XXX运维业务控制程序

发布日期 2007 06 01 保密声明 XXX 秘密 注意保密 实施日期 2007 06 01 CBS00P004 共 9 页 第 1 页 XXX 公司 管理文件 文件编号 CBS00P004 版本号 1 0 保密级别 秘密 签发 XXX 运维业务控制程序 1 目的和适用范围 1 1 制订运维服务业务管理办法 用于指导运维服务工作的开展 确保 所维护系统的安全 稳定 顺行 1 2 本程序适用于信息系统运维服务业务的调研 设计 策划 实施和 管理 2 引用标准 3 术语 运维服务级别协议设计 根据客户对运维的需求 设计运维服务级 别协议 协议 包括客户系统现状描述 运维的范围 运维的承诺 运 维的实施内容 运维提交的文档等内容 运维项目策划 根据运维服务级别协议进行运维项目开展的策划 包含确立项目的目标 项目的人力资源配备 项目的质量控制 项 目的风险控制等内容 4 职责 该控制程序涉及岗位 项目主管 项目经理 一线主管 二线技术 支持 二线 技术主管 部门 PA 部 门 QA 部门安全员 营销人员 所 有岗位职责参见 CBS00P002 XXX 运维业务 管理职责 5 控制程序 5 1 运维需求调研 5 1 1 新增运维项目或续签运维项目发生较大范围变更时 项目经理 需组织调研团队对客户系统进行调研 分析 编写运维需求分 析调研表 参考 JBS00P00401 计算机系统运维服务需求分析 调研表 项目经理提交需求分析调研表至客户主管部门确认 发布日期 2007 06 01 保密声明 XXX 秘密 注意保密 实施日期 2007 06 01 CBS00P004 共 9 页 第 2 页 5 1 2 续签的运维项目范围未发生变化或变化较小的 由项目经理负 责与客户就原运维需求确认 5 2 运维服务级别协议设计 5 2 1 项目经理根据运维需求分析报告编制运维服务级别协议 若客 户对运维服务级别协议格式有要求 将按照客户的格式设计 否则可参考模板 JBS00P01101 运维服务级别协议 5 3 运维服务级别协议评审 5 3 1 项目经理需组织二线技术支持 二线技术主管 营销人员等对运 维服务级别协议进行评审 评审形式可采取会议或通过邮件确 认的方式 若运维服务级别协议评审通过 项目经理将协议发 给营销人员提交给客户 若运维服务级别协议评审未通过 项 目经理修改运维服务级别协议 或因风险太大终止项目 5 3 2 部门 QA 参与评审 并根据 评审的情况填写评审记录表 5 4 运维合同签订 5 4 1 项目经理 营销人员与客户在运维服务级别协议细则方面进行沟 通 达成共识后 双方代表在协议上签字 5 4 2 营销人员与客户在运维合同条款和报价方面进行沟通并达成共 识 营销人员按照公司规定 组织合同评审 评审通过后 双方 代表签订运维合同 5 4 3 营销人员在 XXXERP 中创建运维项目的合同号 填写合同概况 说明发给部门 PA 5 4 4 部门 PA 通知项目经理编制 ERP 项目 创建表 确定运维项目组 成员 工时 设备费预算 外 协预算等 经部门 PA 审核后 提交 部门经理审批后 项目经理录入公司 ERP 系 统中 5 4 5 若项目涉及外协 项目经理与外协单位进行外协协议的讨论和签 订 同时向营销部门提出外协申请 营销部门人员按照公司有 关 CBS00H019 外协安全管理 办法 规定负责组织 外协申请审 批 外协合同签订工作 5 5 运维项目策划 5 5 1 项目经理组织项目组成员开展运维项目策划 编制运维项目计划 书 参考 JBS00P00402 运维项目计划书 5 5 2 若项目为新增运维项目 项目经理组织召开项目计划书评审会议 部门 QA 参与运维项目 计划书评审工作 填写评审表 发布日期 2007 06 01 保密声明 XXX 秘密 注意保密 实施日期 2007 06 01 CBS00P004 共 9 页 第 3 页 5 5 3 项目经理负责将评审后的运维项目计划书提交给运维项目组成 员和部门 QA 5 6 运维项目实施 5 6 1 项目经理组织项目组成员按照 CBS00P005 运维项目日常控制程 序 开展日常运行维护工作 5 6 2 项目经理组织项目组成员按照 CBS00P006 运维项目预防性维护 管理控制程序 管理控制开展预防性运维工作 5 6 3 若维护项目遇到重大故障时 项目经理组织项目组成员按照 CBS00P007 重大故障处理控制程序 进行故障处理 5 6 4 项目经理和项目组成员 按照 CBS00P017 XXX 集中运维管理平 台事件管理控制程序 CBS00P018 XXX 集中运维管理平台问 题管理控制程序 CBS00P019 XXX 集中运维管理平台配置管 理控制程序 和 CBS00P020 XXX 集中运维 管理平台变更 发 布管理控制程序 提供标准流程服务 5 7 运维项目验收 5 7 1 项目经理组织编写 年度运行维护报告 同时按照运维合同双 方约定的验收标准组织编写相关文档 经审核后 提交给客户 5 7 2 运维项目通过客户验收后 项目经理向 PA 提交运维类项目 产品交付确认单 和 项目成本结算确认表 5 7 3 部门 PA 协助公司 过程管理部完成运 维项目的关闭工作 6 相关文件 6 1 CBS00F001 项目启 动 6 2 CBS00F002 项目 计划 6 3 CBS00F003 项目 执行 6 4 CBS00F004 项目跟踪与 监控 6 5 CBS00F005 项目收尾 6 6 CBS00F014 项目 进度管理 6 7 CBS00F015 项目成本管理 6 8 CBS00F016 项目 质量管理 6 9 CBS00F017 项目人力 资源管理 6 10 CBS00F018 项目沟通管理 6 11 CBS00F019 项目 风险管理 发布日期 2007 06 01 保密声明 XXX 秘密 注意保密 实施日期 2007 06 01 CBS00P004 共 9 页 第 4 页 6 12 CBS00F020 项目分包外 协管理 6 13 CBS00H019 外协安全管理办法 6 14 CBS00F023 PA 和 EPM 业务流程 6 15 CBS00P002 XXX 运维业务管理职责 6 16 CBS00P005 运维项 目日常维护管理控制程序 6 17 CBS00P006 运维项 目预防性维护管理控制程序 6 18 CBS00P007 重大故障 处理控制程序 6 19 CBS00P014 呼叫管理控制程序 6 20 CBS00P015 系统维护备 件管理控制程序 6 21 CBS00P017 XXX 集中运维管理平台事件管理控制程序 6 22 CBS00P018 XXX 集中运维管理平台问题 管理控制程序 6 23 CBS00P019 XXX 集中运维管理平台配置管理控制程序 6 24 CBS00P020 XXX 集中运维管理平台变 更 发布管理控制程序 6 25 CBS00P021 运维 平台数据统计分析控制程序 6 26 CBS00E018 客户服务投诉管理 6 27 CBS00G005 项目经理职权管理规范 6 28 CBS00E004 合同评审 7 报告和记录表式 7 1 JBS00F00502 产 品交付确认单 7 2 JBS00F02301 项 目成本结算确认表 7 3 JBS00P00401 计 算机系统运维服务需求分析调研表 7 4 JBS00P00402 运 维项目计划书 7 5 JBS00P00403A 计算机系统年度运行维护报告 7 6 JBS00P00403B 过 程控制系统年度运行 维护报告 7 7 JBS00P01101 运 维服务级别协议 8 文件修改变更记录 XXX 软件 管理 文件修改变更记录 文件编号 CBS00P004 修订部门 系统服务事业部 序 号 更改 原因 修改后 版本号 修改人 修改 日期 主要更改内容 1 新建 V1 0 MMMM 2007 05 15 发布日期 2007 06 01 保密声明 XXX 秘密 注意保密 实施日期 2007 06 01 CBS00P004 共 9 页 第 5 页 拟稿 MMM 日期 2007 05 15 审核 YYYYY 日期 2007 05 31 上海 XXX 软件股份有限公司 Shanghai Baosight Software Co Ltd JBS00P00401 甲方名称 黑体 三号 项目名称 黑体 一号 计算机系统运维服务 需求调研表 黑体 小初 编制 XXXXXX 编制日期 XXXX XX XX 上海 XXX 软件股份有限公司 20XX 年 XX 月 上海 XXX 软件股份有限公司 Shanghai Baosight Software Co Ltd JBS00P00402 本页中的格式为必须要求 用户要求除外 甲方名称 黑体 三号 项目名称 黑体 一号 项目计划 黑体 小初 项 目 号 ABSXXXXX 文档编号 WBSXXXXXXXXX 其中 X 部分为部 门或项目组 自定义 要包含文档 类型 信息 工程编号 没有 则写 无 版 本 号 X X 保密级别 一般 秘密 机密 绝密 仿宋体 四号 工程编号中如客户方不设工程编号时可省略 版本号中的 X 为数 字 0 9 选 中的保密级别为 加粗 下划 线 底纹灰色 35 上海 XXX 软件股份有限公司 20XX 年 XX 月 上海 XXX 软件股份有限公司 Shanghai Baosight Software Co Ltd JBS00P00403A 本页中的格式为必须要求 用户要求除外 甲方名称 黑体 三号 项目名称 黑体 一号 年度计算机系统 运行维护报告 项 目 号 ABSXXXXX 文档编号 WBSXXXXXXXXX 其中 X 部分为部 门或项目组 自定义 要包含文档 类型 信息 工程编号 没有 则写 无 版 本 号 X X 保密级别 一般 秘密 机密 绝密 仿宋体 四号 工程编号中如客户方不设工程编号时可省略 版本号中的 X 为数 字 0 9 选 中的保密级别为 加粗 下划 线 底纹灰色 35 上海 XXX 软件股份有限公司 20XX 年 XX 月 JBS00P00403B 用户名称 项目名称 20XX 年度过程控制系统 运维报告 项 目 号 CBSXXXXX 文 档 号 工程编号 没有 则写 无 版 本 号 1 X 保密级别 一般 秘密 机密 绝密 上海 XXX 软件股份有限公司 20XX 年 XX 月 XX 日