某汽车维修中心管理制度.doc

前 言欢迎您来到山西洪达集团必高进口汽车维修中心，这是洪达集团旗下又一个新的全资子公司。洪达集团创建至今已走过了二十个春秋。 二十年来洪达人在董事长冯常洪先生的带领下不断探索企业的经营之道、发展之路，造就了一批忠实于企业、勇于奉献的优秀管理者。二十年来他们务实、创新、团结、奋进，走过了不平凡的路程，她们经历过创业的艰辛和曲折，也经历过丰收的喜悦和欢乐。今天，这个厚积薄发的企业正向着自己既定的目标稳步走来。山西洪达必高进口汽车维修中心是一个高标准、高起点的汽车维修企业，我们奉行高质量的产品、高质量的服务、高质量的管理和富有凝聚力的团队及优秀的企业文化，我们立志把它做成行业的排头兵、领导者，要达到这样的目标，就要有严格的标准和规范，就必须建立一套可行的管理制度。诗经有云：“天生蒸民，有物有则”说的就是有人群必有规则、有制度，我们制定这套管理制度目的就是要给企业为社会提供优质服务的有力保证，在管理思想、管理方法、管理方式上使企业有标准、有规范、有流程、有制度，同时涵盖着企业的经营理念、企业精神，使员工的素养达到行业的最高水准。制定制度不难，难的是遵守和执行，有许多健全的制度执行的不好也形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导，拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵，而在商战激烈的今天，作为将军的经理们就显得尤为重要。本制度是全体员工执行的总则，随着公司的不断发展，本制度也会进行相应修改、补充，以达到日臻完善。二零一零年九月目录第一章 组织管理系统第一节组织机构一、组织机构图二、部门职能描述第二节岗位编制及描述一、岗位编制图二、岗位职责(一) 厂长岗位职责(二) 副厂长岗位职责(三) 技术总监岗位职责(四) 客服经理岗位职责(五) 业务接待岗位职责(六) 客服内勤管理职责(七) 市场部经理职责(八) 会计职责(九) 出纳职责(十) 收银员职责(十一) 行政主管职责(十二) 行政专员职责(十三) 统计员职责(十四) 调度职责(十五) 质检员职责(十六) 机修主管职责(十七) 机修工职责(十八) 钣金主管职责(十九) 钣金工职责(二十) 喷漆主管职责(二十一) 喷漆工职责(二十二) 配件经理职责(二十三) 配件管理员职责(二十四) 工具管理员职责(二十五) 采购员职责(二十六) 汽车美容装饰主管职责(二十七) 汽车美容装饰工职责(二十八) 洗车工职责(二十九) 保险员职责(三十) 保安员职责(三十一) 救援司机职责第二章 行政、人力资源系统第一节 行政管理一、办公用品管理二、固定资产管理三、会议管理四、档案管理五、办公区域管理六、食堂管理七、车辆（公务车）管理第二节人力资源管理一、招聘、聘用、离职二、培训管理三、请假、休假管理四、考勤管理五、绩效管理第三章 财务管理系统第一节帐务管理一、收银管理第三节维修软件管理一、 维修软件的应用与控制二、 维修软件维护与升级三、 系统管理第四章 生产管理系统第一节 接待管理一、接待流程二、接待礼仪及用语三、接待细则及规定 四、预约服务五、客户贵重物品管理制度六、顾客回访及跟踪七、顾客投诉与处理第二节维修管理一、维修人员守则二、维修服务流程三、维修质量管理四、维修成本控制五、维修返工管理及处罚第三节安全管理一、消防安全二、用电安全三、试车安全管理四、机修工操作规程五、汽车电工操作规程六、钣金工操作规程七、油漆工操作规程八、电、气焊工操作规程九、举升机操作规程十、四轮定位仪操作规程十一、轮胎拆装机操作规程十二、轮胎平衡机操作规程十三、喷油泵试验台操作规程十四、台钻操作规程十五、砂轮机操作规程十六、空气压缩机操作规程十七、油压机操作规程十八、烤漆房操作规程十九、车辆清洗操作规程二十、CO2气体保护焊安全技术二十一、氧气瓶和乙炔瓶的安全技术操作二十二、电焊机安全操作规程二十三、钣金校正设备操作规程二十四、制冷剂回收充注设备安全操作规程二十五、汽车电脑检测仪使用规程第四节设备管理（设备及工具管理）一、设备管理原则二、计量器具、检测设备管理和养护三、专用工具管理及养护四、设备维护保养和检查规定五、建立设备专人管理保养制度第五节救援管理一、24小时救援服务流程二、救援服务标准三、救援车辆的管理和保养 四、救援人员守则第五章 现场6S管理系统第一节 6S管理的含义第二节 6S管理的内容第三节 6S管理的检查与考核第四节 目视管理与看板管理第五节 6S管理评分标准及处罚第六节 6S管理小组的职责第六章 配件管理第一节 配件管理流程第二节 配件采购管理程序第三节 配件仓库管理程序（细则）第四节 配件管理制度第五节 配件出入库管理第六节 仓库安全件标识规定第七章 保险代理及事故车维修第一节 事故车接待维修流程第二节 事故车定损规定（鉴定）第三节 保险车辆出险索赔流程第四节 保险车辆费用结算流程第八章 汽车美容与装饰服务第一节 汽车美容服务第二节 汽车装饰服务第三节 美容、装饰质量管理第四节 美容装饰成本控制第五节 返工与处罚第一章 组织管理系统第一节 组织机构一、组织机构图二、部门职能描述（一）办公室职能1、负责厂内各部所需人员的汇总报集团人力资源部，并对集团推荐人员组织面试和办理录用到岗手续。2、负责员工的业绩考核、工资核算、每月生产任务的考核。3、负责厂部例会、经营分析会的组织和记录，并报集团。4、负责厂区6S的检查考评，张榜公布。5、负责每月星级员工的评比和张榜公布。6、负责厂内办公用品的购买、保管、发放。7、负责厂内档案、图纸、资料文件的收集、保管。8、负责厂内员工的工服、劳保的选购、发放、检查。9、负责厂内保安、保洁的管理与考核。10、负责厂内废件、废品、废油的处理、上帐、对账、交账。11、负责各项管理制度执行情况的检查监督。（二）财务部职责1、负责对厂里各项资金使用情况进行监督、检查、控制。2、负责对厂内耗材和成本的控制、监督、核算，及时提供成本分析。3、负责应收、应付的控制和监督，账务处理。4、负责配件进、管、存的管理和控制。5、负责发单的管理和办理。6、负责填报各类经营报表，并及时提出总体经营分析报告。7、负责员工工资、加班费、福立、津贴的造册、发放。8、负责维修软件的使用、升级、管理。9、负责财务档案的编号、归档、管理。10、负责各类原始单据的凭证审核、造册、保管。11、负责对各工件每月提出业绩分析报告。12、负责维护银行、税务、工商、保险等关系。（三）配件部职责1、负责配件的采购、保管、发放。2、负责配件库的清洁、排放工序、标识清楚等管理。3、负责配件库的防火、防盗、防丢失、防损坏，严格帐、卡、物的管理。4、负责每月库存的盘点和整理。5、负责维修软件的输入工作。6、保障配件的及时、准确的供应。7、负责合理调配库存商品，严格按规定控制库存。严禁销小存大、滞留库存现象。8、负责每月、周、日的库存报表工作。9、负责配件供应价格的调整，并及时上报配件。10、负责维护配件供应商的关系，能够做到用时及时到位。11、负责配件的维修和正常使用。（四）客服部职责1、负责来厂客户的接待。2、负责来厂可和车辆的检查确定、填单、报修、交车等手续。3、负责保险车辆的损填单、报修、交车。4、负责回访客户、跟踪客户、维系客户关系。5、负责客户的送机场和接机工作。6、负责接待位和客户休息位的管理、维护、清洁。7、负责接车位、交车位的清洁维护。8、负责交车位内的客户车辆保管。9、负责客户车辆内所有物资的安全。10、负责客户投诉的接待、解释、解决。11、负责帮助客户解决提出的要求，在力所能及的前提下尽量帮助（接受客户提出的附加要求）。12、对交客户的车辆负责最后一关的检查，有权对不合格的车辆召回返工。13、保证客户的满意度的提高。(五) 市场部职责1、负责全厂的业务联系、对外宣传、促销活动。2、负责大客户的联系确定、签订合同、跟踪服务。3、负责大客户的账款清欠，保证应收款的安全和及时回收。4、负责维系保险公司的关系，保证保险车辆的入厂量。5、负责保险车辆的索赔款的回收。6、负责保险车辆的亏损、鉴定、索赔等工作。7、负责拓展市场、不断提高公司在大客户的好评率。8、负责定期回访大客户、保险公司、保证公司对外的形象。9、负责参加省、市维修行业各项活动。10、负责公司所有应收款的清理、保障公司应收款的安全。、11、负责保险公司保险车辆维修定点的联系和确定。（六）质检部职责1、对全厂的所有出厂的车辆的维修质量负责。2、负责全厂维修作业工序和操作规程的监督检查和培训。3、负责解决客户提出的质量问题和投诉。4、负责每厂出厂车量的质量检查发现问题及时提出。5、提高质量标准，严格执行返工处理。6、对全厂安全生产负责。7、对所有出厂后客户提出的正当返工需求负直接责任。8、负责对配件质量的检查和监督。9、负责全厂的质量培训。第二节 岗位编制及描述一、岗位编制图二、岗位职责（一）厂长岗位职责1、全面负责维修企业的行政管理工作，组织制定各项规章制度，并督促贯彻实施。2、负责定期组织召开厂生产会议，布置生产工作任务，研究解决生产中出现的问题3、主持建立修理厂的管理体系，开展内部审核，确保管理体系的持续有效运行。4、全面负责和主管修理厂的交通、生产、消防安全管理工作。5、确定下属主管的分工及职责权限，全面掌控生产、经营、运作情况，改善生产技术条件及经营方式，合理调配人力、物力、财力、努力完成生产经营指标或工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。6、决定对主管的考核和对员工的招聘、辞退、晋升、奖罚，决定对资金的运用，员工的薪金、福利和业务费的开支。4、考核员工的劳动量和技术业务能力，保证薪酬制度体现效率、公平合理的竞争力。5、为企业经营创建良好的外部环境，协调企业与工商、税务和交通主管部门等个方面的关系。代表本企业接待宾客，保持与社会各界良好的公共关系。6、制定本企业的质量方针、质量目标及对用户的服务承诺。7、负责全厂劳动力的组合和调配以及管理人员的工作安排。8、负责督促、检查安全生产和文明生产进度情况，落实经济责任制，制定合理的降奖罚制度。9、抓好企业的信用建设，使员工的观念、形象、素质都能跟得上企业竞争发展的需要，努力创建一流诚信企业。（二）副厂长岗位职责1、在厂长的领导下，全面负责采购、仓储和车辆的维修工作，对采购和维修服务过程的质量管理负责。2、根据生产实际组织采购物资，选择、批准合格供方，确保采购物资满足规定的质量要求。3、指导车间主任及管理人员组织车间维修工作，并对维修过程进行监督和检查。4、主持采购、仓储和维修服务过程的纠正和预防措施的实施工作。5、全面负责泵厂汽车维修业务的签订、售后服务和救援工作。6、全面负责本厂技术管理和质量检验工作，对维修检验质量负责。7、严格执行有关部门关于材料、管理费用的规定，对营业额和收款额的一致性负责。8、及时反馈、处理用户的意见和建议，负责对返修车辆进行检查。9、主持分管部门的纠正和预防措施的实施工作。（三）技术总监岗位职责1、贯彻落实国家及上级部门关于质量的文件精神。在厂长的领导下，按照本厂质量文件的精神开展质量工作。2、指导车间、经营部门质量管理人员组织开展本部门的质量工作。3、监督、检查车辆维修过程以及物资才过过程中的质量，重大问题必须亲临现场组织质量监督。4、协助部门负责人处理客户的质量投诉，重大质量问题来自处理。5、定期统计分析本厂的质量问题，提出解决方案，并具体组织实施。6、定期组织技术培训，及时收集本厂所维修车型采用的新技术、新工艺情况，第一时间内传授给维修人员。7、组织协调重大技术问题的公关。（四）客服经理岗位职责1、负责前台接待工作，向厂长负责。带领所属员工努力工作，完成服务质量工作目标。2、负责迎送用户的全过程服务工作，使用户得到满意。3、负责用户的走访工作和常用户、大用户的礼仪拜访与保持关系，负责新用户的宣传与公关，建立用户档案，采取必要措施，做好服务效果最大化工作。4、巡视巡查所属各职位，检查抽查服务质量，监查工作进度，纠正偏差，保证日常工作顺利进行。5、接受用户投诉，并及时妥善处理解决，维护用户利益和尊严不受损害，维护企业利益和形象不受损害，做好投诉记录。6、督察文明服务、安全生产和定置管理的落实情况，并提出工作要求。7、以身作则、公正廉明、关系员工、坚持原则、不徇私情、高效率处理本部门全部事宜。（五）业务接待岗位职责1、负责前台的接待服务工作，负责前台环境的控制和各种设施管理及卫生清洁。2、接待用户，文明礼貌，主动热情，快捷周到，是用户感受到最好的服务。3、通过语言、微机、电话、单据、报表、任务委托书等方式，与用户充分沟通，准确记录信息和传递信息。4、接待用户投诉，做好记录，妥善进行处理。对超越本职位的投诉，应立即报告服务经理（主管）。5、关心用户需要，对用户提出的问题，须耐心给予解释，并及时帮助用户解决问题。6、掌握车间维修工作进程及工作量，准确与用户约定交车时间，遇特殊情况时，应提前通知用户延后提车，并解释清楚变更原因。7、与车间、配件部门保持良好的沟通与协调。8、熟知配件性能及价格，并能准确回答用户的提问。（六）客服内勤管理职责1、负责对前台业务接待的支持，如前台不到岗，可暂时顶替其职位。2、负责每天根据客户的编号，由近到远的进行回访。询问其车况及说明一些保养和维修的知识。3、负责对客户进行预约。4、负责对当日取车的客户，在2天后进行回访，询问车况及其修理满意度调查。5、负责对前台接待解答不了的客户的问题进行解答与处理。6、负责对每月客户车辆进行统计、电脑输入编号，统计流失量。对流失的客人进行回访。7、负责对客人的投诉接待和解释。8、负责对客服看板的管理与维护，及时更换最新内容。9、协助客服经理做好客服业务培训工作。（七）市场部经理职责1、负责根据公司的发展战略，制定汽车维修服务的总体市场营销服务策略并组织实施。2、组织编制公司年、季、月度拓展市场服务费用预算，并监督销售市场部实施。 3、负责汽车维修服务部门做全面的市场调研工作，并根据市场调研情况提出市场定位、市场总体策划和市场总体运作方案的建议。4、组织公司代理产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，组织市场调查分析，市场机会开拓和合作伙伴开发；撰写市场调查报告，提交公司管理层 。5、参与新市场机会的研究论证工作，为集团提供相关决策支持和操作建议。6、组织与指导下属人员进行整体市场状况研究，包含经济环境与政策研究、供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。7、负责根据市场研究情况，组织与指导下属有关研究人员定期编写市场报告。8、负责市场策划部全部报告的整体质量控制，包括提纲的编辑讨论、资料数据的控制、关键章节的控制及组织不同形式的讨论与文稿形成过程的监督。9、负责市场信息系统流程的建立，包括信息来源、汇总、数据库的整理与刷新、报告的形成等。10、建立广告宣传的策略系统，并根据具体进展及时调整。11、编制广告宣传计划，提交总经理行政管理部。12、监督所有策略的执行，包括展会、促销活动、大众媒体宣传等工作。13、对下属人员进行业务指导和工作考核 。14、根据市场情况和市场的具体情况，制定市场销售策略。15、负责市场拓展方案的实施，制定客户政策、管理客户档案。16、进行客户满意度调查，维护和提升集团服务品牌的知名度。（八）会计岗位职责1、负责收支统计和成本核算分析工作，编制财务报告呈报厂领导。2、负责建立健全会计审核、复核制度、按时编制财务报表，完善财务的档案管理工作。3、负责全厂各种收支的分类算账和编制各种财务报表，审核和保管各种原始凭证。4、负责监督、检查、控制各项资金的使用情况，审核各种报销凭证。5、负责全厂员工的工资、加班费、福利、津贴等造册、发放、汇总工作。6、做好各种税费的申报工作，按时到税务部门纳税。（九）出纳岗位职责1、负责转账业务和现金的收付工作。2、负责全厂员工工资的造册、发放工作。3、负责备用金的保管、报销、使用工作。4、负责其他现金费用的发放工作。（十）收银员岗位职责1、在收银主管的直接领导下，做好收费结算工作； 2、领取、使用、管理和归还收银备用金； 3、制作、打印、核对收银相关凭证； 4、汇总收据、发票，编制相关报表； 5、根据收款凭证登记现金和银行日记账，并将凭证送至会计； 6、妥善保管收银设备。（十一）行政主管职责1、负责厂区内档案、图纸、资料文件的管理工作。2、负责厂区办公用品及员工的工服、劳保用品的管理、发放工作。3、负责员工绩效考核、考勤统计及工资核算工作。4、负责每月员工星级评比工作，并张榜公布。5、负责厂内废件、废品、废油等的处理工作。6、协助厂区领导完善厂区各项管理制度的工作。7、负责厂区6S的检查考评工作。8、负责对保安、保洁管理工作。9、完成领导交办其他工作。（十二）行政专员职责1、负责办公用品及员工工作服、劳保用品等的保管、发放工作。2、做好厂区例会、经营分析会的会议记录并上报集团。3、负责厂区档案、图纸、资料文件的收集、整理、分类归档工作。4、协助行政主管统计员工考勤、绩效、工资核算工作。5、负责对厂区办公设备及办公固定资产的清点、日常维护工作并做好台账。6、协助上级主管进行星级员工的评比工作，并张榜公布。7、负责电话接听、传真收发以及各类文书的传送工作。8、做好行政内勤工作。9、完成领导交办的其他工作。（十三）统计员职责1、严格按照国家的法律法规、行业管理规章以及本厂的规章制度，做好汽车维修统计、结算工作，严格执行统计法。2、实事求是地统计、核实汽车维修全过程、各工种和各项目的收费。3、统计维修人员的个人收入、车间收入，并将相关统计报表按时报厂财务室。4、热情耐心地向顾客解释说明各项收费及依据。5、及时掌握汽车维修市场价格变化信息，并做好信息反馈工作。6、及时学习和掌握汽车为序统计的新政策、新知识、并运用到实际工作中。7、负责车间设备（包括工具、量具）台账管理、登记及相关工作。8、完成领导交办的临时性工作。（十四）调度员岗位职责1、熟悉车辆及司机的技术状况,熟悉调度工作的各个环节,掌握工作程序.2、及时填写约车,定车,包车记录,交接班时做好记录,交待清楚需跟办的遗留事项.3、严格执行考勤制度,登记司机出勤情况,记录司机的出车情况,车辆的动态情况,初审司机路单,发现问题及时上报,互相沟通.4、调度员要有全局观念,大公无私,严格执行长途行车的有关规定,每公告长途车司机行车次数.5、不断提高酒店意识和业务水平,用无线电台叫车时,语言要精炼,不谈与业务无关的事,不准非调度人员占用话筒及调度台内.6、机动灵活,准确无误地进行调度,千方百计提高车辆周转率.（十五）质检员岗位职责1、负责对重要总成基础件及配件报废做出鉴定意见，对有质量问题的外构件及顾客提供的问题配件提出退货的鉴定意见。2、负责现场监督车辆的解体，按工艺规程进行现场指导，制止解体时的违规现象。3、负责对车辆维修过程中的检验工作，制止违反修理工艺规程的操作现象，随时处理维修过程中的技术问题。4、负责生产过程及竣工出厂后的返修调度工作，按工种列出返修项目及要求，并规定完成时间。5、负责按车间检验验收制度对各道工序的完成清况进行严格检验，填写各道工序、工种的检验单，并在车辆修理验收记录上签字。6、负责发动机、底盘、机加工产品、配件质量的抽检工作。7、协助车间对计量器具、仪器仪表的检验和调校，以及设备的安全检查工作。（十六）机修主管岗位职责1、积极完成厂部下达的各项任务，模范遵守厂部各项规章制度。2、抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全声场工作，严格操作规程。3、负责车间员工培训工作，不断提高员工的思想素质、业务素质和技术素质。4、抓好车辆维修工期管理，落实到点，积极协调好组织诊断、剖检、配件部等有关部门的关系。5、认真做好车间各项统计，按时上报各种报表，建立车间业务技术档案。6、抓好车间工具、设备、辅助消耗量的管理，厉行节约，杜绝浪费。（十七）机修工岗位职责1、严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗。2、接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单位标注不同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工。3、严格按照工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检。4、爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超负荷使用。5、妥善保管与使用公司配置给个人使用的工量器具。6、文明生产，杜绝野蛮操作，做到有水不落地，配件不落地。7、认真作业，准确判断，提高维修质量8、工作时间不得随便串岗，工作场地、车间、停车场禁止吸烟。9、上班时间不得饮酒，严禁酒后开车，试车。10、施工作业时妥善保护待修车辆，施工作业前，首先套好把套、椅套、叶子板凳、脚垫。11、完工后，所有与施工相关的文件必须填写清楚，完整上交，完工后的车辆必须内外清洁干净，不允许有漏油、漏水现象，不允许有手印、脚印、污迹。12、不允许擅自动用客户车辆，不允许在车内休息、吸烟、听收音机，不允许动、拿车内任何物品。13、上班时要工装整洁，精神焕发，不得蓬头垢面、衣着不整。14、团结互助、礼貌待客、以诚待客、虚心好学、不断进取。（十八）钣金主管职责1、主持钣金组早训，布署当天的工作任务及其他相应事项。2、负责维修和喷漆各工区的工作协调衔接。3、负责对钣金区的成本控制工作。4、负责对事故车辆的定损工作。5、负责对厂区旧件翻新和保管工作。6、指导、培训、巡查钣金区生产进度。7、负责对钣金区所有设备的维护保养工作。8、例行检查安全消防工作，保养消防器材，整改消防隐患。（十九）钣金工职责1、钣金工要服从钣金主管安排，对钣金主管及质检员负责。2、遵守厂内各项规章制度，尽职尽责完成各项工作，在牵引拽拉变形部位时，确保固定安全可靠，做到准确无误。3、服从调派，听从指挥，质量第一，精益求精，钣金整形要做到恢复原貌，对称平顺，拆卸部件摆放有序，不得丢失损坏。4、爱护本工种所由设备和其他专用设备，严格实行设备厂里所有保养制度。5、努力创造良好的生产环境，及时清理废弃物品，保持责任区整洁卫生，彻底执行6S。6、严格遵守安全操作规程，工作完毕切断电源、气源，下班以前认真检查，确保安全。7、施行自检、互检、完检制度。（二十）喷漆主管职责1、主持喷漆组早训，布署当天的工作任务及其他相应事项。2、编制当日工作报表，填写工作日志。3、每月盘点库存，并绘制报表上报。4、指导、培训、巡查各工作岗位的员工及各机台的生产进度。5、例行检查安全消防工作，保养消防器材，整改消防隐患。6、完成领导交办的工作任务。（二十一）喷漆工职责1、严格执行安全生产法等有关安全的各项法律、法规及厂安全规章制度。2、施工前首先穿戴好防护用具，检查设备运转是否正常，工装、夹具是否齐整完好。3、根据工艺要求，指定合理的产品加工温度、时间，严格执行操作规程，如发现质量问题及时和技术人员及时联系加以解决。4、 根据设备维护保养条例，对设备进行维修和保养，对生产用的夹具及时进行保养和维护，保证生产的顺利进行。5、依据质量手册程序文件的要求，严格执行自检和首件“三检”制度，对生产中出现质量问题及时纠正解决。 6、依据安全操作规程，穿戴好防护用品，定期对设备、工装进行检查，对易燃物品做好防火、防爆管理，发现安全隐患及时纠正处理。7、依据现场管理条例，工作现场区分成品及待加工品，并摆放整齐，严格制定管理，做好各项记录，保持现场的环境整洁，达到现场管理的要求。（二十二）配件经理职责1、主持配件管理工作，提出配件采购计划和补充订货计划，审核批准后组织实施。检查有效合同的执行和落实。2、调查研究配件供需信息，控制配件的合理库存量，熟悉市场价格及变动清况，执行物价政策，制定价格标准。3、审核批准紧急采购申请，调查短缺配件发生的原因，及时做出计划调整，保证配件的正常采购和供应。4、督导保管员的工作，控制配件的进货质量，防止不合格品进入仓库。防止配件在搬运、贮存、交付过程中发生损坏、损失。5、负责订货、采购资料的收集和保管，保证配件的可追溯凭据有效性与完整性。6、负责仓库安全工作。负责配件储存的帐实工作和盘点工作。7、督导本部门人员在从事配件采购、保管、销售业务活动中，遵纪守法、讲究信誉，不索贿，不受贿，具有良好的职业道德。（二十三）配件管理员职责1、应清楚掌握库存结构，根据配件消耗规律制定配件储备定额和最低库存量。2、随时掌握配件出入库情况，按照有关规定程序，做出合理的采购计划，按标准工作日完成订货计划。3、负责配件的调运，调拨及交接，协助保管员做好配件验收入库。4、负责配件的进货索赔事宜，确定索赔申请处理单，编制文件向有关单位提出质量索赔。5、掌握本地进口汽车保有量、本地维修站车辆维修量等资料信息。6、负责收集市场信息，掌握价格变动情况，填写信息反馈表，向配件经理提供决策依据。（二十四）工具管理员职责1、负责工具间的安全卫生工作，负责工具的保管管理工作，建立工具及设备台账和工具借用登记册。2、每日做好工具、仪器、仪表的点检工作、做好点检记录。3、严格执行专用工具管理制度，对借用的工具做好登记，如发生损坏、丢失时，及时报告。4、工具管理工作，达到标准化，规范化，制度化。确保工具、设备、仪器完好无损。5、注意保管室环境条件变化，避免保管的工具可能发生丢失、锈蚀、损害等不安全、质变情况，并对出现的问题及时报告。（二十五）采购员职责1、采购员要严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象，廉洁奉公，不准死拿回扣，不准假公济私，损害公司利益。2、负责通过各种渠道了解配件的生产厂供应商的信息情况，比较各种配件质量、价格、性价比等全面情况。3、负责拟定维修材料采购计划，报领导审批后实施采购。严格把好质量关，严禁采购未经批准验证的副厂件、假冒厂件入库，严禁采购伪劣产品入库。4、负责了解维修工作安排和维修工程所需材料，及时采购，杜绝停工待料。5、负责办理材料入库手续，并按规定向财务部门提供有效的购物凭证。6、采购员要按厂部确定的进货网点进货。特殊情况，经领导同意方可在其他地点采购，单要先报价后采购。（二十六）汽车美容装饰主管职责1、全面负责汽车美容装饰区的工作。2、负责美容装饰工作质量、产品质量的工作。3、负责汽车美容装饰全部工艺操作的设计、施工、检查、培训。4、负责美容装饰设备、工具的日常检查、保养，确保正常使用。5、负责制定完善装饰技术工艺流程并加以改善。6、负责美容装饰施工所用原料、辅料的用料计划，督促操作人员按批准工艺进行操作，保证产品质量。7、负责美容装饰员工的技能培训，提高工艺水平。8、负责产品的质量检查，确保客户满意，杜绝返工现象。9、负责客户接待交流，提高客户的现有量。10、保证美容装饰任务按时完成。（二十七）汽车美容装饰工职责1、严格遵守操作规程，服从主管管理。2、严格按技术施工程序安装产品，确认无误后，由主管验车后方可交车。3、严格按工艺流程和要求施工，保证施工质量。4、定期对工具、设备进行检查、保养、调试，确保日常工作正常进行。5、及时反馈工作中发现的问题，能保质、保量按时完成工作。6、负责对客户车辆的爱护及车内物品的安全。7、负责对工作面的清理、整洁，提高工作效率。8、加强技术学习，提高施工水平及个人素养。9、完成主管交办的其他工作。（二十八）洗车工职责1、严格遵守公司各项规章制度。工作服干净整洁、佩戴工作牌。爱护客户车辆，不懂用车内物品。2、认真完成维修车辆的内部、外部清洁、确保清洁后车辆不滴水、无水印，车内用品正确归位。3、清洗车辆时，除清晰车身外表泥土、灰尘、沥青、油污等污渍外，还必须清洁仪表台、前后挡风玻璃、转向盘、变速杆、座椅、脚踏垫、各车门玻璃门框及门内饰板、发动机盖缝道、行李箱缝道、车轮、挡泥板、车内各烟灰缸、各杂物箱等处的灰尘、油污、尽力确保车辆内外清洁。4、做好清洗车辆的登记，规范填写登记表，按车辆定额领用清洗用品。5、严格按照洗车流程清洗车辆，作业时随时保持工装、双手、毛巾、工具整洁，擦车时避免踩踏门框、座椅，清洗时应特别细致、谨慎清洗喷漆作业项目部位。6、正确使用清洗设备，随时检查电器开关、电线、电动机，避免受潮，确保用电安全。7、清洁作业完工后，立即清扫场地的泥水、污水，随时保持作业现场整洁。负责洗车设备的日常保养维护，下班后断水断电，树立节约用水意识，严禁浪费。（二十九）保险员职责 1.维系客户关系，以周到、微笑的服务态度和专业、优质的工作水平达到客户满意。2.维修车辆进度跟进，整体维修质量，验收和控制3.零部件的查询与报价4.执行公司有关定价策略，销售配件、工时、精品附件和保险5.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进。6.部门内部相互之间的协调和沟通，对生产进程进行控制和调整7.严格执行技工级别管理，对技工晋级、调级、疑难故障的处理能力进行管理。（三十）保安员职责1、根据保安相关规定，负责做好防火、防盗、防事故等工作，保障公司利益2、严格按照验证制度，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进入厂区，维护公司的治安秩序3、做好货物进出的登记查验、车辆进出指挥有序停放4、及时处理厂区内发生的各种突发事件并及时报告5、树立崭新保安人员风貌、展现公司窗口，做好门卫室及周围卫生保洁工作，维护公司形象6、完成领导安排的其他临时性任务（三十一）救援司机职责1、随时能够外出拖车,并且能够按照接车流程与客户进行施救车辆的交接。2、按时保养拖车，确保拖车的正常使用。3、每日负责公司试乘试驾及公司用车清洁管理工作，并做好记录。4、协调客户进厂车辆的清洗、清洁工作。5、学习并掌握一定专业知识和技能,能够简单排除车辆故障。6、公司车辆的日常清洁、维护、保养；7、试驾车的清洁、保养维护工作8、行政部司机不在职时代替公司车辆加油卡充值及发票换取工作；9、试驾车的清洁、保养维护工作；10、完成有领导交代的临时性工作。 第二章 行政、人力资源系统第一节 行政管理一、办公用品管理 1、办公用品申购计划由厂区各部门提出需求，由行政办统一汇总后于每月26号上报集团总务室。2、每月5-10日（星期天顺延），各部门根据办公用品申购批复集中到行政办领用。管理员须及时将办公用品发放到各部门，未能发放的办公用品要防止受潮、虫蛀、损坏或丢失，保证办公用品的功用和性能。3、其他管理办法依照集团制度执行。二、固定资产管理1、应设置厂区固定资产实物台账，依据原始单据，登记固定资产实物账，做到账实、账账相符。 2、使用部门负责人应将实物资产的日常使用管理、定期保养和维护责任落实到人，并负有领导责任。部门经理应不定期对实物资产进行检查清点。 4、 固定资产的购置按集团流程上报，由集团统一购置。5、协助集团做好固定资产转移、调拨、报废等工作。三、会议管理1、厂区根据实际情况确定：每周六下午4:00召开工作例会（对一周工作的总结与下周工作内容的安排）；每月30号下午4:00召开经营分析会（对一个月经营整体分析:总产值、毛利率、任务完成情况、资金利用情况、成本情况、月盈利以及人员流动分析等）。2、会议记录员要做好会议纪要，会后半日内将整理后内容上报集团（上传OA系统），抄送与会人员。会议纪要必须明确会议时间、会议地点、参会人员以及缺席人员。3、会议纪要要及时整理、编号、发放存档。4、对于会上所布置的任务和所谈到的未解决事项，各个责任部门（或责任人）必须尽快落实完成。由行政部督促进度，于每周三进行核实并上报。5、会议规定的参会人员不得无故缺席、迟到。迟到每次罚款200元，无故缺席每次罚款500元。四、档案管理1、对厂里所有的设备说明书、操作规程、图纸收集、整理、分类归档。2、对集团及厂区文件、合同、会议纪要收集、整理、分类存档。3、对各类图书、技术图书收集、整理、分类存档。4、所有档案的原件必须在行政部存档且不准随意借阅和带出。5、借阅档案实行当日借当日还，档案管理员负责催还。如确有合理原因不能当日归还者，应向行政部写借条，并且在规定的时间内归还。6、所有档案复印和带出厂外必须由厂长签字才能复印带出。五、办公区域管理1、员工每天下班离开办公室前，均须整理个人桌面，允许摆放的物品包括电脑电话、文具架、台历和茶杯，其他物品一律不得保留；2、个人物品柜应每星期整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品。3、文件柜要每半个月整理一次，并按大小类别使用频率等进行分类归档，贴上标签；若有变动，标签应及时更新。4、对舍弃的文件资料，应遵照安全保密的原则进行销毁。5、公司各部门需在公告栏张贴的文件、通知、宣传品等均需经办公室许可，其张贴期限遵循以下规定：一般张贴品保留3-5天，重要张贴品保留7-10天；每份张贴物的左下角应注明张贴天数及起止时间，到期应由贴出人负责收回。6、公司规定禁烟，任何人不得在禁烟区内吸烟。发现员工在禁烟区吸烟，每人罚款100元。7、遇到客人来访，接待人员应注意提醒客人公司的吸烟规定，若发现客人在禁烟区吸烟，则处罚该客人的接待人员，每次罚款100元。8、若检查人员在公共责任区内发现烟头，则每个烟头处罚此公共区域6S负责部门50元，由该负责部门所有男员工承担，主管承担40%，其余人员平均分担总和60%。六、食堂管理1、食堂工作人员1）食堂工作人员上岗前必须有公司指定的三甲医院之一的体检合格证（健康证）。每年进行一次健康检查，检查不合格者，不准在食堂工作。2）食堂时刻保持清洁卫生，做到无老鼠、无污水、无异味、无腐烂。3）保持厨房灶台干净、地板干净、案板干净。所有餐具（锅、碗、瓢、盆）全部消毒，不准在没有消毒的情况下使用。4）食堂工作人员应注意个人卫生。工作时要穿戴工作衣帽，口罩、带手套。做到勤洗手，勤剪指甲，勤换、勤洗工作服。5）一周的饭菜不能重复，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。未烹调的食物要生熟分类收藏好。6）做好安全工作，使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；非相关人员不得进入厨房和保管室。下班前，要关好食堂门窗，检查各类电源开关设备，做好防盗工作。2、餐厅1）餐厅保持清洁卫生，做到无异味、无苍蝇、无腐烂物。2）就餐人员不准剩饭，不准随意倒饭，发现一次罚款50元。3）所有就餐人员必须在餐厅就餐，一律不准在办公区域就餐。七、车辆（公务车）管理1、厂区的所有车辆统一由办公室管理，并指派专职司机驾驶并负责保养、保险即将到期通知、年检等。2、驾驶员定期检查车辆，在车辆需要维修、保养、年检时及时通知行政办。3、车辆在外出办事过程中如违犯交规、损毁、失窃所造成的损失，均有责任人承担后果。4、禁止将车辆外借或私用。禁止酒后驾车。5、驾驶员每星期应做好车辆的清洁卫生工作，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）6、办公室管理人员对车辆进行不定期检查，内容包括：车内外卫生、一般保养状况等，检查结果作为驾驶员考评之一。 第二节 人力资源管理一、招聘、聘用、离职 根据厂区经营发展情况，各部门提出人员需求，汇总后上报人力资源部。对人力资源推荐的人员组织面试，签署意见。其他事宜遵照集团流程执行。二、培训管理1、职前培训 员工进入本企业上岗之前应接受职前培训。由行政部组织培训。培训内容：1）企业简介和各种规章制度的讲解。2）工作岗位职务说明，工作要求和相应设备性能的讲解。2、业务培训：进行前台接待培训和维修技术培训，由行政部协调组织，安排时间（每周2次），业务部门培训。3、每月对培训进行一次考核，对于不及格者给予降级处分。4、连续3个月培训考核优秀者，给予升一级奖励。5、对优秀业务人员和技术人员，公司在适当时候派外进行专业培训。三、请假、休假管理1、员工因病、因事情请假由申请人提出，1天以内，报部门经理批准，；3天（含3天）以内由厂长批准；3天以上必须报分管副总批准方可请假。并报行政部留存请假单。2、员工在职期间享受婚丧假3天，休假期间给发基本工资。3、员工请假期间，须将手头工作做交代或交接给部门主管，由部门主管暂时接管。4、法定节假日按集团规定执行。四、考勤管理1、员工按照聘用规定的岗位职务，遵照该岗位职务规定的职责工作。2、员工工作时间为早上8:3012：00，下午13:0017:30，每天工作8小时。3、因工作需要延长或增加工作时间，执行集团有关规定。4、所有员工均应接受考勤打卡，准时上下班，不得迟到、早退，更不允许旷工。试用期迟到早退累计超过10次，终止试用，解除劳动关系。5、超过工作时间到岗位为迟到，不到下班时间提前离岗为早退。迟到、早退1次罚款10元。迟到、早退超过1小时者（包括1小时）视为旷工，作旷工累计处理。连续旷工3天解除劳动关系。五、绩效管理维修工岗位提成系数：绩效工资=工时费的1.5%（3.5%-基本工资）除提成系数之和再个人系数岗位名称工资标准提成系数备注高级技师40001.6中级技师35001.5维修技师30001.4八级维修工30001.2七级维修工25001.0六级维修工20000.8五级维修工15000.6四级维修工12000.5三级维修工10000.3二级维修工9000.2一级维修工8000.1 服务顾问与产值挂钩：（以组为单位，每月的产值）岗位名称工资标准提成系数备注服务顾问一级10000.2助理服务顾问二级15000.4顾问服务顾问三级18000.4保险20万元以下：提成0.40% 20万-25万元：提成0.42%25万-30万元：提成0.44% 30万-35万元：提成0.46%35万-40万元：提成0.48% 40万-45万元：提成0.50%产值达到100万元的提成按当月产值0.5%计算。产值达到130-160万元的提成按当月产值0.6%计算。产值达到160-200万元的提成按当月产值0.8%计算。综合提成人员：全体生产人员提成的综合系数80%岗位名称工资标准提成系数备注厂长11.11.1副厂长11.01.0技术总监10.90.9车间主管10.80.8配件主管10.80.8行政主管10.80.8业务主管10.80.8市场部经理10.80.8财务经理10.80.8出纳、收银30.61.8客服经理10.80.8调度员10.80.8质检员20.81.6厂区维护员10.50.5采购员10.70.7工具库管10.60.6救援司机20.61.2配件库管60.63.6合计：19.4以上是绩效工资的初稿，请筹备组审议。山西洪达必高进口汽车维修服务的限公司筹备组2010年9月第三章 财务管理系统第一节 账务管理一、收银管理1、上岗必须着工装，配带工号牌，着装必须整洁并按公司要求上岗。2、使用普通话为客人提供周到、热情服务。3、岗上严禁接听私人电话，严禁看以工作无关的书、报和吃零食。4、严禁在当班期间相互聊天、串岗、睡岗、靠岗或做与工作无关的事。5、上岗前须把自身财物交到管理人员处统一保管，严禁带私人物品、现金、手机、手提包进入收银台。6、严禁使用公司任何客用物品，如有损坏的一经发现按十倍金额赔偿。7、不得以工作之便侵占公司任何财务，一经发现立即开除处理，根据情节轻重并送交公安机关。8、凡当班收银如私自离开收银台违者一次处罚100元，并接受调查。（特殊情况需要离开收银台必须经过主管同意且有人值守的情况下方可离开）9、不当班期间，不得以任何理由进入公司营业区，当班员工如着装不整洁也不得进入公司。10、如系统有任何异常情况应立即上报。不得私自处理。11、做好每日的交接班工作，必须做到上不清、下不接。12、每日营业款应详细登记，上缴财务，并请当班主管进行监督。13、做好每日营业报表，按要求送交上级主管部门。14、认真识别假币，如不慎收到假币，责任自负。15、发票必须做好妥善保管。如客人需要开具发票，应如实发放发票，且做好发放记录，不得多撕、私自刮奖等，否则按购置税做出赔偿。16、对本厂区的所有营业数据进行保密，除董事长、总经理、部门主管有权查询外，其他任何人不得查询营业数据。17、闲杂人员不得进入收银台。第二节 维修软件管理一、维修软件的应用与控制 1、维修软件的应用 （1）汽车维修软件的应用，其实就是对信息资源的充分利用，是现代汽车维修行业不可少的一种手段。现金的管理经验体现在无形的方面：如企业的凝聚力、制度的执行力、部门满意度等等。归结到一个共同点上高效率。（2）一般认为维修软件的功能就是打印结算单（估价单、施工单、结算单、统料单等）、查库存、打印报表，这实际上是软件的最基本功能。维修软件远远不止这样简单。（3）利用维修软件，它可以帮助企业管理人员对企业中大量动态的、错综复杂的数据和信息进行及时、准确的任曦和处理；对企业的各项生产经营活动进行事先计划，事中控制和时候反馈。从而合理利用企业资源、降低库存、减少资金占用、降低运营中的盲点，增强应变能力，有效控制流程中的各项节点。（4）维修软件是一个管理信息系统，包括业务接待、维修过程、结算、配件进销存、应收应付、财务报表、账务和客户档案管理几个方面信息，并能保证信息的完整、准确、及时，能够为企业领导的决策提供详实、充分的数据。（5）汽车维修管理软件还应是一个业务处理系统，能使企业从业务接待、派工、领料、修理、完工结算到应收应付账务管理等业务流程程序化、固定化、使业务处理标准化，降低业务差错率，提高工作效率。（6）汽车维修管理软件更应该是一个管理系统，能对企业业务流程和管理环节又换，能对经营进行准确的考核评价、正确的指挥和有效地控制，业务过程清晰流畅，管理控制点设置合理。（7）汽车维修软件也应是一个通信系统，能保证汽车维修企业内部，及其与汽车生产厂家、零部件供应商和客户间准确、及时地交流和远程信息交换。 二、维修软件维护与升级三、系统管理第四章 生产管理系统第一节 接待管理把客户的讲述原话填写在接车上为客户安装四件套接车员为客人打开车门，并问客人“您好！欢迎光临”