物业管理公司员工行为语规范手册.doc

1、理智型住户投诉- 理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动气，也不会因此而发怒。像这类住户很容易打交道和处理问题，你只需： 向他（她）表示同情和关心 答应他（她）立即采取必要的改进措施 感谢他（她）提出问题 这类住户大多数受过良好的教育且通情达理。因此公司应注意向理智型住户提供最佳服务，以争取他们的支持和理解。2、失望型住户投诉 失望型住户通常善于抱怨，不是谈他（她）不痛快之处就是谈他（她）失望之处。像这类住户你得要他（她）拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。你可以这样问他（她）： 要我们怎么做您才觉得满意呢？ 您希望怎么样呢？3、发怒型住户投诉 发怒型住户通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这是处理技巧就是： 让他（她）把火气发泄掉； 降低你讲话的声调和速度； 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他（她），适时点头，身子往他（她）那边倾； 千万不要和他（她）争执； 复述那个使他（她）生气的原因，并提出事实情况，看他（她）认为该如何解决； 讲些能让对方知道你关切他（她）情况的话； 明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；14 等对方情绪安定下来后，再把话转向解决问题。 二、职业道德新格言（服务之德） 职业无贵践之别， 服务有承诺，道德有高下之分； 便民有措施；人人讲职业道德， 办事有制度，行行树文明新风。 经营有信誉。 物业管理， 管理敬住户，文明健康； 业主是上帝；服务第一， 住户所急我也急，业主至上。 住户满意我满意。迎客有“请”字， 有求必应，送客有“谢”字； 安全快捷；良言一句三冬暖， 水电煤气长年不断，笑脸常开四季春。 千家万户安居乐业。3三、文明用语规范一、对住户（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免住户（或客人）听不清楚。二、绝对不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。三、与住户（或客人）说话时，应尽量使用住户能听懂的语言（通常用普通话）。四、不准模仿住户（或客人）的语言语调和谈话。五、要注意称呼住户（或客人）的姓氏，在未知住户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。六、讲话注意艺术，多使用敬语： A接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢“； B请求住户、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； C、在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； D、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等。 E、他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。七、住户或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”。住户或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。八、离开面对的住户时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。九、面对住户打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。十、住户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。十一、不要与住户（或客人）开过份的玩笑，同事之间也不要开太玩火的玩笑。4投 诉 处 理 技 巧物业管理公司在提供服务的过程中，经常会遇到一些业主（住户）的投诉，直接关系到公司的声誉及服务质量的改进。为此，每一位员工都应掌握接受、处理投诉的正确方法和技巧，以确保住户的满意率。 一、适当处理住户投诉的主要步骤： 向住户保证全力解决他（她）的问题； 向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由； 问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中不快，这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，以便决定如何处理；全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他（她）的； 为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事； 向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题； 感谢住户将问题提出； 住户的任何投诉在处理完后都应征询他（她）的反应，问问目前所采用的处理方式是否令（她）感到满意；二、 处理住户投诉的一般原则： 先别急于解决问题而应先抚平住户的不满，然后才来解决问题；务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投诉；只针对问题本身，而不要针对个人；不要给同事制造不必要的麻烦；对每件事都要检讨，以便在不易于沟通的住户交谈时，技巧能不断改善。 三、 处理住户投诉的一般沟通技巧：住户投诉的类型，常表现为以下几种形式，对待不同类型的住户，应运用不同的技巧和方法：13七、上门服务规范 程 序 重 点1、上门准备 A、上住户家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。 B、上门维修时，应带齐所需工具、材料；2、敲门 A、按门铃一下或轻敲门二下，如无反应，等待5秒钟后再次敲门。 B、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击住户门窗。3、住户开门后先说问候语 您好/早上好4、说明身份及来意 简明扼要告知住户身份及来访目的5、进门 A、得到住户同意后方可进入。 B、住户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。 C、尊重住户生活习惯，视情况脱鞋或更换拖鞋等。 D、未经住户许可不在沙发上就座，谢绝敬烟。 E、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。6、交谈或工作 A、与住户交谈时要求按文明用语规范。 B、维修时按维修服务工作手册中有关规定。7、告辞 A、向住户说：“再见”或表示谢意。 B、主动为住户带门。12十二、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应该说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。十三、各类员工（如保安员、技工等）在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。5四、日常行为规范一、仪表 1、公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺； 2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚； 3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起； 4、上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸； 5、管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班； 6、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。二、仪态 1、面对住户（或客人）应随时保持微笑，不准给住户（或客人）看脸色，向住户（或客人）发脾气。2、和住户（或客人）交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。3、在住户（或客人）面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。5、不得随地吐痰，乱丢杂物。6、不得当众整理个人衣物、化妆等。7、行走时不要勾肩搭背，与住户（或客人）相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。8、上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作。9、咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起。10、员工在工作、打电话或与人交谈时，如有住户（或客人）走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。6六、接待住户（或客人）来访规范程 序 重 点1、 住户（或客人） A、住户（或客人）进门时应主动向其打招呼 说：您好/早上好/新年好。 B、不得毫无反应或语气冷淡。 2、起身让座 A、应热情招呼住户坐下。 B、不得自己坐着而让住户（或客人）站着与其交谈。 3、住户（或客人） A、如住户暂时没有说话，应主动问：请问 说明来意 有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？ B、如手头有重要工作一时无法完成，应说：对不起，请稍等。然后迅速处理手头上事务后接待住户（或客人）。 4、与住户（或客人）交谈 要求见文明用语规范、行为规范。 5、送客 住户告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见/您慢走/欢迎再来。11程 序 重 点B、聆听住户电话过程中，不得长时间不出声， 应适当地说：好的/是的/嗯，以表明你在认真倾听。 6、告诉住户时间 A、如住户请修，应与住户与约定具体上门时间，提请住户在家等候。 B、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户，我们将会采取措施处理并感谢住户对我们的支持。7、收线 A、向来电人说：“再见” B、等来电人挂下电话后再收线。8、注意事项： 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍等”。然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等啦。” 任何时候不得向住户发脾气，不得与住户争吵，不得用过高的语调对住户说话，也不得用力掷听筒。 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。 对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。1011、在为住户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 12、不要在住户（客人）面前经常看手表。13、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。三、考勤 1、公司员工必须按规定的时间打卡上下班，不得迟到或早退，不得托人或代人打卡。 2、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由公司经理批准；部门主管请假须由公司经理批准，超出十天的由公司总经理审批。 3、外出工作必须在办公室白板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。 4、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。 5、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。四、会议制度 1、各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。 2、会议开始前到会人员应将手机关闭，将传呼机打到震动。 3、会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排到会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。 4、到会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。 5、如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。7五、其它1、 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、 盗窃等违法犯罪的活动。 2、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。3、上班时间内不准干与工作无关的事情，如吃东西、看报纸、看杂志、岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。 4、不得故意刁难或威胁住户，不得向住户索要红包、小费；5、 公司员工应随时保持环境的整洁，各类文件、资料、办公用品整齐摆放，不得将个人物品、私人相片等放于公众场合。 6、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公室的清洁优美环境。 7、爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱扔公物。 8、未经批准，不得利用公司电话进行股票交易、查询等，不得擅自盗打长途或声讯台。 9、员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。10、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。11、若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。12、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒虚报、捏造事实，不得伪造工作记录、合同、发票、单据、证明、介绍信等。13、未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。8五、接听电话程序 程 序 重 点 1、拿起电话听筒 电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 2、说问题语 A、如为机关办公室应说：“你好！翡翠山湖”。 B、如为管理处，应说：“您好！花 园管理处”。 C、遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！” 等。 D、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方 听清。 3、询问来电人的目的 确定来电人的身份及要求，可说：“请问 您哪里？/有什么可以帮您的吗？ 4、应答 A、如来电人找某人，应说：“请稍等” 然后叫被叫人前来接听。 B、如来电人所找的人不在，应说：对不起他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您的吗？ C、如为查询，应详细给予解答，对待住户要耐心，言语要客气文明。 5、记录住户电话内容 如住户为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，注意：A、 若住户投诉时不希望留下姓名和地址， 要尊重住户意向，并在记录中注明。9手 册 执 行 制 度一、 本手册公司员工人手一册，请妥善保管，切勿丢失。二、 员工的一言一行直接代表公司的形象，员工行为语言规范公司每位员工都必须牢记，并运用到日常工作和生活当中，形成一种良好的习惯。三、 各部门应将员工行为语言规范作为本部门每月员工培训的重点，培训方式上做到理论和实践相结合，新进员工须通过考试。四、 公司办公室不定期将组织员工学习和考核，确保公司每位员工的行为和语言都规范化、制度化。五、 公司管理部负责对公司员工日常的行为语言进行监督检查，并作为各部门（管理处）每月量化考核的一项内容。1 一、企 业 理 念企业宗旨 诚信服务 *质量方针 完善的管理 体贴的服务质量目标 一年创市优； 两年创省优。2