上半年 共收取物业服务费用792 元 私家花园养护费50386 元 光纤使用费2000 元 预存水费40元 有 线电视初装费450元 燃气初装费3300元 五 经验与收获 半年来 通过努力学习和不断积累 思想认识上还是工作能力 上都有了较大的进步 已具备了客服中心工作经验 能够比较从容 地处理日常工作中出现的各类问题 在组织管理能力 综合分析能 力 协调办事能力和文字言语表达能力等方面 经过半年的锻炼都 有了很大的提高 保证了本岗位各项工作的正常运行 能够以正确 的态度对待各项工作任务 热爱本职工作 认真努力贯彻到实际工 作中去 积极提高自身各项业务素质 争取工作的主动性 具备较 强的专业心 责任心 努力提高工作效率和工作质量 20 xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 在xx 年基 础上提高4 7个百分点 部门管理基本实行制度化 员工责任心和服务水平有显 著提高 各项服务工作有序开展 业主满意率同比去年有显著提高 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到85 左右 二 进一步提高物业收费水平 确保收费率达到80 左右 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建 议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提高服 务质量 回顾xx 年 工作中充满了艰辛与坎坷 却收获了成长与成绩 展望明年 迎接我们的是机遇和挑战 为此 客服部全体员工在明 年的工作中将继续团结一致 齐心协力的去实现部门目标 为公司 发展贡献一份力量 一 咨询服务 遇见客人或领导时 立刻停下手中工作 站立 面带微笑 询问客户需求 倾听客户问题 根据所了解情况为客户提供正 确信息 热情耐心地引导问路来访客户 指明位置 楼层和行走路线 1 严守客户机密 不提供物业 客户的内部管理信息 2 对客服务时应保持正确的坐姿 站姿或走姿 体态保持端正 自然 走路轻 动作稳 使用礼貌用语 3 对客服务时应做到三米之内见微笑 一米之内听问候 4 与人沟通时 不能左顾右盼 也不能注视对方时间过长 道 别或握手时 应该注视对方 二 接听电话 接听电话问询及留言工作 遇有不明电话询问时 礼貌谢绝回 答 接待员接到需留言电话时 准确地记录受话人姓名 联系电话 事由等事项 及时转交当事人 5 电话铃响在3声之内接起 接转 挂断电话时 应轻拿轻放 使用普通话 语音清晰 电话中的语速应稍慢 音调要亲切柔和 接听电话时 应让对方感到亲切 精神状态良好而非懒散 6 填写记录时 字迹清晰 内容详细工作任务工作内容质量要 求 三 接待服务 热情接待公司访客及会议人员 做好会议服务工作 负责外来人员登记工作 负责外借用品的办理工作 接待推销人员 不 推挡 推销人员 将推销材料完整的收集 保存上交领班 7 主动示意 姿态优美 举手投足符合礼仪规定 8 仔细核对外协人员 借物人员证件的有效性 9 对客服务中注意使用礼貌用语 做到 三声 来有迎声 问有答声 走有送声 10 在服务过程中 不得对客人无礼 不得对客人不理不睬 客 人有疑问时 要耐心解释 不得与客人争辩 当处理有困难时应及 时向上级报告 四 文案工作 负责规定区域内文件打印 复印工作 须认真核对校验稿件的 准确性 确保无差错 文件打印应仔细校稿 无错字 漏字现象 标点正确 交稿前 仔细与原稿进行再校对 准确无误后方可上报 节约纸张 符合文件复印控制要求 做好复印记录 五 邮件分拣 负责客户区域邮件 报刊二次分拣工作 应及时 仔细的将邮 件 报刊发送到客户手中 邮件应及时送达 不得出现私扣 误发 迟发现象 符合邮件 报刊分拣 发送要求