员工满意度管理办法.docx

员工满意度管理办法1. 目的1.1 通过对员工满意度的测量，了解员工工作状态，全面审核公司管理状况，诊断问题所在及其原因,并及时实施纠正预防措施，增强企业凝聚力，保证公司的工作效率和运营效益。2. 范围2.1 适用于公司（包括分公司）的全体员工。3. 权责3.1 人力资源部：3.1.1 拟订员工满意度调查方案及员工满意度调查计划表。3.1.2 进行员工满意度网上调查，整理信息，调查、跟踪、汇总、统计、分析并报告员工满意度调查结果。3.2 界面设计部：协助在公司局域网上发布员工满意度调查的问卷，制作并完善管理后台。3.3 各部门：根据员工满意度调查情况，对员工反馈的主要问题或信息进行分析改善。3.4 管理者代表：审批员工满意度调查的计划、实施过程、员工满意度调查报告（XXXX年第X季度）及各部门的员工满意度提升计划表，并向领导层报告。4. 定义4.1 员工满意度：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度员工实际感受/员工期望值）。5. 流程图流程步骤权责单位相关文件表单或附件明确调查任务制定调查方案调查方案审批拟定调查计划调查计划审批调查执行调查结果汇总分析调查结果提报记录归档NY管理者代表人力资源部员工满意度调查方案（样式）管理者代表人力资源部管理者代表人力资源部员工满意度调查问卷一（关于公司概况）员工满意度调查问卷二（关于职能部门）员工满意度调查问卷三（关于各级主管）员工满意度度调查各类邮件模板员工满意度调查临时问卷（样式：时间管理）员工满意度调查用户名及密码列表人力资源部人力资源部员工满意度提升计划表人力资源部质量记录管理办法6. 流程说明6.1 明确调查任务：6.1.1 调查时机：6.1.1.1 公司迅速扩张时；6.1.1.2 有上升趋势的员工流动率时；6.1.1.3 发生突发事件后；6.1.1.4 公司机构或管理层变更时；6.1.1.5 薪资新政策制订前后。6.1.2 管理者代表或公司领导需指示每次调查的临时任务，以便人力资源部编辑员工满意度调查临时问卷(附件六)。若无特别指示，人力资源部可根据实际调查需要修改临时问卷并启用，或也可不启用临时问卷。6.2 制定调查方案：6.2.1 确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法。6.2.2 实施员工满意度调查应遵循的原则：6.2.2.1 诚实性原则；6.2.2.2 时效性原则；6.2.2.3 区别性原则；6.2.2.4 保密性原则。6.2.3 调查对象（择项选择）：6.2.3.1 公司概况；6.2.3.2 职能部门；6.2.3.3 各级主管；6.2.3.4 员工个体。6.2.4 调查方法（择项选择）：6.2.4.1 访谈调查：通过管理者或人力资源部与员工直接对话的沟通的方式调查收集口头资料，并于沟通后记录访谈结果。6.2.4.2 问卷调查：通过员工以匿名或署名的方式在员工满意度后台回答并提交问卷进行调查。6.2.5 调查内容（择项选择）：6.2.5.1 使命、战略和目标；6.2.5.2 文化与价值观；6.2.5.3 领导力；6.2.5.4 工作环境；6.2.5.5 薪酬福利；6.2.5.6 发展与培训；6.2.5.7 关系；6.2.5.8 沟通；6.2.5.9 生活品质。6.2.6 调查频率：6.2.6.1 访谈调查：不定期举行。6.2.6.2 问卷调查：原则上每个季度举办一次。6.2.7 员工满意度评分标准：6.2.7.1 非常满意、非常适合、非常同意、非常认同、非常有关、非常清晰等5分；6.2.7.2 比较满意、比较适合、比较同意、比较认同、比较有关、比较清晰等4分；6.2.7.3 基本满意、不确定、没有特别感觉、中立、有时清晰等3分；6.2.7.4 不太满意、不太适合、不太同意、不太认同、不太有关、不太清晰等2分；6.2.7.5 非常不满意、非常不适合、非常不同意、非常不认同、根本无关、根本没考虑过等1分。6.2.8 员工满意度综合得分统计方法：6.2.8.1 综合得分=（频数*分值）/单项有效样本数。6.2.9 调查回收：调查开始后的2周内。6.3 调查方案审批：6.3.1 管理者代表对员工满意度调查方案进行审批。6.3.2 管理者代表对员工满意度调查方案有疑义时，须立即批复。6.4 拟订调查计划：6.4.1 人力资源部拟定进行问卷调查的计划。6.5 调查计划审批：6.5.1 调查计划须在每次调查开始的至少2周以前提报管理者代表审批。6.5.2 管理者代表对员工满意度调查计划有疑义时，须立即批复。6.6 调查执行：6.6.1 网上调查方案由人力资源部参照员工满意度调查方案（样式）（见附件四）于每次展开调查前进行确认或修改后，提交界面设计部开发或完善后台。6.6.2 员工满意度调查问卷由人力资源部于每年3、6、9、12月制作或修订后在员工满意度调查管理后台上发布。6.6.3 员工满意度调查问卷分为固定问卷及临时问卷。6.6.4 固定问卷：6.6.4.1 员工满意度调查问卷一（关于公司概况）（附件一）；6.6.4.2 员工满意度调查问卷二（关于职能部门）（附件二）；6.6.4.3 员工满意度调查问卷三（关于各级主管）（附件三）。6.6.5 临时问卷：6.6.5.1 员工满意度调查临时问卷（样式：时间管理）（附件六）。6.6.6 无论是固定问卷或临时问卷的内容，均可以在每次开始员工满意度调查前，由人力资源部进行确认修改，员工满意度调查管理后台需同步更新。6.6.7 人力资源部通过员工满意度调查管理平台实施员工满意度调查，具体做法如下：6.6.7.1 调查开始的至少2周以前，由人力资源部整理出需参加员工满意度调查的人员名单。销售部培训学员及入职未满3个月的员工原则上不参与调查。6.6.7.2 调查开始的至少1周以前，由人力资源部在员工满意度调查后台为每位参加调查者设置用户名及密码。用户名原则上使用邮箱前缀，以免重复，密码按季度遵循特定的编码规则。原则上每个季度同一用户名需要使用不同密码。6.6.7.3 参与员工满意度调查的用户名、密码需要登记于员工满意度调查用户名及密码列表,人力资源部需对每位参与调查的员工姓名、用户名及密码充分保密。6.6.7.4 员工满意度调查开始时，由人力资源部拟定并经由领导发出公司通告，通告内容可参考员工满意度度调查各类邮件模板（附件五）。通告发出后需及时在员工满意度后台设置调查的起止日期。6.6.7.5 通告发出后的2个工作日内，由人力资源部分别向各部门主管配发所在部门的员工用户名及密码，并要求逐级保密配发。通知配发员工用户名及密码的邮件内容可参考员工满意度度调查各类邮件模板。6.6.7.6 为了使公司的员工满意度调查统计数据具有客观性，也为了进一步明确持续改善的方向，员工满意度调查需要保证一定的样本量，因此在结束调查的前1周内，人力资源部需要统计参与率，若部门参与率不足50（或人数少于10人的部门参与率不足70），则需要求对应部门主管宣导本部门成员：积极配合公司调查，尽量拨出时间认真填写并提交问卷，通知宣导的邮件也可参考员工满意度度调查各类邮件模板。6.7 调查结果汇总分析：6.7.1 每季度调查截止后，人力资源部根据员工满意度调查后台的数据和信息，对调查得分进行统计分析，以图表、文字、总体评价等方式形成员工满意度调查报告（XXXX年第X季度）。6.8 调查结果提报：6.8.1 人力资源部将员工满意度调查报告（XXXX年第X季度）提交管理者代表审核后发送各部门主管或公示全员。6.8.2 人力资源部召集各部门主管召开会议，报告员工满意度调查情况。6.8.3 会后由人力资源部分发员工满意度提升计划表，要求各部门分析员工反馈的主要问题或信息，拟定改善措施并记录于员工满意度提升计划表，并于会后1周内提交人力资源部。6.8.4 人力资源部整理收集各部门提交的员工满意度提升计划表后，提报领导审核，并进行改善措施跟踪及记录。6.9 记录归档：6.9.1 有关记录由人力资源部按质量记录管理办法的要求保存。