《餐饮服务与管理》教案.doc

餐饮服务与管理教案章、节及题目：第一章 餐饮概述第一节 餐饮业发展概况教学目的：了解国内外餐饮业的发展概况重点及难点：了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求教学内容提要：一中国餐饮业的发展概况1发展的必然性：“民以食为天”2发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印3不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别二.国外餐饮业发展的概况古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献三、当代人对餐饮业的要求更全面 1营养的全面、平衡、注意营养的保健2卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品3餐饮原材料的生猛、鲜活4餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求复习思考题、作业及参考书目： 1简述中国餐饮业的发展概况 2分析说明当前人们对餐饮的新需求课后小结： 通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。章、节及题目：第二节 餐厅的分类教学目的：了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。重点及难点：餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。餐饮连锁经营实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。教学内容提要：一、 按供应时间分类：二、 按风味特色分类：1、 专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。2、 专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。3、 专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理三、 按服务方式分类：1、 餐桌服务式2、 自助餐厅3、 柜台式服务餐厅4、 外带服务式餐厅四、 按服务对象分：1、 商业型2、 企事业单位食堂五、 按档次高低六、 按经营组织形式分1、 独立经营2、 依附经营3、 连锁经营实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌复习思考题、作业及参考书目：1、 餐饮企业连锁经营利弊分析2、 餐厅种类有哪些？课后小结：章、节及题目：餐饮部在饭店中的地位与任务教学目的：作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。本节要求学生掌握餐饮任务在饭店中的地位与任务。重点及难点：帮助学生认识餐饮服务在酒店中的重要地位，以及餐饮部的任务。教学内容提要：一、 地位：（一）餐饮服务是饭店产品的重要组成部分（二）餐饮服务是重要的旅游资源（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的只要组成部分（五）餐饮部的管理和服务水平直接影响饭店的声誉（六）餐饮部是向海内外宾客介绍和宣传我国饮食文化的重要场所二、 餐饮部的任务：（一）提供满足客人需要的优质食品和饮料（二）向宾客提供恰到好处的服务（三）扩大营业收入提高创利水平（四）为饭店树立良好的社会形象。复习思考题、作业及参考书目：1 餐饮部在饭店中的地位和作用表现在哪些方面？2 简述餐饮部的主要工作任务。课后小结： 章、节及题目：第四节 餐饮部的经营特点教学目的： 了解餐饮部在生产、销售服务的特点。以便在餐饮经营管理上争取相应的对策。重点及难点：掌握餐饮生产、销售、服务的特点教学内容提要：一、 餐饮生产的特点：1、 个别化、种类多、批量小2、 现点、现做、现消费3、 生产量难以预测4、 产品及原料易变质、经营管理不善、易造成成本浪费5、 环节多、管理难度大二、 餐饮销售特点1、 销售量受场地及经营空间限制2、 销售量受就餐时间限制3、 毛利高、资金周转快4、 前期投入大，成本高三、 餐饮服务特点1、 无形性2、 一次性3、 同步性4、 差异性复习思考题、作业及参考书目：课后小结：章、节及题目：第二章 饭店餐饮部的组织机构与职能教学目的：餐饮部经营范围广,分工细，人员构成复杂，要讲这样一个部门管理好，必须建立合理有效的管理网络，以便科学分工，各司其职，协调作业。重点及难点：掌握餐饮组织机构设置应遵循的原则及作用;了解不同规模的餐饮机构的组织形式；掌握餐饮部主要部门的职能；掌握餐饮部与饭店其他部门的关系教学内容提要：一、 餐饮部组织机构设置应遵循的原则二、 不同规模的餐饮机构的组织形式三、 饭店中常见餐厅的种类四、 餐饮部主要部门的职能五、 餐饮部与饭店其他部门的部际关系1、 与前厅部的关系2、 与销售部的关系3、 与客房部的关系4、 与采购部的关系5、 与工程部的关系6、 与财务部的关系复习思考题、作业及参考书目：1、 餐饮部组织机构设置应遵循哪些原则？2、 餐饮部的主要部门有哪些？其主要职能是什么？3、 餐饮部与前厅部、销售部的业务关系有哪些？4、 餐饮部员工配备应考虑哪些因素？课后小结：通过学习了解餐饮机构设置的出发点应遵循的原则；掌握餐饮部与前厅部、销售部等部际关系及餐饮部员工配备应考虑的因素。章、节及题目：第三章 餐饮服务人员素质要求第一节 餐饮服务人员素质要求 第二节 餐饮服务人员的岗位职责教学目的：明确餐饮服务人员应具备的素质要求重点及难点：餐饮服务人员的素质分析教学内容提要：一、 思想素质1、 树立牢固的专业思想2、 培养高尚的职业道德3、 具备良好的纪律观念二、 身体素质1、 健康的体格2、 餐饮从业人员的身体素质要求三、 业务素质1、 餐厅服务人员应掌握的知识要求2、 应具备的服务态度3、 应掌握的业务技能4、 应养成的职业习惯四、 心理素质五、 了解餐饮服务人员的岗位职责复习思考题、作业及参考书目： 分析说明餐饮服务人员应具备的素质要求,检查自身在哪些方面还有待于提高改善?课后小结：章、节及题目： 第四章 菜点知识教学目的：学习掌握中西餐菜点知识，是餐饮服务人员应具备的专业知识素质重点及难点：1、 掌握中国菜肴的特点2、 了解中国菜的大体分类3、 掌握地方菜的构成、特点及传统菜品4、 了解西菜特点5、 掌握西菜上菜顺序的服务方式教学内容提要：第一节 中餐菜点知识一、 中国菜肴的主要特点1、 选料讲究2、 刀工精细3、 配料巧妙4、 烹调方法多样5、 讲究火候6、 调味丰富7、 器皿讲究二、 中国菜的分类三、 地方菜构成、特点及传统代表菜品1、 鲁菜2、 川菜3、 粤菜4、 苏菜5、 浙菜6、 湘菜7、 徽菜8、 闽菜 第二节 西餐菜点知识一、 西餐菜肴特点二、 西餐上菜顺序、菜品构成及菜品知识三、 西方主要国家的菜式特点四、 西餐礼仪复习思考题、作业及参考书目：1、 中国菜肴有哪些特点?2、 八大菜系的菜品有什么特点？各自的传统代表菜品有哪些？3、 掌握地方菜、官府菜、宫廷菜、素菜的概念4、 西餐菜肴有什么特点？5、 西餐上菜应遵循什么原则?课后小结：章节及题目 第五章 酒水知识教学目的: 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法重点及难点： 掌握斟酒的位置.姿势.程序.及手法,做到不滴.不洒.不少.不溢. 教学内容提要: 一. 酒的基础知识二.酿造酒三.蒸馏酒四.配制酒五.鸡尾酒六.非酒精饮料复习思考题、作业及参考书目：1.掌握酒.标准酒度的含义.2.酒按生产方法大体可分为几类?各有什么特点?3.目前比较有代表性的蒸馏酒有哪些?各有什么特点?4.啤酒.葡萄酒的储存应注意那些事项?5.斟酒服务应注意哪些问题?章、节及题目：第六章 餐饮服务基本技能 第一节 托 盘教学目的：掌握端托的基本要领，动作要规范，运行自如；锻炼臂力；静托坚持10分钟以上（4瓶啤酒）重点及难点：动作规范性；臂力、耐力、吃苦精神的训练；注意安全教学内容提要：一、 端托意义二、 托盘种类与用途三、 托盘要领和方法1、 动作要领2、 操作步骤3、 注意事项复习思考题、作业及参考书目：1、 轻托与重托有什么不同？操作要领与标准分别是什么？2、 端托服务应注意哪些事项？3、 托盘练习课后小结：章、节及题目：第二节 餐巾折花教学目的： 了解餐巾与餐巾花的作用；掌握餐巾花的折叠技巧与餐巾花拜访应注意的事项重点及难点：掌握餐巾花的折叠技巧，餐巾花的折叠与摆放要求教学内容提要：一、 餐巾花的作用二、 餐巾花造型的种类与运用三、 花型的选择和运用四、 餐巾花的摆放五、 餐巾折叠的基本技法和要领六、 熟练掌握15个杯花，10各盘花的技法复习思考题、作业及参考书目：1.熟练掌握15个杯花，10个盘花的折叠技巧2.5分钟内折叠10个不同的滑行，操作要求干净利索。花型美观大方、挺括；形象逼真，一次折叠成功。课后小结：章、节及题目：第三节 斟 酒教学目的：掌握酒水知识及酒水服务技巧，是做好餐饮服务的基本技能。斟酒要求姿势正确、动作规范，大方得体，并做到不滴、不洒、不少、不溢。重点及难点：1、 相应的酒水知识2、 斟酒的姿势、动作要领3、 斟酒手法及量的控制教学内容提要：一、 斟酒前的准备工作二、 开启酒瓶三、 斟酒1、 姿势2、 位置3、 量4、 顺序和标准四、 注意事项复习思考题、作业及参考书目：1、 斟酒练习，动作规范、得体。斟酒不滴、不洒、不少、不溢。2、 斟酒服务程序及注意事项。课后小结：章、节及题目：第四节 摆 台教学目的：摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。台型设计要合理，讲究席位，符合传统饮食习惯；既方便用餐，有利于席间服务，还要具有艺术性。重点及难点：中餐宴会摆台；中餐宴会台型设计与布置应考虑的因素；西餐宴会摆台；中西餐零点摆台。教学内容提要：一、 中宴宴会摆台1、 台型布局合理2、 座次安排3、 摆台具体要求4、 宴会摆台注意事项二、 中餐零点摆台三、 西餐宴会摆台1、 台型安排2、 座次安排3、 西餐主要餐具介绍4、 西餐摆台四、 西餐零点摆台1、 早餐摆台2、 午、晚餐零点摆台复习思考题、作业及参考书目： 1.摆台应注意那些问题?2.中西餐宴会.零点摆台练习3.掌握中西餐宴会.零点摆台程序及标准课后小结：章、节及题目：第五节 席间服务教学目的：掌握中西餐席间服务的程序及操作标准，如迎宾、点菜服务、撤换骨碟、上菜分菜服务等。重点及难点：操作的规范性；具体服务的针对性；掌握点菜服务的推销技巧。教学内容提要：一、 观看广州白天鹅宾馆中西餐服务录象，边观看边讲解。二、 模拟就餐场景进行席间服务的训练。复习思考题、作业及参考书目：1.模拟场景，进行席间服务的训练。2.点菜服务应注意哪些事项？课后小结： 章、节及题目：第七章 餐厅装饰与布置教学目的：餐厅就餐气氛直接影响客人的就餐心境。餐厅装饰与布置是关系到餐厅经营成败的重要因素。本章节就要求掌握餐厅装饰布置应注意的环节与事项。重点及难点：餐厅主题的确定；餐厅的布置；餐台的设计。教学内容提要：一、 餐厅设计与布置的作用二、 确定餐厅的主题三、 餐厅布置四、 餐台设计的原则1、 实用性2、 美观性3、 界域性4、 礼仪性5、 安全性五、 台型组合布置复习思考题、作业及参考书目：1、 餐厅装饰与布置的作用有哪些？2、 店面与通道设计应注意哪些事项？3、 餐台设计应遵循的原则？课后小结：章、节及题目： 第八章 餐厅服务管理。 第一节：西餐服务方式 第二节：中餐服务方式教学目的：了解西餐服务的主要方式以及对中餐服务的影响与借鉴；掌握每种服务方式的特点。重点及难点：法式服务、俄式服务、美式服务.自助餐服务.客房送餐服务的特点,中餐的主要服务方式。教学内容提要：一、 法式服务1、 服务方式2、 特点二、 俄式服务1、 服务方式2、 特点三、 美式服务1、 服务方式2、 特点四、 英式服务五、 自助餐服务1、 服务方式2、 特点 中餐服务方式：一、 共餐式服务二、 转盘式服务三、 分餐式服务复习思考题、作业及参考书目：1.什么是法式服务、俄式服务、美式服务、自助餐服务？各有什么特点？2.中餐分餐服务应注意哪些事项？课后小结：章、节及题目： 第三节：餐前准备 第四节：餐厅服务规范教学目的：掌握就餐服务前的准备环节以及各餐厅的服务程序及标准，作好餐厅服务工作。重点及难点：餐前准备环节的主要工作要点，各餐厅的服务特点，服务程序，应注意的事项等。教学内容提要：一.餐前准备：1.任务分配2.开餐准备3.熟悉菜单4.餐前例会二.餐厅服务规范：1.零点餐厅服务2.团体包餐服务3.咖啡厅服务4.西餐扒房服务5.自助餐服务6.客房送餐服务复习思考题、作业及参考书目：1.餐前检查的主要内容是什么？2.餐前例会的主要任务是什么？3.零点餐厅、团体包餐、咖啡厅、西餐扒房、自助餐及客房送餐的服务特点与服务程序有什么区别？课后小结：章、节及题目：第八章：宴会服务第一节 宴会部经营特点 第二节 宴会预定第三节 中餐宴会服务 教学目的：掌握宴会经营的特点；掌握宴会的种类，了解掌握宴会预定程序；掌握中西餐宴会服务程序与标准。重点及难点： 掌握宴会预定程序.中西餐宴会服务程序及应注意的问题。教学内容提要：一、 宴会经营特点二、 宴会在饭店经营中的特点三、 宴会的种类四、 宴会预定员的选择五、 宴会预定的方式六、 宴会预定表格七、 宴会服务的组织准备工作八、 迎宾工作九、 就餐服务十、 送客服务十一、 宴会服务应注意的事项十二、 冷餐酒会与鸡尾酒会服务复习思考题、作业及参考书目：1.宴会服务在饭店的地位与作用。2.掌握宴会的种类。3.“八知”“三了解”分别指什么？4.宴会服务程序课后小结：章、节及题目：第十章 菜单筹划与设计第一节 菜单的内容、作用与种类第二节 菜单设计与制作教学目的：菜单是餐饮企业经营活动的总纲,学习本章要求掌握菜单的种类、作用；菜单设计应遵循的原则,以及菜单设计与制作应注意的事项。重点及难点：菜单设计应遵循的原则,菜单设计应注意的问题教学内容提要：一、 菜单的内容 二、 菜单的作用三、 菜单的种类四、 菜单设计的原则五、 菜单设计制作应注意的事项复习思考题、作业及参考书目：1、 菜单的作用内容与种类。2、 固定菜单、循环菜单、临时菜单的特点。3、 菜单设计与制作应遵循的原则与注意事项。课后小结： 章、节及题目：第十一章 餐饮原料采购与库存管理第一节 采购与验收原理第二节 库存与发放原理教学目的：了解餐饮原料的特征，餐饮原料采购的组织形式。餐饮原料的采购方式，即采购质量的控制。采购数量的控制；掌握验收管理、库存及发放管理。重点及难点：采购组织的建立，采购质量、数量的控制，验收的控制等教学内容提要：一、 餐饮采购部门的职责二、 餐饮采购的组织形式三、 餐饮原料的采购方式四、 餐饮采购质量的控制五、 餐饮采购数量的限制六、 验收程序七、 验收控制八、 库存分类九、 库存管理程序十、 餐饮原料发料方法十一、 发料控制复习思考题、作业及参考书目：1、 采购员的素质要求2、 标准采购书的作用3、 采购质量如何控?4、 采购数量如何控制？5、 库存管理应注意的事项课后小结：章、节及题目：第十二章 餐饮产品生产管理教学目的：了解餐饮生产管理的的一般特征，了解生产组织机构及人员配置，了解生产场所的安排与布局；掌握餐饮生产质量的一般原理及控制方法；懂得饮品生产管理的方法。重点及难点：餐饮生产场所的安排与布局.餐饮生产质量控制教学内容提要：第一节 餐饮生产组织机构与人员配量一、 饭店餐饮生产组织机构的设置二、 餐饮生产组织各部门的职能三、 餐饮生产人员的选配四、 厨房主要岗位职责第二节 餐饮生产场所安排与布局一.餐饮生产场所布局的基本要求二.厨房的整体布局安排第三节 餐饮生产控制一、 制定标准食谱二、 生产过程的控制三、 产品质量控制四、 饮品生产管理复习思考题、作业及参考书目：1、 餐饮生产人员的配备应考虑哪些因素？2、 厨房设计与布局应注意哪些问题？3、 什么是标准食谱？其作用是什么？4、 厨房生产过程的控制包括哪些环节？课后小结：章、节及题目： 第十三章 餐饮成本控制 教学目的:了解餐饮成本的构成,认识餐饮成本控制的重要意义,掌握成本核算与产品定价原则及方法重点及难点:成本核算与产品定价原则及方法教学内容提要：一.餐饮成本的构成二.成本的分类三.成本控制的重要意义四.毛利.毛利率五.餐饮产品定价方法六.影响餐饮劳动力成本的因素复习思考题、作业及参考书目：1.简述餐饮成本控制的重要意义2.简述餐饮成本的构成3.餐饮产品的主要定价方法有哪几种?章、节及题目：第十四章 餐饮服务质量管理 教学目的：了解餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量控制的方法；加强餐饮服务质量的监督检查；了解餐饮服务中零点餐厅的收银控制。重点及难点：1、 餐饮服务质量的内容2、 餐饮服务质量控制方法3、 餐饮服务质量的监督检查4、 零点餐厅收银控制教学内容提要：第一节 餐饮服务质量内容及特点一、 餐饮服务质量的内容二、 餐饮服务质量的特点 第二节 餐饮服务质量控制一、 餐饮服务质量控制的基础二、 餐饮服务质量控制的方法三、 餐饮服务质量的监督检查第三节 零点餐厅收银控制一、 餐饮收银控制的基本出发点二、 常见的与收银有关的舞弊和差错三、 餐饮收银控制的基本程序四、 点菜单的控制复习思考题、作业及参考书目：一、 餐饮服务质量包含哪些方面？二、 餐饮服务质量控制方法三、 如何作好餐饮服务质量的监督检查工作？四、 零点餐厅收银控制应注意哪些事项？课后小结：章、节及题目： 第十三章 餐厅服务中常见问题的处理第一节 处理问题的指导思想第二节 常见问题的处理原则教学目的：了解餐厅服务中常见问题处理的指导思想，掌握宾客投诉的处理步骤、程序；掌握常见的突发事件的应对方法。重点及难点：1、 明确处理问题的指导思想2、 掌握宾客投诉的处理程序3、 掌握常见的突发事件和应对方法教学内容提要：一、 处理问题的指导思想二、 处理宾客投诉三、 餐厅中常见的突发事件的处理方法、案例分析复习思考题、作业及参考书目：1、 如何处理宾客的投诉？2、 餐厅服务中常见问题处理原则课后小结：16