IT运维管理系统需求说明

IT 运维管理 平台 系统 定制开发 需求说明 2 日期 版本 说明 作者 草案 关则满 目 录 目 录 2 一 开发环境 4 二 版权所有 4 三 总体框架 4 四 功能模块及软件需实现功能 5 4 1 服务台工作台功能描述 事件管理 5 4 1 1 服务台 IT 主管 登录界面 5 4 1 2 技术员登录界面 8 4 2 问题管理模块 13 4 2 1 新建问题 13 4 2 2 技术员登录界面 15 4 3 变更发布管理 17 4 4 知识管理 22 4 5 资产管理 24 4 5 1 硬件资产 24 4 5 1 1 新建服务器资产 24 4 5 1 2 新建工作站 26 4 5 1 3 打印机资产 28 4 5 1 4 交换机资产 30 4 5 1 5 路由器资产 31 4 5 2 软件资产 32 4 5 2 1 新建软件资产字段 32 4 5 2 4 软件分类支持自定义 在后面全局配置参数中说明 33 4 5 2 5 资产的快速查询 33 4 6 报表管理 33 4 6 2 所有问题报表 34 4 6 4 所有变更报表 34 4 6 4 所有资产汇总表 34 4 7 用户 部门 管理 35 4 7 1 用户管理 35 4 7 2 新添加部门 37 4 8 配置管理 CMDB 39 4 8 1 帮助台配置 39 4 8 1 1 机构明细配置 39 4 8 1 2 邮件服务器配置 40 4 8 1 3 事件模版 42 4 8 1 4 服务级别协议 SLA 46 4 8 1 4 服务目录 47 3 4 8 2 用户配置 51 4 8 3 问题 变更管理 53 4 8 3 资产管理 54 4 8 3 软件管理 55 4 9 辅助功能 57 五 附件 58 5 1 ITIL 主要功能规范流程图 58 5 2 阳光信息科技需求的主要功能流程 64 4 一 开发环境 开发语言 不限 支持数据库 Microsoft SQL Server 或 ORACLE 10G 及以上 二 版权所有 提供相关设计文档 全部源码 版权归需方所有 三 总体框架 用户 工程师 主管 服务台 用户服务台 主管控制台工程师工作台 风险管理 事件管理 变更管理 发布管理 关联分析 客户管理 报表管理 知识管理 问题管理 配置管理 安 全 管 理 5 四 功能模块及软件需实现功能 4 1 服务台工作台功能描述 事件管理 4 1 1 服务台 IT 主管 登录界面 1 在线创建工单服务请求 6 软件需求 服务台 技术员 IT 经理都能创建工单 工程师对被指派的事件 请求里面要增加 Reject 选项 工程师选择 Reject 时 系统能自动将被退回 的事件返回服务台 由服务台重新指派技术员去处理 软件 新建事件 按钮 对指定请求有快速 指派 按钮 可以对选定的请求 条目能快速指派工程师 2 每页最大显示请求条目 25 250 条 3 新建事件 界面要求 系统能自动生成工单 ID 号 未指派和已指派请求 服务台能查询历史工单号及状态 新建事件中要有以下项目 SLA 的选择 事件模版的选择 自定义 事件请 求人资料 自定义 技术员资料的选择 服务目录的的选择 事件主题及描 述内容 新建事件 按钮 快速指派 技术员 快速 指 派 按钮 7 此位置显示系统自动生成的工单 ID 号 SLA 选 择 模版选择 事件紧急度 事件请求人 资料 选择技术员 服务目录 的选择 事件主题及描 述内容 8 4 系统可自定义对服务级别协议 SLA 在系统里面可以添加删除修改不同的 SLA 级别 系统里 新建请求 界面 SLA 的选择默认必须有 High Medium Normal Low 四个选择项 创建工单成功截图 4 1 2 技术员登录界面 普通技术员登录系统界面无系统配置权限 导航键 9 要能显示 未处理的请求 及 未解决的问题 快速选项 并能在主页面显示 公告及上节所述的各种导航功能键 编辑未处理事件请求 快速添加任 务按键 公告栏 快速导航键 10 须能显示四种状态代码 Closed On Hold Open Resloved 要能有添加 解决方法 内容项 在技术员对事件执行 closed 操作时 系 统须增加 添加到知识库 复选项及更新请求按钮 使 Case 能自动自动增加到 知识库 附 服务台指派工单流程图 此处增加 添加到知识库 选项 11 6 软件主页面设计 a 如图 视图界面要能显示 逾期请求 今天必须处理的请求 已批准的 变更 未经批准的变更 未处理掉问题 未指派的问题 等快速选取项 条目 b 服务台用户能在软件主页面的公告栏发布各类信息 并能使用邮件发送通告 快速添加任务 按 钮 及显示历史任 务按钮 快速搜索 框 公告栏 12 c 有快速搜索框 d 显示日程表 e 快速添加任务 按钮 及显示历史任务按钮 f 快速启动导航按钮 快速导航键 13 4 2 问题管理模块 4 2 1 新建问题 此界面须有 状态代码 问题分类 紧急度 逾期日期 关闭日期 问题标题及内容 可上传附件等功能 快速导航键 14 创建好的的问题工单 状态代码 逾期日期 紧急度 标题及内容 上传附件按钮 15 4 2 2 技术员登录界面 相关快速导航按 钮 16 需求 a 需要产生单独的问题 ID 号 与事件不同的编码 如问题使用 PR 打头 并在此页面增加 新增变更 按钮链接 增加 注释 添加内容项信息 参照增加 新 增变更 按钮 链接 单独的问 题 ID 号 17 注释 状态代码 18 4 3 变更发布管理 需求 需要有 所有变更 下拉菜单 快速查询查询到所示的系统变更记录 19 需求 需要查询设计变更代码及变更类型 其他项参数参照问题管理章节 变更代码 10 个 Approval Approved Completed Implementation Planning Rejected Release Requested Review Testing 变更类型 4 个 Major Minor Significant Standard 变更状态代码 变更类型 20 需求 系统要能生成有单独的变更代码及变更序列号 变更管理需要加入八大子选项 常规 新建发布等 问题 请求 计划 审批 实施 复审 历史 变更历史记录 常规 21 问题 请求 变更 ID 每个变更需 要独立生成的 ID 号 22 计划 审批 需要有 添加 CAB 成员 发布用于变更 两个子选项 如下图 实施 复审 23 历史 4 4 知识管理 需求 可以输入关键字快速对知识管理库进行查询 添加新的解决方案时 需要有 主题 下拉菜单选项可选 查询 24 4 5 资产管理 IT 资产分 2 大类型 硬件和软件 4 5 1 硬件资产 硬件资产分服务器 工作站 打印机 路由器和交换机五类 服务器标签代码说明 子页面均需要添加支持支持 CSV 文件导入按 钮 打星号为做成必填项 25 4 5 1 1 新建服务器资产 需要有 新建 删除 按钮 要能显示服务器名称 型号 操作 系统 资产状态 用户 部门 序列号 如下图 服务器配置项里面需要有的代码 名称 总内存 操作系统 制造商 描述 型号 处理器代码 处理器信息 制造商 CPU 速度 处理器数量 硬盘代码 型号 序列号 容量 型号 新添模型 按钮及自动弹出框 有 产品名 制造商 价格 代 码 保存及关闭按钮 当输入制造商信息时 能自动填充 资产 新建 删除 按钮 新添模 型 按钮 自动填充 26 资产状态代码说明 a 资产状态代码 5 个 In Store In Use In Repair Expired Dispose b 资产明细代码 6 个 资产标签 序列号 条形码 厂商名称 购买日期 采购成本 保修日期 YYYY MM DD 保修逾期日期 YYYY MM DD c 有快速新添厂商按钮及弹出框 里面的代码 名称 描述 联系人 保存及关闭 按钮 新添厂 商 按钮 27 4 5 1 2 新建工作站 新建工作站代码及参数参照 4 5 1 1 章节 设置一样的 需要有 新建 删除 按钮 要能显示服务器名称 型号 操作 系统 资产状态 用户 部门 序列号 如下图 服务器配置项里面需要有的代码 名称 总内存 操作系统 制造商 描述 型号 处理器代码 处理器信息 制造商 CPU 速度 处理器数量 硬盘代码 型号 序列号 容量 资产 新建 删除 按钮 28 型号 新添模型 按钮及自动弹出框 有 产品名 制造商 价格 代 码 保存及关闭按钮 当输入制造商信息时 能自动填充 资产状态代码说明 d 资产状态代码 5 个 In Store In Use In Repair Expired Dispose e 资产明细代码 6 个 资产标签 序列号 条形码 厂商名称 购买日期 采购成本 保修日期 YYYY MM DD 保修逾期日期 YYYY MM DD f 有快速新添厂商按钮及弹出框 里面的代码 名称 描述 联系人 保存及关闭 按钮 新添模 型 按钮 自动填充 新添厂 商 按钮 29 4 5 1 3 打印机资产 a 新添加打印机页面代码 名称 产品信息 IP 地址 子网掩码 描述 b 资产明细代码 采购成本 资产标签 序列号 条形码 采购日期 保休有 效日期 厂商名称 c 资产状态代码 5 个 In Store In Use In Repair Expired Dispose d 有快速添加 产品 和 厂商 按钮 及自动踏出小窗口 如图 新添产品代码框 新添厂商 按钮 30 支持自动填充 新添厂商代码框 自动弹出小窗口 支持自动填充 31 4 5 1 4 交换机资产 代码 新建 删除 按钮 名称 产品序列号 资产状态 用户 部门 新添交换机页面代码标签 名称 产品 IP 地址 IOS RAM 子网掩码 MAC 地 址 描述 资产组件的状态代码 5 个 In Store In Use In Repair Expired Dispose 资产明细代码 采购成本 资产标签 序列号 条形码 采购日期 保修日期 厂商名称 参照上节 页面需要支持产品信息 厂商信息的快速添加子的弹出框 支持 CSV 文件导 入 32 4 5 1 5 路由器资产 参照 4 5 1 4 章节 把页面代码由交换机改成路由器即可 4 5 2 软件资产 4 5 2 1 新建软件资产字段 包括 软件过滤器 有移动 新建 删除按钮 软件名称 制造商 分类 类别 新添厂 商 按钮 新添信 息 按钮 33 4 5 2 2 新建软件代码 软件名称 软件类型 版本 制造商 描 述 软件分类 其中下图打星号为必填项目 4 5 2 3 软件 6 种类型 Managed Excluded Freeware Prohibited Shareware Unidentified 4 5 2 4 软件分类支持自定义 在后面全局配置参数中说明 4 5 2 5 资产的快速查询 在资产管理子页面增加资产的快速查询搜索框 34 4 6 报表管理 4 6 1 服务请求报表 如下图 增加部门和技术员复选按钮 能对 不同技术员的已完成 已逾期和未完成的工单进行统计分析查询 分析结果要能导出 Excel 格式或 PDF 格式 可以自动生成图表 也 可按部门进行汇总查询 4 6 2 所有问题报表 增加部门和技术员复选按钮 能对不同技术员的已完成 已逾期和 未完成的的问题进行统计分析查询 分析结果要能导出 Excel 格式 或 PDF 格式 可以自动生成图表 也可按部门进行汇总查询 4 6 4 所有变更报表 系统能对不同分类 变更状态 变更类型 不同技术员进行汇总查 35 询分析 分析结果能以 Excel 格式导出 4 6 4 所有资产汇总表 能单独对服务器或者工作站 打印机 交换机 路由器进行分类统 计 分析结果能以 Excel 格式导出 4 7 用户 部门 管理 4 7 1 用户管理 1 用户管理显示代码 名称 登录名 电子邮件 电话 手机 职称 职务 员工工号 ID 2 新增人员页面代码 个人明细 联系信息 部门明细 为必填 项 36 3 有 允许登录 复选框 当 选此项时 可以输入登录名 密码 增加 启 用管理员权限 及 启用自定义权限 用户密匙创建项 保存 取消 按钮 系统自定义角色权限设成 4 种 Admin ChangeMananger Common Guest Admin 可以分派工单 对网站及 CMDB 进行全局配置 部门复选框 37 ChangeManager 执行变更审批权限的审批 Comman 技术员权限 可以查询未完成和已完成的的请求及问题 查询自己的未完成和已完 成的的请求及问题报表 Guest 外部请求用户 只有新建请求的权限 4 对单个用户进行编辑时 出对常规项可修改之外 还要 重设密 码 和 取消登录 两项功能设置 4 7 2 新添加部门 1 部门列表显示需求代码 名称 部门领导 有 删除 按钮 添 加新部门 按钮 重设密码 取消用户 登录系统 用户权限重新 设定框 38 2 新增部门代码 名称 描述 部门领导 部门领导 处增加人 员选取按钮 页面要能同时显示已建好存在的部门的名称 如图 点击部门领导选取框后 自动弹出框 部门领导 选择按钮 39 4 8 配置管理 CMDB 4 8 1 帮助台配置 4 8 1 1 机构明细配置 代码参数 a 机构明细 名称 必填项 描述 b 地址 地址 城市 右边 省市 国家 地区 c 联系信息 电子邮箱 电话号码 传真号码 网站 公司标识 自定义 LOGO 40 4 8 1 2 邮件服务器配置 a 接收邮件服务器 41 接收邮件服务器的设置 接收邮件服务器设置包含下列字段 服务器名 IP 地址 获取邮件所需的接收邮件服务器 用户名 针对上述服务器的登录名 密码 在上述服务器中读取邮件的密码 邮件地址 服务请求所要发送的邮件地址 只有这些邮件需要被获取 邮件类型 所获取邮件的类型 例如 IMAP 或 POP 等 端口 获取邮件的端口 获取邮件间隔 输入定期获取邮件的时间间隔 不必手动获取 其中 除了邮件类型 其它所有字段都是必填条目 不得留空 输入上述明细 之后点击保存按钮 配置被保存 b 发送服务器 发送邮件服务器的设置 发送邮件服务器设置包含下列字段 服务器名 IP 地址 向外发送邮件时需要通过的发送邮件服务器 备用服务器名 IP 地址 如果有一个备用服务器 就可以在上述主服务器出 现故障时替代主服务器 发件人名称 邮件发送者的名称 回复地址 回复邮件用的邮件地址 一般情况下 回复地址就是在接收邮件服 务器的邮件地址字段中指定的值 邮件类型 所发送邮件的类型 例如 SMTP 或 POP 等 端口 发送邮件的端口 其中 服务器名称 IP 地址 回复地址和端口是必填条目 因此不能留空 如果发送邮件服务器需要验证 就请选择需要验证复选框 输入验证外发邮件 所需的用户名和密码 点击保存按钮 保存设定 42 4 8 1 3 事件模版 事件模版在 4 1 1 章节中要调用此模版 可以减轻服务台工作量 43 字段说明 画布的重新设计与只制作 请求类型 incident 状态字段 Open Closed On Hold Resloved 模式 E mail Phone Call 级别 SLA 1 4 级 44 对于经常提交的请求 可以创建请求模板 这样可以帮助请求人快速提交请求 请求模板由三部分组成 模板标题 模板字段列表和画布 模板标题 包含模板名称 模板注释 以及是否呈现给请求人选项等 如果要删除该模板 请选中 不再使用该模板 字段列表 包含一系列的字段 可以根据需要添加字段 模板画布 用于更改模板中各字段的布局 可以拖放重新设计请求表单的外观与布局 表单的定制 可以在模板中添加 删除字段 设置各个字段的属性 或者重新布局 从而为不同的请求模 板定制出风格各异的表单画面 添加新的字段 可以拖放新的字段到模板画布中来添加新的字段 它将弹出新添字段的窗口 在其中填写 对应的标签 点击确定按钮后 即可添加新的字段 新建的字段对所有的模板都可使用 字段名对所有模板都是通用的 字段名称可以在请求 附加字段中加以编辑 字段的拖放 从可用的字段列表中将某个字段拖到画布上 随着鼠标移动 可以放置字段的地方会高亮 显示 将该字段放到高亮区域之中即完成字段的拖放 也可以拖放表单中的字段 来重排字段的布局 请求明细字段将整体移动 编辑过程中 随时可以点击重做 撤销按钮来重做或撤销编辑 设置字段的属性 字段的属性指的是用户使用该模板时 各字段的属性 比如 必填字段 请求人不能填值 的字段等 设置时将鼠标指向对应的字段前部然后点击其中的设置属性选项 在弹出的会 话框中进行对应的属性设置 必填字段 启用该选项后 用户在创建请求时必须填写对应的信息 注意 对于请求分类的项目字段 如果设置为必填字段 则其所在的分类和子分类也自动 设置为必填项 类似地 影响明细如果标记为必填项 则影响也为必填项 45 请求人可以设置 选中该选项 则请求人可以编辑该字段 同时 请求人可以查看 选项 也自动启用 请求人可以查看 选中该选项 请求人只能查看该字段 不能编辑或设置字段的值 模板表单中的请求明细 主题 描述字段 不能设置其字段属性 只能重排画布 点击 关闭字段 按钮 可以从画布中删除对于的字段 但是 诸如 状态 优先级 描述 主题以及请求人明细等不能被删除 请求预览 可以分别预览技术员和请求人的请求模板 点击模板列表中的请求模板 缺省情况下显示的是技术员的请求表单 如果查看请求人的 模板 则所有字段将会灰色显示 也就是说请求人无法编辑模板 如果某个模板已经启用了显示给请求人选项 则点击请求人来可以查看请求人的模板 在请求人预览画面 只能重排字段的布局 不能编辑字段 点击任务页签 可以设置和查看该模板关联的任务 点击添加任务按钮可以添加任务 删除模板 从请求模板列表画面 选中要删除的模板 然后点击删除按钮 并确认删除 则对应的模 板将从列表中删除 如果某个模板已被使用 则该模板将会以灰色显示 将不再使用 46 4 8 1 4 服务级别协议 SLA 该画面用来定义服务级别协议 SLA 这些服务级别协议将适用于从某个地点的 特定请求人 部门 工作站所产生的请求 从而对请求的处理过程 时间等进行规 范 符合条件的请求将自动适用 SLA 从而设置其逾期时间 如果请求没有在 47 规定的时间内解决 则可以设置逐步升级策略 要查看某个地点的服务级别协议 可从画面的顶部下拉框中选择地点 将列出 属于该地点的所有服务级别协议 要为某地点添加服务级别协议 请首先选择 地点 然后点击服务级别协议列表旁的新添服务级别协议 注意 1 管理员 Admin 有权设置所有地点的服务级别协议 2 如果系统中没有配置地点 则不显示地点选择的下拉框 新添服务级别协议 定义服务级别协议包括三个方面的内容 服务级别协议明细 服务级别协议规 则 以及违反该协议时的逐步升级策略 服务级别协议明细包括 服务级别协议名及其描述 服务级别协议名是各个服 务级别协议的唯一标示符 是必需的项目 描述则是对该协议的简要说明 服务级别协议规则部分允许你定义一个或多个匹配标准 当创建的请求符合标 准时自动使用该服务级别协议 并依据该协议的条款计算请求的逾期时间 可以选择匹配所有标准 AND 或者匹配某个标准 OR 从匹配标准的下拉列表中选择基准 点击选择按钮设定特定的值 然后点击加 入规则按钮 所定义的规则将加到规则集中 还需要为该协议指定解决问题所需花费的时间 逐步升级策略部分可以最多定义 4 级升级策略 通过点击启用 升级策略来激 活选项 点击选择按钮 指定违反策略时需要通知的负责人 并指定时间限制 数额 该数字代表违反规则以后所经过的时间 可以选择之前升级和之后升级 如果需要在 SLA 违反之前提前通知技术员 可以选择之前升级 如果在违反策 略之后升级 可以选择之后升级 点击保存按钮 保存该协议并返回列表显示 点击保存并新建按钮 则保存当前的设定 并重新创建新的服务级别协议 4 8 1 4 服务目录 在 4 1 1 章节事件管理中要用到此处 48 服务目录是指 IT 部门可以为终端用户提供的各种服务的列表 如 平时经常被 用户要求的软件安装 互联网接入 邮件接入等等 可以将这些服务分组 分 别列于服务目录之下 供用户选择 49 服务目录代表不同类型的一组服务项目 可以点击 添加服务目录按钮 来添加 新的目录 也可通过管理下拉框 来配置服务目录用的附加字段和对应请求的 服务级别协议 可通过添加服务按钮来为一种服务目录添加相应的服务请求 点击服务目录名 可查看相应目录下的服务列表 鼠标指向服务项目 可显示删除 编辑 和 禁 用 图标 通过服务目录页面 可以很方便地访问服务 使用户更加方便地提交服务请求 并监视其状态 可以根据终端用户的需要配置服务请求表单 它由可模板组成 可进行拖放操作 定制非 常方便 如果服务涉及到资源 还可以在此配置资源信息 同时也可以在此指定对应的服 务请求的审批人 关联的服务级别协议以及任务等 添加服务 要在某个服务目录下添加服务 可直接点击对应服务目录旁边的添加服务按钮 它将进入 服务请求表单的定制页面 该页面由三部分组成 标题 服务字段和服务预览 50 标题 包含服务名和服务的描述 服务字段 列出可用的参数字段和响应的附件字段 服务预览 显示提交服务请求时的表单形式 包括可拖放的字段 以及撤销 重做按钮 可以很方便地添加 移除字段 设置字段属性 对表单进行布局调整等 不同的服务可定制 不同的表单 添加新的字段 可以通过将 新添字段 拖放至表单中来添加新的字段 添加新的字段时 可设置字段类型 字段的标签名称和对应的描述等 字段类型有文本 数值和日期 对于文本类型还有单行 多行 精选列表等选项 设置完成后点击确定按钮即完成字段的添加工作 这样新添加的字段只适用于目前选定的服务目录 若要添加所有服务目录都通用的字段 可在服务目录页面 通过管理 附加字段 通用字段来实现 通过这种方式也可添加特定 服务目录所用的字段 还可以编辑 删除已有的字段 拖放操作 服务字段可以被拖放至服务预览的表单中 也可以通过拖放操作来改变表单的字段排列和 布局 请求人信息只能整块移动 如果需要 可以通过撤销和重做按钮来恢复操作 设置字段属性 若要从表单中去掉已有的字段 可将鼠标移至相应的字段 点击移除字段图标 若要对其 进行编辑 可点击编辑字段的图标 编辑字段可有如下选项 必填字段 表示提交服务请求时必须填写对应字段所要求的信息 注意 如果分类的项目被设置为必填项 则相应的子分类和分类也会标记为必填项 类似 地 如果子分类为必填项 则分类也必须是必填项 请求人可以设置 表示请求人 用户可以编辑该字段 输入相应的值 选中该选项时 请 求人可以查看 选项也会被选中 请求人可以查看 用户提交请求时 不允许输入 编辑该字段的值 对于请求人明细 主题 地点字段 不能编辑其属性 只能更改其摆放位置 布局 点击移除字段 图标 将从表单中删除对应的字段 所删除的自动将重新显示在字段列表中 不能移除如下字段 状态 描述 请求人明细 地点和主题 51 资源信息 如果服务涉及到资源 可在资源块中进行配置 它主要用于向提交服务请求的用户询问一 系列的问题 来了解相应的资源信息 它们可以是 复选框 下拉框 文本框和简单的是 与否的问答 点击 添加资源 按钮 指定资源标题 和简要的描述 接下来设置问题 可以从已有问题中选择 也可以创建新的问题 选择问题类型 简单的是与否 下拉框 复选框 文本框等 如果选定下拉框或复选框 需要添加相应的选项来供用户选择 可以手动添加 也可以从 已有的产品中选择 对于手动添加 需要输入资源 并点击添加按钮 然后点击确定来保存问题 点击 保存 按钮保存资源信息 显示给请求人 选中该选项 则请求人也可以使用该服务请求 如果定义了用户组 在此 还可以选择可用该服务请求的用户组 点击保存并配置工作流 按钮 4 8 2 用户配置 角色权限 详见 4 7 1 用户管理 技术员 详见 4 7 1 用户管理 请求人 系统要求能自定义请求人资料 52 IT HelpDesk 队伍可能由经理 代理商 技术人员和请求人组成 请求人向帮助台发送各种 请求 技术人员专门负责处理由各种请求人提交上来的请求 该画面允许你添加 编辑或 删除请求人 并赋予其登录许可以便访问自助门户 您可以手动添加请求人及其相关明细 也可以从活动目录或 CSV 文件添加 从活动目录添加请求人列表的步骤如下 点击请求人列表页中的从活动目录导入链接 弹出从活动目录窗口导入窗口 从域名组合框列出的域列表中 选择导入请求人的活动目录所在的域 您也可以直接在域 扫描列表输入诸如域控制器名称 用户名和密码等其它信息 在登录名和密码字段输入域级登录名和密码 点击立即导入 导入向导显示了域中包含的各种组织单元 OU 通过选择组织单元对应的 53 复选框 可以选择所要导入的用户所在的特定组织单元 点击开始导入 导入完成之后 将显示多少记录被添加 覆盖以及导入失败 点击关闭窗口 要从 CVS 文件添加请求人列表 请点击请求人列表上端的从 CSV 导入链接 将在弹出窗 口中打开导入向导 该向导将引导您从 CSV 文件导入请求人明细 要手动添加新的请求人 请点击请求人列表右侧的新建请求人链接 新建请求人 名称 输入请求人名称 员工 ID 输入请求人的员工 ID 电子邮件 输入请求人的电子邮件 ID 电话 输入请求人的电话号码 手机 输入请求人的手机号码 部门名称 从下拉框选择请求人所属的部门 职务 输入请求人的职务 如果添加用户自定义的字段 将被列在请求人附加明细部分 可输入相关的信息 登录名 输入请求人的登录名 该名称必须是独有的 密码 输入请求人的密码以访问自助门户 重输入密码 再次输入密码 点击保存按钮 保存该请求人并返回列表视图 点击保存并新建按钮 保存该请求人并添加其它请求人 新建请求人 你可以将请求人变更为技术员 具体步骤为 点击请求人列表中的要变更的请求人的名称 点击变更为技术员 该请求人被变更为技术员 并打开编辑技术员的表单 你可以在此画面指定该技术员的职能权限 以及每小时成本等信息 点击保存 如果不想变更 可以点击取消 4 8 3 问题 变更管理 变更类型及变更状态详见 4 3 变更管理章节的说明 变更顾问委员会 CAB 54 变更顾问委员会 变更顾问会员会 CAB 是指在变更管理中专门审批变更 确定变更优先级 评估变更风险 的实体 其成员可以从业务和技术层面 根据其经验和能力加以选定 新建顾问会员会 CAB 点击新建 CAB 按钮 打开新建 CAB 的画面 指定 CAB 的名称 从用户列表中选择 CAB 的成员 通过 按钮将其移动到成员组中 给出该顾问委员会的描述 保存结果 点击保存并新建按钮 将保存目前的 CAB 并新建其它的 CAB 4 8 3 资产管理 资产状态 字段 资源状态 可以根据资源在组织内的状态对资源进行分类 这些状态可能是 在用 在库 在修 报 55 废等 系统默认的状态不可编辑或删除 要添加新的资源状态 点击右上边的新建资源状态链接 打开资源状态明细 画面 指定资源状态名称 它是必填项 在描述字段中输入该状态的简要描述 点击 添加资源状态按钮 保存设置 4 8 3 软件管理 软件类型 软件类型 可以将所有的软件分成不同的类型 如 购买许可的软件 禁用软件 免费软件 共享软 件等 系统缺省设置了六种软件类型 这些缺省类型不能进行编辑和删除 共享 软件本身可免费使用 但是某些特定功能或者需要再发布以及其它商用时需要付费 免费 软件无条件免费使用 禁用 禁止用户安装该类软件 除外 软件可任意使用 不予管理 可管 所有需要许可的软件都属于该类软件 未识别 其它未知的软件划分为该类型 添加新的软件类型 点击右上边的新建软件类型链接 打开软件类型明细画面 指定软件类型的名称 它是必填项 不可重复 在描述字段输入该类型的简要描述 点击 添加软件类型按钮 该软件类型将被添加 点击取消按钮 取消该操作 软件分类 56 软件分类 使用该选项可以将软件进行分组 如 图形处理软件 多媒体软件 操作系统等等 本系 统缺省提供了九个软件分类 要添加新的软件分类 点击右上边的 新建软件分类 链接 打开 软件分类明细画面 指定软件分类名称 它是必填项 在描述中输入该分类的简要描述 点击 添加软件分类按钮 保存内容 添加的软件分类将显示在列表中 CSV 文件导入 通过导入软件许可选项 您可以从您现有的数据库中甚至从其他应用程序中导入软件许可 信息 许可密钥是添加或更新软件许可的关键标识 所以许可密钥应该是唯一避免覆盖现 有许可的凭证 步骤 1 选择浏览 从文件选择窗口定位 CSV 文件 点击打开 CSV 文件的路径将自动填 写到 CSV 文件位置信息中 点击 提交 步骤 2 从 CSV 文件的字段中 选择与软件许可字段的映射关系 如果添加有许可附加字 段 在这里也可以指定映射关系 点击导入 一旦导入完成 将显示许可总数 已导入的许可数和导入失败的许可数 如果导入软件许可时发生任何错误 请不要重新导入相同的 CSV 文件 而应该从导入向导 的结果页面下载 FailedLicensesList csv 并对照 ErrorList txt 中提示的错误信息纠正 文件中的错误后再次导入 否则就可能有重复的软件许可 57 4 9 辅助功能 1 技术员事件到达通知的邮件和短信通知的实现 2 系统能融合利用 3G 网络使用手机 GPS 位置对外出人员进行实时定位和监督 进行科学 系统的调度安排 实现三大功能 1 手机上下班打卡 2 手机客户处签到 3 实时定位 监督 3 支持的手机系统 A 支持安卓 Android 塞班 Symbian Windows Mobile 三大系统智能手机 带有 GPS 功能的智能手机基本兼容平台系统 B 支持互联网方式访问 通过智能终端应用 支持移动互联网方式访问 全面支持三大 运营商 2G 3G 网络 58 五 附件 5 1 ITIL 主要功能规范流程图 a 突发事件管理流程 59 突发事件管理流程 开始 突发事件 识别 归档处理 突发事件登记 否 是 突发事件分类 优先级 种类 服务请求 服务请求处理 调查判断 处理资源足够 事件升级 直线上级优先 寻找解决方案 与客户确认结束 同意处理结束 报告归档 结束 是 C M D B 是 否 60 b 问题管理流程 问题管理流程 开始 需要解决 问题分析 归档处理 问题登记 否 是 解决问题 问题调研与判断 评估对业务的影响 定义适当解决方案 回顾处理结果 结果确认 解决方案归档 结束 是 否 是 C M D B 是 否 否 问题分类 优先级 种类 已知错误识别 解决问题 还有其他平台 地域 否 分发处理结果与报 告 是 C M D B C M D B 已有类似解决方案 已有解决方案 C 变更管理流程 61 变更管理流程 开始 服务结束 变更规划 归档处理 变更登记 是 否 紧急变更流程 变更情况分类 优先级 种类 变更实施 效果确认 是 是 C M D B 是 否 否 否 分析变更请求 变更方案设计 包括回退方案 测试通过 紧急变更 结束 过滤否 否 通知变更请求 人 是 方案批准 变更方案测试 包 括回退方案 否 变更效果回顾 包括回退方案 d 发布管理流程 62 发布管理流程 开始 服务结束 发布策略制定 归档处理 发布实施计划制 定 是 否 测试验收 试运行 分发安装 考虑自动分发 远程分发 是 是 研发系统 购买独 立测试系统介入 方案批注 结束 测试通过 是 效果确认 全面沟通 培训 客户管理层沟通 否 构建测试环境 进入有目标测试 变更管理 变更管理 首次运行规划 并行处理 发布效果回顾 否 否 63 e 配置管理流程 配置管理流程 开始 服务结束 配置规划 归档处理 是 是 配置项控制 配置有变化 配置项完整 配置审计验证 产生配置报告 是 否 结束 C M D B 配置识别 检查配置项完整 性 否 变更配置项纪录 发出告警信息并启 动巡检 否 进入审计条件 C M D B 配置状态报告 C M D B 提供配置管理服务 64 5 2 阳光信息科技需求的主要功能流程 1 事件管理 事 件 管 理 工 程 师 服 务 台 响 应 请 求 工 程 师 跟 踪 事 件 处 理 进 度 工 程 师 服 务 台 历 史 记 录 查 询 工 程 师 服 务 台 提 交 请 求 响 应 时 间 工 程 师 重 设 工 程 师 服 务 台 显 示 事 件 请 求 处 理 响 应 过 程 根 据 当 前 事 件 处 理 阶 段 工 程 师 服 务 台 检 索 事 件 工 程 师 服 务 台 关 闭 服 务 请 求 工 程 师 服 务 台 创建工单 S L A 请 求 响 应 起 始 时 间 工 程 师 自 行 创 建 工 单 工 程 师 关 闭 服 务 请 求 工 程 师 服 务 台 系统自动向请求用户 或服务台发出评价反 馈的通知 65 2 服务请求 服务请求有 4 个入口 分为 用户提交请求 工程师提交请求 服务台提交请求和监控触发事件请求 66 事 件 处 理 服 务 台 指 派 任 务 工 单 服 务 台 拒 绝 服 务 台 接 受 处 理 工 程 师 拒 绝 工 程 师 转 交 工 程 师 关 闭 事 件 处 理 工 程 师 服 务 关 闭 转 交 工 程 师 填 入 请 求 响 应 时 间 工 程 师 已解决 添 加 知 识 库 工 程 师 解决 服 务 请 求 服 务 台 服 务 台 确 认 反 馈 服 务 关 闭 服 务 台 快 速 解 决 服 务 台 不能解决 用 户 提 交 请 求 电 话 E m a i l 工 程 师 自 己 提 交 服 务 请 求 解决 邮 件 或 短 信 通 知 用 户 反 馈 用 户 退 单 服 务 台 用 户 解决 定制请求模板 67 68 3 配置管理 配 置 管 理 工 程 师 分 类 别 管 理 工 程 师 批 量 导 入 配 置 工 程 师 资 产 配 置 信 息 检 索 工 程 师 展 示 配 置 详 细 信 息 工 程 师 上 传 工 程 师 文 档 库 管 理 工 程 师 检 索 工 程 师 重 设 工 程 师 新 建 文 档 目 录 工 程 师 添 加 文 档 工 程 师 下 载 配 置 表 格 工 程 师 导 出 配 置 列 表 工 程 师 添 加 新 配 置 工 程 师 修 改 配 置 信 息 工 程 师 69 4 变更管理 变 更 管 理 工 程 师 提 交 新 请 求 工 程 师 追 踪 变 更 处 理 进 度 工 程 师 服 务 台 历 史 记 录 查 询 工 程 师 服 务 台 提 交 请 求 工 程 师 放 弃 工 程 师 重 设 工 程 师 展 示 变 更 详 细 信 息 工 程 师 服 务 台 查 看 工 程 师 服 务 台 变 更 请 求 工 程 师 70 5 变更请求 变 更 请 求 发 起 工 程 师 变更经理 变更顾问委员 会 C A B 小型和标准变更 大型和重大变更 工程师 变更实施计划 转交工程师 C A B 或变更经理 变更复审 实施变更 变更完成 6 知识库管理 71 知 识 库 管 理 服 务 台 工 程 师 添 加 解 决 方 案 工 程 师 模 糊 查 询 搜 索 工 程 师 保 存 工 程 师 重 设 工 程 师 解 决 方 案 工 程 师 编 辑 工 程 师 删 除 工 程 师 7 添加任务 添 加 任 务 工 程 师 执 行 结 果 工 程 师 关 闭 任 务 工 程 师