营销中心绩效考评实施细则.doc

9.16 编号:JLSYC/ZY-YX/ZD-16营销中心绩效考评实施细则第一章 总则第一条 根据市局（公司）绩效考评实施办法、员工管理制度、督察考评加减分项目细则，结合部门工作实际，制定本实施细则。第二条 本细则适用于市局（公司）营销中心除部门主任以外的全体在岗员工；实施过程中，如出现绩效考评实施办法第四条规定的情形，按相关条款执行。第三条 本细则遵循绩效考评实施办法中的七项基本原则，即：公开原则；客观性原则；差别性原则；上下结合、左右结合，定性与定量相结合原则；反馈原则；公私分明原则；时效性原则。第四条 绩效考评周期分为季度考评和年度考评。第五条 季度考评内容为出勤率、工作总结（计划）、工作态度、工作业绩；年度考评在季度考评内容的基础上，还包括对工作能力的考评。第六条 出勤率、工作总结（计划）、工作业绩考评，采取单项扣分方式（分值扣完为止），最后核算分值；工作态度、工作能力考评，根据员工日常工作表现，定性评分。 第二章 绩效考评组织及主体第七条 成立绩效考评工作小组。组长由部门主任庞宪武担任；成员有副主任孙卓、客服部主任张恩华、订单部主任陈明、采供部主任孙师峰、网建办主任王大伟，考评员王珏、王崇笑、崔瑛；工作职责：（一）结合工作实际，制定本部门绩效考评实施细则，以半年为周期，适时组织修订、调整和完善；（二）与部门员工进行沟通，明确绩效考评期间各项工作目标，公布绩效考评项目、标准和具体工作流程；（三）监督、检查和记录部门员工的日常工作行为、遵守工作纪律和工作业绩完成情况，为季度绩效考评提供依据；（四）按时开展本部门季度、年度绩效考评工作，准确收集、汇总各类原始资料和绩效考评功过加、减分情况，公布、提交考评结果；（五）及时维护员工绩效考评档案，做好存档；（六）选择与绩效考评结果不理想的员工进行面谈，帮助制定改进和提高措施，激励员工改进工作。第八条 绩效考评主体：营销中心副主任、订单部主任、客服部主任、采供部主任、网建办主任的直接上级为营销中心主任，工作业绩和工作总结（计划）由中心主任直接打分，分值比例占100%；工作态度和工作能力由中心主任、部门其它员工共同打分，分值比例占50%；其他管理岗位直接上级为各部门主任，间接上级为营销中心主任，工作业绩和工作总结（计划）由各部门主任直接打分，分值比例占30%，中心主任打分分值比例占20%；其它员工共同打分，分值占比分别为50%。市场经理直接上级为客服部主任，间接上级为营销中心主任，工作业绩和工作总结（计划）由客服部主任直接打分，分值比例占100%，在工作业绩考评过程中，营销中心主任可以提供考评建议；市场经理工作态度和工作能力由中心主任、中心副主任、部门主任、部门其它员工共同打分，分值占比分别为10%、10%、30%、50%。客户经理直接上级为市场经理，间接上级为客服部主任，工作业绩和工作总结（计划）由市场经理直接打分，分值比例占100%，在工作业绩考评过程中，客服部主任可以提供考评建议；客户经理工作态度和工作能力由中心主任、中心副主任、部门主任、部门其它员工共同打分，分值占比分别为10%、10%、30%、50%。电话访销员直接上级为订单部主任，间接上级为营销中心主任，工作业绩和工作总结（计划）由订单部主任直接打分，分值比例占100%，在工作业绩考评过程中，营销中心主任可以提供考评建议；电话访销员工作态度和工作能力由中心主任、中心副主任、部门主任、部门其它员工共同打分，分值占比分别为10%、10%、30%、50%。第三章 考评项目及扣分标准第九条 绩效考评项目：出勤率、工作总结（计划）、工作业绩、工作态度、工作能力。第十条 绩效考评标准：（一）出勤率（5分）1、迟到或早退一次，扣当事人0.5分；2、有一次旷工记录者，本季度出勤率分值为零；3、员工请事假，须报部门主任批准，一日扣0.5分，病假一日的扣0.2分；由于特殊情况，当时未履行请假手续的，事后应按程序及时补报请假条，未补报的，一次扣0.5分；有下列情形之一，在经部门主任批准后，不算事假：（1）参加学生家长会的；（2）女员工孕期进行产前检查的；（3）按规定女员工给婴儿哺乳的；（4）经组织批准参加在职学习的；（5）其它急特殊情况。（二）工作计划、总结（10分）1、部门员工季度工作计划和上季度工作总结，在每季度初第1个局务会后3个工作日内，一并递交部门督察考评员（试运行期按月提交），每延迟一日扣0.5分；2、工作计划（总结）字体、字号、格式与要求不符，一处扣0.2分；发现错别字和标点使用错误，每个扣0.1分；3、员工工作计划须按本岗位应完成关键业绩指标逐项陈述，每缺少一项扣1分；计划中对工作的完成标准描述笼统、模糊，无法进行考核的，每项扣0.5分；4、员工工作总结须按上季度工作计划所列工作内容，逐一陈述完成情况，每缺一项扣1分；总结中对工作完成情况的描述，不能考核的，每项扣0.5分；5、工作计划（总结）要内容详实、数据准确，内容如有虚、假等与实际情况不符的，本项分值为零；6、计划工作要按时、保质完成，有一件工作未完成，视情节轻重扣12分，直接上级未尽督促责任的，扣0.5-1分；因客观原因导致工作未完成的，员工要形成情况说明，报直接上级审核确认，愈期未提交按工作未完成处理。（三）工作态度（15分）评分标准：考核指标超出目标达到目标接近目标远低于目标积极性长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求并且能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；能提出个别的新思路和建议基本上不主动学习业务知识；很少主动请求承担额外任务；不能提出新思路和建议共4分4分3分2分1分协作性主动协助同事出色的完成工作能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作根据同事的请求能够提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差共4分4分3分2分1分责任心工作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强共4分4分3分2分1分纪律性能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和标准，基本能够遵守纪律，但有时出现自我要求不严情况不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉性和纪律性差共3分3分2分1分0分（四）工作业绩（70分）共性指标考核扣分项目（10分）：1、安全工作（3分）（1）班后及时关闭工作区域内的门窗及各类电器设备，未关闭的，发现一次扣责任人0.5分；无法追究责任人的，扣该工作区域内所有员工每人0.1分；（2）做好工作区域内各类电器设备的安全检查，避免安全事故发生，因个人管理不善等原因导致发生火灾等安全事故的，责任人本项分值为零；无法追究责任人的，该工作区域内所有员工此项不得分；同时，视事故严重程度，扣除部门安全员13分。（3）个人物品摆放整齐，保持室内卫生。个人物品摆放不整齐的，发现一次扣0.2分；室内卫生脏乱差的，扣当事人1分，找不到责任人的每人扣0.1分。 2、体系运行及三级督察（3分）（1）认真履行GB/28001职业健康安全管理体系规定的目标、方针和工作职责，如履行不到位，发现不符合项，每项扣责任人0.2分；（2）遵守各项规章制度，按时完成工作任务，保证工作质量，如在三级督察考评过程中，发现不规范项，每项扣责任人0.5分。3、其他任务（4分）保质保量地完成好领导安排的其它各项工作任务，未按时完成或完成质量较差返工的，每延期一日（含返工时间）扣0.5分；影响整体工作的，视情节轻重，加扣12分。个性指标考核扣分项目（每岗位60分）：部门副主任岗位关键业绩指标：1、经济运行管理（20分）（1）完成当季卷烟销量。按省局下达的季度卷烟销量计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（2）卷烟销售利润。按省局下达的季度卷烟利润计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（3）低档烟的销售计划。按省局下达的季度低档卷烟销售计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（4）控库指标。按省局下达的季度卷烟控库指标严格执行，以省局下达的控库指标为标准，每超过1个百分点扣1分，若超过控库指标的5%，此项不得分。（5分）2、采购管理（10分）（1）组织实施货源投放及公开办法。未制定分配方案的该项零分。紧俏货源分配办法未公开该项为零分。（2分）（2）本季度月份采供计划的执行。如因计划制定不合理造成的计划未完全执行扣2分；在计划执行过程中出现人为主观错误或计算错误造成的计划未完全执行扣3分。（5分）（3）对月度采供计划、批次调运计划、到货时间表进行审核。未审核得分为零； 已审核但无资料保存的每次扣1分。（3分）3、品牌管理（5分）开展品牌管理相关工作。组织品牌的规划、宣传和推广工作，建立品牌档案，建立供应商评价体系。由于人为失误造成品牌的规划、宣传、推广工作无法执行或开展不到位每次扣1分。4、客户关系管理（10分）（1）组织开展市场调研，进行市场调研分析报告，在规定时间内未形成市场调研报告每篇扣1分。（5分）（2）组织研究制定市场营销和客户关系管理策略并实施，在规定时间内未制定或未实施每项扣1分。（5分）5、部门培训工作（10分）（1）每年1月底前，拟定本部门的培训需求、计划，在次月初2个工作日内，报人事劳资处，未按时完成、递交的扣2分；（5分）（2）按照部门培训计划，定期组织政治、业务知识学习，培训后形成培训情况总结和培训记录，按培训计划少组织一次扣2分；未形成培训情况总结和缺少培训记录的，每项扣1分。（5分）6、协助部门领导做好考评工作（5分）在规定时间内，协助部门领导完成部门员工的业绩考评工作，做好相关记录和资料的汇总、留存，每延期一日扣0.5分；发现一处错误，按连带责任扣0.2分；违规操作经查实的，一次扣5分；部门员工申诉成立，反扣相应分数。客服部主任岗位关键业绩指标：1、经济运行管理（15分）（1）完成当季卷烟销量。按省局下达的季度卷烟销量计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（2）卷烟销售利润。按省局下达的季度卷烟利润计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（3）低档烟的销售计划。按省局下达的季度低档卷烟销售计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）2、采集、分析市场信息（10分）（1）每月最少走访一次市场，对卷烟市场进行调研，掌握卷烟市场的真实需求与客户需求，对市场信息进行分析、汇总，作为上级领导作营销决策的依据，如没有走访市场扣3分。（5分）（2）按要求在规定时间内上交工作报告，逾期1日扣1分，内容不真实的扣3分。（5分）3、品牌培育（15分）（1）针对重点工作安排按照营销中心统一部署，组织客户经理开展品牌的策划、宣传和推广工作，拟定销售方案并认真执行方案。未制定方案的减2分，未认真实施方案的减3分。（6分）（2）开展重点品牌的维护服务工作，维护品牌上柜率并按月上报维护情况，无报告的减2分。（4分）（3）协助营销中心经理组织实施货源投放及公开办法，保证卷烟货源投放的公平、公正、公开性，无相关办法此项不得分。（5分）4、客户服务（15分）每月定期对零售客户进行走访，次数不能少于营销中心规定的次数。通过对零售客户的走访，了解客户库存、卷烟销售、客户服务等基本客户服务信息（5分）督促客户经理及时维护零售客户基础信息，维护率达到100%，每差1%减0.5分。（5分）督促客户经理保证零售客户走访到位率达到100%，每差1%减1分。（5分）5、日常管理（5分）（1）组织实施绩效考评工作，做到公正、公平，按时间要求报送考核结果，迟报一天减1分。（3分）（2）按培训计划开展培训工作并存档培训计划、培训过程记录及效果评价等痕迹化资料，缺一项减1分。（2分）订单部主任岗位关键业绩指标：1、经济运行管理（15分）（1）完成当季卷烟销量。按省局下达的季度卷烟销量计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（2）卷烟销售利润。按省局下达的季度卷烟利润计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（3）低档烟的销售计划。按省局下达的季度低档卷烟销售计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）2、组织订单采集（25分）（1）安排当日订货计划。查看早会记录和督察考评部门的信息反馈表，合理安排日订货工作，如出现个人原因安排不当影响工作，一次扣0.5分。（6分）（2）及时反馈系统出现的问题。查看记录和工作反馈，因未能及时主动联系相关人员造成不能正常开展工作的，发现一次扣1分。（7分）（3）督促电话订货员按照电话订货员工作手册中规范流程进行订单采集，如出现电话订货员自身的服务原因造成投诉，未及时解决的，经查实一次扣0.5分。（6分）（4）每日和配送部门联系，协调数据上传实施。在规定时间内将销售数据及时上传配送部门，未按要求操作导致延误物流工作，该项0分。（特殊情况除外）（6分）3、市场调研（10分）（1）每季度至少走访一次市场，进行市场调研分析报告，作为上级领导制定营销决策的依据，未按时完成、递交报告的每篇扣1分。（5分）（2）每月5日前，向上级领导提交订单预测情况分析，每延迟一日扣1分。（5分）4、日常管理（10分）（1）组织实施绩效考评工作，做到公正、公平、公开，按时间要求报送考评结果，每延迟一日扣1分。（5分）（2）按照部门培训计划开展培训工作，形成培训记录及培训情况总结并进行痕迹化管理，每缺少一项扣1分。（5分）采供部主任岗位关键业绩指标：1、经济运行管理（20分）（1）完成当季卷烟销量。按省局下达的季度卷烟销量计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（2）卷烟销售利润。按省局下达的季度卷烟利润计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（3）低档烟的销售计划。按省局下达的季度低档卷烟销售计划完成销售任务，完成省局计划为标准，完成比例每低于1个百分点扣1分，完成比例若低于计划的95%，此项不得分。（5分）（4）控库指标。按省局下达的季度卷烟控库指标严格执行，以省局下达的控库指标为标准，每超过1个百分点扣1分，若超过控库指标的5%，此项不得分。（5分）2、制定采购计划并实施采购（25分）（1）本季度月份采供计划的执行。如因计划制定不合理造成的计划未完全执行扣4分；在计划执行过程中出现人为主观错误或计算错误造成的计划未完全执行扣3分。（20分）（2）对月度采供计划、批次调运计划、到货时间表进行审核。未审核得分为零； 已审核但无资料保存的每次扣1分（5分）3、制定货源投放和分配方案（5分）协助营销中心经理组织制定货源投放方案及公开办法。未制定货源分配方案该项零分。4、制定工业企业关系管理实施办法并组织实施（5分）组织制定工业企业服务计划并实施。未制定的得分为零；通过信息反馈，如出现一次不满意情况扣1分。5、每季度至少走访一次市场，进行市场调研分析报告，作为上级领导制定营销决策的依据，未按时完成、递交报告的每篇扣1分（5分）网建办主任1、部门季度绩效考评工作（5分）按规定组织和开展部门的季度业绩考评工作，在规定时间内完成考评工作，每延迟一天扣1分；违规操作，查实一次，本项分值为零。2、网建规划与年度计划（10分）（1）根据国家局、省局（公司）网建工作要求，制定网络建设工作三年发展规划。未按规定要求制定的，此项分值为零；规划制定与上级要求不一致或与实际情况不符，扣1-10分；（5分）（2）每年1月底以前，制定完成网建年度工作方案，并根据有关要求，完成好其它阶段性工作方案的制定。每延期一日，扣0.5分；内容与上级要求不一致或与实际情况不符，扣1-3分。（5分）3、制度建设工作（20分）（1）制定、完善市局（公司）卷烟销售网络制度建设工作，协助、指导各县级局、部门搞好相关制度建设，落实工作规范化建设，按规定完成市局（公司）卷烟销售网络制度建设，与相关部门、县级局保持良好沟通。未按上级有关要求建立、健全相关制度、规定的，每缺1项扣0.5-2分；对各单位（部门）指导、协调不到位，影响整体工作进度的，扣1-5分；（10分）（2）指导相关单位（部门）落实市局（公司）网络建设各项管理制度，抓好贯彻落实，并适时对落实情况进行督促、检查。指导、检查、落实不到位，影响网建整体工作进度的，扣1-5分。（10分）4、网建基础建设（15分）组织、协调相关部门完成公司的阶段性网建基础设施建设，并组织相关方进行验收，确保施工质量。组织、协调不到位，影响工期的，扣2分；验收过程中不认真负责，给公司造成影响的，视情节，扣15分；5、网建提升工作（20分）组织、协调相关部门做好网建全面提升期间的各项工作，确保通过国家局、省局（公司）网建验收。在上级部门检查验收过程中，明确提出某项工作不符合规范要求的，每项扣2分；在验收中，依据综合评定情况扣1-5分。6、网建资料的收集、归档（5分）网建资料规范化管理,根据工作需求，对资料进行、收集整理，及时归档，遗失或漏归档一份扣1分7、资料数据（5分）负责指导部门员工做好各类网建资料的收集、汇总、上报及归档工作。对数据资料把关不严，内容、数据汇总不准确、上报不及时，给工作造成影响的，每项扣1分；按网建工作要求，缺少相关痕迹化资料的，每项扣0.5分。其他管理岗位关键业绩指标：综合信息助理岗位关键业绩指标：1、信息收集、整理、传递工作（5分）月度信息发布率100%。如收到信息未发布,每次扣1分。（5分）2、文件、记录的归档管理工作（5分）对收到的文件及时做记录，并分类存档保管。未做记录一次扣1分，遗失一份扣1分。3、营销数据分析(25分)（1）按时上报每月经济运行报表。未按时上报一天扣1分，数据有误一处扣1分。（12分）（2）对经济运行情况进行总结分析。未及时总结分析扣3分，分析情况不准确扣1分。（13分）4、与其他部门的协调和沟通（10分）做好部门内部以及本部门与其他职能部门的协调沟通工作。为及时协调沟通一次扣1分。5、按时完成领导临时交办的工作，少完成一项扣1分（5分）。品牌培育助理岗位关键业绩指标：1、组织品牌市场调研、评价、维护。（15分）（1）制定品牌市场调研计划。每半年制定季品牌营销策划，每缺一次该项得分为零。（5分）（2）根据市场调研及各客户服务部意见反馈，对品牌进行评价维护。下月初出台上月的品牌月报，每缺一次本月该项得分为零。（5分）（3）品牌上柜率。监督管理不到位导致品牌上柜率较低，低于标准1%扣1分。（5分）2、组织新品上市推介会，参与工业企业品牌宣传促销活动。（10分）（1）工业企业新品推介会，参与会前、会后工作。每月对新品进行分析，无记录一次扣2分。（5分）（2）对促销活动进行有效的指导、监管，形成评价报告，无报告一次扣2分。（5分）3、对商品按品类进行划分，对准销品牌产品生命周期进行评价。（10分）（1）编制卷烟品牌生命周期评价表，在规定时间内完成表格编制，缺一次扣2分。（5分）（2）对销售中的产品进行生命周期评价。如未在规定时间内完成评价工作，一次扣2分，数据影响工作质量的一次扣2分。（5分）4、做好品牌引入、维护、退出相关工作，及时将痕迹化资料存档。（15分）（1）根据工业企业新品上市申请，制定新品上市方案。每出现一次缺项得分为零。当季无此内容得满分。（5分）（2）依据品牌生命周期评价结果，按照品类管理的流程及时制定阶段性品牌维护方案，对应制定而没有制定的本季此项得分为零。（5分）（3）根据市场销售信息和产品市场周期测评结果，拟制单品退出市场计划并组织实施。有符合退出条件的纳入退出计划，每缺一次扣1分。（5分）5、开展品牌培育方面的培训及卷烟营销相关数据的收集整理上报工作（10分）（1）作好培训总结和培训结果的记录。培训总结及时、记录详细，缺一次该项零分。（3分）（2）负责卷烟营销数据的采集及与统计局通报相关数据，上报数据出现错误一次扣1分。（3分）（3）品牌档案的管理。及时更新品牌档案，未更新一次扣1分，档案保管不善造成遗失的一次扣2分。（4分）客户服务助理岗位关键业绩指标：1、客户分类及管理工作（20分）（1）实施客户分类工作。每季按国家局分类标准（业态、市场类型、经营规模、守法情况）要求进行划分，并建档管理。按季度将客户分类的情况进行汇总分析。如未按标准分类，没有及时发现或督促改正的一次扣1分。（10分）（2）定期对客户档案、信息维护工作进行检查。督促各客户服务部对新增客户的基础信息进行维护。如出现未按要求进行客户信息维护和更新的，发现一次扣1分。（10分）2、指导、督促、辅导工作(25分)（1）客户基本信息准确度98%，差一个百分点扣2分。（10分）（2）督促客户经理工作，确保零售客户分类及服务标准告之率100%，差一个百分点扣1分。（10分）（3）对客户服务投诉及客户满意度的数据调查及汇总，做好相关工作记录，无记录该项不得分，记录不详尽一次扣1分。（5分）3、相关账务管理（15分）（1）增值税发票的开据。按规定开据增值税发票，经检查发现有违规情况该项不得分。（5分）（2）卷烟采购入库账务及调拨账管理。账目清楚，检查发现问题一处扣2分。（10分）货源管理员岗位关键业绩指标：1、实施库存预警（5分）保持合理安全的库存量，超出或低于预警范围一次扣1分。建立库存预警制度，规定库存上、下限工作。2、合同的落实。（15分）（1）按市场需求调整货源采购，落实合同的变更、补充。未调整落实一次扣1分。（5分）（2）做好卷烟实物购进与合同执行的统计。做好核实工作，发现一次遗漏扣2分。（10分）3、采购计划（15分）（1）分析销售趋势，制定调运批次批量计划，告知工业企业。在规定时间内制定好批次批量计划，未按规定发现一次扣2分。（10分）（2）将调运计划报采供部主任审批后传递相关部门。发现一次不按程序办理的，则该项分值为零。（5分）4、适时调整货源采购和投放计划（20分）（1）根据库存和到货情况安排商品投放区域、客户、数量。及时做好投放计划，未按规定发现一次扣1分。（5分）（2）适时调整货源采购计划。如未及时调整采购计划影响采购工作的一次扣1分。（5分）（3）及时进行到货确认。并针对相关质量问题与工业企业交涉。未及时确认的，发现一次扣2分，发现质量问题未及时与工业企业交涉的一次扣3分。（10分）5、工业企业的关系管理（5分）建立并时时更新工业企业档案。及时建立工业企业档案，发现遗漏，一次扣1分。（5分）综合管理员岗位关键业绩指标：1、货源采购管理（20分）（1）对工业企业提交的网上订单内容进行审查并加以确认。如出现工作失误，没有及时确认，一次扣2分。（8分）（2）建立采购合同档案，分类保存相关记录。每缺一次扣1分。（4分）（3）卷烟到货确认及准运证确认，未及时确认一次扣2分。（8分）2、合同签订后，确保合同按时履行。（25分）（1）根据采购计划、调运计划编制到货时间表。每缺少一篇扣1分。（5分）（2）监控到货情况表，将异常信息及时提供给货源管理员。未及时提供信息该项零分。（5分）（3）记录到货信息，上网进行到货确认操作。如出现工作失误，没有及时确认，一次扣2分。（10分）（4）记录交易合同履行进度表，定期填制到货情况报表。未按期填写的每缺一次扣1分。（5分）3、统计分析相关报表及归档工作（10分）（1）相关报表的统计、分析工作。数据出错一处扣1分，无分析扣1分。（5分）（2）相关资料的归档。及时建立相关档案，如有遗漏一次扣1分。（5分）4、向工业企业提供信息，为工业企业代表提供服务。（5分）为工业企业提供其在本地市场的卷烟销售信息。未按时提供出现投诉情况的每次扣1分。网建管理员1、工作业绩（50分）（1）拟定年度、阶段性工作方案，按要求开展阶段性网建工作，视具体工作情况扣0-15分；工作表述不明确扣1-5分，出现工作总结与计划不能对接的情况扣1-5分（15分）；（2）网建运行制度体系补充、完善不及时扣1-5分，视制度体系完善质量情况扣1-10分（15分）（3）认真做好调研、总结，不断优化卷烟销售网络建设，根据业务需求向相关部门及县级局提出改进建议，并组织、协调相关部门实施，做好相关记录，记录缺一次扣1分，出现投诉经查实一次扣2分（10分）；（4）完成网建工作相关痕迹化材料，视工作失误情况扣1-10分（10分）（5）协助领导组织、协调相关部门不断改进服务监督手段，提高网络从业人员业务水平，按要求开展相关工作，出现工作失误一次扣2分，出现投诉经查实一次扣2分（10分）。2、网建资料的收集、归档（20分）（1）协助收集网建信息和资料数据，在规定的时间内，按要求收集相关网建信息、资料，延迟一天扣2分，出现资料、数据明显错误一处扣1分（10分）；（2）做好各类网建临时、阶段性报表的统计、上报工作，保证时间和质量。数据上报每延迟一日，扣0.5分；数据不真实、内容虚假、人为捏造的，扣2分；因上报不及时、内容不准确，给工作造成影响的，加扣1-2分（10分）。督察考评员岗位关键业绩指标：1、月度督察计划（10分）根据要求拟定当月督察实施计划。按时拟写督察计划。每超一天扣0.5分，缺项则全扣；督察计划内容富有针对性，即与当月中心所安排的工作重点和领导要求相吻合。每缺一方面扣1分；严格按计划去实施督察。每遗漏一项扣1分。2、督察频率（10分）卷烟网建月度督察每月一次。未按规定流程开展督察一次扣1分。缺一次扣1分。3、“问题”跟踪管理到位率（15分）（1）对月度督察过程中发现的“问题项”实行跟踪管理。凡是与“规范”和程序文件不符的“问题项”都必须下达纠正预防措施记录。对应下达纠正预防措施记录而未下达的，每一项扣1分。（5分）（2）对每一个问题项必须责成责任管理部门在一月内报告其纠正、整改措施的完成情况并进行实地验证。对整改期满而没有去实地验证的每一个问题项扣1分。（5分）（3）对纠正、整改不到位的问题项再次纳入下月督察考评，直到最后符合要求。否则每一项扣1分。（5分）4、投诉受理工作（10分）接受客户和消费者的投诉、咨询、建议并进行整理传递到相关部门接受投诉未及时进行有效处理的，一次扣2分，无工作记录一次扣1分。5、督察考评工作（15分）将督察考评情况汇总上报督察考评中心。汇总数据准确无误，出现一处错误扣2分;未在规定时间上报，延迟一天扣1分。市场经理岗位关键业绩指标：1、客户服务满意度。（5分）市场经理负责督促客户经理提高自身素质，提升服务质量，自己所管理的客户经理如出现因服务原因引起的客户投诉，一经查实每次扣0.2分。2、重点品牌培育工作。（5分）市场经理负责督促客户经理完成市局（公司）下达的阶段性重点品牌培育工作。根据品牌培育方案，制定品牌培育实施计划，并组织客户经理落实。没有完成预期效果，本项不得分。3、电子信息维护。（5分）市场经理负责督促客户经理及时维护零售客户基础信息，出现维护不准确、不及时的情况，每人每次扣0.1分。4、工作日志的填写（5分）市场经理负责监督客户经理及时填写客户关系管理系统。客户经理维护不规范，市场经理在批阅中未发现，每人每次扣0.5分；市场经理未按规定批阅，每次扣2分。5、市场需求预测（10分）市场经理负责督促客户经理在9号之前完成零售客户卷烟需求预测工作，并将上报的预测数据汇总优化，优化后在11号之前上交营销中心客服部。如客户经理没有按时上交预测的，市场经理本项不得分。如客户经理上交后，市场经理没有按时汇总、优化并上交的，每次扣1分。零售客户卷烟需求预测准确率低于80%扣0.5分。6、市场分析（5分）市场经理每月要对辖区市场进行走访，了解卷烟销售情况与市场需求情况，并于下个月的前3个工作日内形成月市场分析报告并上交，没按时上交的扣2分。7、客户增值服务（10分）市场经理负责组织客户经理开展有效增值服务，并形成有效工作计划，在下月初前3个工作日内形成报告上交给市场经理，未及时提交每人每次扣市场经理2分。8、日常工作（5分）市场经理应及时、规范的完成领导临时下达的各项工作，未在规定时间内完成，每次扣2分；未做本项不得分。9、车辆安全（10分）驾驶员考评办法按安全保卫处相关管理办法执行，违反规定按情节严重程度每次扣1-5分，由于驾驶员原因引发交通事故造成严重后果的，送交人事处处理。客户经理岗位关键业绩指标：1、客户拜访要求（10分）客户经理每周按固定周期走访零售客户。如未按要求走访，经查实，每户扣一分；如未按要求提供相应服务措施或服务不到位的，每户扣1分。客户经理走访周期为城区一周一次、乡镇二周一次、村屯一个月一次，漏访一户扣2分。2、增值服务计划（10分）根据营销中心要求，客户经理在不同阶段针对目标客户开展不同内容的增值服务计划，帮助客户盈利。在每项工作中，都要包含客户分析、具体实施、效果评估等内容，缺一项每人每次扣2分；未按计划实施每人每次扣2分。3、客户服务满意度（10分）客户经理工作不认真，服务态度差引起投诉，经查属实，每人每次减一分；客户经理需严格使用文明用语，由语言不规范造成的客户投诉，每人每次扣1分；因工作不当，客户反映强烈或投诉属实的，每户扣2分。4、预测准确率（10分）客户经理在9号之前完成零售客户卷烟需求预测工作并上报给市场经理，客户经理应认真预测并保证客户需求总量年度预测准确率不低于80%、分客户类别预测准确率不低于75%，分品牌预测准确率不低于80%，客户经理没按要求时间上报零售客户卷烟需求预测每次扣2分；预测准确率每低1%扣1分。5、信息收集及时准确、及时处理（5分）客户经理应及时、准确地收集零售客户信息并维护客户关系软件。未及时维护的每户扣2分，维护不规范及数字不准确的每户扣1分。 6、驾驶员（10分）驾驶员考评办法按安全保卫处相关管理办法执行，违反规定按情节严重程度每次扣1-5分，由于驾驶员原因引发交通事故造成严重后果的，送交人事处处理。7、日常工作（5分）客户经理应及时、规范的完成领导临时下达的各项工作，未在规定时间内完成，每次扣2分；未做本项不得分。电话访销员岗位关键业绩指标：1、客户满意度（10分）通过客户投诉汇总结果，经查属电话访销员自身原因引发投诉的一次扣1分。2、电话订单准确率（10分）以投诉为准，按记录查询，每错一单扣2分。3、呼叫户数完成率（6分）按记录查询，以当前呼出系统为准，以月份为单位，平均每天不低于110户，扣除自然和不可抗力因素，低于该标准的扣1分。4、客户订单成功率（7分）按记录查询，扣除系统影响、电话故障及自然因素，每低于1%扣1分。5、电子结算成功率（7分）按记录查询，扣除银行原因，系统网络原因，每低于1%扣1分。6、提醒客户单次订货总量，按客户需求为零售客户准确订货（10分）检查投诉记录和抽查电话录音记录，发现一次未及时提醒当日订货总量扣1分。（扣除系统原因）7、市场分析及客户关系管理（CRM）系统（10分）市场分析视提交及时性及完成质量情况综合考评。电话访销员未按时完成周总结、月总结录入、归档的，每项扣1分。电访组长未按时完成周总结、月总结批阅的，每项扣1分。CRM软件维护信息内容相互雷同的，扣2分；如多人雷同，多人同时扣分。特业配送部生产操作类岗位关键业绩指标：1、分拣员（60分）（1）分拣到户率（30分）分拣员应按订单部取得的订单户数及品牌、数量进行卷烟分拣，把卷烟准确的分拣到每一个客户手中，分拣到户率达到100%。每少一个百分点减2分。（2）分拣到户差错率（15分）分拣员在分拣过程中应避免差错，出现串烟、串户现象的客户数不得高于当日分拣总客户数的0.2。每高0.1减2分。（3）分拣破损率（15分）分拣员在分拣过程中，出现受损挤压卷烟的数量不得高于当日卷烟分拣总量的0.2 每大于0.1减2分。2、喷码员（60分）（1）喷码准确率（20分）喷码员按照喷码工作计划准确喷码到条、到盒，保证无漏码、呆码、缺码的现象。经检查发现上述情况，一次减2分。（2）喷码卷烟堆放（10分）喷码员应将喷码后的卷烟堆放整齐，检查发现卷烟堆放不整齐一次减2分。（3）喷码错误卷烟处理（20分）喷码员应将喷码标识错误的卷烟隔离并上报，未及时隔离或上报的一次减2分。（4）喷码工具的保管和维护（10分）喷码员应妥善保管喷码工具，经检查发现喷码工具保管凌乱的，一次减2分。3、送货员（60分）（1）送货到户率（10分）送货员保证送货到户率达到100%，一次未送货到户减1分，串户送货或虚假送货的减5分。（2）送货及时性（5分）送货员应按时送货，未在规定时间内送货到位的一次减2分。（3）卷烟破损率（10分）送货员在送货过程中应防止卷烟受损，保证月度送货卷烟破损率0.2 每上升0.1减2分。（4）退货率（5分）送货员在卷烟送货过程中，确保卷烟退货率(由送货员原因造成的退货)1%。每上升一个百分点减1分。 （5）安全事故（5分）保证送货人员、卷烟的安全。每出现一次重大安全事故减5分。（6）客户满意度（10分）保证零售客户的满意度不低于90%，每降低1%减1分；如出现对送货员服务方面的投诉，查实一次减5分。（7）卷烟交接手续（10分） 送货员应帮助零售客户仔细核对所送卷烟的品牌与数量，等客户在送货单上签字后方能离开，一次不符减1分。（8）送货线路的维护信息（5分）送货员应将送货线路中出现的异常情况及时反馈给特业部市场经理，异常情况未及时反馈的减2分。4、送货驾驶员（60分）（1）送货到户率（10分）送货驾驶员保证送货到户率达到100%，一次未送货到户减1分，串户送货或虚假送货的减5分。（2）车辆安全（10分）送货驾驶员应保证车辆安全事故率为零，每出现一次安全事故减5分。（3）安全事故（5分）保证送货人员、卷烟的安全。每出现一次安全事故减5分。（4）车辆保养及维护（5分）送货驾驶员要注重送货车辆的保养与维护，经检查不合格一次减1分。（5）交通违规（10分）送货车辆每出现一次交通违规，减驾驶员2分，按照安全保卫处规定，造成严重后果的交人事处处理。（6）车容车貌整洁卫生（5分）送货驾驶员要注重送货车辆的车容车貌，保持车辆环境整洁卫生，经检查不合格一次减1分。（7）车辆使用规范（15分）送货驾驶员严禁开英雄车、酒后驾车、疲劳驾车；不准公车私用、未经批准不得将车辆借给外单位或个人，发现一次减5分。五、工作能力工作能力考核为年终一次考评，分数占20%，含团队合作、说服力、影响能力、口头沟通、倾听、书面沟通、创新能力、解决问题的能力、准确性、效率10项考核指标，按照员工平时工作表现定性打分，具体打分标准参照工作能力考评共性指标表。第四章 绩效考评计分与流程 第十一条 计分方式季度考评总分=本季度工作总结（计划）考评得分（10%）+本季度工作态度考评得分（15%）+本季度工作业绩考评得分（75%）；年度考评总分=第一季度考评总分20% + 第二季度考评总分20% + 第三季度考评总分20% + 第四季度考评总分20% + 年度工作能力考评得分20%。第十二条 工作流程（一）绩效考评小组与员工共同确认部门绩效考评细则，公开绩效考评方法，使考评双方对考评内容和考评标准达成一致；（二）在实施新绩效考评前，绩效考评小组与员工进行双向沟通，共同确认本考评期内的工作目标和绩效考评标准；（三）在考评期内，绩效考评小组不定期组织对本部门员工的日常工作行为进行专项督察考评，及时记录典型事件，如员工出现违纪行为、上季度总结数据失实或有符合加分条件等情况时，及时填写绩效考评功过加、减分情况表，作为季度绩效考评依据；（四）季度绩效考评从每年4、7、10月和次年的1月份第1个工作日开始；年度绩效考评与第四季度同时进行；考评员在每季度第1个工作日，调取本部门员工上季度出勤及功过加减分记录，对应在季度考评打分汇总表中直接加减相应分值；（五）每季度初第1个局务会后1个工作日内，考评员收齐员工季度工作计划（总结），对超时提交、格式错误的，在工作计划（总结）考评打分表中直接扣减相应分值；（六）每季度初第1个局务会后2个工作日内，考评员将员工季度工作计划（总结）、工作计划（总结）考评打分表、工作业绩考评打分表一并递交给员工所属的直接上级考评打分；工作态度考评打分表，按照绩效考评主体，分别发放给员工的直接上级、间接上级和其它员工打分；工作能力考评打分表于次年1月份的第3个工作日发放；（七）每季度初第1个局务会后3个工作日内，考评员收回考评打分表，统计汇总考评打分情况，形成季度考评打分汇总表，提交绩效考评小组审批后，将员工季（年）度考评成绩录入员工绩效考评档案，并将绩效考评结果通知员工；若员工对绩效考评工作有重大疑义，可以在收到绩效考评反馈结果2个工作日内填写绩效考评申诉表，向公司绩效考评申诉小组提起申诉（监察审计处），逾期未提出视为默认考评结果； （八）每季度初第1个局务会后4个工作日内，考评员将本部门季度考评打分汇总表报绩效考评工作小组审定后，汇入全地区季度考评汇总表，并提交给人事劳资处，兑现绩效工资；（九）季度或年度绩效考评结束后，绩效考评小组根据员工考评结果，按需组织单独面谈，帮助制定改进和提高措施，激励员工改进绩效工作。组织绩效面谈要填写绩效考评面谈表，在面谈结束后连同其它打分依据一并存档。第五章 绩效考评加减分项目及标准第十三条 加、减分项目及标准（一）加分标准1、参加系统内岗位技能竞赛，获得个人第一名，每项加2分,全省烟草系统每项加6分；获得第二、三、四名的，依次分别按第一名的1/2、1/3、1/4加分，其余类推；地区第五名、全省第七名以后名次不加分。参加地方县(市)组织的竞赛，可参照系统内全地区、全省标准给予加分。多人合作的项目获奖，按该项目应奖分数除以合作人数后给每人加分。获等级奖的，按该等级奖获得者的名次平均加分。参加岗位技能之外的项目竞赛按上述标准减半加分。文体竞赛加分累计最高限额为3分。参加上述范围以外的竞赛获得好名次的，酌情加分。2、撰写的文章被市公司网站录用刊登的，每篇每月加0.2分，每月只限一篇。3、撰写岗位分析、信息报导等文章被烟草专卖导读录用刊登的，每篇当月加0.5分。4、撰写的岗位分析、优秀工作案例等文章在国家级刊物上发表，加5分；在省级刊物上发表，加2分。5、岗位工作调研文章或论文，在市局烟草专卖导读上发表，加0.5分；在省级刊物发表，加1.5分；在国家级刊物发表，加3分；在省局（公司）获奖，一等奖加3分，二等奖2分，三等奖1分；获奖等级不明确，视情况加分；同一内容加分从高不重复。多人合作的成果加分，按应奖分数除以合作人数后给每人加分。非岗位工作的调研文章或论文，低于上述标准酌情加分。6、鼓励职工自主创新。职工提供创新建议被公司采纳，每次加1分。所提建议对单位工作产生重大推动作用的酌情加13分。7、完成某项重大任务，经营销中心领导申报市局（公司）党组研究批准后酌情加分。 8、为客户提供“连心”服务，受到国家局（总公司）通报以上表扬的，一次加5分；受到省局（公司）表扬的，加2分；受到市局（公司）表扬的，加1分。如发现弄虚作假，伪造表扬的，通报批评并加倍处罚。9、客户经理驾驶员月份内安全行驶，无交通违章记录的，加1分。10、市场经理、电话访销组长能按中心要求，带领组员完成季度各项指标任务，本组季度内无任何投诉记录的加2分。11、兼职担任督察考评员的员工每季度加1分。12、客户经理、电话订货员全年无任何投诉记录的加2分。13、参与完成市局（公司）部署的某项阶段性工作任务，视完成时限和质量，酌情加13分；14、高质量完成领导（直接上级）交办的临时赋有创新性工作，酌情加13分；15、积极开展科技创新工作，在卷烟销售、专卖管理、网络建设、市场控制、客户服务等领域取得突破性成果的，酌情加1-3分；16、在绩效考评中，因员工个人贡献为部门加分的，相关责任人按部门所加分值追加加分。（二）减分标准1、散布谣言或误导客户造成影响的，一经查实，扣10分；2、利用职权对客户进行打击报复，对客户给予不平等待遇的，扣10分；3、客户经理需保证走访时间，按照中心规定走访市场，提前离岗扣2分；4、各种会议实行点名制度，全体人员必须准时参加，迟到扣1分，缺席扣2分。如有特殊情况须请假；5、会议期间严禁接打电话或收发短信，违反一次扣1分；6、不准擅自无故离开工作岗位，乱串处室，嬉戏打闹，谈论与工作无关的事情，违反一次扣1分；7、不爱惜办公设施，导致损坏的，除按价赔偿外，发现一次扣2分；8、工作期间内严禁酗酒、赌博、斗殴，违者扣10分；9、办公区域卫生每日要保持清洁，细化值日轮流制度，分区管理，责任到人，值日不合格的扣1分；10、车辆无故不按时出入库的，每次扣2分。未经领导同意擅自动用车辆或交他人驾驶，如私自动用车辆扣5分；11、工作用车未经允许，严禁接送通勤，违反一次扣1分； 12、客户经理、市场经理必须随身携带定位手机，保证手机24小时开机，无故不接听电话的每次扣2分；13、电话订货员在访销过程中，文明用语使用不规范引发投诉的扣1分；14、电话订货员在访销过程中，由于电话订货员工作疏忽,导致客户少订、漏订、或窜订卷烟给客户造成经济损失的扣1分；15、电话订货员在访销中没有任何称呼，未使用任何文明用语，语气蛮横的扣1分；16、电话订货员与客户争吵，口出脏话，辱骂客户的扣1-3分；17、在绩效考评中，因员工个人原因导致部门分值扣减的，相关责任人按部门所扣分值追加扣分；18、节假日、休息时间接到工作任务，迟到、早退的，每次扣1分；无故不到位的，每次扣2分；19、工作时间登陆与工作无关网站、玩电脑游戏、聊天等扣1分；20、违反会议纪律的每次扣1分；22、在公司内部网站、烟草专卖导读等报刊媒体发表的稿件，如有抄袭或引用他人文章未属名等行为的，视情节轻重，扣1-2分。（三）关联工作加（减）分原则及标准原则1：在各项流程化工作中，流程中的上一个环节责任人未按时完成工作或质量较差，给下一个环节人工作带来影响的，由上一个环节人承担全部责任，扣除相应分值；下一个环节人已对上一个环节人工作进行督促的，不追究责任；下一个环节人未对上一个环节人工作进行督促的，承担连带责任，按上一个环节人所扣分值的30%减分；原则2：直接上级将某项具体工作安排给员工，需督促员工按时保质完成工作任务。如该员工未按时完成工作或完成质量较差的，直接扣除该员工相应分值；直接上级已对该员工工作进行督促的，不追究直接上级责任；直接上级未进行督促的，按该员工所扣分值的30%扣除。（四）出现其它加、减分情形，具体参照督察考评加减分细则执行。第六章 附则 第十四条 本实施细则如与绩效考评实施办法、员工管理制度、江城烟草加减分细则相违背或有其它未尽事宜，遵照规范执行。第十五条 本实施细则由营销中心绩效考评工作小组负责解释。第十六条 本实施细则自2011年1月1日起试行。