客服部标准化作业规范及考核细则.doc

客服部标准化作业服务及考核细则第一部分仪容仪表1、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳，梳理得体，不准染黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要束起，不准染黑色以外头发。 （1分）2、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生，严禁工作时间嚼口香糖。 （2分）3、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌在左胸前佩带端正，禁止穿规定以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应放在裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。 （2分）4、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不得背向顾客。 （2分）5、化妆、首饰：不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链，不准留长指甲、涂指甲油，指甲要经常清洗、修剪。 （1分）6、语言：必须使用文明用语。 （2分）不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊或与顾客吵架、骂顾客(违者开除)。第二部分行为规范1、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁，不恼不怒，落落大方，举止得体。 （1分）2、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主管请假，经批准后方可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经批准后方可休息。 （1分）3、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得与上级发生冲突。（1分）4、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持“三米微笑”原则，不得与顾客发生任何冲突。 （2分）5、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。 （1分）6、不得破坏内部团结，挑拔是非，建立小团体，孤立他人。 （1分）7、工作时间不得嘻笑打骂，做夸张动作。 （1分）9、上班时间不得脱岗，做与工作无关的事。 （1分）10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。 （1分）11、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论与工作无关的事。 （1分）12、工作期间不得倚靠柜台，看书报、打私人电话。 （1分）13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。、 （1分）14、不得使用公司电脑打游戏及其它工作以外的事。 （1分）15、维持本岗位区域内的清洁卫生，爱护公物，节约能源，勿使用顾客专用设施。 （1分）16、不得面对顾客抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。 、（1分）17、员工上班时，不得在工作岗位内存放任何私人物品。 （1分）18、上下班走员工通道，不得在更衣柜内存放任何商品。 （1分）19、不得私自离岗，吃饭时间为半小时。 （1分）20、不得在吃饭及下班外出时穿工衣戴工牌。 （1分）21、遇顾客咨询或寻求帮助时，应热情接待，不得互相推诿，推卸责任。 （2分）22、员工购物时，必须走员工购物通道，禁止利用上班时间购物。（1分）23、员工不得抢购本超市半价及特价商品，禁止参加各项促销活动。 （2分）24、离开本岗位，必须做好区域整理（包括下班、吃饭等任何原因）。 （1分）25、严格遵守公司各项规章制度，维护公司秩序、信誉及形象。、（1分）26、作好服务工作，作到“礼貌待客要热心、接待顾客要细心、帮助顾客要诚心、微笑服务要恒心”。 （2分）27、无特殊原因，不得在现金室及赠品库逗留、聊天、打闹。、（2分）28、严禁收银员依靠款台或脚踩在款台底版。 （1分）29、树立“一切以顾客为中心”的工作理念，不得与顾客发生争吵，接待顾客落落大方、热情礼貌，处理顾客投诉有理有据，做到礼貌用语，普通话标准。 （2分）30、保持各自区域的环境卫生，爱惜保养设施设备。 （1分）不得接受相关厂商或客户的馈赠及贿赂。 （2分）31、禁止将商品赠品私自携出卖场，否则视为内盗，一经发现，予以辞退处理。32、禁止利用工作之便假公济私、谋取私利、监守自盗，一经发现，立即辞退。33、不论上班、下班，对内、对外都不允许有损害公司名誉的言语举止，一经发现，给予辞退处理。34、禁止向竞争对手泄露公司机密，一经发现，一律辞退。第三部分标准化服务一、收银部分1、每日做交接班时必须做好交接班登记，当班事情如解决不了，最多不超过二个班解决。 （2分）2、必须有专人保管各种单据及印章，避免遗失。 （1分）3、禁止在工作时间私自会客，违反公司规定为亲朋好友办会员卡、开发票，领取赠品及办理退换货。 （2分）4、服从主管、领班对工作时间的安排，对顾客所购买商品收款做到准确、快速、高效，对顾客必须说规定用语。 （1分）5、避免多扫、漏扫、未消磁现象发生，出现价格、条码、包装不符等问题时，耐心向顾客做好道歉及解释工作，并及时通知领班，不得与顾客争吵，不得由于个人原因发生客诉。 （2分）6、了解每期快讯商品（尤其是惊爆商品），熟悉卖场布局，正确回答顾客各种询问，不能有任何理由怠慢、冷落顾客。 （2分）7、及时将有价格差异或价签条码不符的商品反馈给相关部门，并及时调整改正，保障收银顺畅。 （1分）8、收银员需保证每日所收款项的安全准确，不能在收银台前清点现金，或相互之间私自兑换零钞。 （1分）9、收银员上机时，如私自打开钱箱点钱，一经发现，视为内盗处理。10、收银员未做班结前，不能因急于下班而拒绝接待顾客。 （1分）11、开店之前、停业之后，收银员禁止为任何人买单（特殊情况除外）。 （2分）12、收银员不得为自己的亲戚、朋友买单，配合公司做好防损工作，做好BOB、LISA。 （2分）13、购物袋领用时必须登记，严禁滥用购物袋。 （1分）14、严禁浪费打印纸，领用时必须登记。 （1分）15、严禁将不清晰的电脑小票交与顾客。 （1分）16、收银台盖章时按规定正确使用。 （1分）17、收银员在收款过程中必须做到逐一报价、唱收唱付，熟记收银员须知、工作制度、工作流程。 （2分）18、收银员不得当顾客面撕软磁条。 （1分）19、严禁漏扫或拒扫会员卡。 （1分）20、离开款台时必须断开消磁板、验钞机电源。 （1分）二、小客服部分1、广播室：严格按工作流程开展工作，及时广播固定内容（促销活动细则或促销商品广告）和其它部门需协调的内容。A、接听电话时，广播员要在电话铃声响起1声后接起，接听电话时要亲切、礼貌的说“您好，广播室。”并仔细记录下对方要求播报的广播内容。 （1分）B、广播员必须严格遵守公司规定的播音次序。 （1分）C、对楼面送来的促销稿必须有店长或客服经理签字，并要仔细阅读，确认无误后再给予播报。 （1分）D、广播员在广播室严禁嬉笑，严禁非工作人员进入广播室。（1分）2、人工存包处：规范有序、正确安排顾客物品的存取工作，耐心对待每一位顾客，提醒顾客贵重物品请封包后自行保管，使用文明礼貌用语。 A、客服人员要礼貌的询问要求存包的顾客：“您好，欢迎光临，请问您包内是否有贵重物品？”当回答没有时方可寄存。 （1分） B、遇顾客多时，在存取包的同时要说：“对不起，让您久等了！”（1分） C、客服人员要动作准确、快捷，熟记存包号码及相应的位置。、（1分） D、如遇不能处理的问题时，不得与顾客发生任何冲突，也不得随意许诺，必须请领班或主管出面处理。 （1分） 3、人工存包处：存包处员工对本职工作应有高度的责任感，不得利用工作之便私翻、私拿、私用顾客所存物品，情节严重者立即除名，并追究其法律责任。 （1分）4、赠品发放处：积极配合公司举办的各种促销，与相关部门协调，做好赠品的登记、建帐、发放工作，明确赠品的发放办法，了解各种赠品的到位情况（品项及数量），并做好顾客的解释工作，不能错发赠品，赠品断货以及赠品谋私立送人，损公肥私。 A、对顾客关于发放赠品的咨询要耐心解释。 （1分） B、顾客凭小票领取赠品时，必须仔细查看核对商品是否发放赠品。 （1分） C、如符合发放标准，请顾客添好赠品发放明细表，客服员要仔细核对并如实填写发放数量。 （1分） D、遇该商品的赠品断货，应礼貌的告诉对方，并留下顾客的电话号码，做好交接班，并在小票上签字注明。 （1分） E、如遇某种商品赠品较多，必须一一核对。 （1分） F、客服人员必须严格遵守赠品发放流程。 （1分）G、当遇客服人员无法解决的问题时，必须请当班主管出面解决，员工不得与顾客发生冲突。 （1分）5、售后服务出：根据公司的规定实施操作，对顾客不满意的商品尽可能的满足顾客，注意工作的方式、方法和必要的退/换货技巧，处理结果应使顾客满意，避免再次引起客诉。 A、每日对每笔换货、退货进行登记，并填写退/换货日汇总表，及时将问题反馈给相关部门。 （1分） B、如遇员工不能解决的问题，必须请领班或主管出面处理。（1分）6、总服务台：熟悉卖场布局及各种促销活动，认真对待顾客咨询，耐心、及时解答顾客的各种疑问，不得冷落顾客，对顾客提出的问题和要求，要有处理结果。 A、接听电话时，应亲切礼貌的说：“您好，总台。”经常将礼貌用语挂在口边。 （1分） B、随时用便签将对方的留言、意见记录下来，并交给有关人员处理。 （1分） C、对于顾客的任何询问应保持亲切、礼貌的态度，在耐心的聆听后给予具体的回答，不可漫不经心或随手一指。 （1分）三、团购部分 1、管理人员必须认真负责本部门员工出勤奖罚考核，必须做到公平、公正、公开，不得虚报考勤。 （1分）2、必须负责本部门各种单据、印章的管理，不得丢失。 （1分）3、必须落实公司下达的销售任务，力求达成目标销售。 （1分）4、必须积极开拓业务市场，建立与各业务单位之间的良好业务关系。 、（1分）5、管理人员及时处理部门内部各项工作事宜，保证各项业务环节的畅通与协调。 （1分）6、管理人员规范各项业务流程及管理制度，并严格监督执行情况。 、（1分）