房地产销售培训销售技巧.docx

房地产销售培训销售技巧人生在世离不开推销。实际上，人人都是推销员。商业社会推销行为无处不在：总统出行为了推销他的国家；公司老板推销着他的企业；佣薪阶层推销着他们的劳务和产品。人与人之间的价值交换离不开推销，表达个人的意愿和愿望亦离不开推销。因此，提高推销的技巧对个人素质的提升，实属俾益良多。所以，这份销售技巧的目的，一方面是增加楼盘的销售，另一方面也希望销售人员通过提高销售技巧，从而培养个人素质及形成对销售工作的价值观。1.销售的重要性楼盘由最初规划直到最后的建设施工及销售会经历一个漫长的阶段。发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘完成经营最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步拓展计划，销售人员将是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键所在。2.销售的收获1)个人的收获：个人与财务的成功，一连串的奖金及升迁。能与其他销售同事分享来自实践的成功要决，不知不觉中成为他人的导师。2)顾客的忠心：当顾客的问题获得解决，他们会继续对您或公司忠心；纵然问题不能获得解决，只要他们与销售员接触的感受是良好的，他们仍然会继续对您或您的公司忠心。3)口碑：顾客会提出意见，他们谈论不愉快的服务比谈论好的服务多一倍或更多。这会大大影响到现存及潜在的顾客对你或公司的印象。4)竞争中取胜：物业买卖除了楼宇本身的质素外，优良的服务是与对手竞争不可或缺的因素。单纯满足顾客购得所需物业并不够，他们还希望得到所欣赏的服务。事实上，优良的服务就是极具竞争力的，它除了可以开创新的客源，保留现时的顾客，更让所有的顾客认为付出的代价是物有所值。3.怎样成为杰出的销售人员1)心智的培养：“心智决定行动，行动达至成功”是不变的成功定律，因此我们在工作之前必须提高我们的心智。2)确定正确的人生观及价值观：销售人员首先要确定正确的人生观和积极的价值观，它是指导一切行动的前提。正确的人生观能使我们把握为人处世的原则，正确的价值观让我们能够清晰地判断工作的价值与意义。3)发展潜能，肯定自我：销售人员需坚信自我存在的价值，确信自己虽是寂寂无名的小人物，但正因为默默的耕耘，才会使目标达至成功。销售人员必须树立坚定的目标，相信每个人必有其长处，所以，要求自我更高标准，使自己成为最优秀的销售员。4)肯定开发项目的自身素质：许多人会抱怨自己的楼盘定价过高，质素不及别的楼盘好，市场不景气等等，然而凡事哪有尽善尽美呢？真有所谓的物美价廉，公司产品又何必需要销售。优秀的销售人员就是在于把正确的商品卖给正确的人。5)乐观自勉，坚持不懈：优秀的销售员一定要具有乐观开朗的性格，特别当遇到失败和颓废的时候，要学会自我安慰，提起精神接受下一次挑战。一个优秀的销售员，要有“努力不懈，坚持到底”的精神，必须自信“精诚所至，金石为开”。6)挑战自我，挑战强者：销售员要有挑战自我，克服困难的勇气。如果这个月卖了五个单位，那么下个月就要求自己卖十个单位，只有勇于挑战自我才能取得更大的成就。此外，销售员要有挑战第一的决心，告诉自己我是这个月的最佳销售员。优秀的销售员往往是从赢得顾客的尊敬，赢得同事的尊重中取得更大的荣誉和满足。7)尊重别人，虚心学习：尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心的向他人学习。8)承担责任的心态：只有老板的心态最合老板的心意。不妨将公司当作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的时间也会热情的接待客户的来访。相信能成为老板之人必有其长处，先从即刻开始承担起责任，说不定某天你也可能成为真正的老板。9)了解客户的心态：只有从客户的角度出发，才能明白到客户真正的需要及担忧，同时，也只有从客户的角度出发，才能打破客户的隔膜，与之产生共鸣，从而得到客户的信任，达成交易。10)培养销售意识，发展销售兴趣：销售工作做得好的销售员必然对销售工作抱有浓厚的兴趣，他能从成功交易中取得成功感。故此，销售员应培养对销售工作的兴趣，利用自信使之变成一种享受，遇挫败不气馁，对工作不厌烦，这样便可从自信的推销中更加满意，更加欣赏自己。11)待人亲善，礼貌热诚：销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作对客户的热诚。诚挚热情是打破和客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员有如天赋神力，使客户作出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。12)朝气蓬勃，随时作好销售准备：销售员需拥有健康的体魄，朝气蓬勃的干劲，随时作好销售的准备，迎接客户的到来。13)服务为先：销售员要本着服务为先的精神，要知道你对客户的态度，会在客户回敬你的态度中一一表现出来。销售工作是一项艰苦的工作，不可能一蹴而就，千祁不可抱着侥幸的心态，只有靠着热情的服务，使客户留下深刻的印象，纵然这次未能购买，下次他们还会再来找你。14)敏锐的观察力和正确的判断力：培养敏锐的观察力和正确的判断力，在于细心观察周围的人和事并加以揣摸，同时，模仿及观察有经验的同事，以“取其之长，避己之短”。15)不断进修，不断提升：销售员可以参考成功销售员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。4.成功的销售技巧1)全心投入：熟识公司服务内容、业务及市场情况；掌握基本的销售技巧；资料搜集及整理。2)检定资格：辩识目标顾客动向及需要：确认顾客需要。3)简要介绍：推销自己的专业权威形象；以逻辑的方式介绍产品之特征及利益以配合顾客的需要。唤起顾客的购买欲及敏于观察其购买讯号。4)准确跟进：重新确认顾客需要；向顾客忠实地分析事实并提供解决问题的办法；与顾客保持联络并继续观察其购买讯号。5)缔结交易：确定顾客的购买讯号，完成交易。对不同的顾客使用不同的缔结语。6)售后服务：了解顾客对该产品的评价；是否需要作任何补充行动；建立良好关系。5.应接技巧应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面时的印象至为深刻。故而态度和辞令是否得体，可使对方心理上有极大的影响，这就是所谓“先入为主”。能得到别人的好感，便能促使事情顺利的进行。请记住：客户只会和自己的“朋友”（也许只是暂时的）谈真话及作买卖的。6名片使用方法1）名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹；2）名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片或名片夹的清洁、平整，在办公桌上准备一些名片；3）接收名片必须起身双手接名片，接收的名片不可来回摆弄，不要在接收的名片上做任何标记，写字接收的名片要仔细看一遍再收好，注意不要将对方的名片遗留在座位上；4）递送名片必须起身双手递名片，递名片时由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时要说“请多关照”等寒暄语，遇到名片上难认的字应及时询问。7日常工作礼节1）引路：应走在客人右前方的2、3步处，让客人尽量走在路的中央，要与客人步伐保持一致，引路时需适当地进行一些介绍，途中注意提醒客人“这边请”、“注意楼梯”等。2）敲门：职员需进入关着门的办公室或房间时，应轻叩房门，得到允许后方可进入；如房门是打开的，应轻叩房门引起房间内的人注意，得到允许后再进入。3）电梯：等电梯时应站在电梯门的两侧，留出通道让电梯内的人先出电梯；进入电梯后应尽量向后边和两侧站立，最后进电梯者应面向电梯门站立；为不致引起他人厌恶，电梯内切勿大声喧哗、说笑、吸烟。4）传话：传话时不可或交头接耳，应使用便签，传话时要向其他人打招呼，表示歉意。5）报纸：报纸是公司订阅供全体职员阅览的，由办公室统一保管，所以，看过后请按原位置放回书报架，切勿自己保留或自行剪报，如有需要的内容，可采取复印、摘抄形式保留，或经办公室同意后剪报；切勿花费大量上班时间阅览报纸（寻找市场信息除外）。6）用餐：职员在办公室用餐时，应在桌面上事先垫好废纸或塑料以保护桌面不被弄污，用餐后应及时收拾桌面，不要将餐盒留在座位下，应放在楼层统一的垃圾收集箱。8.处理不同顾客之技巧虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容易应付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心。下列为几类的客人，我们在处理时要有如下之手法：1）高傲的客人：对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他的自尊心得到满足，然后细心聆听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情形，替其办理，办妥后更要道谢。使到对方在表面上得到胜利，而我们自己却得到实际的利益。这种办法在面对这种客人最为有效。假如对方提出过份的要求，也不宜当面直接拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请示上级等，以便日后有解决的余地。高傲的客人多数是目中无人，除小心应付之外，有时不妨略加赞扬，反可削其锐气。但在未了解对方性格之前，还是不可妄抛高帽，以免弄巧成拙。2）蛮横的客人：对于此类客人，当然是最为头痛的事。不同的场合，面对这样的客人，便要以不同的处理方法应付。对性情暴躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的说话，然后针对他的观点用最简单、清晰的语句去解释，务令对方释然为止。同时，语气必须诚恳，切勿刺激起他的反感，事情便可迎刃而解。3）语言冲突的客人：当客人对言语或态度有误会而不快时，千万不要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由都非绝对的。故宜先自行检讨，再寻误会所在，仍要用一种友善的态度去慢慢解释。4）情绪欠佳的客人：当面对情绪欠佳的客人，他可能受到业务或其他不如意的事打击所致。如能用一种同情及关怀的说话去安慰他，然后徐徐为其解答，自能得到投机，切勿反驳及多辩，再去刺激他的情绪。5）别有用心的客人：如面对一些别有用心而又歪曲事实的客人时，你应想到是怀有某种企图的，可不予正面接触；若难以应付，便应及时向上级请示，以获取公司其他同事的支持，寻找到应付的办法。6）有自卑感的客人：这类人有一种怕别人瞧不起他，或故意向他留难的心理。因此，在应付他时，应有心理上的准备。首先，切勿用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种疑虑。更不可仿效他的说话或神态，否则，很易误会你在对他的调侃。7）女性客人：男性销售员在面对女性客人时，一定要避免轻佻、浮躁的态度及印象。轻佻和浮躁，是引致误会的媒介。因此举止要庄重有礼，对于相关恶俗语句，应极力避免。9待客词令词令，是人与人之间沟通的桥梁，亦是交往中的重要条件，要斯文、清晰，才能使人更易于接近。无论事情如何棘手，心情如何激动，谈吐的声线也要温文，不可疾言厉色。谈话的艺术最主要的一点，就是“精简”。“精”就是掌握中心，针对主题；“简”就是直接了当，不兜圈子。谈话精简，便不会喋喋不休，花费彼此双方时间。当有客户向你投诉时，不论对方是什么人物，或是否有理由，应先对他表示同情，与其说“不”字，不如说“是”字，这样更来得恳切和适当，切不可有半点敷衍性质。对方即使是蛮横无理，怒气冲冲，也会被你这种和善的同情语气所化解，神志恢复冷静，把事情重新检讨。10电话礼仪规范1）电话铃响三声内必须接听，并说：“您好！好景豪园。”（例）如超过3声应向对方说：“对不起，让您久等！”2）如需其他同事接听，应对客人说：“请您稍候。”3）电话机旁随时准备好纸笔，认真做好记录，确认记录的时间、地点、事件和对象准确；如接听电话者本人不在时，应说：“您有什么口讯需要我转达吗？”；如需转达，要记录好内容，及时转达。4）凡电话涉及业务的，当时找不到接洽人，一律不准推诿，须妥善处理。5）拨打电话之前要确认电话号码是否正确，准备好讲话内容和明确讲话目的，要考虑打电话的时间是否合适，避免给对方带来不便电话；6）接通电话后要报出自己的姓名，讲话要有礼貌，如打错电话，应礼貌道歉；如讲话内容比较复杂或难记，可知会对方先准备纸笔做好记录如讲话中途遇到其他事情需要处理，应礼貌的向对方说“对不起”后，让对方等候，如需等候时间过长，应先向对方解释，挂断电话，事后再拨打，切勿让对方在电话旁久候注意通话时间不宜过长；7）尽量避免在上班时间拨打私人电话，外界的杂音或私语不能传入电话内，通话时如果需要与其他人讲话，应捂住话筒或按下电话上的“话筒闭音”键，通话时如发生掉线、中断等情况，应由打电话的一方重新拨打，等对方放下电话后，再轻轻将话筒放回电话机上。11电话技巧（见下页）1）说话清楚：假如说话含糊不清，或声线太低，对方会不明所以，亦别亢声疾呼。要用平常友谊的语调来谈话就可以了。2）自我介绍：在友善的气氛下和对方通话，会鼓励对方把他的名字说出，因为你的友善态度告诉他你愿意帮他忙。3）关怀别人：对于电话询问，我们应提起精神去接听。他可能是想咨询或投诉。我们要设身处地的替对方着想，这样，对方将会感激我们的盛意。4）以柔制刚：运用多些忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予一个迅速而精简的答复，这才是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话去寻找相关资料时，别忘记先问对方能否稍候片刻？不要随便的说：“呃-等一等，我看看吧”。5）不卑不亢：当接听客户咨询电话时，要本着良好的心态，尽可能细致地回答客户提出的问题，切勿把急于推销的感觉传达给客户，要保持与客户同等层面进行交流。6）获取事实：让对方将他要说的全部说完之后，你才作出结论。假如你尚未掌握一切事情，应再向对方问清楚。须知世界上有多少巧合或类似的事，非弄清楚别轻下你的断语。7）方便对方：在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人士用语，反而引起不必要的误会。8）技巧发问：有技巧的措辞，会带来不同的效果。不要说：“我们没有这类单位！”换过下面的说法：“除此类单位外，还有一类单位，这类单位是目前销售的最快的！”这样，将会获得引导性的答复。9）准确接线：假如你不能帮助对方，应要向他解释为什么你要把电话转接另一部门，并且征求对方同意后再这样做。13销售员应注意的事项销售员之所以未能有好成绩，营业额有跌无升，可能是存在一些问题，这时就应注意以下事项：1)内向被动，守株待兔；2)悲观消极，永不说YES，喜欢找借口，推说无可能；3)无目标，不求上进，得过且过；4)人在心不在；5)公私不分，做私事多过公事；6)过分自信，形成自大，认为自己永远是对的；7)崇尚自由，不爱受规条及上司管束。