服务礼仪标准教案.doc

门 市 各 项 服 仪 之 标 准项目女男头发1.不得染发2.短发者应以发圈、发夹或发胶固定3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛4.发饰以黑色素面为主5.不宜剪过短(如平头)1.不得染发2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜推不得盖过衬衫3.不宜留鬓角，头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定脸部1.以淡雅为主，避免浓妆艳抹2.口红以自然红色系为主3.口红颜色勿太淡或过深且不得只擦护唇膏1.保持脸部干净、清爽2.不可有胡渣，鼻毛不得外露手部1.指甲保持干净不可过长2.指甲油以透明为主3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主 （吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）4.戒指样式应以简单、素雅为主1.指甲保持干净不可过长2.不可擦指甲油3.双手可佩戴一个手表或结婚戒指为主 （吧台、厨房人员不得佩带任何饰品）4.戒指样式应以简单、素雅为主耳朵1. 可佩带小巧型耳钉（一只耳朵佩带一只）2. 脸、颈部及耳部保持干净1. 不得佩戴耳环耳丁2. 脸、颈部及耳部保持干净领结1.领花样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松1.领结样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或太松名牌1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正衬衫1.衬衫以整齐、合身为主2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换1.衬衫以整洁、合身为主2.领口大小以2指宽为原则，袖长至手腕处3.领口如有起泡(不平整)或有破损应立即汰换马夹1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整，不可过松或太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品，(笔)不得斜插于背心上围兜1.必须整洁,合身2.腰背部系带保持美观(自助吧头巾佩带整齐)1.必须整洁,合身2.腰背部系带保持美观长裤1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.保洁（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.保洁（冬天）可穿制式纯黑色长袖内衣皮带1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大袜子1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)1.黑色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)鞋子1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主2.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)3.鞋面不可有金属扣环,装饰4.鞋跟(底)之颜色以黑色为主1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主2.鞋跟(底)不宜过高3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)4.鞋面不可有金属扣环,装饰5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主备注：领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式贰语 言语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。一、 语言的基本要求：1、 语音、语速：要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。语速需适中，不快不慢。速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。2、 语气、语调：语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。3、 语态：说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持约一米的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。4、 一律使用普通话作为工作语言。5、 多用敬语、谦语、雅语。（1）敬语是表示尊敬和礼貌的用语。如：您、麻烦、谢谢、（2）谦语是向人表示谦恭和自谦的词语。如：嗯”、“哦”、“是”（3）雅语是指比较文雅的词语和俗语。如：化妆室、盥洗室等类似的文雅的词语6、 基本礼貌用语： 1上午好/下午好/晚上好，欢迎光临*。2请进、请坐、请慢用、请稍等。3您好，麻烦这边请。4对不起，让您久等了！5打扰了，请问您有什么需要6谢谢，不用谢，这是我们应该做的。7祝您玩的开心，谢谢！8稍后有什么需要，请按服务铃9请带好您的随身物品10请慢走，欢迎下次光临叁举止仪态礼节的要求一、 站姿：站姿是生活尽力造型的动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。正确的站姿：1、 基本要求：人要正，颈要直，双眼向前平视，下鄂微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。2、 错误的站姿、习惯：（1）东倒西歪（2）耸肩勾背（3）双手插袋或怀抱于胸前（4）小动作过多（5）站三七步（6）高低肩 走姿：正确的走姿：3、 男性的走姿昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。4、 女性的走姿头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手关后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。5、 注意事项（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。（2）理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。（3）切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。（4）双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。（5）目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。（6）如遇急事，可加快脚步，遇转角时，适时放慢脚步，以免撞到转角出来的客人，切忌奔跑。（7）行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成排或嬉笑打闹。二、 蹲姿：1、 正确的蹲姿：上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。2、 注意事项：对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东西，这样即不雅观，也不礼貌。三、 迎接姿势：1、 鞠躬礼：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成15度角（接待、楼接成30度），头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。注意事项：行礼时，避免因鞠躬度数过低，产生眼睛直视地面或眼睛上翻注视对方的现象。2、 指引手势：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈45度，两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带（小腹）前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向，身体朝指引的方向微微前倾，当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带（小腹）前，成站姿站好。3、 行进间招呼语：在走道上走过，向迎面而过的客人时，应停下脚步，保持站姿，面带微笑，面朝客人侧身，两眼正视对方双眼，在距离约一米远(客人二至三步)时鞠躬15度，亲切招呼:一停二靠三鞠躬四、 注意事项：1、 在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起，请借过。”急事乘坐电梯时，也要让客人先行出入。2、 递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手递物。3、 行进中若手（持托盘）端有物品，则停顿站定位后，微笑点头，亲切招呼“您好！肆各岗位礼仪要求一、 大厅接待的服务礼仪：1、 工作有序：大厅接待是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位，并说：“对不起，请稍候。”若前来的客人很多，一定要保持冷静，有条不紊，做好解释与安抚，提高效率，必要时增加人手，以免让客人久等。2、 态度热情：接待人员态度要热情、和蔼，口齿清楚、文雅礼貌，这些都会影响或决定客人消费的去留和心态。3、 姿式（站姿）良好：保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜台边，鞠躬礼保持30度。4、 精神集中，学会观察：全神贯注，不记错客人的资料，否则是一种失礼的行为。必要时能记住客人的姓氏、方位，再与客人交谈时可以姓氏尊称。不要与某一批熟悉的客人谈话过久，也不要同时办理几件事，防止出现差错。5、 完成一切承诺：必须要完成对客人的一切承诺，若无法达成的事项，不要轻易许诺客人，否则会非常失礼，难以处理。6、 随机应变：接待人员应随机应变，擅于处事，能随时准备应付各种意外，并得体地处理。7、 保持适当礼仪：接待人员带客途中与客人保持1米左右距离，遇转角处应停顿并做指引手势“麻烦这边请”。沿途需介绍洗手间及超市的位置。进入包厢时，须提醒客人注意门槛，并让客人先入包厢。进入后，客人需要脱外衣的，须主动示意衣架或衣柜并帮客人挂好。二、 包厢服务的礼仪：1、 进出包厢的礼仪：A.进包厢时l 客人未按服务铃，服务人员需主动打扰客人时，进入包厢前，必须先敲门三下，并停顿三秒，才可推门进入，进入包厢后要说明来意，（服务人员主动进包厢服务说词为）：“打扰了，为您*。” l 客人按服务铃需要服务时，服务人员（被动）进入包厢时，说词为：“打扰了请问需要什么服务吗？”B.出包厢时应面对着客人，退出包厢，并说：“如需服务，请按服务铃，祝您玩的开心，谢谢。”随后轻轻扣上房门。2、 包厢服务中的礼仪：（1）如果在送餐时，须询问客人：“请问*餐点是哪位用呢？”，“好的，帮您放在这边，请慢用。”（2）巡回包厢时，应采用蹲姿服务，收取餐具前须询问客人是否还需要用，得到客人允许后才可收取。需移动客人物品时应询问顾客：“对不起，请问我帮您移动一下好吗？”得到允许后方可移动。（3）客人离场时，应说：“请带好您的随身物品，请慢走！欢迎下次光临”并检查包厢内资产情况，若发现有客人遗失的物品，及时交还于顾客，若客人已走远，则交于柜台，并告之当班经理哪间包厢之遗矢物。3、 客人离场后：及时将包厢清理干净，若气味不佳的，可适当喷洒少量空气清香剂，以提供清洁、舒适的消费环境。三、 接听电话的礼仪：1、 “三响之内”接洽：所有来电，必须在三响之内接听，充分显示公司的工作效率。2、 问候语：（1）外线电话应“您好东方唛霸KTV，很高兴为您服务！”（2）内线电话先报位置，再用问候语，再报个人姓名，如“前台您好，我是*。”3、 避免使用过于随便的语言：热情、修辞恰当的语句是电话接听成功的一半，因而不要用非正规、非专业化及不礼貌的词语。4、 礼貌地结束电话：应使用恰当的结束语，以对对方表示感谢，或未能对对方提供帮助表示歉意，应让对方先挂电话后，自己再挂电话。5、 声音： （1）语气要自然、热情。 （2）音量要适中。 （3）语速要以适应对方速度为宜。 （4）发音要清晰、易懂。