超市收银部全套管理制度.doc

超市收银部全套管理制度一、收银课规章制度 商场商品销售收银采用专柜统一收银和超市收银两种方法，为了加强收银管理，特制定以下制度：1、 收银员必须统一着装、化淡妆，不得浓妆艳抹，不得披发和留长指甲。2、 收银员必须比规定时间提前20分钟做收银前准备工作；3、 收银员不可以随意打开钱箱清点现金；4、 收银员在收银工作中出现作弊行为经防损部查实后按贪污盗窃行为处理。5、 打折、取消、退货等必须由相关权限责任人授权操作，如发现收银员擅自盗用他人密码进行越权操作，视同盗窃行为严肃处理。6、 收银员不得私自调班和换台，不得做与工作无关的事，离岗须同领班或相邻收银员打招呼。7、 收银员在任何情况下不得与顾客发生争吵，有问题及时向上级反映，顾客投诉视情节轻重处罚。8、 收银员必须使用服务用语、热情有礼、有问必答。9、 上岗必须严格遵守操作规程有外包装的商品（牙膏、化妆品、电器、床上用品）一定要拆开来看。10、不带私款上岗、不贪污公款、不私兑外币、或将营业款带出场外。11、有权拒绝任何人上机操作，有权拒绝任何人坐支销售现金。12、收银员不得为家人或亲朋好友作结账服务。13、严格遵守公司的规章制度、严守公司的商业机密。14、收银员应爱护收银机及相关设施设备，做好清洁保养工作，保证收银设施设备正常。15、收银员必须熟悉商品的价格及摆放位置，随时了解店内的促销活动以及商品变价情况。16、收银台下不得摆放商品以及与工作无关的其他物品，水杯及办公用品都得摆放整齐。二、上机前的准备（一） 清洁、整理收银作业区。包括：1、 收银台、包装台2、 收银机3、 收银柜台四周的地板、垃圾桶4、 收银台前头柜5、 购物车、篮放置处（二） 准备放在收银机内的定额零用金；（三）开机前零用金备存标准关于收银机备零的有关规定目的本规定在于规范收银部配备收银机零用金的数额和标准，便于收银系统的正常营运，创造最大的效益和服务。规章1、 收银员在上机台前向内勤人员领取零用金。2、 收银员必须用专用零用金袋装零用金。3、 零用金每台收银机平日备500元。4、 收银员领到零用金要清点是否正确。5、 机台兑换零用金一律由内勤人员负责。6、 内勤人员负责零用金安全及控管零用金的正确。7、 内勤人员需盘点每日零用金。8、 非经店经理批准之现金预支单，任何人不得挪用零用金。（四）检查收银机。包括：1、发票存根联及收款联的装置是否正确，号码是否相同2、日期是否正确3、机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零（五）收银员服装仪容的检查。包括：1、制服是否整洁，且符合规定2、是否配戴工作牌3、发型、仪容是否清爽、整洁 （六）熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。三、超市收银八步曲1、欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说：“欢迎光临”“你好”“请问有没有会员积分卡”站姿端正，身体与收银机保持适当距离，与顾客目光接触。2、扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸带、购物袋。扫描商品入机时严格按收银操作细则要求进行操作。3、检查篮底具体要求：询问顾客“是否还有其他商品，同时查看篮底、车底是否有遗留商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。4、开箱检查具体要求：将顾客所购的箱装商品都必须开箱检查，大件到电视机；小件到牙膏盒；检查的目的是防盗作用，但如果顾客问为什么要拆开，可以和顾客说是检查你的商品配件是否齐全。5、推荐收银台前促销商品具体要求：向顾客介绍促销商品的简单信息，尽量促成顾客的消费行为，在超市有优惠活动时间向顾客简单介绍活动的情况。6、唱收唱付具体要求：结算商品总金额告知顾客“总共XX钱”，收取顾客现金时说：“收你XX钱”，顾客支付的现金正够时说：“正好”，确认顾客支付的金额，检查是否有假钞，找钱给顾客时说：“找你XX钱”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。（当顾客用卡消费时，卡内余额不足XX钱时，收银员必须主动提醒顾客）7、商品入袋具体要求：在扫描的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。8、欢送顾客具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说：“谢谢，欢迎下次光临！”四、岗位职责(一)、收银领班岗位职责岗位职责：1、 解决日常工作，并及时向主管反馈工作中出现问题；2、 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；3、 合理调度人力，控制人事成本和营运成本；4、 解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；5、 执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；6、 负责现金室的规范操作；7、 控制现金差异；8、 做好本部门的损耗防止工作；9、 负责收银台的商品促销；10、 负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等；10、负责本部门自用品的申购；11、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；12、熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；13、负责与其他部门保持沟通和协调。主要工作：1、 组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子，分析商场的经营业绩等。2、 组织收银员清洁整理收银作业区、整理、补充必备物品。3、 检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等；4、 为所有的收银机设置零用金；5、 确保非开放的收银通道无顾客通过；6、 保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，即节约人力，又没有顾客排队；7、 协助解决收银员在收银中遇到的问事处题，如无条码问题，价格错误等；8、 负责所有收银员的排班、排岗、工作餐、专业知识的训练、绩效考核等；9、 为收银员兑换零钞；10、营业期间，进行大额提取；11、为每一位收银员做班结工作；12、分析现金差异，提出解决方案；13、负责将收银区域内的零星散货收集到散集区域；14、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障；15、做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助；16、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管；17、协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题。18、熟知店内营业活动。辅助工作：1、 将收银时发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给上级领导；2、 每台收银机的用具是否收回；3、 将收回的衣架、CD架、磁带架、防盗标签送回楼面部门；4、 本部门营运办公用品的申购；5、 审批各种假单、申购单、考勤表等；6、 处理突发事件；7、 维持收银区的环境整洁；8、 协助做好防火、防盗工作。（二）、收银员岗位职责直属部门：收银部直属上级：收银主管/领班岗位职责：1、 严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；2、 为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；3、 保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生；4、 负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查；5、 保证随时有足够的零钞找给顾客；6、 提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率；7、 负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放；8、 就一些自己不能处理的问题求助于收银领班或主管；9、 熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带；购物袋物品的存放等；10、将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相关人员集中收取；11、营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。主要工作：1、 严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突；2、 负责收银程序的规范化、标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准；3、 安全、正确地上交销售款，减少差异的发生；4、 确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏；5、 识别伪钞，规范化消磁，注意防损方面的检查；6、 向顾客推销本日的优惠商品；7、 营业结束时，将收银的文具、用具归还现金室，并整理好收银小票、购物袋等，将零星散货送到指定地点；8、 保证收银区域的清洁卫生。辅助工作：1、 营业开始和结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作；2、 协助整理购物车篮；3、 协助进行收银区域的客流引导。五、收银操作要求工作要求：（一）、主管营业前1、发放备用金及零钞，与财务交接各种单据A、 银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳B、 与电脑部对接上日收银时存在的问题2、监督收银员检查收银机设备营业中3、巡视收银区，及时发现并解决问题4、与相前部门对收银中的问题A、 对银行卡出现的问题与银行对接B、 了解收银员的服务情况5、与金库兑换零钞6、抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况7、必要时在收银台顶岗8、处理收银口的种种投诉并向部门经理反馈9、记录当班收银情况，与另一班主管交接营业后10、检查收银中关机及营业结束工作A、 下班后收银员必须退出营业结束状态B、 所有收银设备关闭C、 对所有银行卡进行结账并关闭银行POS机设备D、 将所有办公用品销入抽屉E、 将收银机防护罩罩好11、收取营业款、备用金及各种单据，并与金库作好营业款交接工作（二）、营业员营业前1、 到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。2、 取下机罩，叠好放在抽屉里。3、 到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整至最佳角度。4、 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。5、 检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向当班班长或主管汇报。6、 认真检查收银机、扫描器、消磁板、取码器是否正常，如有异样立即向主管汇报。7、 将营业所需的收银专用章、私章、印台等用品摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。8、 分类整理好有关促销宣传单，准备营业。营业中9、严禁将营业款带出商场。10、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。11、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上，然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。12、收银员在进行扫描时，应站姿端正、身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。13、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描最敏感的地方按扫描箭头方向将商品划过（商品与扫描器就保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。14、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：A、 柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出，差价由部门主管赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报。B、 商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。C、 顾客私自更换条码，一旦发现，立即通知防损部。15、收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。16、对于基本码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。17、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机。18、商品全部输入电脑后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。19、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。20、消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回磨擦；服装类商品取完硬标签后，应折叠整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品。21、硬标签取下后，如顾客不要此商品或需要更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。22、如顾客出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。23、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客。24、装袋时要注意商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开，重量重体积大的装在下面，重量轻体积小的装上面，商品装好以后以不高出袋口为宜。25、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。26、开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员。27、开单销售区：A、 交易前，审核购物的单是否填写正确。审核内容包括：柜组、提货地、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名，要求书写端正、清晰、不得涂改。B、 如顾客持多张购物单付款，收银员应先商品最多的一张购物单输入电脑，如顾客购买的是以基本码销售的商品，应先用计算器复核购物单的合计金额是否正确后再输入。C、 将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，若不符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单，同时将卡或钱退回给顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通过柜台人员重新开单。D、 收款后在电脑小票和购物单上分别盖上收银专用单和收银员私章，并将电脑小票、购物单连同零钱一同交到顾客手中。E、 顾客持不同柜组的多张购物单一起付款，收银员不得进行分单结算。F、 柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先由区域主管在补单上签名，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。28、商品全部输进电脑后，在结算前要按合计以得知应付金额。29、除用公司卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。30、当用公司卡结算时，如余额不足10元，应提醒顾客，并在顾客做出肯定答复后，才能确认，将卡收回，如公司卡与其他方式一起结算，视顾客是否保留公司卡，再决定结算方式的先后顺序（如顾客须保留公司卡，则公司卡放在最后结算；如顾客不保留，可以先结算公司卡）。31、贵宾卡结算时应注意：A、 刷卡后核对与电脑显示的卡号是否一致，并向顾客读出新余额。B、 贵宾卡为0元，必须收回，交给领班；C、 当贵宾卡第一次刷卡不能结算进，可再次刷卡。如仍不能结算，须立即报告主管和电脑部驻店值班人员，同时请顾客稍候。D、 当收到冻结、挂失、卡号不符的公司卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或商场经理E、 当公司卡失磁时，应请顾客到电脑部驻店人员处加磁。32、银行卡结算时应注意：A、 银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。B、 如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方法进行结算。手工输入卡号时，应在卡号前加“00”。34、现金结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。36、收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：A、 收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。B、 其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。C、 对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其他一些操作失误现象，如有应及时提醒。D、 所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽屉等）。37、商品的正常折让由电脑自动执行，其他由授权人参照公司规定办理。38、所有退换货按公司商品销售退换货管理规定严格执行。39、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知电脑部驻店人员和收银经理。40、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台应使用“加/解锁”键将键盘锁住，锁好办公用品、超市围好围栏，挂出暂停服务牌，并知会相临收银台员工后方可离开。41、烟酒柜收银员应注意：A、 严格按公司交接班本制度操作。B、 销售香烟时，输入香烟的数量和编码，并与电脑显示内容一一核对，发货时再与电脑小票核对，收银员保留电脑小票第二联。C、 收银员凭第二联电脑小票在交班本上销账，每班收银员保留好电脑小票并结出销售金额，由晚班人员统计销售金额并装订好交班长。D、 交接班时两班收银员，必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字，如发现异常应立即向主管或班长汇报查明原因。42、交接班应注意：A、 交班人员向顾客解决：“对不起，我们现在交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银。B、 收银台所有办公用品一一清点、交接。C、 交接班时如客流量较大、相邻的收银台应注意轮流交接。D、 交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。营业后43、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫。44、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。45、按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。46、填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与缴款单的合计金额核对，最后再检查一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好。47、将收回的贵宾卡及银行单据用橡皮筋扎住后再放入卡袋内，以避免流失。各类单据与回收的公司卡一起装入卡袋内。48、拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡袋到指定地点，将备用金有序地放入保险柜内。49、要自觉维护做单区的环境卫生，做完单后，要及时将办公用品返回到各收银台。50、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章用办公用品，罩上收银机罩、把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有的一面朝外。52、做好收银台及收银台交陈列商品的卫生清洁工作。六、顾客服务（一）、顾客需求1、 基本需要（购买商品）2、 保障和安全需要（清洁、明亮的购物环境）3、 归属或取得他人认可的需要（质量保证、价格合理）4、 整齐明了的商品陈列5、 没有或较少约束6、 受到尊重7、 轻松愉快的笑脸8、 友善的员工9、 节省时间（不排队、收银速度）（二）、服务规范1、 服务宗旨：从顾客利益出发，把握处理各种问题的尺度。2、 服务目标：“建立忠实的顾客群”，我们的目标：“让顾客满意，达到更高标准，超越服务”3、 服务态度：A、百问必答，百答不厌，礼貌迅速地找解决问题的人，无法解决时，访录顾客的大名和联系方法，联系电话。B、 对温和有理的顾客，按照公司制度处理。C、 对刁难有理型，不卑不亢，正确对待。D、对刁难无理型，解决公司政策，请他去消费委会寻求帮助。（三）、微笑服务意识1、为什么要微笑服务微笑服务不仅仅代表员工的服务态度，而且它更是能体现公司的整体形象。微笑能带动自身的愉悦情感，培养工作的热情，并把快乐的心情带给客户。2、怎样提高员工微笑服务质量A、 怎样热爱自己的工作岗位B、 了解微笑服务的意思C、 有微笑服务意识D、 愿意更好地为顾客服务E、 对工作非常熟练F、 工作时不带个人色彩3、永远不讲：不知道，不清楚微笑服务是整个商场的核心服务目标（四）、服务标准迎客：面带微笑，热情招呼：“您好！”结账：引导顾客、提倡三唱、装袋服务，提醒拿好商品送客：“慢走、再见”、“谢谢，欢迎再次光临”1、迎客时：文章来源天财会计网：http:/www.kj968.com7v6www.kj968.comx4f直立、正视顾客、微笑、问好。（伸出右手引导顾客、先生、小姐、小朋友，请到这边买单、请稍等）要求：收银员“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、将找款递给顾客，不允许扔、摔、重放到收银台面（一递一扔反映的是对顾客尊重与不尊重）唱付：（大声报出顾客所付金额）如“谢谢，一共多少钱。”唱收：收下顾客钱（请点、辨别真假）准确无误的情况下大声地报收：“谢谢，收您多少钱”。唱找：输入所有金额，打印出电脑小票，再大声地报出找赎金额，如：“谢谢，找您多少钱”。具体程序如下：A、 微笑，眼神接触并打招呼，例如：“欢迎光临”、“您好”！B、 若超过4名顾客在等待付款时，应尽量安慰。例如：“请稍等，很快就轮到你了。”C、 收银员应遵循先到先结的原则，若有购买单支饮料或一件商品的顾客要求先买单时，必须先遵循排队到位的顾客意见，例如：“对不起，那位顾客好像很急，可否让他先买单？”若顾客答应，则应礼貌地说“谢谢！”若顾客不答应，则应礼貌地回复提出要求的顾客。例如：“实在对不起，大家好像都很急”。D、 商品输入电脑后，应说：“多谢！您的商品一共是多少钱？我收您多少钱，找您多少钱，请您收好（请点一下）”或“您付的钱不对，请您重新点一点好吗？”找零时，应提醒顾客“请您保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。”E、 当顾客的商品因无条形码，没标价等原因无法结算，或结算错误时，必须向顾客道歉，再解释原因，然后尽快为顾客解决，如：“对不起”F、 当因各种情况耽搁了顾客的时间，须说：“对不起，让您久等了！”G、 交接班时，或因其他原因，不能立刻接待顾客时，必须用此用语：“请稍候，马上就可以了。”2、收银员装袋要求和用语扫描过的商品（结算好的商品）装放袋中是收银工作的一个重要环节，不要以为该工作是最容易的，往往由于这个工作做得不好，就会使顾客扫兴而归。看顾客购买的商品并迅速进行分类：食品与非食品分开、熟食与冻品分开、生鲜食品和冷冻冷藏食品需单独包装、洗涤用品与食品分开、整箱商品和箱包及一些特殊包装必须迅速打开查看。A、 硬的与重的商品垫底装袋。B、 正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。C、 瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。D、 易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。E、 冷冻品、豆制品等容易出水的商品、鱼、肉类等菜容易流出液汁的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。F、 装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提拿不便。G、 超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。H、 装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在同一顾客袋中的现象。I、 对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好。J、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。要求：装袋时提醒顾客应注意事项，装袋好双手递交给顾客，不允许因购物袋惹顾客生气。a“这是你的东西，请拿好”b“东西都放进去了，请你带好”c“这东西容易碎，请你拿好，注意不要碰撞”3、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不允许不做声、木无表情。“再见，你好走。”“非常感谢您的光临，再见”“欢迎再次光临”5、收银员服务禁语：A、顾客打听商品知识时，禁止说：我不知道、我不懂、我不会、你问我，我问谁B、顾客交款时，禁止说：交钱快点、怎么不提前准备好、应耐心等待顾客把钱点好C、顾客退货时，禁止说：你是猪脑还是人脑，不会买就不要买，买的时候干啥了，不能退（换）应热情接待，诚恳地听取意见，按商场的退换货制度办理D、不论接待什么顾客，禁止说：神经病、白疾、八公、八婆、应热情接待，想其所想，投其所好E、交款时没零钱时，禁止说：找不开自己找去，没零钱不买应说：“先生、小姐很抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为你尽快找换好零钱”H、发生冲突时，禁止说：去投诉好了，上面有领导你随便找、我的态度就这样，你能怎样。应交谈中态度诚恳，语言亲切，随后将领导找来处理I、业务忙时，禁止说：喊什么，等一会儿，没看到我正忙着吗、一边去，我忙完了再说应说：“请稍候，我马上就来，或者立即放下手上的工作接待顾客”J、下班时，禁止说：下班了快点买，今天不卖了明天再来，款都交了不收了、帐清了不卖最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结账（五）、如何避免少输、漏输1、 录入商品时应注意，核对并查看屏幕2、 认真仔细检查箱包及特殊包装的商品3、 随时留意购物车里面，顾客肩上、身上、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。4、 “请问还有吗？”主动询问是否有商品未扫描5、 同种商品，所购买数量较多时应仔细清点6、 随时留意，从收银台经过的顾客和员工7、 应注意分类打包商品（六）、杜绝工作中不良习惯1、 俯趴收银台、柜台2、 倚靠收银台3、 插、叉腰、双手抱胸前4、 掏耳、挖鼻孔、剪指甲、脱鞋、踩肢、伸懒腰5、 两人挽手、色肩搭背、喧哗6、 工作时间不允许唱、大声叫喊7、 串岗、脱岗、闲聊、谈笑（七）、如何看待投诉1、 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，我们的责任是要减少投诉的发生，处理好已经发生的投诉。2、 投诉也说明顾客对我们工作报有极高的期望值，这能促使我们更加努力，完善我们的工作。3、 处理投诉得好，有助于改善，提高我们的工作。4、 处理投诉不当造成危机，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅是金钱。营业中突发事件（投诉）的处理：A、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑拨有条码的商品，（让服务生快点查回）B、 无零钱，要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞）向收银中心兑换C、 死机：向顾客解释，安抚顾客及时通知领班，电脑部店值班D、价格不符：向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理E、 顾客插队：征求第一位顾客意见是否同意F、 胶袋：是以节约为主，可以不给时尽量不给G、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做好“三唱”工作，向顾客解释进一步提供服务(领班处理)H、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反应（通知领班）I、 发现顾客贪小便宜现象。（八）、总结顾客满意离开顾客在预期内买到自己所需商品，并得到亲切的服务，因此顾客会不断的光临，并且会把良好的口碑传给更多的消费者，使我们有更多的顾客，我们将得到更好的声誉，提高自身的利润。顾客不满意而归顾客花比预期更长的时间购物，并且没有得到更好的服务，使顾客不满意而归，以后不会再来购物，并且会把这不好的一面告诉其他人，我们将失去的不仅仅是一个顾客，而且更多的顾客，我们将会失去生意。收银员的工作程序（指一笔交易）步骤收银标准用语动作配合1欢迎顾客“您好，欢迎光临”，然后根据商品的数量、品种及重量进行大致分类面带微笑，与顾客的目光接触，等待将购物车或购物蓝上的商品放置在收银台上，将顾客显示器面向顾客。2结算商品“谢谢，一共多少钱”（唱付）将空的购物蓝从收银台拿开叠放在一旁，协助顾客装袋，在顾客拿现金付款时，应当立即停止手边工作。3收取顾客，“收您多少钱”支付的现金（唱收）双手接过顾客支付的现金，确认顾客支付金额，并且检查是否是假钞，伪钞。若顾客未付款，应礼貌的重复一遍，不可表示不耐烦的态度，学会向顾客要零钱。4找钱给顾客，“找您多少钱”（唱找）将正确零钱（相对应）将钱箱中的零钱找于顾客，大钞放下面，零钞放上面，硬币放上面，电脑小票放最上面，双手交到顾客手中。5商品入袋把顾客所购商品进行装袋（大概分类）吃的，用的分开包装，冷冻的新鲜的分开，易碎的放在袋上方，易破的放中间，大件商品购物袋无法装入，告之顾客到服务台找包。6送客，“请拿好，谢谢”慢走，欢迎下次再来一个手提着包装袋交给顾客，另一只手托着馐袋的底部，确定顾客拿好，站稳后，方可放手，确定顾客没有遗忘包装袋，面带微笑，目送顾客离开。公司服务规定要做不要做“也许，你可以试一试”“难道你不知道”“我来帮您”“我不知道，这不关我的事”微笑打断顾客询问断言倾听推卸责任主动工作强加于人引导盲目承担责任有效率不理睬满意服务不倚靠货架，倚靠收银台七、收银员待客作业要领收银员待客作业应着重掌握仪容和态度两个方面。前者是静态的，后者是动态的。（一）、仪态要领顾客走进商场时，首先注意到的是收银员的着装，由于收银员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。1、 整齐清洁的发型；2、 清新的化妆（适当的化妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感）；3、 清洁的指甲和干净的双手；4、 统一的制服和服务证佩挂；5、 鞋子保持整洁光亮。（二）、态度要领超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平，在员工身上的直接体现关系重大，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须确定使用礼貌用语。1、 暂时离开收银台时，应说：“请稍等”2、 重新回到收银台应说：“真对不起，让你久等了”3、 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”避免引起纠纷的状态用语及应对之道：文章来源天财会计网：http:/www.kj968.comkfmwww.kj968.commpa由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常常会在付账时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对的策略：要求：坚持“服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想1、 与顾客发生矛盾，顾客确实无理怎么办？2、 收找钱款发生差错时怎么办？询问 回忆 查 调查 盘点 请示3、 顾客交款发生差错时怎么办？要求：立即查找原因4、 顾客交款完后回来说收银员找错了钱怎么办？要求：收银员态度不要急躁，应同顾客一起回忆核实。如果顾客反映情况恳切，而收银员以记不清时，可通过领导的待营业结账后再作处理。语言：请您留下地址、电话明天将结果通知您。5、 在收找款发生纠纷时怎么办？（三）、收银操作可能出现的问题1、 在扫描时，没有对商品作大致分类；2、 同一商品逐个过机；3、 牙膏打开外包装后没有真正核对；4、 同名不同价商品按同一商品过机；5、 重复扫描无法扫描的条形码；6、 箱包过机后没有打开认真检查；7、 买二送一的商品当作买一送二卖出去；8、 解码后顾客不要的商品没有立即装上防盗硬标签；9、 称重商品没有核对品名、价格、重量；10、没发现顾客手中拿的未过机商品；11、有软标签的商品过机后没有立即消磁；12、软标签与商品自带码分不清楚；13、已过机的商品和没有过机的商品没有分开舞台放，零乱摆放；14、唱收唱付声音小；15、不会向顾客要求零钞；16、拿扫描商品、装袋速度很慢；17、作废记录没有及时通知防损员登记。八、现金的管理（一）、备用金的管理1、 备用金是用来找赎给顾客的零钱，备用金额为500元,入岗开始发于每一位收银员，由自己保管至离职时交回收银办公室2、 备用金时刻保持有500元钱，由收银课办公室进行不定时检查3、 每天交款需自己先点出备用金（点出备用金，从小面额开始点出）；4、 备用金属于公物财物，暂管人员不得挪用；（二）、顾客要求兑换金钱的原则：为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客要求以纸钞兑换纸钞的要求，应于以婉言拒绝：若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱。最好请顾客至服务台兑换零钱。九、封闭柜收银工作流程为加强封闭柜台收银的管理工作，减少公司的经济损失，现制定本工作流程：（一）、柜台售货员开单程序：顾客先中货物后，柜台售货员按货物的规格、型号、数量、金额等填制购物单（一式三联）并签上自己的姓名，交顾客到收银台付款。（二）、收银员收银程序：收银员根据售货员开具的购物单将商品金额、柜组号录入电脑，收取货款并打出电脑小票（三联），并在购物单上盖上收银专用章及收银员私章，留下收银联及财务联和电脑小单，将余下二联购物单及二联电脑小票交顾客返回柜台取货。（三）、柜台售货员发货程序：1、 顾客交来购物单及电脑小票，售货员首先核对单上是否盖有收银专用章及收银员私章。并核对电脑小票上的柜组号及商品名称、型号、金额等与购物单是否相符，收取的款项是否无误。2、 当发现错误时，售货员应将各单据马上退回收银处改正或补收货款，然后取回单据再核对。3、 单据核对无误后，售货员将单上注明的货物及购物单（顾客联）、电脑小单一并给顾客，将白色联电脑小票和购物单（存根联）订在一起备查。（四）、造成损失的处理方法：1、 当收银员按购货单收款无误，但柜台售货员没有认真查验单据而发出货物或错发货物，所造成的差价损失将由柜台售货员（经手人）负责赔偿全部款项。2、 当收银员误收货款后，柜台售货员没有认真查验单据而发出货物，所造成的差价损失将由收银员，柜台售货员两经手人各赔偿一半。(五)、其它注意事项1、 收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落。2、 收银员要保证打印机字体设置为宋体。3、 收款机在关闭状态下，不能用扫瞄枪扫瞄商品条码。4、 结束一天营业后，收银员组长应该将锁位复“0”。5、 收银员不能用湿布擦收款机。（防止出现漏电及短路现象）6、 收银员要保持收款台的清洁。（收款台里不能有杂物）7、 收银员应保持收款机的清洁。8、 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。9、 如果收款机显示为“网络关”（显示在屏幕右下角），收银员应及时叫电脑部人员处理。10、 收银员在用“激光扫瞄枪”扫瞄商品国际码无效时，手工敲入商品货号。收银员在收银过程中，如果收款机出现故障，应及时叫电脑部人员进行修理。文章来源天财会计网：http:/www.kj968.com