居家养老呼叫中心解决方案.doc

居家养老呼叫中心一、概念居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。二、基本流程1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。三、系统组成居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。1、呼叫中心盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。 2、设备终端终端设备集成了电话的基本功能，用于居民了解服务信息，紧急救助，GPS定位的一个特殊话机。针对老年人对手机使用的特点，特别设计了便携式社区通终端与家庭式社区通终端。便携式终端不但内置社区通一键服务的绿色按键，更增加了SOS紧急救助服务橙色按键，有效增加老人外出救助服务。终端设备的详细功能如下：特色功能功能介绍手电筒推拉式开关方式，关机后可正常使用，可连续使用60小时大音量采用24*15的大喇叭，声音可以达到110分贝收音机外放收音机，无需戴耳机收听，且声音大超大按键与字体1-9共九个数字键，黑底白字，大按键，清晰、触感好语音读报收到的短信、按动的数字键、当前时间均可语音读报紧急呼叫（SOS键）长按SOS键2到3秒，启动报警，自动打电话或发送短信到预设紧急救助人手机，同时拨打社区呼叫中心位置服务支持GPRS和LBS双模定位社区服务（绿键）长按绿键2到3秒，拨打社区呼叫中心，享受社区便民服务快捷拨号预先设定快捷短号，只要长按设定数字键，即可拨打对方号码待机时间长1000毫安锂电池，超长待机：14天垃圾短信屏蔽屏蔽违规号码，避免接收垃圾短信，保障人生财产安全。3、GPS定位系统GPS作为一项传感设备，将老人、老人家属、呼叫中心及救助机构有机的结合在一起。系统接收救助终端发送的求救信号，反馈给老人家属及救助机构以完成调度，老人家属也可以通过GPS定位和呼叫中心信号的传输，清楚的了解老人行踪，活动情况。GPS定位系统可完成： 1.提供最新位置查询 2.实时位置查询 3.出行轨迹查询4、 养老信息系统养老信息化系统是居家养老服务流程的核心，它承载了老人信息的采集、流转、分析以及紧急情况下定位服务功能等。主要模块包括用户信息管理、用户健康管理和用户安全管理(GPS安全定位)。四、系统功能盛东居家养老服务平台内订单受理、紧急救援、生活帮助、主动关怀、回访管理、投诉受理六个功能等多方面模块进行对社区老人生活的关心和照顾，可以给社区老人提供全方位的服务。1)紧急求援：平台结合手机呼叫器等，在点击红色按键时联系调度救援机构上门救助，如按绿色按键，平台将接受到信号，并根据要求不同，而选择不同的服务商上门进行服务；2)生活帮助：养老服务、医疗咨询、家政服务、健康咨询、送水送餐、票务预定、法律维权、心理咨询、就医预定等；3)主动关怀：生日提醒、生日祝福、用药提醒、保健养生、天气预报、政策法规、活动通知等；4)回访管理：已经完成的工单，可以进行回访操作，主要包括：服务质量是否满意、产品质量是否满意、备注信息等；可以记录回访是否成功；5)投诉处理：如果老人提出投诉时，坐席人员录入投诉信息，自动带入老人信息、来电号码，录入投诉类型、投诉服务站、投诉项目、投诉服务人员、投诉内容等；对于受诉也可以进行回访，操作同工单回访。5、 系统优势1、普惠的运营模式该项目作为政府惠民工程，无偿免费向老年人及弱势群体发放无线救助终端，针对全体有需要的人群免费提供服务，不收百姓一分钱，而且协调移动运营商给予比市场更优惠的资费政策。2、 灵活的救助终端该项目老年人救助终端分为两种模式：用于家庭救助的无线固定电话，可适用所有人群，即使没有有线固话用户也可使用;用于陪护老年人所有活动范围的移动救助终端，不仅可以向中心发送急救指令，而且还可以进行卫星定位和基站双重定位，老人无论在何时何地都可以享受到全方位的呵护;而且针对痴呆老人走丢或迷路时，其亲属还可以通过救助指挥平台向老年人发送被动定位信息，2分钟内可确定老年人详细地理位置，减少亲属的顾虑。3、 科学的救助方式老年人向指挥中心发送急救指令时，指挥系统自动向其亲属发送急救短信，老年人与指挥中心、急救中心120及亲属进行多方通话，监听老人状况，同时讨论确定急救方案，多渠道保障老年人急救信息通畅。老人健康资料在第一时间发送到指定的医疗机构，提前做好抢救准备工作，缩短急救时间，挽救生命。4、 精准的定位功能紧急情况时，老年人救助指挥中心向老年人发送被动定位信息，通过卫星和基站双重定位，2分钟内即可确定老年人详细地理位置，解决了老年人急救和痴呆老人走失的大难题。