现场对保洁日常管理办法.doc

现场对保洁日常管理办法1.0目的为便于各部门对保洁工作的直接、有效的管理，提升卖场环境质量，有效的促进销售工作，特制定本规定。2.0范围本规定适用于一切与保洁工作有联系的部门，包含但不限于营运部、保安部、综合管理部。3.0术语4.0职责4.1营运部：负责现场保洁工作的日常管理，包含但不限于日常的工作沟通、检查、奖惩、考核评议（包含但不限于日常考核评议、月底付款考核评议）等。同时对本制度提出建设性的意见和建议。4.2物业部：负责对消防通道、大厦东南西北四个广场、停车场等保洁工作进行日常管理，包含但不限于日常的工作沟通、检查、奖惩与考核评议（包含但不限于日常考核评议、月底付款考核评议）等。4.3综合管理部行政人事：负责制定并维护本规定；负责超级市场保洁工作的整体协调、保洁投诉事宜；负责超级市场保洁工作月底考核的组织、考核汇总及每月的保洁费用付款工作。5.0主要流程图6.0内容6.1日常管理6.1.1营运部、物业部可对保洁工作进行日常的沟通；要掌握所负责区域的保洁员的配置（保洁人员姓名、保洁人员数量）、保洁人员的班制；逢节假日及举行重大活动需保洁员增加人手及留守值班时，营运部与物业部需提前联系保洁经理并安排妥当（保洁经理：吕桂梅：13606365148）；6.1.2营运部、物业部对所负责区域的卫生情况及保洁人员管理的日常情况进行日常检查并录入保洁工作日常评议表，表格格式见附件；若发现保洁疵点与闪光点可按照制度（本制度的6.0考核标准）对保洁工作进行相应的奖惩；6.1.3在早春园超级市场组织的质检过程中，发现的保洁疵点与闪光点记入相应的部门考评中；相应部门可对保洁疵点及闪光点反馈于保洁公司并记入当月的考评，月底对保洁进行考评汇总；6.1.4每月17日前综合管理部行政人事下发保洁月度工作评议表；组织营运部（分为一楼、三楼）、物业部、综合管理部对保洁工作进行月度考评；18日各部门将考评表交至综合管理部，由综合管理部进行汇总；6.1.5每月20日前综合管理部奖考评汇总后确定保洁费并联系财务部出具支票；6.2双方的权利与义务6.2.1保洁工作人员必须严格遵守超级市场规章制度等有关规定，服从超级市场管理人员的管理，如果出现不遵从管理、违反超级市场的规章制度及保洁效果达不到各部门标准，超级市场有权处罚和单方面终止协议，而不赔偿任何损失。6.2.2保洁工作人员遵照超级市场工作时间进出卖场，每天营业前须保质保量全面清理一遍；其他时间按要求保持卫生标准。6.2.3保洁工作人员需着装统一，统一佩带工作证，工作服无内口袋。保洁员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉笑打闹；不得在公共场所聚众闲聊、席地休息。6.2.4保洁人员在休息室内不得饮酒、打牌或做其它与工作无关的事情，白天不得在值班室内睡觉。6.2.5保洁管理人员需管理好保洁人员，如发生偷盗及其它违规行为，超级市场将视情节轻重做出处罚决定。6.2.6不准着保洁员工装上班时间购物，不得抢购超市低价商品和利用便利预留商品，如违规按泰华早春园超级市场相关规定执行。6.2.7保洁人员定人定岗分片负责卫生区域，以明确责任，但要保证保洁人员随叫随到。（保洁公司须将有关人员名单、班制交于相应楼层及物业部保安）便于日常考核。6.2.8保洁卫生用具在指定地点存放。6.2.8.1用具室内清洁干净；6.2.8.2用具放置规范整齐；6.2.8.3拖把、抹布冲洗干净归位放置（抹布区分：洗手盆、镜面、坐盆等要使用不同颜色的抹布区分开，不能混合使用）；6.2.9保洁工作人员素质要高，清洁方法得当，必须维护商场形象，以礼相待顾客，工作时不得影响顾客购物及因言语不当影响顾客心情。6.2.10因保洁方法不当而造成地面清洁后留有花斑、污渍或器皿被腐蚀损坏，一切经济损失由保洁公司负担。6.2.11因超级市场正常维护、装修等原因造成该区域卫生标准下降，保洁公司不承担责任，但应尽力做好清洁工作。6.2.12因保洁不及时或保洁工作不当，造成他人人身伤害或其他经济损失，由保洁公司负责。6.2.13保洁公司要确保保洁人员的人身安全，如发生人员伤亡事故，保洁公司必须自己依法妥善处理，超级市场不承担任何责任。6.3保洁员日常行为规范6.3.1仪容仪表：6.3.1.1头发要保持清洁。（前不遮到眼睛、侧不遮住耳朵、后不要长到衬衫、鬓角到耳朵中部）男员工每天要剃须。6.3.1.2双手时刻保持清洁，指甲常剪。不留长指甲，尖指甲。6.3.1.3工装要保持整洁，统一着黑色裤子。6.3.1.4袜子应选择与鞋协调的颜色。6.3.2日常要求：6.3.2.1在卖场内发现垃圾应主动捡拾。地面脏要及时清理。6.3.2.2在卖场内即使遇到紧急事件也不允许在卖场内奔跑。6.3.2.3在商场内，我们经常会遇到顾客询问商品、商品所在位置、价格等，对于顾客的询问，我们应该热情的对顾客做出回答和解释，如果不是很清楚，自己解决不了的，向其导购员询问，并由导购员对顾客做出礼貌、圆满的解释。6.3.2.4当顾客问及某个部门时：要详细向顾客说明位置所在，如“您乘坐*电梯到*楼，左转第一间就是”或亲自引领顾客到他所要去的部门。6.3.2.5顾客找不到所需要的商品，向你询问：如果商品所在位置不是很远，又很容易找到，我们可以详细跟顾客说明商品的陈列位置；“您向左转，前面第一个货架就有您需要的商品”，并附以相应的肢体语言。如果商品所在位置很远，又不容易找到，要亲自引领顾客到该商品所在位置。6.3.3礼貌用语：6.3.3.1 遇到顾客时应上前打招呼：“您好！”6.3.3.2 在拖地时遇到顾客，应先让顾客先行，礼貌地说：“您好！您先请。”6.3.3.3 如不能当场答复的应说：“请稍等！”6.3.3.4 在通道内清理时遇到顾客，应先闪到一边，并做一个简单的手势适意顾客：“您先行。”6.3.3.5 当顾客在洗手时，应对顾客说：“没关系，您先用。”6.3.3.6 当听到顾客的批评或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说得很对，我们今后一定注意改正。”6.3.3.7当得到顾客的帮助时，要及时诚恳地说“谢谢您！”6.3.3.8在工作中给顾客造成不便时应说：“对不起！”6.3.3.9别人给你造成不便时应说：“没关系！”6.4保洁范围：6.4.1 负责泰华早春园超级市场室外广场、停车场（含地下）、1楼、3楼、所有公共区域的卫生保洁工作及东西南北广场的车辆停放归顺工作。包括：洗手间、洗碗间（包括收餐具）主通道、自动扶梯、扶梯间装饰物、塑料草坪、不锈钢护栏、休息椅、公用电话、灭火器、消防箱、消防通道、指示牌、垃圾桶、POP广告牌、洗菜间、大厦四周、通道内墙面、地面、台阶坡道、栏杆、玻璃门窗、电梯轿箱外门、电梯显示器、电梯周边及配套辅助等所有公用设施及配套之公共设施的卫生清洁工作（不包括供应商操作间内使用部分）。6.4.2 以上保洁范围如发生增加，双方协商随时进行变更。6.5卫生清洁标准6.5.1地面：洁净光亮、视客流量大小随时拖抹、推尘、吸尘、保持地面无污渍、纸屑、杂物等，并定时保养。6.5.2 大理石、瓷砖墙面干净、无浮尘；6.5.3门窗玻璃洁净、透亮、无手指印；台阶坡道、宣传画、墙外自动取款机、垃圾筒光亮无灰尘、污渍；不锈钢门框、窗框表面光亮、无锈迹、浮尘；6.5.4 垃圾筒洗刷擦拭光亮、外表无污痕；垃圾每天清倒；6.5.5 灭火器、公用电话、擦鞋机、取款机触屏无指痕、污渍；6.5.6 休闲椅：无污渍、果皮食物残渣，无灰尘；6.5.7 卫生间内无异味，地面无烟头、污渍积水、纸屑、果皮，墙面干净。便器、洗手盆无迹垢、尿斗、便池小水口处无尿锈；台面干净无水迹、镜面光亮无水渍，门前踏毯每天清洗。6.5.8 自动扶梯护墙壁玻璃无污渍、不锈钢底边干净、无污渍、台阶无尘土，绿草每周清洗一次；6.5.9 直梯不锈钢门内外、门框干净光亮无污渍，无手指印迹，地面擦拭干净无脏物、纸屑；6.5.10 不锈钢护栏光亮无污渍、尘土。6.5.11 3F餐饮排挡收拾、打扫餐桌。6.5.12 3F餐饮排挡碗筷的洗刷，要求干净整洁。6.6清洁质量考核办法：保洁员须严格按照保洁标准及范围进行保洁工作，如有未达到标准及要求的将按照以下办法予以考核。6.6.1发现一处卫生不洁、不符合标准的记疵点1次，并扣除当月保洁服务款10元，月内每累计10次疵点扣1分，警告一次，并扣除当月保洁服务款100元，当月警告达三次的扣除当月保洁款5%；6.6.2保洁人员因服务等方面问题导致顾客不满或投诉的，每发现一次扣除当月服务款1000元。6.6.3日常考核由专人负责，对于出现的问题，负责人记录保洁员工牌号，如保洁员态度恶劣，扣除当月保洁费用100元。6.6.4考核周期为月度考核制，每月保洁公司的初始分为100分，每月18日前由早春园超级市场考核人员对本月保洁工作检查监督情况予以汇总，得出考核分数。6.6.5合同有效期内累计两个月得分在80分（含80分）以下的，我公司有权与保洁公司解除合同。7.0附录7.1附录A 保洁月度工作评议汇总表(一楼)会审人王世刚、王玉生、李前、于赐鑫、邵常刚、史文静、王立兰刘丰娟、隽璀璀、刘 琨、李同川、李曙光、杜洪强、高 涛修改记录修改状态修改标注人修改标注日期备注R1R2R37.2 附录B保洁月度工作评议汇总表(三楼)7.3 附录C 保洁月度工作评议汇总表(物业部)附录A:保洁月度工作评议汇总表(一楼)评议部门：营运部一楼评议时间：评议人签字：序号检查范围疵点（闪光点）疵点（闪光点）累计扣分（加分）备注1室内保洁超级市场一楼东、南、北门入口处的卫生清理和保持情况2超级市场一楼装饰物的卫生清理和保持情况31F各区域地面卫生情况4一楼公共区域（休息椅、公用电话、灭火器、装饰物、顾客留言台、消防通道等）清洁及维护情况5扶梯、电梯卫生及维护情况（玻璃、护栏、扶梯间的装饰物卫生等）、电梯的养护情况6卫生间卫生（地面卫生、有无异味、纸篓垃圾倾倒及时性、洗手台及洗手盆的清洁卫生）、及维护情况7其他情况员工纪律、服务用语、仪容仪表是否规范，是否发生过顾客投诉？8各项物资（水、电）的节约情况9本月度内是否发生过书面警告？几次？（月度内累计达到3次扣除此次保洁费用的5%）10表扬协作、合作意识如何？某个区域卫生或员工素质较以前是否有提高？其他值得表扬的情况11整体评价综合得分（100-扣分+加分=综合得分）：注：1、请于每月18日前交综合管理部。2、满分为100分，每处疵点扣0.1分,每0.1分扣10元。附录B:保洁月度工作评议汇总表(三楼)评议部门：营运部三楼评议时间：评议人签字：序号检查范围疵点（闪光点）疵点（闪光点）累计扣分（加分）备注1室内保洁三楼各区域地面卫生情况（水产区、蔬果区、畜产区、熟食排档区）？扶梯与货梯入口处卫生及维护情况？2超级市场三楼装饰物的卫生清理和保持情况3熟食排档区收餐是否及时？餐桌餐椅清洁、摆放是否到位？4洗碗间餐具是否清洁？地面卫生情况如何？泔水处是否垃圾倾倒及时？员工纪律如何？5三楼公共区域（消防通道、灭火器等）清洁及维护情况6扶梯、电梯卫生及维护情况（玻璃、护栏、扶梯间的装饰物卫生、扶梯上方周围的玻璃围挡等）、电梯的养护情况7卫生间卫生（地面卫生、有无异味、纸篓垃圾倾倒及时性、洗手台及洗手盆的清洁卫生）、及维护情况8其他情况员工纪律、服务用语、仪容仪表是否规范，是否发生过顾客投诉？9各项物资（水、电）的节约情况（洗碗间、厕所等）10本月度内是否发生过书面警告？几次？（月度内累计达到3次扣除此次保洁费用的5%）11表扬协作、合作意识如何？某个区域卫生或员工素质较以前是否有提高？其他值得表扬的情况12整体评价综合得分（100-扣分+加分=综合得分）：注：1、请于每月18日前交综合管理部。2、满分为100分，每处疵点扣0.1分,每0.1分扣10元。附录C:保洁月度工作评议汇总表（物业部）序号检查范围疵点（闪光点）疵点（闪光点）累计扣分（加分）备注1室外保洁超级市场南门卫生清理和保持情况？清扫是否及时？清扫时是否妨碍顾客？2超级市场南广场的卫生清理情况及保持情况？清扫是否及时？清扫时是否妨碍顾客？3超级市场东门卫生清理和保持情况？清扫是否及时？清扫时是否妨碍顾客？4超级市场东广场的卫生清理情况及保持情况？清扫是否及时？清扫时是否妨碍顾客？5超级市场北门卫生清理和保持情况？清扫是否及时？清扫时是否妨碍顾客？6超级市场北广场的卫生清理情况及保持情况？清扫是否及时？清扫时是否妨碍顾客？7其他情况员工纪律、服务用语、仪容仪表的规范，是否发生过顾客投诉？8各项物资（水、电）的节约情况9本月度内是否发生过书面警告？几次？（月度内累计达到3次扣除此次保洁费用的5%）10表扬协作、合作意识如何？某个区域卫生或员工素质较以前是否有提高？其他值得表扬的情况11整体评价综合得分（100-扣分+加分=综合得分）：注：1、请于每月18日前交综合管理部。2、满分为100分，每处疵点扣0.1分，每0.1分扣10元。