客房部管理手册.doc

第一章 客房部概述、组织机构图与工作内容第一节 客房部概述一、客房部概述客房部是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态；同时，还负责酒店客衣和布件的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换。客房部业务管理是整个酒店经营管理工作中的重要组成部分：客房服务工作是整个酒店对客服务工作的重要一环，客房服务质量直接关系着酒店的形象和声誉。因此，应加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。第二节 客房部组织机构图（见下页）洗衣房领班布巾房领班客房部经理客房部副经理楼层主管洗衣房主管楼层领班秘书早班服务员中班服务员夜班服务员洗衣店员工客衣查核员熨烫组员工外围组员工公卫早班员工公卫中班员工大堂组员工公共区域夜班库房管理员缝纫组员工制服室员工布巾收发员水洗组员工干洗组员工压平组员工PA主管PA领班客房中心文员第三节 客房部工作内容概述：客房部工作内容主要有楼层事务、PA事务、洗衣房事务、库房事务、行政事务、公文管理、档案管理及上级领导交办的其它工作。具体如下：一、楼层事务1、控制客房品质，保证前台有充足可售房。2、客房服务、客房问询及客人遗留物品管理、发放。3、DND、NB、LB、SO房间处理，VIP、LSG、HU房间管理，处理客房特殊状况。4、清扫、消毒客房、消毒杯具、更换布草、棉织。5、检查VIP房、接待VIP、派送欢迎茶。6、住客房、预订房、VIP房开夜床。7、工程维修报修、催办，万能工房恢复。8、为客人开启房门、带保险箱。9、日常酒水管理。10、酒水挂帐并补入房间。11、处理跑帐酒水。12、楼层设施设备使用、保养、维修。13、领用客用品。14、客房中心办公设备操作与日常维护。15、打印各种报表。16、鲜花订购、验收。17、水果订购、验收、派送。18、填写、发送“939”表。19、手工房态管理。20、收集客人喜好卡，落实客人喜好。21、运作宾客赏识相关工作。22、IC卡钥匙及金属钥匙的管理、发放。23、通讯器材管理、发放。24、提供客人借用物品。25、归档报表、楼层日常工作资料。26、楼层日常印刷品使用、管理。27、管理客房中心酒水。28、房态管理。29、客房虫控。二、洗衣房事务1、操作洗涤机械，洗涤、熨烫、消毒客衣、各部门布草、棉织、外活布草，记录生产程序。2、控制客衣洗涤质量。3、经营外洗中心。4、处理客衣纠纷、客衣减免、拒付。5、洗涤设备故障报告、维修、日常保养。6、安全生产、避免意外事故。7、客人遗留衣物的洗涤、保管与发还。8、控制洗涤流程及用料方案、合理使用洗涤剂、保存洗涤原料。9、织补、修复破损的客衣及各部门布草、棉织，餐饮台、口布。10、提供衣物特殊处理服务。11、盘点客用布草、棉织，确定更新、报废标准并做更新、报废、再利用。12、收、发、洗外洗布草。13、补充、运送、更换客房布草、棉织，控制行政楼层专用布草。14、存放羽绒制品，根据季节更换客房棉被。15、收、发员工进离店制服，制服申购，保管、调剂使用备用制服。16、备重要宾客专用布草，VIP浴袍绣字。17、日常收、洗、发员工制服。18、按时向财务提交各类日常报表。三、PA事务1、清洁、保养公共区域卫生、设备设施。2、洗涤、保养公共区域及各办公室地毯，做污渍应急处理。3、硬质地面上蜡、抛光。4、公共区域木质家具与陈设清洁、打蜡。5、公共区域灯饰清洁及巡检、报修。6、做公共区域卫生巡检，对各部门区域卫生进行验收并提出验收报告及整改方案，限时整改。7、牵头冬季大厦清雪工作，落实各部门责任区域巡检及积雪清运。8、配合大厦外墙清洗招标及实施。9、配合大厦全区域植物租摆、外围绿化工作及相关花卉、仿真装饰招标、实施及日常养护、清洁、修剪。10、牵头处理区域虫控、消杀工作。11、掌握清洁剂、清洁设备性能，合理使用，培训、督导、提高员工专业技能。12、及时检修、报修清洁设备、机械。13、6F行政办公室、7F外租写字间日常卫生。14、清洁保养客用电梯、员工电梯、员工通道、步梯。15、清洁包房软面墙壁、坐椅。16、喷泉、外围卫生日常管理、清洁维护。四、库房事务1、管理客用品库房、酒水库房。2、客用品、酒水的盘点、出库与发放。3、客房中心酒水管理。4、楼层储物柜、酒水柜盘点与抽查。5、物品报损、报废。6、配合财务部定期对烟、酒、酒水、小食进行盘点。7、核算、控制客用品成本率，制订并完成经财务部审核通过的成本预算方案。8、控制客房客用品、酒水、小食有效期限，确保客房内备足合格品。9、过期酒水、小食更换。10、免费酒水、免费矿泉水管理。11、处理客人拒赔、跑帐物品。12、申购楼层日常经营用品。13、统筹管理、控制使用消毒卫生用品。14、提出物品更新、购置计划。15、按时向财务部提交各种报表。五、行政事务1、参加晨会，进行工作汇报，落实晨会提出的问题。2、完成总经理及分管副总经理交付的工作。3、协助各级行政职能部门对客房进行的各项检查、抽样。4、客房各类证照日常管理。5、记录部门大事记六、部门内部行政事务1、做部门例会记录，催办落实会上布置的各项工作。2、培训、考核、督导员工工作。3、核算、审核本部门每月效益奖金。4、部门员工档案整理归档。5、卫生档案整理归档、健康证年检。6、部门人事档案整理归档。7、报销财务单据。8、员工进、离店事务。9、办公设备的保养、管理。10、物品申购（不包括楼层物品）、借款、报销。11、物品加工制作申请。12、制订每月部门值班排班表。13、整理部门全体员工考勤。14、餐卡领取、发放、回收。15、接受并处理宾客向客房部经理的投诉及宾客意见。16、起草部门各类文稿。17、制发、接收、存档部门文件，定期将档案移交档案室。第二章 客房部岗位职责、素质标准第一节 客房部办公室岗位职责、素质标准一、职务名称：客房部经理部门：客房部直接上级：分管客房副总经理直接下属：客房部副经理、主管、秘书、库管（一）岗位职责：根据酒店所制定的政策标准，完成和搞好客房部的工作。1、完成总经理及分管客房部副总经理安排的工作任务，搞好客房部各项工作。2、有效地指挥和督促下属的工作，为宾客提供优质的客房服务和洗衣服务。对总经理和分管客房的副总经理负责。3、参加晨会、部门经理例会，主持部门的重要管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令。4、负责计划、组织、指挥客房部的工作，履行业务管理职能，实现部门管理目标，督导、检查部门管理层的工作，使之达到所需的质量标准。5、确保本部门与其它部门的有效工作联系。6、严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。7、根据本部门实际工作情况，不断改进、完善各项规章制度及方法。认真抓好员工培训工作。8、培训、督导并检查员工的仪容仪表，使之符合酒店的质量标准。9、着重抓好本部门的组织建设和员工的思想教育。教育全体员工认真贯彻执行员工手册。10、定期检查员工清洁的客房，特别是VIP房，做到发现问题及时纠正解决，以达到其服务质量标准。11、根据酒店经营管理的总目标和经营计划以及有关政策,制定客房部的工作计划，并组织实施。12、制订酒店员工制服采购预算及计划。13、监督、控制部门安全工作。14、协调与其它部门的工作联系并理顺合作关系。（二）素质标准：1、基本素质：具有强烈的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：饭店英语中级以上水平。5、工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验，同时具有识别一般棉织品、布料性能、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训下属的能力。二、职务名称：客房部副经理部门：客房部直接上级：客房部经理直接下属：库管及由客房部经理根据分工确定（一）岗位职责：根据酒店所制定的规范和标准，搞好客房部的工作。1、协助客房部经理对客房部管理人员的工作进行具体协调。2、确保认真执行大厦所制定的规范及程序。3、协助客房部经理挑选、培训、督导并检查员工的仪容仪表。4、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况。5、负责制定每月工作计划并遵照执行。6、检查督导客房的清洁状况。7、检查VIP房。8、负责安排检查客房中心的工作，确保客房部信息枢纽的畅通。9、根据客房出租状况和部门工作情况，合理组织人力安排。10、监督、检查客房日用品的配备和使用情况，保证使用并负责检查成本控制。经常检查库存，按期提出用品购置计划。11、对客房楼层和公共工作区域进行现场检查与督导。12、及时向客房部经理提供有关信息和建议，协助客房部经理与其他部门的沟通。13、当客房部经理不在时代替经理进行组织管理工作。（二）素质标准：1、基本素质：具有高度事业心和责任感、认真积极的工作态度，能够公平处理各种关系。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上或同等学历。4、外语水平：饭店英语中级以上水平。5、工作经验：五年以上的客房服务和管理经验。三、职务名称：客房部秘书部门：客房部直接上级：客房部经理直接下属：无（一）岗位职责：1、根据客房部经理的指示做好各项文书工作。2、提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听电话，答复住客的咨询。3、处理有关信函、电传及电话等。4、负责接受客人投诉并及时作好记录。5、做好客房部文件的收发工作。6、保管存放各类文件及各种单据、表格的存根、员工档案及文件。7、编制各种报表，汇总各类资料。8、整理并打印部门的发文及各种常用报表。9、严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。10、填写采购申请单，做好物品的订购工作。11、负责客房部例会与周会的记录。12、负责客房部员工卡管理。13、负责客房部卫生防疫工作和员工体检工作。14、主理客房部的人事档案及考勤管理，并负责领发工资、奖金、实习费和劳保用品等。15、管理遗失及寻回物品的处理等。16、收集凤凰俱乐部入会申请表和宾客意见书，统计后交后续部门。17、与其他部门保持良好的沟通与联系。18、必要时替代客房中心文员的工作。19、完成客房部经理临时交办的任务。（二）素质标准：1、基本素质：熟悉客房部工作程序和办公室各项工作。熟练操作并能简单维护电脑等办公设备，具备中、英文打字能力。文笔流畅，具备良好的写作能力，工作认真、责任心强。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：达到旅游局英语中级以上英语水平。5、工作经验：两年以上的酒店工作经验。6、特殊要求：能帮助客房部经理协调本部门内部及其它部门之间的关系。第二节 客房部楼层岗位职责、素质标准一、职务名称：楼层主管部门：客房部直接上级：客房部副经理直接下属：楼层领班（一）岗位职责：按照大厦的要求，协助客房部经理、副经理处理客房楼层的日常事务。保证客房产品质量，对客房进行维护和保养，并为住客提供全面优质的服务。1、确保客房处于最佳出租状态。2、负责楼层员工的排班。以及合理分配各班次人员。3、确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。4、与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。5、负责楼层员工的培训工作。6、定期对楼层员工进行安全培训，强化员工对安全规章、操作程序的掌握与正确运用。7、执行部门制定的各项工作程序。8、有效地贯彻、执行客房部的规章制度。9、组织完成团队用房及会议用房接待。10、调查、处理客人投诉，提出改进措施。11、制定计划，组织完成各项计划卫生清洁项目。12、检查VIP房，使之符合VIP接待标准。13、每日检查30%住客房和OK房。14、做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况。在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。15、督导楼层员工仪容仪表。16、督导客房中心的日常工作，包括执行工作规范与定期盘点供客人借用物品。17、督导楼层与前台、大堂经理的联系和协调，处理没有及时得到签免的跑帐酒水、物品及其它损失。18、做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配、房态及维修中的问题。19、正确督导设备的使用、工作车及客用品的清洁与摆放标准。20、向客房部经理汇报客房家具、固定资产设备的使用情况和损失情况。21、督导完成客房水果派送工作。22、督导楼层服务员完成宾客意见书和客人喜好卡的收集工作，并做好相关回复、落实工作。23、完成客房部经理交办的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：具有敬业爱岗的特质和敏锐的专业视线，办事效率高、工作主动、认真负责、能承受工作压力，具有较强的事业心、责任感，能认真执行上级指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正、精力充沛。3、文化程度：大专以上学历或同等学历。4、外语水平：达到旅游局规定的中级外语水平。5、工作经验：三年以上的酒店工作经验。二、职务名称：楼层早班领班部门：客房部直接上级：楼层主管直接下属：楼层员工（一）岗位职责：1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2、参加部门例会，并向员工传达例会内容。3、检查服务员工作，督导服务员按程序标准操作。4、按照清洁标准检查客房卫生及工作完成情况，及时报房。5、检查计划卫生执行情况，随时督导员工做计划清洁。6、检查房间设备设施的使用、报修情况，并负责检查维修情况。7、记录DND（请勿打扰）、NNS（不需服务）、SO（外宿）、NB（无行李）的房间，并填写相应报表交给客房中心文员。8、负责领用客用品、酒水、清洁品并控制使用、发放，努力降低经营物耗。9、记录物品丢失、损坏，并向上级领导报告。10、负责新员工的培训和在岗员工的再培训。11、督导员工对服务车清洁、工具设备的清洁与保养以及服务间、酒水柜以及消毒间的卫生。12、负责安全措施检查。13、配合库房管理员定期进行酒水盘点及酒水保质期检查。14、配合布巾房领班定期对楼层布草进行盘点。15、与前台联系，及时解决酒水、客房用品跑帐及客人损坏客房物品的赔偿问题。16、做好与中班领班的交接工作。（二）素质标准：1、基本素质：有事业心责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。2、自然条件：身体健康，相貌端正。3、文化程度：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。4、外语水平：饭店初级英语水平。5、工作经验：两年以上的客房服务经历，精通本岗位业务。有督导下属的能力。三、职务名称：楼层中班领班部门：客房部直接上级：楼层主管直接下属：楼层员工（一）岗位职责：1、检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2、按照中班程序标准以及部门的临时性指令安排工作。3、检查楼层公共区域以及步梯、防火通道的卫生并及时解决发现的卫生问题。4、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸及墙壁污迹。5、检查计划卫生的执行情况。6、接受主管的工作指令并为员工做相应的工作安排。7、跟查早班的报修项目。8、检查开夜床服务。9、按照清洁标准检查客房卫生及工作完成情况，及时报房。10、检查VIP及特殊要求房间的工作执行情况。11、跟查DND、NNS、NB、SO房间。12、检查楼层的安全。13、督导新员工及在岗员工的再培训。14、积极与前台联系，及时解决酒水、客房用品跑帐及客人损坏客房物品的赔偿问题。15、做好与夜班领班的交接工作。（二）素质标准：1、基本素质：有事业心责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程序：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。4、外语水平：饭店初级英语水平。5、工作经验：两年以上的客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。四、职务名称：楼层夜班领班部门：客房部直接上级：楼层主管直接下属：楼层员工（一）岗位职责：1、检查夜班服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况。2、每三十分钟巡楼一次，并做巡视记录。3、接受主管工作指令，安排夜班服务员工作。4、收取挂在客房门外的早餐卡。5、负责楼层夜间安全检查。6、检查走客房酒水。7、积极与前台联系，及时解决酒水、客房用品跑帐及客人损坏客房物品的赔偿问题。8、做好与早班领班的交接工作。（二）素质标准1、基本素质：有事业心责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程序：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。4、外语水平：饭店初级英语水平。5、工作经验：两年以上的客房服务经历，精通本岗位业务。有督导下属的能力。五、职务名称：客房中心文员部门：客房部直接上级：楼层主管直接下属：无（一）岗位职责：1、负责楼层员工签到工作。2、按标准接听电话，完成上级交给的各项任务。3、与前台保持密切联系，随时掌握并传递最新信息。4、负责金属钥匙、IC卡钥匙以及BP机收发和保管工作。5、打印楼层各种日常用表，并做好工作表单的管理与保存。6、接受VIP客情通知单并落实相应的接待规格，逐级通知服务员、领班、主管直至客房部经理，以便各级管理人员做好充分的接待准备工作。7、每日按时做好“939”表并送交大堂经理。8、每日按时将领班所报特殊房态及不需服务报表送交大堂经理。9、随时接收、登记与包装客人遗留物品并负责保存，以及保存的物品超过大厦规定的保存期后的清理、发放工作。10、负责客房中心供客人借用物品的出借、回收、保管及定期盘点。11、根据领班报房随时更新房态，并负责督促领班报房。12、负责客房中心的日常清洁工作。13、解答客人问询并落实客人提出的可操作的合理需求。14、接受前厅各岗通知，安排完成VIP、团队及散客的客房叫醒服务。15、汇总楼层各班次收集的客人喜好卡，统计后交宾客赏识部。16、安排落实宾客喜好。17、与工程部联系维修情况，及时送交报修单。18、接受其它部门发给楼层的工作通知单，落实通知事宜并及时通知相关管理人员。19、做好交接班及工作记录。（二）素质标准：1、基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，仔细认真，能够灵活处理各种情况，对工作原则尺度把握较好。2、自然条件：精力充沛，吐字清晰，普通话标准，有较强的语言表达能力。3、文化程序：大专以上学历。4、外语水平：饭店英语中级以上水平。5、工作经验：两年以上客房服务经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解答客人提出的各种问题。六、职务名称：楼层员工部门：客房部直接上级：楼层领班直接下属：无（一）岗位职责：客房部服务员应根据大厦制定的标准清洁客房并提供优质服务，保证酒店和宾客的安全。1、具备客房服务意识和知识，熟悉工作程序。2、承担客房、工作区域及工作车的清洁工作。3、房态表与实际房态不符时，及时与客房中心联系，核实情况。如确有差异，协助客房中心文员与前台落实清楚。4、妥善使用、保管好所领取的楼层钥匙、传呼机等物品，工作结束后及时交回。5、主动向客人提供帮助。6、每天清洁规定的房间数量并保证其质量、标准。7、保持所有设备外观清洁，功能良好。8、保持工作车的整洁并按标准备好客用品及布草。9、保持服务间及各种物品柜的清洁及有序。10、随时接受上级领导分配的其它工作。11、认真、及时的做好走客房的酒水核查工作并准确无误地报前台，同时做好记录。（二）素质标准1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度，服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。2、自然条件：仪表端庄，身体健康。3、文化程度：职业高中以上学历。4、外语水平：通过市旅游局或酒店初级英语考试，能用岗位英语与客人沟通，解决客人的困难。5、工作经验：能在规定的时间内较好的完成本职工作。第三节 客房部洗衣房岗位职责、素质标准一、职务名称：洗衣房主管部门：客房部直接上级：客房部经理直接下属：洗衣房领班、布巾房领班（一）岗位职责：在客房部经理的领导下，负责洗衣房、布巾房、洗衣厂中心店和制服室的管理工作。1、 执行洗衣房各项规章制度与工作程序、工作标准。2、 落实洗衣房消防安全措施。3、安全生产，确保员工人身安全及设备设施等财产的安全。4、加强对有毒有害洗涤剂的管理，合理使用，妥善保存。5、对洗衣房员工进行绩效考评，对员工升降奖惩等提出意见。6、督导并检查下属员工的工作质量，保证布草、客衣、制服洗涤质量。7、计划并组织洗衣房员工的培训，不断提高洗衣房整体业务水平。8、处理客人对洗衣房工作相关的投诉。9、选购洗涤原料，保证合理储备量。10、做好节能降耗工作，增收节支，控制洗衣成本和其它开支。11、做好洗衣厂中心店的宣传与推广工作，扩大业务范围和创收能力。12、定期与餐饮、康乐等部门进行沟通，听取使用意见。如有必要时调整洗衣房的工作安排及工作程序，使洗衣房的工作更好地满足营业部门的需求。13、加强与工程部的沟通协作，做好设备的维修保养工作，并根据酒店实际情况做好设备的维修、改造工作。14、管理、控制外洗业务并做市场拓展。15、深入研究先进的纺织品和洗涤技术等专业知识，用以指导工作，使洗衣房的工作能够始终保持技术领先、工艺先进、品质优良。16、根据大厦的年度经营计划制定洗衣房经营目标，开拓市场，面向社会积极为大厦创收。17、督导员工按照酒店规定做好制服管理工作。18、制定客房布草更新、更换计划，保持客房布草达到质量标准并符合时令特点。19、制定酒店布草、制服类物品更新、报废、采购计划，并就采购过程中涉及的面料、款式、洗涤等方面提出专业意见。20、完成客房部经理交办的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：具有较强的洗涤及洗衣房运营专业知识，熟知洗涤行业惯例及运作规程，具备一般写作能力。讲求效率、认真细致，能够认真执行上级指令，工作认真、吃苦耐劳，能处理一般性投诉。2、自然条件：身体健康、相貌端正、精力充沛。3、文化程度：大专以上文化程度。4、外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。5、工作经验：具有从事洗衣房工作三年以上的工作经验。二、职务名称：洗衣房领班部门：客房部直接上级：洗衣房主管直接下属：洗衣房员工、洗衣厂中心店员工（一）岗位职责：在洗衣房主管的领导下，带领洗衣房员工高标准完成客衣、制服、布草的干洗和熨烫，保证各部门使用需要。1、督导员工按工作程序与标准洗涤、熨烫客衣，保证洗涤质量。2、合理安排员工的工作任务。3、督导员工遵守店规店纪及部门的规章制度。4、督导员工按照安全规定操作机器，发现安全隐患及时通知工程部进行维修。5、督导员工做好机器设备的维护保养和工作区域内的卫生清洁工作。6、填报生产记录。7、申领工作用品并控制使用，努力降低生产成本，节约水、电、汽。8、做好洗衣厂中心店日常管理工作，并处理好与财务部相关联系。9、完成上级指派的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理。熟悉洗衣房各岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的工作指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：高中以上。4、外语水平：初级英语水平。5、工作经验：两年以上工作经历，精通洗衣房业务，有督导下属的能力。三、职务名称：布巾房领班部门：客房部直接上级：洗衣房主管直接下属：布巾房员工、制服室员工（一）岗位职责：在洗衣房主管的直接领导下，全面负责布巾房与制服室的运行，督导员工完成制服管理、布巾的收发、分捡工作并进行成本控制，为大厦各部门提供干净整齐的制服、布草。1、安排员工班次，布置任务并进行分工。2、督导员工日常工作，确保各环节正常运行。3、监督和检查员工的工作质量和服务质量。4、提出布草更新、补充、报废、申购计划，保证布巾房周转的布草库存数量，当储备不足时，及时从财务大库申领。5、做好制服类物品的日常管理工作，提出采购和发放计划，按时按量发放给各部门。6、定期组织盘点，确保布巾房、制服室记录的准确全面。7、安排人力，及时为楼层运送布草，保证客房布草的使用质量符合质量标准。8、根据布草的使用状态，及时报废或更新，保证所发放的布草处于良好的使用状态。9、督导员工按照工作程序和标准发放、更换、保管制服。10、做好机器设备的保养工作，确保正常使用。11、带领员工对破损的布草、制服进行修补，保证正常使用。12、管理好餐饮部各类布草，做好日常管理，保证使用。13、做好外洗布草业务的日常管理，处理好对帐及结帐事务。14、完成上级交给的其它任务。（二）素质标准：1、基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理。熟悉布巾房、制服室各岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的工作指令。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：高中以上。4、外语水平：初级英语水平。5、工作经验：两年以上工作经历，精通布巾房、制服室业务，有督导下属的能力。四、职务名称：客衣查核员部门：客房部直接上级：洗衣房领班直接下属：无（一）岗位职责：在洗衣房领班的管理下，按工作程序与标准完成客衣收发的各项具体工作，控制客衣洗涤质量。1、按规定的工作程序与标准，做好电话接听、每日客衣收入统计与挂帐、洗衣单据留存及洗衣房办公室的卫生等工作。2、按工作程序与标准完成客衣的核对、打号和包装工作。3、检查客衣，记录破损客衣。4、保证加急客衣按要求完成。5、客衣包装前，检查质量，洗烫不合格的退回有关环节复洗或复烫。6、准确、快捷地完成收衣、送衣的工作。7、将各种洗涤项目挂帐收费。8、按照向财务部报送洗衣房各种日常业务报表。9、完成上级指派的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：遵守职业道德，执行大厦各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。2、自然条件：仪表端庄，身体健康。3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。五、职务名称：压平组员工部门：客房部直接上级：洗衣房领班直接下属：无（一）岗位职责：接受洗衣房领班的领导，高标准完成布巾烫平工作。1、按工作程序与标准，烫平各种布草。烫好的布草应及时送到布巾室。2、正确操作烫平机，确保人身及设备安全。3、擦拭机器，做好设备的维护保养工作。4、打扫工作区域卫生。5、完成领班及上级管理人员指派的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：遵守职业道德，执行大厦各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。2、自然条件：仪表端庄，身体健康。3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。六、职务名称：干洗熨烫组员工部门：客房部直接上级：洗衣房领班直接下属：无（一）岗位职责：接受洗衣房领班的领导，优质高效地完成熨烫干洗工作。1、按规定的工作程序与标准做好干洗客衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后补洗等工作。2、工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。3、填报生产记录。4、按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。5、正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣及工服。6、熨烫好的客衣，及时交给客衣查核员进行质检。7、熨烫衣服时，如发现破损、钮扣、饰物不全或有污迹等现象时，立即报告主管或领班，由主管或领班决定是否复洗，复洗的衣服要做记录。8、打扫卫生，保持工作区域干净整洁。9、工作结束后按要求关闭电源、并通知工程部关闭蒸汽阀门等。擦拭机器，维护保养机器设备。10、完成上级指派的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：遵守职业道德，执行大厦各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。2、自然条件：仪表端庄，身体健康。3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。七、职务名称：水洗组员工部门：客房部直接上级：洗衣房领班直接下属：无（一）岗位职责：1、负责洗涤各种布草及其它织品，根据受污程度，按规定的洗涤配方进行洗涤、烘干。2、负责客衣及员工制服的洗涤。3、负责洗涤设备的检查和卫生清洁工作。4、严格遵守洗涤机器的操作规范。5、严格按规定程序进行洗涤。、6、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。（二）素质标准：1、基本素质：遵守职业道德，执行大厦各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。2、自然条件：仪表端庄，身体健康。3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。八、职务名称：布巾房员工部门：客房部直接上级：布巾房领班直接下属：无（一）岗位职责：负责回收、发放并检查各部门使用的布草。1、检查经洗涤后送回的干净布草，把需要重新洗涤或熨烫的布草捡出，并向布巾房领班报告。2、检查各部门送回的布草，如有严重损坏或污染情况，及时报告布巾房领班。3、 按标准折叠、打捆、放置待收发的布草。4、 收发各部门布草并做好收发记录。5、提供客衣修补服务。6、绣VIP浴袍，做好记录后送到相应楼层，交给当层服务员接收。7、修补、整理破损的员工制服，保证所发出的制服处于良好的使用状态。8、织补轻微受损的布草，保证品质，确保布草经织补后符合使用质量标准，有较好的使用效果。9、为经部门经理确认的贵宾准备全套专用布草。10、对报废的布草进行修改、缝补，做到物尽其用。11、保持布巾房的整洁卫生。12、完成上级交办的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：遵守职业道德，执行大厦各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。2、自然条件：仪表端庄，身体健康。3、文化程度：职高学历，能完成本职工作。九、职务名称：制服室员工部门：客房部直接上级：布巾房领班直接下属：无（一）岗位职责：为大厦员工提供干净、整齐的制服。1、严格按照工作程序和标准发放、更换和保管制服。2、确保所有制服自洗衣房送达后，整齐有序的摆放在制服架上。3、确保离店的员工离职前如数收回工服，并开具单据，做好记录。4、修补制服，钉扣子，使所发出的制服符合大厦制服的着装、使用要求。5、接待持酒店洗衣贵宾卡洗涤衣物的外洗客人，做好查核、收发工作。6、接待酒店员工洗衣费洗涤及自付费洗涤，做好查核、收发工作。7、定期盘点制服，做好使用控制工作。8、接收新进制服，并做好验收、对帐工作。9、做好新旧制服的更替工作，将收回的旧制服过数、打包好按照客房部经理的指令处理。10、做好制服室的清洁卫生工作及日常消毒工作。11、完成上级交办的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：遵守职业道德，执行大厦各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。2、自然条件：仪表端庄，身体健康。5、 文化程度：职高学历，能完成本职工作。十、职务名称：洗衣店员工部门：客房部直接上级：洗衣房领班直接下属：无（一）岗位职责：在洗衣房领班的管理下，按工作程序与标准完成客衣收发的各项具体工作，热情主动为顾客服务。1、按照工作程序与标准，做好电话接听以及对客接待服务工作。准确快捷地完成收衣、查核、付洗、发衣的工作。2、保证加急客衣按要求完成。3、按工作程序与标准完成客衣的核对、打签和包装工作。4、检查查所收客衣，如有破损要告知顾客并做好记录。5、洗好的客衣，不合格的退回有关环节复洗或复烫。6、统计客衣收入，按照财务部规定定期对帐并上交。7、留存洗衣单据，制作日常营业报表，按照规定的时间报送财务部。8、做好洗衣厂中心店日常清洁卫生工作，9、完成上级交办的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：遵守职业道德，执行大厦各项规章制度。服务意识较强、工作认真、有团结协作的精神。2、自然条件：仪表端庄，身体健康。3、文化程度：职高以上学历，能完成本职工作。第四节 客房部公共区域（PA）岗位职责、素质标准一、职务名称：公共区域（PA）主管部门：客房部直接上级：客房部经理直接下属：公共区域（PA）领班（一）岗位职责：1、保持大厦公共区域的清洁，为客人用餐和娱乐营造优雅的环境。2、合理安排人力，制定并组织实施周、月、季、年计划及专项清洁计划。3、做好员工业务技术及安全操作的培训工作，检查监督员工岗位责任制的落实情况。4、 做好公共区域巡视工作，检查领班及员工的工作表现。5、 检查公共区域设备运转及安全状况。6、 巡视各部门责任区域，检查日常卫生质量，如有达不到质量标准的情况，通知该区域卫生责任人，下发整改通知书督促整改，直至合格。7、 冬季降雪后组织人力清除责任区域积雪，并督促其它部门清除自己责任区域的积雪。组织人力清运。8、负责酒店绿化和外墙清洗工作的组织、督办工作。9、检查各种清洁、保养用品的使用，控制消耗，节约成本。10、检查机器设备的维修保养，确保正常使用。11、组织完成公共区域卫生消杀及虫控工作。12、完成客房部经理交办的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：责任心强，工作认真，务实高效，吃苦耐劳。2、自然条件：身体健康，仪表端庄。3、文化程度：大专以上学历。4、外语水平：旅游局初级英语水平。5、工作经验：在酒店工作三年以上，具有丰富的卫生清洁、绿植管理、清洁设备管理经验。二、职务名称：公共区域（PA）领班部门：客房部直接上级：公共区域（PA）主管直接下属：公共区域（PA）员工（一）岗位职责：1、保持大厦公共区域的清洁，为客人用餐和娱乐营造优雅的环境。2、深入学习PA业务技能，督导员工严格执行操作规程。3、以身作则，做好本职工作，检查督导员工岗位责任制的落实情况。4、检查员工仪容仪表，确保员工按照酒店规定着装上岗工作。5、认真巡视所管辖区域，发现问题及时处理并向上级汇报听取指示。6、对员工进行岗位培训，强化员工的业务技能。7、从库房领取日常工作所需的清洁剂及其它工作用具，做好记录后按照消耗量发放给员工。8、关心员工，做好与相关部门的配合工作。9、完成上级交办的其它工作。（二）素质标准：1、基本素质：工作认真、仔细，能做好对下属员工的正确指导并做出公正的工作评估。2、自然条件：身体健康，仪表端庄。3、文化程度：高中以上学历。4、外语水平：旅游局初级英语水平。5、工作经验：具有2年以上酒店工作经验。三、职务名称：公共区域（PA）员工部门：客房部直接上级：公共区域（PA）领班直接下属：无（一）岗位职责：1、按照酒店的规定，对客人礼貌服务。2、上岗时着装及仪容仪表符合大厦服务标准。3、负责公共区域及6F、7F办公区的清洁卫生，并使区域卫生时刻保持最佳状态。4、清洗大厦各区域、部门所铺设的地毯，并负责地毯污渍的及时清理工作。5、负责大厦公共区域所铺设石材、木地板的打蜡、保养工作。6、负责公共区域所摆放绿色植物盆内杂物及杂草的清理工作。7、负责大厦外围公共区域的清洁卫生以及草坪、盆花的保洁工作。8、完成上级交办的其它工作。（二）素质标准1、基本素质：工作认真、仔细，吃苦耐劳，服从领导安排，能够按时完成上级的工作指令。2、自然条件：身体健康，仪表端庄。3、工作经验：有一年以上酒店服务经验，经过短期培训可掌握清洁剂、清洁设备的使用方法。第五节 客房部库房岗位职责、素质标准一、职务名称：库房管理员部门：客房部 直接上级：客房部副经理直接下属：无（一）岗位职责：1、根据客房物品、酒水使用和消耗情况，从财务大库领取楼层日常工作物品、酒水。领用物品做到适用、适量，避免造成物品积压。2、参考住客率发放客用品，严格执行控制程序，完成酒店下达的消耗指标。3、制定发放计划，将客用品逐层送到楼层服务间。做好登记、入帐，避免物品的丢失和浪费。4、熟悉物品的位置，了解物品的性质、应用范围以及使用期限。对即将超过使用期限的物品、酒水，提前三个月自客房内撤出，请采购部协助向供货商调换或退货。5、每月进行物品盘点，及时了解消耗数量并做出分析，将分析结果报告客房部经理。6、酒水的发放、入帐与提货。做每月分析报告，控制酒水的成本。7、整理库房卫生，为楼层员工准备当天所需的物品。8、配合楼层领班检查楼层的物品、客用品、酒水备量以及使用期限，并补充到合理备量。9、制定楼层用品更新、采购计划。10、办理客房物品、设施设备报损、报废手续，及时更新因各种原因无法使用的物品，并做登记。11、根据季节及实际使用情况，将暂不使用的物品做退库处理。（二）素质标准：1、基本素质：有事业心责任感、热爱本职工作、诚实守信、公私分明、责任心强、爱护酒店财产。2、自然条件：身体健康，相貌端正。3、文化程度：高中学历，具有一般的写作和阅读能力。4、外语水平：旅游局初级英语水平。5、工作经验：一年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。第三章 客房部工作程序/操作标准第一节 客房部办公室工作程序一、客房部逐级查房程序工作项目工作标准工作程序员工查房自查无误,报领班按照工作程序做房完毕，自查如有问题，及时改正。自查无误，报告领班。领班查房准确无误，报房及时对所辖楼段完成的客房及时、逐间核查验收。有问题的客房及时通知服务员改正。质量正常的客房及时报房。主管查房把关、督导早班主管每日抽查30%的客房。发现问题通知服务员改正，并对质量责任人做出处理。中班主管大比例抽查中班中班完成的工作，包括日常卫生、计划卫生、夜床、C/O房等内容。根据抽查情况做出相应处理。对中班领班的工作进行督导，以次来控制中班工作质量。副经理查房控制品质适量抽查各班次工作。查房查出问题后，应深究问题的根源，采取措施改进。视情况抽查客房质量。客房部经理查房整体控制对楼层各项工作和整体建设做出指令。二、重要客人房间查房程序工作项目工作标准工作程序分类A级、B级、C级重要客人（VIP，very important person），是能够为酒店带来生意或有影响力的客人。保证重要客人房间的品质至关重要，应该引起各级管理人员的高度重视。订花，跟催果盘及时，保证鲜花与果盘在客人进店之前到位。对于每日的VIP客人，由前台（大堂经理）下发VIP客情，文员接到通知后，及时订鲜花，跟催果盘。准备房间马上对房间进行清扫将VIP客情及时通知楼层服务员。督促服务员按客人进店时间准备好房间。将客情情况通知领班及主管。服务员自查认真细致服务员做好房间后，先自查一遍，如房间无问题时，通知领班查房。领班查房细心检查、卫生符合标准领班仔细检查房间卫生及设施、设备完好情况，发现问题及时解决。主管查房重点检查、房态完好落实VIP客情所下物品情况（包括鲜花、水果、红酒、甜点、浴袍绣字等），检查房间完好情况。经理查房保证房间质量客房部经理重点检查，保证出租房间的质量。 总经理或相关人员查房保证房间质量对于VIPA级客人，需提供私人管家服务。 房间由客房部管理人员逐级检查后通知总办，由总办通知总经理或相关人员检查房间，保证房间品质。 关注客人随时注意客人的需求时刻关注重要客人，搜集客人喜好资料，为客人提供针对性服务。三、客人遗失物品管理与发放程序工作项目工作标准工作程序失物上交及时-各部门员工在大厦区域内捡拾物品都应及时交到客房中心。-客房中心文员在“失物记录本”登记遗留物品捡拾日期、捡拾地点、物品描述（数量、颜色、名称）、捡拾物品编号、捡拾者姓名及部门。失物保管完整无损-所有保管的遗留物品要附有“失物记录表”，填有捡拾日期、编号、捡拾地点、物品名称及捡拾者姓名。-遗留的食品保管三天后发放给捡拾者。-遗留衣物要送洗衣房洗干净后打包保管。-捡拾的传呼机或手机要保持开机状态，随时等候失主来电。-具有贵重价值的物品（价值500元以上，含500元），由文员、大堂副理、安全部主管三方在场对捡拾物品进行清点并交财务部保存，由财务部经理在“失物认领本”上签字。-每月月底由文员对遗留物进行核对点算，确保记录与实物一致。失物认领准确无误-所有交回的遗留物尽可能主动与客人取得联系确认无误后归还客人。-客人认领物品时须描述物品并与记录一致后方可认领。认领物品时需持本人身份证或有效证件并填写失物认领表。-如有代领需代领人签字并填写失物认领表。-如客人致电要求寄回遗留物品，需大堂经理签字认领遗留物为客人寄回。-如是酒店常客的遗留物，待客人下次进店后送还客人并签字作记录。失物发放到期发放-一般客人遗留物在客房中心保存三个月，具有贵重价值的遗留物在客房中心保存六个后如无人认领，由客房部秘书统计后报总办，按照总经理的批示处理。四、培训工作程序工作内容工作标准工作程序制订培训计划完善、严密、科学合理每年以大厦经营策略及既定的发展目标为导向制定部门年度培训计划。每月根据经营情况，制定年度培训计划。培训计划应与当月工作进展合拍，切实起到提高工作效率，保证工作质量的作用。各分部每月培训次数不少于四次。旺季培训可视出租率适当调整培训时间。准备培训材料严谨、翔实-完整、详细、浅显易懂，最好能够结合实例，以便强化记忆效果。内容可选取现有发文、大厦通用材料，也可根据需要自行编写。但需把握主题，避免背离行业惯例或经营宗旨。宾客意见与投诉是培训需解决的重点课题。进行培训准时、人员保证选取培训场地、决定培训时间，通知培训人员。人员准时入场签到培训员按照培训课题开展培训。时间以45分钟到1小时为宜。报送培训材料及时、准确培训后两日内，填写完整培训单，请部门经理签字后，附培训材料送交培训部。五、值班经理工作程序工作项目工作标准工作程序上岗准时-客房部值班经理每日17：30上岗值班。履行值班职责及时、灵活-值班时履行客房部经理职能。-处理值班期间发生的客人投诉和突发事件。-必要时向客房部经理或大厦当日行政总值班经理请示。巡视、检查到位、督导-对楼层、洗衣房、PA的工作进行巡视检查。-检查楼层布草通道、工作间是否锁好，楼层空调是否按规定关闭（21：00之后）、步行梯的卫生是否合格以及楼层整体工作是否正常。-检查洗衣房工作，包括机器是否正常、员工工作是否正常、是否按时离岗。-检查PA工作，包括区域卫生是否正常、员工礼仪礼貌、仪容仪表是否合乎标准、工作是否正常、是否按时到、离岗。-对所查各岗巡查后，要求各岗当岗员工在巡查记录上签名。-陪同大厦当日行政总值班经理检查客房部工作，并做好相关记录。做值班记录全面、详细-在客房部值班记录表上详细记录当值期间工作内容。-总结当值期间部门工作得失，并就值班工作做出建议或提出意见。报告详尽、客观-向客房部经理详细汇报值班期间部门工作情况及巡视区域、陪同EOD查房情况。交班准时-次日8：00交班。-继续做当日本职工作。注意事项严格遵守-值班室为客房部办公室。-联系方式：对讲机或电话，电话分机号为8400、8401、8402、4。-值班人员不得随意更换值班次序，如有特殊情况，需提前请示客房部经理，得到允许后方可更换。-如因工作原因（公出等）无法在指定时间值班，由其它值班人员依序递补。-因其它原因无法在指定时间值班，须在征得客房部经理同意后自行解决。-值班人员须按时到岗值班，完成客房部值班表所列的各项检查工作并做记录。六、客房虫控方案工作项目工作标准工作程序计划地点明确，虫情清楚根据客情合理安排房间数，与前台联系，确定房间号，以便夜间喷杀虫剂。将需灭虫的客房置成维修房。将需要灭虫的房号（包括空房、长包房）办公室记录于灭虫报告上。可定期对客房进行灭虫工作。灭虫适量，不污染房内物品由专门的灭虫人员夜间根据灭虫报告上的房号逐间喷杀虫剂。喷药人员要戴口罩和手套。沿卫生间和房间墙壁喷洒药水。如清扫房间时发现蚊虫，服务员及时喷杀虫剂。将杀死的蚊虫及时清理干净，并用抹布擦净喷射面。杀虫剂存放适合环境下存放及时将杀虫剂归位，要按规定的环境条件下存放。单独存放，不得与其他客用品混放。七、客房部秘书工作程序（一）部门餐卡的领取与发放工作项目工作标准工作程序领餐卡及时、数量准确每月25日左右接到党群部领新餐卡的通知后，核实本部门的人员数（如有休假在一个月以上的则不领新餐卡，待上班后再领）。到党群部签字领取餐卡，要