房地产经纪人资料.doc

不懂得就要问同事之间会告诉你的，多看同事是怎么和客户沟通的，聆听也是一个很好的学习。在给客户打电话时不要盲目的打，要计划好了在打，例如：客户会问我什么问题，我应该怎么回答，如果我是客户我会不会接受这样的回答。多想多问，销售没有你想象中的那么难。每天写五个你今天没有完成的事情，按轻重排列，在把这五件事的计划做一下，明天先把这五件完成，这样你会有进步的。基础要打牢，那些专业名词必须知道，你专业才能赢得客户的信任，少说话，多做事，跟着老人学东西，虚心请教，让你说的时候就大胆说，不怕错，说话尽量有条理，分条说，一点一点的你就都会了，等你接客户以后慢慢的就能学到更多的东西了。我也才做3.4个月，你需要的是几个客户，因为不是每个客人都能成交的（上门客、网络客），你需要做的事了解他们的需求，从他们的角度给他找房子，站在他的利益方面去考虑，了解你自己房源的优缺点，优点告诉客户（例如采光好啊 朝向好啊 格局啊 楼层、价格好啊）大家都知道的缺点也告诉他（例如这个小区唯一的缺点就是楼距小了点，但显得还是比较和谐）让他知道你在为他着想，那样就比较容易成交了，希望可以帮到你哦。这个行业的2/8定律非常明显20%的业务员创造80%的业绩 80%的业务员创造20%的业绩1工作时间基本上都是9点上班，9点下班。2工资底薪只够吃喝，主要靠提成3升值及机会N多，不过就看你有没有那个本事4业绩个人的自制力很重要，业绩好的全是自制力很强的。他们可以坐4个钟不停的打电话，一天不停的去沟通在深圳，总之地段是决定是否好做的第一要素、你要准备好，想清楚，这个行业是有前途，但是要付出的是你远远想不到的。但凡销售行业都是狼性行业。业务员就是一群狼。你所要做的就是把自己变成一头狼只有买卖单才有业绩可拿！具体你还是问下你们公司的主管，事关自己的利益，问一下又没损失！做这行第一就得敢说，敢做，感想，你得敢把你的客户的思想带到和你一致。不过你要想锻炼自己，那就做这行，在这个行业出去的人，一种就是半途而废的，另一种就是精英，这样的人到哪都是精英！你知道做这行其实不难的，只要你顶得住市场带给你的压力就可以电话销售准备工作熟悉项目（规划、设计、户型、房型特征、卖点、缺点及各种参数）针对客户的疑问进行详细、有利的回答，掌握客户的心理、心态。（熟悉答客问、统一说词）做好来电客户的资料卡（电话、姓名、关注问题、意向物业等）接听来电的技巧对首次来电咨询的客户首先要转移客户询问点，当引起客户的兴趣时立即要求客户来现场看房，如果对方无法来现场，要留下其资料，以备跟踪；对第二次来电的客户要充分了解客户的具体想法和要求，以便更有针对性的回答。尽量在电话中表现出现场很活跃，大家很忙的情景，接听时间故意放短，但是挂电话时又不能让客户觉得你怠慢了他，可以这样说“对不起，先生/小姐，我们项目大概情况您也差不多了解了吧，这样吧，我们这边呢也很忙，您要不今天下午/明天到我们现场来看，我叫小，到时我等您/给您详细介绍啊）接听来电注意事项态度、语调、速度得当、和谐，正常的语述，简洁易懂，吐字要清楚；有条不紊的回答客户的问题；避免一问一答的接听方式；尽量控制电话接听的时间，3分钟以内；说话不能太细化，但要能引起客户的兴趣；不能只说几句就问客户的联系方式，避免引起客户的反感；客户在电话里谈价钱要区别情况来对待：A、到过现场的我们要站在客户的立场说话；B、没到过现场的避免在电话中与其纠缠不清，尽量要求其到现场看房，确定其意向后再与其详谈。电话开发客户的技巧说话时要礼貌，面带微笑；简洁的自我介绍（项目名称、姓名等），并适当拉近关系；带点喜气；尽量切入主题、重点，以简洁的语言说明内容；要求行动，不管自己打电话是什么目的，尽量坚持达到，除非客户绝对成不了你的顾客。（五）电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；电话铃声响起第三声前，应由置业顾问迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；接听电话的礼貌用语为：是“您好，*花园”，或早上好等；切记勿以“喂”作开头，这样显得不礼貌；接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是-公司，电话号码是-，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪；当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您” ； 通话过程中应突出重点，应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音、语调要注意调整；语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；再给客户打电话时，应注意给对方打电话的时间，以避免打扰客户的休息。 电话销售准备工作场销售的基本流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买。第一节 迎接客户一、 基本动作1 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。2 当值销售人员立即上前，热情接待。3 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4 经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、 注意事项1 销售人员应仪表端正，态度亲切。2 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节 介绍产品一、 基本动作1 交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。2 按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、 注意事项1 侧重强调本楼盘的整体优势。2 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据次此迅速制定自己的应对策略。4 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。第三节 购买洽谈一 基本动作1 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性的介绍。3 根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的说明。4 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5 适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。6 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二 注意事项1 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节 带看现场一、 基本动作1 结合工地现况和周边特征，边走介绍。2 按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型。3 尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、 注意事项1 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。第五节 暂未成交一、 基本动作1 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3 对有意的客户再次约定看房时间。4 送客至大门外。二、 注意事项1 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节 填写客户资料表一、 基本动作1 无论成功与否，每接待完一组客户后，立即填写资料表。2 填写重点：*客户的联络方式和个人资讯资料；*客户对楼盘的要求条件；*成交或未成交的真正原因。3 根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。4 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、 注意事项1 客户资料表应认真填写，越详尽越好。2 客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4 每日或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取响相应的应对措施。第七节 客户追踪一、 基本动作1. 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2. 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联系，调动一切可能条件，努力说服。3. 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4. 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、 注意事项1 追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动，等等。4 两人或两人已上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第八节 成交收定一、 基本动作1 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2 恭喜客户3 视具体情况，收取客户小定金或大定金。并告诉客户对买卖双方的行为约束。4 详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。5 收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。6 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7 将定单第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9 再次恭喜客户。10 送客至大门外。二、 注意事项1 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2 正式定单的格式一般为一式四联：客户联、公司联、工地联、财务联。（注意各联各自应该所被持对象）3 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。7 定金收取金额的下限为1万元。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8 定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握。9 小定金和大定金与合同签约之间的间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。10 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。第九节 定金补足一、 基本动作1 定金栏内填写实收补足金额。2 将定金补足日及应补金额栏划掉。3 再次确定签约时期，将签约时期和签约金额填写与定单上。4 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6 恭喜客户，送至大门处。二、 注意事项1 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3 将详尽情况向现场经理汇报备案。第十节 换房一、 基本动作1 定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2 应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。3 于空白处注明哪一户换到哪一户。二、 注意事项1. 填写完毕后。再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2. 将原定单收回。第十一节 签订合约一、 基本动作1 恭喜客户选择我们的房屋。2 验证身份证原件，审核其购户资格。3 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的使用条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产装修的价格、支付方式和期限、房地产支付日期、违约责任；争议的解决方式。4 与客户商讨并确定所有的内容，再职权范围内做适当让步。5 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6 将定单收回，交现场经理备案。7 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9 恭喜客户，送客户至大门外。二、 注意事项1 示范合同文本应事先准备好。2 事先分析签约可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一极主管。4 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10 客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。第十二节 退房一、 基本动作1 分析现场退房原因，明确是否可以退房。2 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。3 结清相关款项。4 将作废合同收回，交公司留存备案。5 生意不在情谊在，送客送至大门外。二、 注意事项1. 有关资金转移事项，均须由双方当时人签名确定。2. 若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。第十三节 提供超值服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；2 为顾客提供其所需要的信息；3 注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；4 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；5 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不又自主地体会所接受服务的“超值”；6 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。 基础知识：要想做好销售工作，首先需要了解该项目的简介、地理位置、户型的优点这些是最主要的，必要的时候还可给房地产开发商做个简单介绍以便来吸引购房或者看房的人。然后再做个市场了解，了解一下你所在区域的居民生活水平，以便制作一个销售推广计划。销售技巧：当每天的客流量不再增加甚至下降的时候，我们如何才能提升销售？一、 提高进店率。二、 提高成交率三、 提高客单价今天我们重点讲解如何提高客单价，即连带销售。很多时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道怎么办！其实，在我们身边就有很多这样可以借鉴的例子。每当我在麦当劳点完可乐，点完汉堡之后，那个营业员一定会问我：先生，要不要试一下我们最新的苹果派呢? 或者是：先生，加多2元钱，小杯可乐可以换大杯哦！记得我在一次商场购内衣时，在付款时，营业员问：先生，母亲节到了，你要一套作为礼物送给您的母亲吗?设想当你听到这样的话语，会忍心拒绝吗？其实还有很多很多这样的例子，就是因为多问了这么一句话，10个人当中，至少会有4-5个人会接受，这样，你的销售额很轻松的就增加。这也就是我现在想说的在促销中追加销售的问题。事情看得多了，分析一下，做好连带销售也有一定技巧。虽然，作为一名销售员，你每次在做追加销售的时候，顾客都会不由自主的很容易接受销售，但是，如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒！大家一定要明白，当顾客在自主购买一些产品后，您再做追加销售，顾客就会认为你是在帮助他获得更完美的服务，而不是为了推销他认为可有可无的产品！顾客会购买你追加的销售，也是对他自己之前要做出购买的决定的一种认可！在做追加销售的时候，尤其在服饰穿着类商品销售时要注意以下几点：1、把握时机，一定要在客户已经确认要购买了，但是还没有完成付款交易的时候；2、给出一个简单但是可以打动人的理由；3、推出一个非常简单，一看就懂不需要多加解释的产品或者服务；4、追加介绍的商品，一般是你有把握的商品，否则客户会把先选定的商品一并放弃。5、说完这句话后请闭嘴，不要多说话，看着客户，进行无声的较量，你越多说，成交的机会将会越少。商品的追加销售，也是我们常说的做足做好顾客的连带销售。在换季商品多、打折季中客单价低的情况下，如何提高商品的连带销售额，给自身的产品设计一套有效的追加销售话术，是我们努力提升销售业绩的好方法。我想大家只要对每一个顾客都说好这一句话，立刻就可以为你增长至少40%以上的销售！不要放过6种连带销售的时机一、不要放过6种连带销售的时机 1、当顾客选中单件衣服时；道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：休闲是可以乱搭的！ 2、店内有相关配件时；休闲装里一般配搭的包饰、皮带是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。 3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。 4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的无双翅剑，我看了一眼，很有尝尝的欲望。 5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。 6、当等候改裤时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。 二、经常运用的6种连带销售的方式 1、运用陪衬式；很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。 2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。 3、补零式；衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜吧，12元一双，共100整。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。 4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。 5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚，所以促销推广是休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。 6、款式收藏式；对于休闲服饰，同一颜色、不同款，同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都收藏了，更加方便客人的换洗。一次，一个销售人员促使我买下同一款式三个颜色的衬衣时，来了个献身说法：我就特别喜欢收藏牛仔裤，而且一买就是一系列地买，现在我已经拥有20多条了，我现在经常梦想什么时候拥有50条，我哈哈大笑，不过我想既然非常喜欢，就多买几件。 三、连带销售中要注意的6个要点： 1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。 2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。 3、用实物（模特）展示配搭效果；这个不必多说，服装行业的朋友都知道模特出样的重要性，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。 4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨连带销售这把刀。 5、不要让顾客觉得你在硬销；导购两个字，分开来看，导是引导的意思，购是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。 6、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这大概是购买的逆反心理吧。 连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。 六脉神剑第六式：收银送客 收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖双袜子也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。 送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：王先生，请慢走。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！哈哈！ 你知道吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘！ 广告词的十大创意技巧：广告是艺术和科学的融合体，而广告词又往往在广告中起到画龙点睛的作用性格一般来说开朗热情一点的比较好，最重要的是你的专业水平，因为房地产销售毕竟不同于一般商品的买卖，只有专业的介绍和服务才能客户信任和满意。与专业水平同等重要的就是你的交际，你不一定要有多么丰富的人脉，但是你一定要学会和各种人物交流，尤其是面对一些显富名流，要找到并且了解一些他们相关的话题，如娱乐，证券炒股期货，车权房产等等，态度最好做到不卑不亢。当客户对你产生信任，他也更容易对你所推介的房子感到满意。所以良好的表达能力是必须具备的，否则想在这一个行业有出色的成绩是很难的。另一方面，在房地产销售市场比较热的地区，竞争同样是非常激烈的，不管是同行还是同事，他们都渴望自己的业绩能有新的突破，所以抢单之类的事情是常见而难免的，尤其是对于新进入这个行业的同事，可能一连好几个月没有开单也是正常的事，所以如果选择这个行业，必须要有长期做下去的心理准备和足够的抗压能力，懂得积蓄和爆发。所以，房地产销售月薪上万不假，但是那只是很少的一部分人，与这一事实对等存在的是还有大部分人每个月只能拿到微薄的底薪。我总结一下，自信（拥有充分的专业知识和职业技能），热情（服务态度），勤奋（迅速掌握周边资源，进入行业角色），隐忍（良好的抗压能力和敏锐的洞察能力）是在这一行业能有所作为所需要具备的四个重要因素。我是在北京市朝阳区从事这一行业，希望给出的意见能对你的朋友有用。与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。招式A：从心开始一区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点:1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二擒客先擒心不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三眼脑并用1、眼观四路，脑用一方。 这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号:顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;详细了解售后服务;对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;询问优惠程度;对目前正在使用的商品表示不满;向推销员打探交楼时间及可否提前;接过推销员的介绍提出反问;对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作;拿起订购书之类细看;开始仔细地观察商品;转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客人的姓名4、语言简练，表达清晰5、多些微笑，从容人的角度考虑问题6、产生共鸣感7、别插嘴打断客人的说话8、批评与称赞9、勿滥用专业化术语10、学会使用成语招式B:按部就班一、初步接触 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;二是你不可能将客户的生意全包了;三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、初次接触的日的一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:情感 功能1)高兴 再现 2)接受 融合 3)惊讶 调整4)害怕 防护 5)期望 探索b激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们光阅读以下两个实验。实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。2、仪态要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。3、最佳接近时机当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客与销售员目光相碰时。当顾客寻求销售员帮助时。4、接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎早上好/你好!请随便看。你好，有什么可以帮忙?有兴趣的话，可拿份详细资料看看。5、备注切忌对顾客视而不理。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。二、揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。售楼员切记1、要求用明朗的语调交谈。注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的问话作出积极的回答。2、提问你对本楼盘感觉如何?你是度假还是养老?你喜欢哪种户型?你要求多大面积?3、备注切忌以貌取人。不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。三、引导顾客成交清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 1、成交时机 顾客不再提问、进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 话题集中在某单位时; 顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。 2、成交技巧 不要再介绍其他单位，。 让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗?这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。选择法先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢?在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。协调法我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢?真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。利用形势法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。4、备注切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦:你到底买不买?必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服务顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。1、要求保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。2、备注必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。五 结束终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最好的决定-终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。1、要求保持微笑，保持目光接触。对于未能即时解决的问题，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。2、备注切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，以期带来更多生意。3、终结成交后的要点销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问:在销售过程中，我是否留意了对价格的保护?在销售过程中，我是否得到了竞争的情报? 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么?在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交?招式C:循序渐迸一、销售员应有的心态 任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。1、信心的建立强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。方法:克服自卑心态的“百分比定律”。a，假定每位顾客都会成交销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。B，配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。2、正确的心态a，衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单时，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。B，正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。 3、面对客户的心态及态度 a，从客户的立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销演说?所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 b，大部分人对夸大的说法均会反感 世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4、讨价还价的心态技巧 a，主动提供折扣是否是好的促销方法 这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”，才给折扣。若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二、寻找客户的方法大千世界。人海茫茫，各有所需。应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据顾客意向，有针对性地追踪、推销。3、组织关系网络：善干利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。6、重点访问法:对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。7、滚雪球法:利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。三、销售五部曲建立和谐引起兴趣完成交易引发动机提供解答 这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。 为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。 为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。 虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。 这些方法富有弹性。 你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可。四、促销成交1、钓鱼促销法利用人类需求心理，通过让顾客得到些好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，从而达到销售目的。3、动之以利法通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。5、从众关连法利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。7、动之以诚法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受上。8、助客权衡法积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大干弊而作出购买决定。9、失利心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。10、期限抑制法推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。11、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对持现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心