商场客服经理上半年工作总结及下半年工作计划

商场客服经理上半年工作总结及下半年工 作计划 商场客服经理上半年工作总结及下半年工作计划的文章 希望 大家能够喜欢 更多工作计划资源请搜索工作计划频道与你分享 年前三个季度的工作已经结束了 在全体员工不懈努力与坚 持下 基本完成了前三季度的工作任务 具体分以下几方面 1 提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠 我们服务办的跟踪检查是远远不够的 所以在年初我们就制定了楼 层兼职值班经理 由个楼层主任级人员担任 和我们共同配合 对 各楼层的员工日常行为规范进行检查 从而在卖场检查方面力量得 到加强 在本年第二季度 服务办带领各商品部开展班组建设 以 商品部各区域为单位 具体在顾客投诉 领班交接班 导购日常考 核方面进行建设 实行卖场互查 部门自查 每周由服务办带队进 行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 参加人员由服 务办人员 部门领班 主任 楼层值班经理 现场管理逐级负责 分级管理 服务办公司级 各商品部部门级 班长级 店长 员工 加大力度 部门干部负责本部门的现场管理 有问题时可以 及时处理 从员工接受和配合方面更有利于管理效果 建立店长培 训制 进行销售跟进 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进 行了更换 并建立了全员服务管理档案 对全年违纪的员工累计超 过6次 我们将暂停员工的上岗资格 进行培训并重新办理入职手续 使全体员工树立危机意识 全面提升服务品质 从而营造服务环 境 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张 在店庆 前我们还在员工中推出了我微笑 我引领的服务口号 并组织制作 员工微笑服务牌并全员下发 全员佩戴 通过这样的方式使全体员 工都微笑面对每一位顾客 为顾客留住国芳百盛的微笑 八月份为 了更进一步的提升服务品质 树立员工服务意识 还推出服务明星 候选人共44人 起到了以点带面的作用 2 顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟 通会 专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定 投诉 处理技巧及精品案例分析培训 重点以规范自身接待形式 规范服 务为主要工作目标 做到投诉规范化 接待礼仪规范化 接待程序 规范化 处理结果落实规范化 楼层接待及记录规范化 服务办定 期检查 对不规范的管理人员进行处罚 在今年 8月份公司安排我 对一线领班的投诉技巧进行培训 我精心准备后 带出了顾客投诉 处理艺术 并得到基层管理的好评 通过本次培训提高楼层基层管 理人员处理投诉能力 20 xx前三季度服务办全体共接待各类投诉 37 1起完结率 质量类 224例 服务类 9例 综合类 1例 突发事件 7例 在突发事件处理方面 我们与保险公司又续签了投保协议 第三方责任险 保费共3000元 三店同保 只要是在我公司发生的 突发事件 均属于保险范围 从而为公司减低了损失 3 人员管理检查范围全面化 制度化 将二线和一线员工管理 纳入同步轨道 进行日常监督和管理 依公司相关规章制度 一视 同仁 严格落实 做到公平公正 不厚此薄彼 达到监督检查透明 化 管理标准化 杜绝执行标准不一的问题 我们还制定了整改通 知单 对发现的问题及时进行整改 从而使部分工作得到很大提升 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查 从以前的每天两次增 加到四至六次 使各部门管理人员有了自律意识 在迎宾方面我们 要求各楼层管理人员在每天员工进店前 就要站在员工通道迎接员 工进店 通过这种方式 管理人员的亲和力得到加强 使各级管理 人员与员工之间距离更加接近 4 卖场五大管 严格查场制度 对楼层提出查场重点 在每日 的查场中服务办值班经理做到 三勤 手勤 腿勤 嘴勤 对发现 的问题及时与部门反馈沟通 并下发整改通知单 提出整改期限 并检查跟踪 使发现的各类问题能得到及时解决 但也有部分问题得 不到落实 主要以硬件问题为主 我们通过查场通报进行跟进 杜 绝一面讲 一面不落实的工作被动局面 在20 xx前三季度服务办对 卖场进行检查 共计发现处理各类员工违纪5823人次 公司平均违 纪率 其中大部分员工都是给予批评教育为主 只有少部分经常 违纪的员工给予经济处罚 从而也体现了公司人性化管理 降低了 以罚代管的被动局面 5 值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们根据值班经理 业务上存在的不足制定了系统的培训计划 定期进行商品知识及专 业知识的培训 培训师由我部值班经理自行担任 用我们的弱项通 过培训来补我们自己的弱项 比如我们部门有些同志不知道如何开 展工作 那我就安排他们来讲 在工作时间如何有效的开展工作 从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平 进一 步完善自我监督 自我管理机制 前三季度度服务办内部共计各类 培训近20余次 6 白银店工作 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合 从人员招聘 培训等方面进行 商业服务法规的课程由我主讲 累 计20余课时 按时完成培训任务 其次我们还对服务台人员进行培 训 转变服务观念 顾客需要的 就是我们要做的 时刻以顾客的 满意度来处理问题 为顾客提供 尽如您意 的服务 对白银店服 务办值班经理我们也是严格要求 要求他们必须按照总店的管理水 平去管理 虽然现在分店的管理和总店还有差距 但我们有信心把 分店的管理抓上去 7 积极配合公司完成各项工作 从参与者 执行者 策划者到组织者在公司各项大型活动中 处处都有服务办值班经理的身影 对公司提出的各项工作都能及时 全面 保质保量的完成 并取得了一定成效 受到公司领导和人 力资源部领导的认可与肯定 总结20 xx前三季度服务办工作 虽然 取得了一定的成绩 也受到领导认可 但是我们的工作提升还是进 展较慢 人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离 而 且部门多数为新进员工 专业素质还相对较低 在处理顾客投诉等 方面经验还相对欠缺 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心 还存在一定的距离 所有在20 xx第四季度 20 xx一季度我会努力提升我部人员素质 提升工作效率 在兰州率 先提倡并实施 特色化服务 大打特打服务牌 使顾客不但可以 享受到国芳百盛的品牌文化 更能享受到国芳百盛的服务文化 20 xx第四季度服务办工作主要有以下几个方面 1 全面提升服务品质 实施 特色化服务 服务品质提升方 面 启用员工奖惩考核体系 进行规范管理 建立良好规范的正负 激励机制 在工作中找突破点 坚决取缔商品部二次处罚员工的错 误做法 抓现场纪律现已基本走入正轨 应抓销售技巧与商品知识 提高营销水平 这样才有利于整体服务水平的提高 今年的服务 宗旨和标准 以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象 转变服 务观念 顾客需要的 就是我们要做的 国芳百盛早已是兰州同行 中的龙头老大 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退 企业 要发展 就要有对手的观念和措施 因此 企业要想在激烈的市场 竞争中立于不败之地 就必须把商品品牌 服务品牌 企业品牌摆 在重要的工作日程 提升 维护和发展 逐步形成金城知名而特有 的 特色化服务 战略十分必要 所以20 xx第四季度 20 xx一季度在兰州率先提倡并实施 特色化服务 大打特打服务 牌 显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次 根据业态 的不同提供不同的服务 超市 无干扰服务 一楼商品部至四楼商品部 品牌化服务 朋友式 服务 五楼商品部 朋友式服务 六楼商品部 技能式服务 向社会表明 我们追求的是高质量 高品质的服 务 达到超越顾客期待的 最完美的服务 2 开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会 中的服务技能赛区 包括知识竞赛 情景实操模拟 全程消防演习 岗位应知即问即答 通过竞赛丰富员工的业余文化生活 以岗位练 兵为目的 以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质 以专业到位的素 质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平 展示公司的服务水 平 内容包括 国芳百盛发展史 企业文化基本知识 专业知识等 3 相关政府部门联络与沟通 加强与省 市 区各消费者协会 及主管工商所的联络与沟通 并与之保持良好的协作关系 及时掌 握零售业发展动态 建立良好的商誉 4 顾客投诉接待与处理 全面维护国芳百盛信誉 就20 xx 前 三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位 以及其他 原因引起投诉升级的 第四季度我们将利用部门例会 领班沟通会 等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定 投诉处理技巧及 精品案例分析培训 原因是因为现在大多数领班都新员工 急需加强 培训 重点以规范自身接待形式 规范服务为主要工作目标 作到 投诉规范化 接待礼仪规范化 接待程序规范化 处理结果落实规 范化 楼层接待及记录规范化 做到接待一起 处理完结一起 并 时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平 站在消费者的立场上 考虑 处理问题 以此赢得更多回头客 因为现在的市场是 顾客 的满意才是双赢 5 加强部门内部人员综合素质提升几 并对公司五大服务体系 进行完善 坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发 展 带动分店全面提升的指导思想 加强部门间的沟通 消除管理中存在的误区 现场检查不单纯是发 现问题 而是针对出现的问题提出改进措施和方法 及时给部门以 指导 第四季度服务办的内部培训内容为商品知识 毛织 保暖为主 消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训 培训手段采 讨论的形式 使培训趣味化 生动化 将讨论出的结果 以书面形 式下发分店部门 组织相关人员学习 达到三店同步提升的目的 公司的五大服务体系人员管理 商品管理 环境管理 促销管 理 顾客管理 其中人员管理的各项规定比较详尽 但其余四项管 理的具体标准还比较空洞 所以在第四季度 我部结合当前具体情 况对商品管理 环境管理 促销管理 顾客管理标准进行完善 6 一线管理干部日常行为规范跟进 全力协助集团监管会在日 常的工作中 对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进 以公司 服务为宗旨 以管理规范为目标 工作中坚持创新 现场管理工作 中 发现问题及时上报主管领导 部门决不护短 严格执法 努力 进取 以身作则 按章办事 团结协作 按时完成上级下达的各项 工作目标任务 在20 xx9月份下旬 本人在工作中情绪化 不能严格要求自己 在经过领导和同事的大力帮助下 及时调整了工作心态 改观目 前不良现状 全心投入日常工作 用正确的态度对待工作 态度决 定一切 真诚创造卓越 我和我的同事们将不断努力 打造国芳百 盛 特色化服务 以真情铸就服务