南方电网客户服务管理办法.doc

中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。2.1.8 制定客户满意率调查办法。2.1.9 组织开展客户服务工作检查。2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1 制定行风建设规划。2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。2.2.6 制定客户服务监督办法。2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1 制定供电营业行为规范。2.3.2 组织建设客户服务文化工作。2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是：2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。2.4.2 制定供电服务承诺。2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。2.4.10 制定客户服务年度指标。2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。2.5.6 制定客户服务监督办法。2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。3、客户服务管理内容3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服务优秀工作者。4、检查与考核4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行年度考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。5、附则5.1 本办法由南方电网公司市场交易部负责解释。5.2 本办法自发布之日起执行。