商场开业应急预案.doc

商场店庆突发应急预案商场发生停电事项：发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。供电恢复后，立即进行停电致谦广播。拥挤现象礼貌提示：您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。员工遇见刁蛮顾客时立即停止交谈，请顾客稍坐休息为顾客倒上一杯水缓解顾客情绪惹还无法解决立即通知经理出面给予调解一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。2、顾客冲突时的处理1）一般性争吵目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。2）发生动手事件时目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。二、员工和顾客之间发生冲突1、如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即上报管理层处理。2、员工与顾客间冲突的处理1）一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意；询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。2）发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客。第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。三、抢劫事件的处理程序1、如何预防抢劫事件的发生要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。2、抢劫事件的处理目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。注意事项：我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。四、物品丢失事件的处理程序：1、如何预防丢失事件的发生广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡视，以起警告作用。2、丢失事件发生的处理1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人；如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；2）顾客不知何时丢失财物员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记；服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。3）目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。注意事项：我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。五、市调情况的处理程序1、处理程序当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察，如对方态度强硬，继续拍照或做其他事项，可通知保安人员/经理给予协助处理。2、注意事项无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。