保洁方案.doc

目录第1章 概况第2章 保洁服务整体构想第3章 保洁实施方案第4章 答疑释惑第1章 概况一、简介*保洁有限公司以保洁服务为主要业务，公司综合实力雄厚，公司联营企业有*；餐饮公司有：美食盛宴酒店、朋友圈饭店等；网络科技公司有：昌达网络科技公司等，具有专业的保洁经验，公司秉承“以人为本”的服务理念、努力打造高标准保洁公司。服务优势：公司员工、经理长期从事与铁路企业有关的酒店保洁经营、电子业务经营等，熟知铁路旅客运输的严格管理、安全第一、预防为主的特点；熟知客运部门的“方便出行、温馨出行、安全出行”的常态化经营理念，从而具有与其他企业无可比拟的经营优势、人文管理优势、经验优势。公司愿与贵站本着相互支持、相互理解、长期合法经营的原则，为贵站的持续稳定发展、实现不断提高“三个出行”的目标做出贡献。2、 概况*高铁站坐落于*的繁华地带，属于*的中心圈，由于本站是新建站，故候车区、售票区、贵宾区、办公区、站台、地道、天桥及站前广场等均要求清理高。3、 保洁服务范围 （一）候车区、售票区、贵宾区、办公区、站台、地道、天桥及站前广场等的清洁； （二）地面、墙面、地角线、窗户、开关、灯具、楼梯等的清洁； （三）卫生间的清洁 （四）楼内消杀工作：包括灭鼠、灭蟑螂、杀毒消菌等。 四、目标承诺 （一）总体目标 根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对高铁站的委托服务部分进行日常清洁保养，在管理合同期内把高铁站创造成“文明、优美、舒适”的示范区。 （二）分项指标： 1、员工培训合格率100%。 2、环境卫生达标率100。 3、消杀率达100% 。 4、违章发生率3%以下，处理率100%。 5、综合服务满意率95%以上。 6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。 第2章 保洁服务整体构想 物业特点分析 根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下： 1、 高铁站属于公共设施，保洁标准要求较高。 2、 现有垃圾设施不全，楼道、卫生间等部位需更换设施。 保洁服务定位 针对高铁站的物业特点，结合我们的服务优势，我们将本站保洁服务形象定位为优质、舒适、便捷。（1）优质：现代化的专业保洁队伍，精心设计的个性化保洁方案，将提供国内一流优质的服务。 l （2）舒适：体现“以人为本”的服务理念，以充足的人文精神为业主服务，打造一处清新、自然与舒适的环境。 l （3）便捷:展示现代管理服务的高效性，全心塑造本站环境的方便与快捷。 委托管理目的 保洁服务社会化是*高铁站物业管理面的首次尝试，专业保洁服务必将给给高铁站带来实惠，会与传统管理形成鲜明对照，使业主获得更便利、更专业、更优质服务，减少改革压力，体现“以人为本”的规划管理理念，实现对高铁站改革的强力支持。 1、 物业外观的保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位如大理石、不锈钢、瓷砖等进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。 二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业保洁公司，使经营、管理、服务相分离，使高铁站领导摆脱具体事务的纠缠，更多的精力投入到提高整体形象和主要工作中，投入到高铁站的各项管理工作中。 三、安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为高铁站提供超一流的保洁服务。 四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传统管理模式、降低管理成本，减少铁路局人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务。同时将风险、困难一起规避。委托管理原则 根据国家有关条例以及托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“保、养、服务”为一体的综合管理。*保洁携豫东淳朴之风，秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。 精练的项目组织架构 根据实际情况我们拟设*保洁*高铁站项目部，组织架构描述： 1、 *高铁站项目部组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用项目主管负责制，签订经营责任书，由*保洁公司直接领导。 2、项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行*保洁供应下的完全双向选择，以保证项目主管建立一支高效、协调的团队。 3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、项目部组织结构（实行三班弹性工作制）：项目经理2人带班主管2人（设兼职带班组长2人）*保洁人员分工：候车区2人，售票大厅2人、贵宾区2人（含卫生间），办公区2人（含卫生间），站台2人，线路股道2人，地道1人，天桥1人，站前广场2人，垃圾清运至中转站2人（合计每个班组18人）。 5、岗位职责 项目主管：全面负责高铁站项目部的保洁服务工作。保洁员：负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作。层层选拔的管理者队伍 高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，*保洁历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。 项目主管的选聘：公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目主管，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔： 1、服务意识:作为一项以服务交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔*保洁项目主管的首要条件。 2、 “执行力”：在全球倡导的潮流中，项目主管的执行力是如何成为职业主管人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。 3、计划能力：项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目主管必备要素之一。 4、督导能力:计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目主管要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。 5、创新能力:创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目主管作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。措施得当的服务方案 把握本站的自身特点，把握物业难点，把握业主需求焦点，是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。 我方将在实地调研的基础上，将以物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。环境美化管理思路 高铁站卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，高标准的要求关键在于树立一个高质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。日常保洁。在经前期工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO9001指导下的环境管理作业指导书，从员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合物业特点的日常清洁工作方案,并对此进行全程控制。日常保洁工作的实施 如何确保高铁站的正常办公秩序，给业主提供优质的保洁服务是日常保洁工作的核心问题，因此要求保洁工作在保证业主受干扰程度最小的情况下进行。楼道、地面、卫生间等面上工作需要在高铁站职工上班之前全部作完，上班后即进行细节的保洁及以上重要部位的巡视。严格按照制定的保洁作业规程实施作业，进行定时、定期、定人、定量的程序化作业。保洁工作接受路局领导的监督检查，由项目主管负责具体保洁计划的实施，保洁工作的日常监督检查，传达公司命令执行公司下达任务。计划保洁实施我们将玻璃、顶棚、墙面等的保洁设定为计划保洁，根据计划对此部分内容实施保洁，按照一定的顺序循环清洁保养，在一定的时期内循环完毕。消杀 美化环境关注健康，是我们时刻关心注重的话题。营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划。常规性消杀内容如下: 1、 杀虫灭鼠消毒 （1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、定地点对楼道、楼梯、卫生间等地方次进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。 （2）每月对各有隐患处灭鼠一次，确保不受“四害”侵扰。 2、确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾中转站、垃圾车等设施设备每日清洁、消毒。 功能完备的保障机制 随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。 科学的管理培训体系 1、 管理人员培训管理 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。2、 培训系统构成说明1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。 3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。 4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目具体落实执行。3、 培训计划： 1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划 公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。 2、 阶段：管理期培训 项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行专业技术培训。 3、 培训的评估考核： (1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训计划实施。第3章 保洁实施方案清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在该项目中，我们将对项目要求的候车区、售票区和办公区等的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我公司实行724小时保洁制度。以保证高铁站的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对公司正常运行的影响。一、保洁工作内容及标准（一）物业公共区域清洁服务频率标准A、每日/每周/每月例行工作（公共区域清洁） 区域项目及内容清洁周期日周月大厅1. 大厅入口地面之清洁循环2. 大厅所有门、窗及玻璃部分之清洁3次3. 各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质 材料之清洁2次4. 清理大厅垃圾桶、烟灰缸循环5. 大厅地面清扫循环6. 电梯地面、大厅地面抛光2次7. 电梯内、外之清洁循环8. 入口地毯、垫子吸尘2次9. 墙身及墙壁上的附属设施之擦拭4次10.电梯槽底之清洁2次11.清洗植物盆2次12.清洁天花、照明2次通道、楼梯1. 清扫通道/楼梯垃圾及尘土循环2. 清洁通道墙壁及附属设施2次3. 擦拭通道/楼梯的消防设施4次4. 清洁木质材料（如门、扶手）3次5. 擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板2次6. 清洁通道外玻璃2次7. 天花、照明清洁2次区域项目及内容清洁周期日周月卫生间1.擦拭卫生洁具（洗手盆、马桶、尿斗）循环2.擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架循环3.拖擦地面循环4.擦洗隔断2次5.清倒手纸篓3次6.冲洗便池循环7.消毒及除臭1次8.去斑、杀菌2次外围1.清扫地面垃圾、树叶循环2.清倒、洗擦垃圾桶2次3.捡拾花圃内外垃圾循环4.广场/行人路/车路面之清扫循环5.清洁照明3次6.玻璃幕墙清洁2次其它一般合约范围内包括之清洁服务/B、定期性工作 项目内 容清洁周期日周月中控服务1. 放置适当及符合安全标准之药物以控制按街道办、防疫站等国家机构规定执行A. 飞虫(包括蚊子及苍蝇)2次B. 爬虫(如蟑螂、蚂蚁、蚤)2次C. 老鼠类2次2.张贴有关通告2次照明1. 清洁灯罩2次2. 拆除及装回2次卫生垃圾房1. 清洁2次2. 消毒/杀菌2次3. 擦拭3次花钢石1. 保养/起渍/落蜡 2次2. 抛光2次地毯清洗去渍2次广场砖高压水力冲洗3次（二）清洁质量标准A 地面a） 花岗石、木质地面经清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹；b） 水泥地、地砖、瓷砖经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色；c） 地毯清洗后表面无污迹，日常保洁做到每日至少吸尘一次，小规模的污点及时清除，保持其清洁度； B 房屋室内墙面 a）木质墙面经清洁、打蜡、抛光后，保持表面光洁、无粗糙感；b）花岗石、面砖、胶乳涂料、镜面、玻面、金属面等组成的墙面保持无污迹、无水迹、光洁、无积尘；C 天花板、玻璃、金属、电梯、垃圾桶、木质器材等a）风口、喇叭、灯具、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积尘；b）消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积尘；c）玻璃在清洗后时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹；d）不锈钢镜面、钢质装饰物保持光亮无印渍，现本色；e）铜制品保持无印渍，现本色；h）营业大厅、过道上各垃圾桶不可超过其容量的/，烟灰桶内无过多烟头及痰迹且每日需至少清洁一次垃圾桶内外部；i）木质器材做到表面无尘、无污迹；D 客用卫生间a）卫生间门干净无尘；b）地面无积水及可见垃圾；c）墙面及各隔间表面无水迹及灰尘；d）云石台面无水迹、皂迹、毛发等；e）镜面无水迹、指纹等；f）水龙头保持光亮无水迹；g）干手机、皂液机、喷香机等工作正常；h）马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹；i）手纸、皂液、喷香罐保证一定用量；j）各处垃圾桶及烟灰缸不能太满（不可超出容量的1/2）；k）保持卫生间内无异味；l）各处无蜘蛛网；m）提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线内；E 营业厅外围无可见垃圾、无落叶、无积水、各处灯具及配套设施无积尘、无蛛网。F 灭虫、灭鼠a）保证营业厅各处无蚊蝇、老鼠等；b）使用灭虫剂、鼠药等时 一定要按规定使用，注意安全； G 营业厅内部办公室a）地毯地面无浮尘、污迹，石材、地砖地面无灰尘、洁净光亮；b）各处办公家私洁净、用白纸巾擦示半米灰； c）玻璃、天花板各处无污迹、积灰，表面整洁；H 备注：如清洁员工在工作中发现有设备、设施工作不正常或已损坏，应及时通知工程部检修。I、消防设备1）每周检查消火栓状况2）每半年对消防系统进行一次联动试验，并出具相关试验报告。3）每天对营业厅消防过道进行一次全面的检查，发现问题及时修复。J其他1） 每月对各所有公共部位五金配件进行一次全面检查及维护。2）每年对所有的门锁进行一次检查修缮。3） 每月对所有的公共部份及门窗进行一次检查及维护。房屋完好率达到100%，道路完好率达到100%，房屋零修及时率达到100%，维修质量合格率达到100%。二、监督程序：（一）、检查频率1、保洁班长负责每日至少3次对各岗位进行检查。2、保洁主管每日至少1次对岗位进行抽查。3、管理处主任每半月至少1次对保洁岗位进行抽查。（二）、工具保养计划： 由指定保洁员定期对保洁工具进行保养，及时向班长汇报工具磨损情况。发现损坏及时请技术人员进行维修。（三）、年度工作计划：（具体执行时，根据情况可能在时间上有变动）序号工作内容计划完成时间备注1做好巡查及整改工作每日2完成保洁班定期作业计划每周3清洁操作方法培训全年5组织员工召开保洁质量分析讨论会每月一次6编制材料支出情况表每月7资料收集、整理、归档、利用。全年8定期与员工思想沟通交流每月9新员工入职引导培训即时（四）、培训计划表保洁班员工年度培训计划表序号内容参加人员方式地点1仪容、仪表新员工讲解会议室2纪律要求新员工讲解会议室3扫地、拖地技能新员工讲解与实操架空层4清洁药剂使用全体员工讲解与实操工具房5投诉处理、应急处理全体员工讲解会议室6清洁机器使用机动员工实操架空层7洗地打蜡抛光操作技机动员工实操大堂8吸尘器操作方法机动员讲解与实操架空层9清洁工作检查方法全体员工讲解花园10清洁工作基本安全措施全体员工讲解与实操会议室11玻璃、不锈钢清洁技能全体员工讲解与实操大堂12装修层、区域清洁管理指导全体员工讲解与实操楼层13重点区域清洁程序全体员工讲解与实操办公室14岗位职责全体员工讲解与实操会议室15大理石地面污迹全体员工讲解与实操架空层16清洗地毯程序机动员讲解与实操架空层17清洁工具使用方法全体员工讲解与实操会议室18学习程序文件全体员工讲解会议室19清洁玻璃操作方法机动员讲解与实操空置房（五）、保洁应急方案：1、如有参观活动：保洁班长接到通知后，立即对小区外围进行巡视检查，并通知相关岗位责任人，对于重点部位加大人员清洁频度，特殊情况下安排人员协助。如提前知道应尽量不安排清洗地面、冲洗地面的一些工作。如发现岗位上有积水，应及时将水清洁干净，保证地面无水迹。2、适用于暴风雨、水管爆裂等意外情况的处理。（1）、环境主管巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。（2）、暴风雨天气清洁人员应勤检查雨污水井，增加清理次数，确保其畅通无阻。（3）、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面，防止打碎玻璃。（4）仓库应内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有备无患。3、楼层内发生水管爆裂事故的应急方案：（1）、当楼层内水管，接头爆裂造成楼层浸水时应如下步骤处理：（2）、迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助。（3）、迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯。（4）、如房间浸水，应先抢救房间、楼层内的物品资料。4、注意事项（1）、梅雨天气作业宜穿胶鞋不宜穿硬底鞋以防滑倒。（2）、暴风、暴雨天气注意高空坠物。第4章 答疑释惑 高铁站保洁根据客流淡季、旺季特点，实行弹性工作制度。根据间隔周期，对2米以上高空作业实行计划保洁制度。 玻璃清洁实行1次/15天，天花板、顶部等高空保洁实行专业保洁。铁路运输具有安全第一的特点，站台清理垃圾量大、频繁，垃圾车在站台上运行具有很大的安全管理风险和人身安全风险，公司会承担较大的安全效益风险，因此，在此方面，公司将聘请铁路部门对此方面的安全知识进行专题培训。对电动三轮车的管理：严格落实定期维修、日常维修检查制度，确保其状态良好，从设备上控制其达到运行安全要求。需要车站提供办公室一间，满足日常管理需要。公司有足够的保洁人员储备。公司将在2周内完全进入专业化保洁状态。公司将根据车站保洁要求和特点，不断优化保洁方案，不断提高保洁效果。满足铁路大众化服务要求。公司将制定严格的班组评比制度、个人业绩考核制度、好人好事奖励制度、业绩突出奖励制度、重大责任安全隐患、责任事故追究制度。