《房务部工作手册》word版.doc

泉州迎宾馆简介泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水 真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。附：迎宾馆组织结构图总经理室总经理办公室市场营销部前厅部餐饮部客房部康体部娱乐部高尔夫部人力资源部财务部工程部安全部采购部第六章 客房部目录第一节 客房部概况及组织结构图4第二节 客房部岗位职责一、客房部经理5二、客房部副经理6三、经理助理 9四、楼层主管10五、楼层领班11六、楼层服务员 13七、PA主管17八、PA领班18九、PA员工19十、洗衣房主管20十一、洗衣房领班 21十二、洗衣房员工 22十三、服务中心领班26十四、服务中心员工27十五、楼长 28十六、秘书 31第三节 客房部程序和标准33一、楼层主管工作程序33二、楼层领班工作程序34三、楼层服务员工作程序 38四、秘书工作程序 63五、服务中心工作程序 64六、PA工作程序 67七、洗衣房工作程序83第四节 客房部工作制度109一、客房部安全操作制度 109二、洗衣房干洗安全操作制度 110三、钥匙卡的管理制度 110四、长包房安全、服务、卫生制度111五、解决客房毛发问题的管理制度112六、客房安全管理制度 112七、客房物资设备管理制度114八、客房交接班制度114九、客房棉织品管理制度 115十、客房清洁卫生制度115十一、客房清扫次序117十二、客房小酒吧管理制度117十三、客用品的日常管理制度 118十四、楼层盘点制度118十五、棉织品修复与报损制度 118十六、培训制度 119十七、各类清洁器具的使用制度119十八、特殊情况处理制度120十九、洗衣房机器设备安全操作制度 121二十、洗衣房设备维护保养制度121二十一、洗衣房消防制度122二十二、遗留物品的控制与处理制度 122二十三、以外损坏客人物品的处理制度124二十四、制服管理制度 124二十五、住客伤病处理制度 124二十六、住客醉酒处理制度 125第五节 客房部工作表格 125一、客房部早班员工工作单 125二、楼层领班工作单 126三、客房部钥匙领用表 126四、服务中心来电登记单126五、酒店内部员工衣物洗涤报表127六、制服洗涤交接表127七、维修工作申请单128八、餐饮布草收送单128九、员工入店制服领取登记表129十、客衣洗涤月报表 131十一、洗衣控制单 131第一节 客房部概况及组织结构图客房部概述 客房部是酒店直接对服务的部门之一，它的主要任务是通过向宾客提供客房服务产品，为酒店创声誉、创效益。它主要由为宾客提供高雅舒适、整洁的休息居住环境和及时周到的个性化服务的楼层服务组、从事客房间、餐厅、走廊等公共区域清洁保养工作的厅堂组、提供客衣洗涤和全店各类布草用品、员工工作服等洗涤保管服务的洗衣房等组成。附：客房部组织机构图客房部经理客房部副经理经 理 助 理洗衣房主管PA主管楼 层 主 管洗衣房领班秘书楼 层 领班PA领班楼长洗衣房员工楼层服务员PA员工楼层服务员第二节 岗位职责一、客房部经理1 隶属关系1.1直接上司：总经理、副总经理1.2直接下属：客房部经理助理 2 岗位提要 2.1全面负责酒店客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，实现酒店制定的客房经营目标和质量标准，为住店客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。3 素质要求 3.1具有大学专科毕业以上学历或同等文化程度，并有3年以上客房管理工作经验。 3.2有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。 3.3熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断采用优质价平的新品。 3.4对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。 3.5有较好的英语口语及阅读能力。 3.6最佳年龄：3050周岁。 4 岗位职责 4.1根据总经理确定的方针、政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的正常运转。 4.2严格控制部门经营成本，增收节支。 4.3制定本部门的组织机构图，并将职责分配到下属各工种的管理层次。 4.4保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设备设施完好无损。 4.5培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。 4.6加强部门内部的信息沟通，充分调动员工的积极性。5 工作内容 5.1 参加酒店有关会议： 5.1.1总经理主持的每日晨会。 5.1.2每周一次的酒店的工作指令会。 5.1.3每月一次的安全工作会议。 5.1.4每月一次的服务质量分析会议。 5.1.5每月一次的营销工作会议。 5.1.6每月一次的工程设备维修工作会议。 5.1.7每月一次客房成本分析会议。 5.2主持客房部有关会议： 5.2.1每日晨会。 5.2.2每周一次主管会议。 5.3查看有关报表： 5.3.1部门值班记录。 5.3.2客房状态的电脑报表。 5.3.3重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接 待计划。 5.3.4客房部营业月报表。 5.3合理化建议纪要。6 权力 6.1对本部门员工有工作调配权和奖惩权。 6.2对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。 6.3对本部门物资申购计划有审批权。二、客房部副经理1 隶属关系1.1直接上司：客房部经理1.2直接下属：楼层主管、PA主管、洗衣房主管2 岗位提要2.1协助客房部经理落实酒店客房部的经营管理，监督并确保本部门的工作计划得以良性实施，实现酒店制定的客房经营目标和质量标准，为住店客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。3 素质要求3.1具有大学专科毕业以上学历或同等文化程度，并有2年以上客房管理工作经验。3.2有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。3.3熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量等。3.4对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。3.5有较好的英语口语及阅读能力。3.6最佳年龄：2545周岁。 4 岗位职责4.1对客房部经理负责，协助做好本部门的工作。4.2具体负责工作计划的落实和检查。4.3有效地控制服务质量和卫生质量，确保客房公共区域设备设施正常运转。4.4经理不在时，主持部门全面工作。4.5对部门工作运转中存在的问题，及时提出自己的意见。4.6负责部门的安全培训工作。5 工作内容5.1参加每天部门晨会。5.2阅读各点的交班、值班记录，处理遗留问题。5.3阅读当日VIP和团队进离店报表，检查VIP和进店团队房间，保证所有进店客房卫生达标，设备完好。5.4看电脑报表，了解客情和房间状况。5.5向当班主管布置专项工作和需注意事项。5.6合理地调配劳动力。5.7巡视楼层。5.7.1检查员工的仪容仪表和工作状态。5.7.2检查房间、客用区域、工作区域的卫生状况、设备设施和安全情况。5.8进行例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。5.9检查重点宾客房间的卫生情况和布置规格。5.10每月一次集中征求宾客意见。整理客人的意见，并以书面形式上报，最终处理结果告之客人。5.11处理突发事件。5.12开展部门培训工作，定期组织不同形式的培训活动。抽查班组培训课和班前会培训，检查各班组培训的情况，了解各班组培训实验情况。5.13负责外来实习生培训和管理。5.14迎送VIP客人。客人抵达前检查宾客房间准备情况，房间布置、水果、鲜花、茶包是否到位；客人抵达时，在客梯间迎候客人，协调服务员上茶；客人离开时，在电梯口欢送客人。5.15知道制定楼层、仓库、公共区域灭虫计划6 权力6.1 对下属有奖惩、工作调配权。6.2 对所辖范围内的物资领用有签署权三、 经理助理1 隶属关系 1.1直接上司：客房部经理 1.2直接下属：楼层主管 、厅堂主管、洗衣房主管、楼长2 岗位提要 2.1 协助客房部经理进行酒店客房的经营管理，确保各项计划有效实施，实现客房经营目标及管理标准的执行，为住店客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。3 素质要求 3.1具有大专以上学历或同等文化程度。 3.2有较强英语会话和组织能力，工作踏实，计划性强。 3.3从事客房基层管理工作3年以上。 3.4最佳年龄：2850周岁。4 岗位职责 4.1对客房部经理负责，协助做好本部门的工作。 4.2具体负责工作计划的落实和检查。 4.3安排和审批职工的休假，负责调配劳动力。 4.4经理不在时，主持部门全面工作。 4.5作好每月员工工作的考核评估工作。5 工作内容 5.1参加或主持每天部门晨会。 5.2阅读各点的交班、值班记录，处理遗留问题。 5.3看电脑报表，了解客情和房间状况。 5.4向当班主管布置专项工作和需注意事项。 5.5合理地调配劳动力。 5.6巡视楼层： 5.6.1检查员工的仪表仪容及工作状态。 5.6.2检查房间、客用区域、工作区域的卫生状况、设备设施和安全情况。 5.7进行例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。 5.8检查重点宾客房间的卫生状况和布置规格。 5.9晚班值班时，增加巡查公共区域和洗衣房的卫生状况、设备设施和员工的工作状态。6 权利 6.1 对下属有奖惩、工作调配权。 6.2 对所辖范围内的物资领用有签署权四、楼层主管1隶属关系 1.1直接上司：客房部经理助理 1.2直接下属：楼层领班、服务中心领班 2 岗位提要 2.1 协助客房部经理进行楼层的日常管理，监督实施各项服务程序和规章制度，为住店客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。3 素质要求 3.1 有较强的责任心和敬业精神，吃苦耐劳，踏实肯干，工作细致。 3.2掌握客房经营管理和服务方面的专业知识，熟悉客房装饰布置、清洁保养原理及安全、消防知识。 3.3具有一定的计划、指挥、督导、协调的能力，有较强的分析、综合能力 3.4能较好地处理人际关系，能用一门外语进行基本的服务会话。 3.5高中以上学历或同等文化程度，从事楼层管理工作至少一年。 3.6 身体健康，精力充沛，仪表端庄。4 岗位职责 4.1协助客房部经理进行楼层及服务中心的日常管理，监督实施各项服务程序和规章制度，为住店客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 5工作内容 5.1检查服务员的仪表仪容、班前准备工作及工作状态。 5.2检查房间的清洁状况及物品配备情况，确保符合酒店的标准。 5.3检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 5.4主持每日服务员班前会，布置工作任务，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。 5.5巡视检查并督导下属员工的工作，负责下属员工的排班与考评。 5.6 协助客房部经理制定下属员工的培训计划并负责实施。 5.7检查待修房状况，并督促及时恢复。 5.8检查服务人员是否按工作程序工作，并做好记录。 5.9 协助安全部做好楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。 5.10处理好当天的紧急事故、客人投诉等特殊情况，作好交班记录，并以书面的形式汇报上级。 5.11做好所辖范围的物资管理工作。 5.12做好洗涤计划。 5.13检查楼层的结束工作。 5.14完成上级布置的其它各项工作。6 权力 6.1 对下属有奖惩、工作调配权。 6.2 对所辖范围内的物资领用有签署权五、楼层领班1 隶属关系 1.1直接上司：楼层主管 1.2直接下属：楼层服务员2 岗位提要 2.1协助楼层主管做好楼层的卫生质量的整体控制，监督各项服务流程规范、规章制度有效，为住店客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。3 素质要求 3.1具有中专毕业学历或同等文化程度。 3.2具有较强英语会话能力，有较强的组织能力、管理能力和语言表达能力。 3.3在本部门工作3年以上。 3.4最佳年龄：2545周岁。4 岗位职责 4.1对楼层主管负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。 4.2确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。 4.3管理好所管区域固定物资，严格控制客用消耗品。 4.4对下属员工进行培训和考核。5 工作内容 5.1到中心报到。阅读交接班记录、晚班领班交班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。 5.2阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病人、长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。 5.3记下当班服务员（便于查房时有重点检查），查服务员班前准备情况。 5.5将自己的通讯号码和所管区域通知中心联络员。 5.6查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。 5.7查房时应注意房内有无租用物品、借用物品以及不允许使用的电器及客人的贵重物品、危险物品。 5.8检查楼层的卫生状况，安全巡视情况和设备报修情况，做好记录。 5.9检查待修房状况，并督促及时恢复。 5.10检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。 5.11查服务员更换茶具及工作单记录情况。 5.12替服务员午餐。 5.13检查服务员的当日任务和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况；收集、检查饮料帐单并交客房中心；每日消耗领用单交至中心。 5.14周六、周日着重查长包房房间的计划卫生。 5.15检查服务人员是否按程序工作，并做好记录。 5.16检查中随时处理一些突发性的事情。 5.17随时检查服务员的工作单是否按要求填写，下班前在服务员工作单上签名。 5.18检查楼层的结束工作： 5.19做一天工作情况的汇总记录工作。 5.20与晚班领班交接班。 5.21.交接钥匙。六、楼层服务员1 隶属关系 1.1直接上司：客房部领班2 素质要求 2.1具有高中毕业学历或同等文化程度。善于领会客人心理，掌握楼层服务操作规程、安全保卫工作常识及各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。 2.2具有英语初级会话水平。 2.3具有1年以上客房清扫工作经历。 2.4最佳年龄：2225周岁。3 岗位职责 3.1对楼层领班负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。 3.2保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。 3.3管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失4 工作内容 4.1 早班 8：3016：00 4.1.1 8：30到服务中心报到，用自己的更衣柜钥匙换取楼层钥匙，自查个人仪表仪容，领取所负责楼层的工作本和当日进店、离店客人一览表。 4.1.2 8：308：40开班前会，接受主管的信息和任务，将大夜班提供的夜间进离店的房号记录在工作本上。学英语或日语（2个单词、一句话）。 4.1.3 8：409：00根据工作本的客房状况检查空房及待修房并开查房报告，做好班前准备工作，做好离店房间的查房工作。 4.1.4 9：009：30做空房卫生。 4.1.5 9：3011：30a. 为所有的住客房一次性完成换茶具、热水、填补饮料和矿泉水的工作，同时开饮料账单。记录矿泉水的消耗量。b. 按“请即打扫”、“走客房”、“贵宾房”、“住客房”的顺序打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物品。打扫房间应尽量避免打扰客人，最好在客人不在房内时进行。所有贵宾房要在中午12:00以前打扫完毕（旺季时先打扫走客房）。c. 详细记下换床单和消耗品。d. 整理房间时必须开着房门，将工作车横挡在门口。不得移动房内客人的行李及物品。垃圾桶外的东西不可随意扔掉，除非请示过客人。e. 如有“请即打扫”房，服务员应立即打扫，并记下打扫房间的时间。f. 房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。g. 随时整理被抽乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。h. 提前做好预订出租房间的准备工作，检查并督促有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到位i. 在12：00之前将床位差报至中心。j. 给工程部和房内用膳等有关人员开门。k. 接到贵宾房客人进店通知时应在客梯间迎接。 l. 利用间隙时间完成当日细卫生。 4.1.6 10：3011：30a. 其中半小时用餐，由领班代班。b. 杯具洗涤消毒并通知领班来检查。c. 填写每日消耗品需求单及棉织品需求单。d. 及时完成领班指出的返工项目。 4.1.7 12：3015：30 a. 打扫客房。b. 整理工作车、工作间、工作走道。c. 清洁消毒间卫生（水池、地面）。 4.1.8 15：3016：00 做结束工作a. 清洁公共区域卫生，达到客用走道清洁，烟灰桶内无烟头、杂物，长明灯亮，地毯、墙纸无斑迹，走道吸尘。b. 与晚班交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、预计进店房的准备情况、尚未打扫的房间、DND房、未修好的维修项目。 4.1.9 16：00 下班a. 将不属于楼层上的物品交至客房中心。b. 将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。 c. 认真做好每个电话的记录工作，认真填写工作单上的每一个项目。及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门。必须待上述人员离开房间，并检查房内状况后方可关门，并在维修单上签字确认。未接到通知，不得为其他任何人开门。做好客人结账离店的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的物品、房内物品缺损等情况）。每隔一小时巡视一次楼层，安全、设备及卫生状况。随时注意请勿打扰的房间状况，以便及时整理。 4.2 中班 16：0023：30 4.2.1 15：50前到客房中心报到，交更衣柜钥匙。领取手机并填写手机号码。自查仪表仪容。参加班前会，接受领班的信息和任务，学英语或日语（2个单词、一句话）。 4.2.2 15：5516：05上楼层与早班服务员交班,做预计进店房的准备工作。 4.2.3 16：0516：30打扫急用房、离店房以及上午未打扫的房间。 4.2.4 16：3017：30其中半小时用餐，相近楼层互代半小时，半小时做当日任务。 4.2.5 17：3018：00继续当日任务,清洁、消毒茶具。 4.2.6 18：0021：00a做夜床。b打扫二次走客房。c做当日任务。d吸过道尘并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。e每一小时巡查一次楼层，随时记录请勿打扰的房间以便及时整理。 4.2.7 21：0022：30a查房并开查房报告。b及时完成对客服务工作。c整理工作车。d做结束工作。e留守服务员做好对客服及交班记录。f交班：固定物品、借用物品、客人特殊要求、特殊情况。f最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，检查房门是否紧闭，并彻底清洁客梯间烟缸内外卫生。 4.2.8 23：30 下班a将不属于楼层上的物品交至客房中心。b将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。c用楼层钥匙换取更衣柜钥匙。 4.3 大夜班 23：307：30 4.3.1到客房中心报到，接受中班值班领班的交班事宜。 4.3.2值班领班交班内容：未进店的贵宾、撤物品的房间、当日夜间洗涤安排、其他。 4.3.3接听服务中心电话。 4.3.4核对当日所有楼层饮料消耗。 4.3.5做次日所需的有关表格：离店、进店的重点宾客和团队。 4.3.6及时对客服务和巡视楼层、洗衣房，注意巡查安全、设备及卫生，并做好记录。 4.3.7巡查厅堂大夜班的工作，并做好厅堂锁门工作。 4.3.8做好7：30以前的走客的团队及零星客人的结账工作。 4.3.9做好楼层冰筒冰块的分配工作。 4.3.10根据季节变化，做好两边楼梯的关灯工作。 4.3.11根据主管信息做好清扫员的分房工作。 4.3.12将交班事宜写在大夜班工作本上：a巡视楼层情况。b所查预计离店的团队情况。c客人借用的物品情况。d结账所报饮料。e增加的贵宾房。f夜间发生的特别情况。g把夜班23：30以后进店的房号写在纸条上，为第二天早班主管开晨会时做准备。七、PA主管1 隶属关系 1.1直接上司：客房部经理助理 1.2直接下属：PA领班、PA服务员2 岗位提要 2.1协助客房部经理进行公共区域的日常管理工作，确保为客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的公共环境。3 素质要求 3.1具有中专毕业以上学历或同等文化程序。 3.2有较强的英语会话能力和组织管理能力，善于协调与有关部门及部门内部的工作关系。 3.3从事客房服务5年以上，熟悉厅堂组所有清洁剂、设备、器材的性能、操作及保养方法，具有强烈的工作责任感，工作计划性强，能发现和解决工作中的问题。 3.4最佳年龄：2545周岁。4 岗位职责 4.1负责酒店内公共区域的清洁工作。 4.2制定并落实公共区域范围内卫生清洁计划。 4.3负责PA各点员工的工作安排、调配、培训和考核。5 工作内容 5.1督导PA领班的日常工作。 5.2巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况。 5.3安排公共区域的清洁计划。 5.4协助部门经理编制下属的工作班次。 5.5负责考核评估员工的工作态度及业绩。 5.6控制及分配所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。 5.7了解店内的客情、会议、宴会情况，处理公共区域的突发事件。 5.8负责新员工的入店教育及上岗前培训。 5.9负责地毯、大理石地面、清洁设备的保养、固定物资的检查工作。 5.10编制PA清洁剂及设备的预算表。 5.11控制成本，降低费用率。 5.12申报与发放厅堂组员工劳保福利。6 权力 6.1对属下有奖惩和工作调配权。 6.2对所辖范围内的物资领用有签署。八、PA领班1 隶属关系 1.1直接上司：PA主管 1.2 直接下属：PA员工2 岗位提要 2.1 协助主管对酒店公共区域进行检查管理工作，完成员工技术指导，确保PA各项计划任务的有效进行，为客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的公共环境。 3.素质要求 3.1具有高中毕业学历和同等文化程度。 3.2熟悉工作范围、各类清洁剂及清洁工具的性能及使用，熟练掌握家具上蜡、地除斑迹方法；工作认真细致，不怕苦，不怕累。 3.3熟悉酒店的服务设施，能运用简单的英语礼貌用语对客服务。 3.4最佳年龄：2040岁。4 岗位职责 4.1负责酒店公共区域的清洁工作。 4.2确保公共区域内计划卫生的落实到位。 4.3 协助做好各点员工的日常工作安排、临时调配及培训考核等工作。5 工作内容 5.1督导PA员工的日常工作。 5.2巡视各区域的实际清洁状态，及员工操作状况，及时纠正引导员工操作。、 5.3 检查公共区域设施设备的完好程度，及时落实需维修事项。 5.4组织员工进行酒店、部门信息的会议传达。 5.5负责硬地面及地毯、玻璃的现场检查及工作安全指导。 5.6协助主管做好部门成本的控制工作。九、PA 员工1 隶属关系 1.1直接上司：PA领班2 素质要求 2.1具有初中毕业学历和同等文化程度。 2.2熟悉工作范围、各类清洁剂及清洁工具的性能及使用，工作认真细致，不怕苦，不怕累，任劳任怨。 2.3熟悉酒店的服务设施，熟悉各种设备及有关器材的性能及使用方法、保养方法，能适应高空作业。（技工） 2.4能适应夜班及正常倒班。 2.5最佳年龄：2050岁。3 岗位职责 3.1主动、热情、礼貌地为客人提供规范化的服务。 3.2始终保持所负责区域的卫生符合酒店服务标准。 3.3负责所使用设备和器材的日常保养工作。4 工作内容 4.1 大堂岗 4.1.1到厅堂组办公室签到；到客房中心领取钥匙，并开工作柜，将清洁剂、板刷、高泡、抹布等工具放入小篮子里，拿上干净的尘推上岗。 4.1.2上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、大理石台面、地面、地毯、沙发、大厅镜面、玻璃门、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、墙壁、家具等的地方清洁状态。 4.2后区岗 4.2.1检查卫生间，备好卷纸、皂液。 4.2.2按规定放好托盘内物品。 4.2.3按标准做日常卫生工作，同时检查卫生间内设备情况，向主管上报维修项目。 4.2.4按标准做好后区地板卫生保洁工作。 4.2.5做好早晚班的交接工作，整理工作间。 4.3技工岗 4.3.1负责石材地面、墙面的清洁保养工作。 4.3.2负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作。 4.3.3负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸水等。 4.3.4负责楼层及酒店区域内地毯、沙发等清洁工作。 4.3.5负责公共区域的吸尘，风口、灯罩清洁,木制、石材板壁的清洁上蜡， 4.3.6负责客梯内卫生及酒店公共区域的玻璃清洁。 4.3.7其他项目的清洁卫生工作。十、洗衣房主管1 隶属关系 1.1直接上司：客房部经理 1.2直接下属：洗衣房领班、洗衣房员工2 岗位提要 2.1 全面负责洗衣房的日常工作，做好洗衣房的内部管理，确保设施设备的正常运转，以及洗衣房各技术岗位的工作指导，做好洗衣房内部的成本控制工作。3 素质要求 3.1具有大专毕业学历或同等文化程度。 3.2能编写工作计划和报表，有较强的口头表达能力；具有较强的组织能力，反应灵活，善处人际关系。 3.3具有2年以上客房工作经验，5年以上洗衣房工作经历。 3.4最佳年龄：2850周岁。4 岗位职责 4.1对客房部经理负责，确保客衣、员工制服及织品洗涤和服务的高标准。 4.2负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。 4.3保证客房、餐厅及酒店各部门布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。 4.4保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂，严防事故发生。 4.5控制洗涤成本，降低织品报损率5 工作内容 5.1到岗后与客房中心联系，了解前一天洗衣房晚班工作情况。 5.2了解洗衣房晚班值班情况，检查员工仪表仪容。 5.3参加每周部门例会。 5.4每周召开洗衣房工作例会，传达部门例会内容。 5.5检查当日重点宾客洗衣情况，确保其洗涤质量。 5.6每日检查制服、各类布单的洗涤、收发及保管情况。 5.7保持与使用部门联系，保证台布、口布及其他制品的洗涤，并不断改进服务质量。 5.8密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好状态。 5.9与人事部配合做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等工作。 5.10完成客房织品的定期洗涤及缝补。 5.11进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划送交采购部。 5.12处理洗衣房内的其他事宜。6 权力 6.1对属下有奖惩和工作调配权。 6.2对所辖范围内的物资领用有签署。十一、洗衣房领班1 隶属关系 1.1直接上司：洗衣房主管 1.2直接下属：洗衣房员工2 岗位提要 2.1 协助洗衣房主管做好洗衣房的日常管理工作，全面负责洗衣房的仓库管理工作，与各部门沟通配合，做好各类洗涤物品的收发，以及员工制服的管理工作。3 素质要求 3.1具有高中毕业学历或同等文化程度。 3.2具有较强的组织能力，反应灵活，善处人际关系。 3.3具有客房工作经验，或洗衣房工作经历。 3.4最佳年龄：2845周岁。4 岗位职责 4.1对洗衣房主管负责，确保客衣、员工制服及织品洗涤和服务的高标准。 4.2负责各项洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度的顺利进行。 4.3负责客房、餐厅及酒店各部门布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。 4.4协助做好洗涤设备正常运转，引导员工节约水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂，时刻严防事故发生。 4.5控制洗涤成本，降低织品报损率5 工作内容 5.1了解基本客情，根据实际情况安排部门员工的正常休息。 5.2了解洗衣房各班次情况，检查员工仪表仪容。 5.3参加每周部门例会。 5.4负责客衣的清洗，确保清洗质量。 5.5负责布草仓库的日常检查、整理及盘点。 5.6 负责机器设备小故障的排查。 5.7确保与各部门之间布草交接的通畅。 5.8负责检查制服房的日常工作情况，了解制服发放状况。 5.9做好洗衣房员工的考勤管理。 5.10处理洗衣房内的其他事宜。十二、洗衣房员工1 隶属关系 1.1直接上司：洗衣房领班2 素质要求 2.1具有初中毕业学历或同等文化程度。 2.2能看懂国际标准洗涤符号及客衣洗涤特别要求；能识别并判断衣物面料及特性。 2.2熟悉各部门制服织品的分类、发放程序。 2.3工作认真仔细、责任心强。 2.4最佳年龄；2045周岁。3 岗位职责 3.1负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。 3.2确保贵宾房及有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。 3.3熟悉长住客人的特殊要求，严格按规定的操作程序进行操作。 3.4负责员工制服的收发工作。 3.9负责全店员工制服、客衣的缝补、修改工作。 3.10负责酒店特殊织品的制作工作。4 工作内容 4.1 收衣 4.1.1签到上岗，根据洗衣房号上楼按规定收取客衣（从高楼层至低楼层），VIP客人应特别注意、客衣及时收取，及时送回。 4.1.2收衣时注意巡视本楼层有无其他要洗的客衣，若有，一同收回，并在收衣记录上注明。同时，在洗衣帐单上写上收衣时间、地点、房号，没有帐单的要在洗衣袋上注明。 4.1.3收衣时，按规定检查洗衣袋内的帐单。 4.1.4对加快服务的客衣以及VIP 的衣服要及时收取，并督促下一道程序的人员及时办理，然后按要求尽快送回。 4.1.5做好干洗衣服的检查与核对工作。发现问题及时处理，对处理不掉的斑迹、要放条记录并注明何种服装、部位。 4.2 清点 4.2.1按规定程序进行点数。 4.2.2加快服务、VIP的衣服要及时点数。 4.2.3客衣中若有遗留物品，应立即向领班汇报并做好记录。 4.3 编码 4.3.1按规定程序进行编码。 4.3.2对有特殊要求和不易烘干的衣服要与湿洗工单独交接清楚。 4.3.4加快服务、贵宾房的衣服要及时处理，单独交接，工作结束后关掉电源。 4.4 叠衣 4.4.1检查烘干、熨烫后的衣服是否洗净、熨干、熨平，有无破损、衣扣脱落、损坏、染色等现象，熨烫是否合格，发现问题及时向领班反映，并退回处理。 4.4.2按规定程序叠衣，并检查特殊要求完成情况。 4.4.3 叠好的衣服要摆放整齐，不得堆压，以保证质量。 4.4.4在封条上注明房号，便于对衣，保持工作区域的清洁。 4.5 对衣 4.5.1检查所叠的衣服是否达到标准，如有洗涤、熨烫方面的问题应及时退回重新处理，并向领班反映。 4.5.2将叠好的衣服及时地放入相对应的格子中，避免压皱。 4.5.3按规定程序核对后包装，并检查特殊要求完成情况。 4.5.4包装后将洗衣单叠好钉在封口处，包装记录上签上自已的代号以及衣服件数，并按楼层顺序排列好，不得挤压。 4.6 送衣 4.6.1检查包装、挂件是否符合要求，如有问题应向领班反映，并退回重新处理、包装。 4.6.2检查客衣特殊要求项目完成的情况。 4.6.3按规定程序送衣。若有挂件应将地点说明条放在写字台上。 4.7 制服 4.7.1保证发出的制服达到平整、无破损和纽扣脱落现象。 4.7.2员工因故未换到制服应负责查找，并及时上报。 4.7.3负责将制服仓库所有服装送交洗涤并记录清楚。 4.7.4保证制服摆放整齐，制服号与衣架查符。 4.8 缝纫 4.8.1检查客房擦杯布、擦镜布、吸尘器袋、抹布袋、洗涤部各类烫机套、饮食擦杯布及各类需制作常用织品有无备品。 4.8.2及时、高质量地完成客衣缝补工作。 4.8.3缝补制服仓库服务员检查出的需缝补的制服，并做好记录。 4.8.4完成其他特殊缝制工作。 4.9 湿洗 4.9.1负责住店客人的衣物、员工制服及其他织品的洗涤。 4.9.2根据受污程度和洗涤程序，负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。 4.9.3检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。 4.9.4将布草按颜色分开洗涤，较脏的布草要剔出单独洗涤。 4.9.5机器装载时，洗涤量不超过机器额定装载量的80，小湿洗机最大量不得超过玻璃面的23；关紧洗涤机门，防止机门损坏。 4.9.6用烘干机烘干毛巾，容量最大不得超过烘干机的23；毛巾烘干后，需用冷风吹冷，以防火灾事故发生。 4.9.7对剔出退回的脏布草要进行单独洗涤或手工处理。洗涤时，洗涤剂量可适当增大，保证布草洗涤干净。 4.9.8保管好洗涤用品，操作时，按规定剂量洗涤，防止浪费。 4.9.9大湿洗机洗涤流程：台布、口布、床单、毛巾；小湿洗机洗涤流程：厅巾、饮巾、杂品、店外织品。若小湿机洗涤的项目数量增大，需用大湿洗机洗涤。 4.9.10下班前关闭水、电、气开关，做好结束工作。 4.10 干洗 4.10.1安全操作，防止意外事故的发生。 4.10.2做好开机前的准备工作（水、电、气开关、衣架、机器台面卫生）。 4.10.3洗涤前，按衣服的质地、颜色、脏的程度分开洗涤，对斑迹先做处理，再洗涤。 4.10.4一次洗涤量不可超过额定量（313公斤），严格控制洗涤温度。 4.10.5加快服务的客衣，必须在规定的时间内完成（3小时）。 4.10.6在处理污迹时，必须通知领班，必须遵循一看、二试、三处理的原则，即看看面料是否适合处理，在不影响穿着的地方试一试是否褪色，最后在确认无影响的情况下再进行处理。 4.10.7如需要改水洗的衣物，需与湿洗工交接清楚后，再熨烫。 4.10.8部门经理以上人员制服，需经过手烫加工。 4.10.9每日清理吸尘器袋、纽扣过滤器、蒸油缸一次，储油缸（工作缸）、油水分离器每季度清理一次。 4.10.10下班前关闭水、电、汽开关，打扫区域卫生。 4.11熨烫 4.11.1负责平烫机的卫生保养工作。 4.11.2密切注意设备运转情况。注意安全操作，防止意外事故的发生。 4.11.3确保棉织品的熨烫质量。 4.11.4确保水电的控制。 4.11.5将各楼层需领取数汇总，填写在棉织品需求表上， 做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失。 4.11.6仓库内的棉织品应循环使用。 十三、 服务中心领班1 隶属关系 1.1直接上司：经理助理 1.2直接下属：服务中心员工2 岗位提要 2.1 全面负责酒店总机与客房服务中心，确保客房与前台、收银等各部门的顺利沟通，殷勤高效的为住店宾客提供优质的服务。3 素质要求 3.1具有高中毕业学历或同等文化程度。 3.2能与有关部门建立良好合作关系，办事稳重，注重细节。 3.3具有客房工作经历。 3.4最佳年龄：2335周岁4 岗位职责 4.1负责酒店语音信息的通畅。 4.2负责服务中心员工的日常管理。 4.3负责各项服务的及时有效。5 工作内容 5.1标准规范的接听各类酒店电话，并及时回复各类咨询、问答。 5.2协助客房中心接线员核对电脑，接听电话。 5.3负责对服务中心新员工进行业务培训和技能指导。 5.4确保酒店前台与收银各类信息的及时传递。 5.5确保房态的及时有效。 5.6负责对各类房间状态的及时梳理。 5.7负责对每日住客消费的录入检查。 5.8负责对住客借用物品的统一管理、交接。十四、服务中心员工1 隶属关系 1.1直接上司：服务中心领班 2 素质要求 2.1有较强的责任心和服务意识，工作认真、细致。 2.2 熟悉酒店情况，通晓各项服务的内容、服务时间及电话号码，了解楼层服务工作的规格与标准。 2.3反应敏捷，记忆力强，口头表达能力强，且音质悦耳，能进行流利的对客服务英语会话。 2.4高中以上文化程度或同等学历，接受过客房中心服务工作培训，最好有半年以上楼层服务的工作经历。 2.5身体健康，精力充沛，能适应夜班及正常倒班。3 岗位职责 3.1保持与客人及有关部门之间的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促落实，确保为客人提供高效率的客房服务。4 工作内容 4.1规范地接听电话并做好记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息尽快、准确地通知到相应人员。 4.2负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 4.3核对房态，保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录的一致性和真实性。 4.4及时整理有关方面送来的通知、报告，对不明之处立即核实，并根据需要通知到有关人员。 4.5 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 4.6负责将当日的VIP房、待修房及其它客情资料整理后交给有关人员。 4.7每天将客房维修单送至工程部值班室，督促其尽快解决，并做好当日客房维修统计工作。 4.8负责每日楼层消耗品和客房小酒吧饮料消费的统计工作。汇总每日客房饮料帐单的全部回单，并核对，确保正确无误。 4.9 接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品。 4.10 负责对客服务用品的登记、保管及文具用品的增补。 4.11协助洗衣房作好客衣的收取及返送工作。 4.12 填写工作报表，做好交接班工作。 4.13负责客房中心的清洁、整理工作。 4.14 完成上级布置的其它各项工作。十五、 楼长1 隶属关系 1.1直接上司：经理助理2 岗位提要 2.1负责酒店行政楼区域的全程服务接待工作，以饱满的工作状态，完成酒店各类相关接待服务工作，营造五星级酒店的贴身服务模式。3 素质要求 3.1仪容仪表整洁、言谈举止大方得体。 3.2高中或以上文化程度，接受过酒店客房、餐饮服务培训，英语优良。 3.3具