顾客反馈信息管理制度.doc

1 目的收集、分析和利用顾客的反馈信息，监视产品的质量问题，以便满足法规和顾客要求。2 适用范围适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。3 职责3.1 销售部负责产品服务的策划、实施，反馈信息的收集、记录工作。3.2 质管部负责反馈信息的分析和处理工作。4 内容4.1 信息收集过程4.1.1 销售部对产品服务进行策划，确定服务范围和内容，并组织实施。4.1.2 销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。根据反馈的内容填写反馈信息记录表。4.1.3 销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通，并将收集的信息及时反馈给销售部。4.2 应收集的反馈信息4.2.1 顾客和法规要求销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求，经过合同评审确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。4.2.2 服务交付资料销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录，包括产品的安装、操作培训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的，分销商应向公司提供每次服务交付的记录。4.2.3 顾客和使用者调查销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查，填写顾客满意度调查表，就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。4.2.4 顾客关于产品方面的反馈销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。4.3 反馈信息的分析和处理4.3.1 销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。4.3.2 销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。4.3.3 质管部在收到销售部递交的反馈信息后，组织技术、供应和生产等有关部门对顾客反馈信息进行分析，确定顾客反馈信息的性质，查找责任部门，根据严重程度制定相应的纠正或预防措施，并跟踪检查实施效果。u 经分析反馈属于使用咨询的，由技术部负责予以解答；u 经分析反馈属于产品故障需要维修时，由技术部、质管部根据反馈信息分析原因，确定维修方案，及时通知顾客，并派售后人员对产品进行维修。当使用更换零配件、软件升级等方式可以处理的问题由售后人员对产品进行现场维修；经确认无法进行现场维修而需返回维修时，销售部负责将产品返回公司，贴上相应标签后予以维修，维修完成后，产品必须经质管部重新检验合格后方可返还给顾客。维修人员应将产品出现故障的原因进行分析总结，并报质管部；u 经分析反馈属于抱怨或不良事件的，根据忠告性通知发布和不良事件监视控制程序和相关法规规定进行处理；u 经分析反馈属于顾客对产品或服务的建议或要求的，销售部应认真记录，并交质管部分析建议或要求的合理性，并及时回复顾客；u 若产品的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司内部，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则质管部应通过供应部、销售部将相关资料传递给责任方；u 当任何顾客抱怨没有采取预防或纠正措施时，则其理由应由管理者代表批准。4.3.4 质管部根据销售部递交的汇总信息进行分析，查找反馈信息的共性或经常性出现质量问题的部分，分析原因制定处理措施并监督实施效果。4.3.5 经确认反馈信息属于投诉或不良事件时，各部门应根据文件或法规规定的时间进行报告或响应处理。4.4 管理者代表应对顾客反馈信息的处理措施和处理结果进行监督。4.5 销售部应保存顾客反馈信息的记录和处理记录。5 相关文件5.1 忠告性通知发布和不良事件监视控制程序5.2 记录控制程序6 相关记录6.1 反馈信息记录表6.2 反馈信息处理单6.3 顾客满意度调查表6.4 产品维修记录单6.5 纠正和预防措施处理单7 修订记录序号版本变更原因、依据及详细变更内容编写/修订人执行日期0A新文件