公务员的沟通和协调能力建设(上).doc

公务员的沟通和协调能力建设（上）吴德贵中国人事科学研究院原副院长课程前言公务员的沟通和协调能力建设，我想就这个问题下午作一个发言，和同志们一起来探讨。沟通无处不在，无处不有，无处不用，在家庭里，亲人之间需要通过沟通发展亲情，构建和睦；在单位里，上下级之间、同事之间，需要通过沟通达成共识，形成合力，助推发展；在社会上，各类组织之间、全体社会成员之间也需要通过沟通增进理解、互通有无、合作共赢。总之，一切有人群的地方都需要沟通。日本有个著名的企业家叫松下幸之助先生，他曾经讲过一句名言。松下先生说：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”有效沟通，必须解决两个基本问题，一，愿意沟通；二，懂得沟通。前者是态度问题，后者是方法问题。领导者和管理者不仅需要沟通，而且需要协调，需要协调社会方方面面的关系，需要化解各类人群的利益冲突，只有这样才能实现团队的和谐，社会的稳定，国家的长治久安。我们来讨论三个方面的内容：第一，关于沟通、协调概述；第二，管理沟通“十个基本”；第三，关系协调五项建议。一、沟通、协调概述首先，我们来探讨沟通和协调的概述问题。这里面包括定义，包括定位，包括误区。（一）沟通与协调的定义1、沟通的定义我们首先来谈谈定义问题。什么叫沟通？沟通是指个人与个人、组织与组织、组织与个人之间基于一定的需求，通过语言、文字、图象、行为等方式进行思想、观点、情感、信息的交流，以期达成共识，形成一致的活动。这样的活动就叫沟通，概括地讲，沟通是发现共识、发展共识、传播共识的行为和过程。“三个共识”即是沟通。沟通是管理的本质，从一定意义上讲，没有沟通就没有管理，我们作为领导者，我们作为政府机关的公务员，如果我们一天到晚、一年到头，我们不和任何人去交流，不和任何人去沟通，那试问我们的管理还存在不存在？沟通渗透于管理的全过程，管理者每一天都在沟通，沟通能力人人都需要，领导者和管理者更加需要。美国的“钢铁大王”卡耐基先生曾经开出100万的年薪要聘请一个人担任他的执行长，这个人叫夏布，一年给他开出100万美金，相当地高。很多记者问起缘由，为什么开出了如此高的年薪？卡耐基回答：“他的那张会赞美别人的嘴巴足以获得百万年薪。”卡耐基看重的就是他那张嘴巴，会说话，善沟通。我这里说话给大家讲一个案例。这是日本一个科学家，他叫江本胜，用了20年的时间研究的一项成果。他研究什么问题呢？人与水如何沟通。人与水的沟通试验，很有意思，我们很少研究这个问题，我们一谈到沟通，我们就想起了这是人和人之间的事情，这是领导和下属之间的事情，日本的一个科学家做了这样一项试验，大的研究成果对人类的管理沟通具有重要启示。试验的过程是从同一处自来水的水管里取出等量的水，比如这个杯子，拿出了三个杯子来，从同一个自来水的水管里面取出等量的水分别放在三个杯子里面，在同样的环境里，连续七天对三个杯子里的水进行不同方式的语言沟通，关键是不同方式的语言沟通，然后再进行物理、液压、结晶试验，奇迹出现了，试验的结果显示出巨大的反差。请看，第一杯水，科学家用赞美的语言与其持续地进行沟通，最终形成的结晶如同钻石一般，光彩夺目，美丽至极，非常地漂亮，这是第一杯水，科学家一直坚持用赞美的语言和它进行沟通，不停地赞美它、夸奖它，哎呀，你真好，你真漂亮，你真亮丽，结果一周以后，最终形成的结晶就像钻石一样光彩夺目，这是第一杯水。第二杯水，科学家采取了完全相反的方式与其沟通，最终形成的结晶大为逊色，完全相反的方式，那就不是赞美了，是一种攻击式地和它沟通，丑化它、贬低它，无论是形状还是色泽与第一杯水相差甚大，这是第二杯水，沟通方式不一样，不采取赞美它了。第三杯水，科学家采取不予理睬的态度，把它搁置在那个地方，冷落它七天，不做任何形式的语言沟通，既不赞美它，也不攻击它，结果几乎还是原始状态，没有形成任何结晶，这是日本一个科学家叫江本胜用了20年时间持续进行人和水的沟通。最后得出了结论，这项研究给我们的启示有三条：第一条，有沟通比没有沟通要好，只要你去沟通就会有结果，就会有反响，要么是正面的，要么是负面的。如果你不沟通，它就原封不动，维持原状。启示二，赞美式的沟通比攻击式的沟通要好。启示三，吵架的夫妻不分手，分手的夫妻不吵架。你看那两口子丁丁当当的，隔三差五地就吵一架，就干一通，你放心，没事，不会离婚的，这叫吵架的夫妻不分手，分手的夫妻不吵架，他认为他没有必要吵了，不值得吵了，很快就要拜拜了。2、协调的定义什么叫协调呢？协调是指管理主体对社会生活中存在的矛盾和冲突进行调节或调控，使之趋于平衡、和谐的行为和过程。协调是利益分化和社会整合的共同要求，协调的本质是平衡，协调的目的是平衡利益关系，化解矛盾冲突，构建社会和谐。协调是管理者的重要职责。协调分为内部协调、外部协调。内部协调是指一个单位、一个组织内部相互协调，主要包括目标、职能、机制、任务、要素等协调，外部协调主要是平衡不同社会群体的认识和利益。3、沟通与协调的关系沟通和协调既有联系又有区别。沟通常常在两者之间进行，在甲乙双方进行，协调常常在三方、多方之间开展。沟通为了寻求共识，协调为了平衡关系。沟通是手段，协调是目的，沟通为了协调，协调促进沟通。所以沟通和协调是相互联系、相互促进、相辅相成的。（二）沟通与协调的定位 第二个小问题，我们来谈谈定位。沟通与协调在管理中的定位，我想从四个方面来认识沟通和协调的定位问题。首先，在公务员能力框架中的定位；第二，在领导艺术的框架体系中的定位；第三，在情商指标体系中的定位；第四，在新世纪学习目的中的定位。我们从四个纬度来分析、来认识沟通与协调的重要性、位置。首先，在公务员能力框架中的定位，2003年12月，原国家人事部向全国发文颁布公务员的九项通用能力，在这九个通用能力中沟通和协调能力被列为第六项能力，这是2003年12月份原国家人事部正式颁布的一个公务员的通用能力框架，提出了公务员九项通用能力。第二个定位，沟通与协调在领导艺术框架体系中的定位，我提出一个现代领导艺术的框架体系，这个体系涵盖九大艺术，在这九个艺术当中排在第三和第四的是沟通和协调的艺术，排在第一和第二的是决策和用人的艺术。决策和用人艺术是领导艺术当中最最重要的两件事，第一是决策，第二是用人，所以这两个问题解决之后，我认为就要谈我们的沟通和协调能力问题了。这是在领导艺术框架中的定位。第三个定位，沟通和协调在情商指标体系中的定位。情商是指人们控制情绪和管理情绪的能力，情商的理论是1992年美国心理学家首先提出来的，那我在研究西方的成果基础之上结合中国的国情和东方的文化，我提出了一个“关于情商的指标体系”，这个指标体系涵盖了九种能力，其中第七个能力（人际沟通能力），第八个能力（关系协调能力），所以这两项能力也是情商的应有之义，这是第三个定位，在情商指标体系中的定位。情商主要讲做人，智商主要讲做事，智商讲的是做事的本领，情商讲的是做人的道理。第四个定位，沟通与协调在新世纪学习目的中的定位，这是联合国教科文组织提出来的，联合国教科文组织认为21世纪的人类学习要解决“四个问题”（“四种本领”），第一个本领叫学会生存；第二个本领，学会交流，这是我们今天讨论的主题（沟通和协调），即交流；第三个本领，学会学习；第四个本领，学会技能，要有技术，要有专长。这是我想谈谈沟通和协调怎么定位，我们从四个方面来认识。（三）沟通与协调的误区 第三个小问题，沟通与协调的误区。我初步研究了一下，做了一点归纳，沟通和协调大致有以下几个方面的误区：第一个误区，口若悬河就是沟通能力强，不对，并不是说能说会道的人就一定会沟通；第二个误区，沟通的能力是天生的，学不会，不对，完全可以通过学习、通过训练来提高我们的沟通和协调的能力，来锻炼我们的口才；误区三，语言障碍的人不可能有好的沟通，沟通和语言有一定的关系，有一定的联系，但不是绝对的，不完全，真正的沟通是用心去沟通，心与心的交流和对接；误区四，沟通就是一对一谈话，这又是一个误区，把沟通仅仅理解成一对一的谈话、一对一的交流，沟通的形式是多种多样的；误区五，见面熟的沟通能力强，我们有这样的人，见面熟；误区六，沟通不可复制；误区七，协调就是让步，不对，协调应该是有进有退，该让则让，该进就得进，不能是无原则地让步；误区八，协调就是一打百通。我说你听，我打你通。叫你往东别往西，叫你打狗不要追鸡，一打百通，不是这样，我们前面讲到了是为了发现共识、发展共识。二、管理沟通“十个基本”第二个单位的内容，关于沟通的十个基本问题。首先我们介绍一个理论观点，沟通漏斗理论。沟通就像一个漏斗一样的，它大致是以20%的比例逐渐地、逐层地被漏掉，人们心里想的是100%，那是一个完整的，变成嘴上说的就变成80%了，你说出去以后别人听进去的大约是60%，听进去的部分，他听懂了的大约是40%，最后变成对方的行动，把它落到实处了大约也就是20%，这个理论叫做沟通漏斗理论，它是以20%的比例逐渐地往下漏，被漏掉。21:18（一）管理沟通的基本问题第一个基本，管理沟通基本问题。当前在管理领域当中，在管理沟通当中，我们有哪一些普遍性的问题呢？大致有这样一些问题。一，人际之间的沟通在减少，我们过去讲促膝谈心，这是过去了，当天促膝谈心的人是越来越少，很少见得到了，所以人际沟通在减少，人机沟通在增多，人和机器、人和网络、人和微信、人和QQ的沟通在增多。第二个沟通的问题，深度的沟通普遍地缺乏，我们更多的沟通，大量的沟通都是一些表象的、表层的，缺乏深层次的沟通和交流；第三，上对下沟通施压式的居多。上级和下级的沟通施压式的居多；第四，下对上的沟通相对被动，等待着领导找我谈话，下属主动地找领导去沟通、去谈话的也有，但很少；第五，横向沟通薄弱，包括一个单位部门和部门之间日常的工作洽谈、经常性的业务交流不多，缺乏；第六，沟通的平台不多；第七，沟通的气氛严肃；第八，沟通的方法欠缺，这和我们对沟通问题的研究、探讨，把握和驾驭不够有直接的关系。（二）管理沟通的基本论点 第二个基本，管理沟通基本论点，通则不痛，痛则不通，这是中国的中医理论，中国的中医理论我个人理解实质是“沟通”二字，我们所有的中药方，包括中成药都是为了促进沟通，都是为了活血化淤，都是为了平衡营养，都是为了舒筋理气。学会了人际沟通，等于在通往成功的路上走完了85%的路程，学会了人际沟通还等于在通往幸福的路上走完了99%的路程。沟通与每个人都息息相关，沟通是我们立足于世基本的、必须的生存方式。没有沟通，生活就不会顺利；没有沟通，事业就不会如愿；没有沟通，家庭就不会和睦；没有沟通，生活就不会和谐；没有沟通，友谊就不会长久；没有沟通，管理就没有效率；没有沟通，爱情就没有美满；没有沟通等，所以沟通是非常重要的一个能力。 我这里给大家介绍一项研究成果、研究的结论。中国社科院曾经作过一项研究，社科项目，研究得出的结论：关于沟通的三个50%。我想把社科院这个研究结论介绍给同志们，我们一起来分享，目的帮助我们强化沟通的意识。沟通中有三个50%。第一，管理中50%的问题是因为沟通不够造成的。任何一个地区、任何一个组织，管理中都有问题，数量不等，请大家注意分析一下，您那个单位当前在管理工作当中有哪些问题，有多少问题，你把它梳理一下，然后你再去看一看这些问题当中是不是有一半左右是因为我们当领导的忙于业务，疏于沟通，日积月累，原本不是问题，慢慢它就成了问题了呢？这是一个结论，管理当中有一半左右的问题都是因为沟通不及时、沟通不到位造成的；第二个，50%的管理问题是需要通过沟通去解决的，这个意思是说解铃仍须系铃人，由于我们平时忙于工作，疏于沟通导致了一系列的管理问题产生，要想解决这些问题，最好的办法还是要通过加强沟通；第三个，管理者50%的时间应用于沟通，这是中国社科院的一项课题研究得出的结论，管理沟通中的三个50%，这里讲的50%是个概数，它不是绝对精准的数，概数是大概，差不多，一半左右，我们有这么个概念。（三）管理沟通的基本目的 第三个问题，管理沟通的基本目的，管理沟通的基本目的是什么呢？我们不是为了沟通而沟通，沟通是有明确的目的性的，沟通是要解决问题，那沟通的目的，我个人认为大致有五个方面： 第一，为了传递信息，你要把某种信息传递给别人，传递给你的下属，你就要通过沟通这种方式，或者是开大会发布，或是个别谈话告知，传递信息。 沟通的第二个目的是交流情感，增进友谊，促进理解。 沟通的第三个目的是影响态度。有的人对有些问题认识不正确，态度不端正，怎么办？可以通过沟通的方式影响他，让他转变。 第四个目的，改变行为。有些人的行为有问题，不规范或不检点、不积极，可以通过沟通，使它改变。第五个目的，构建和谐。这些年来，全社会都在讲和谐团队建设，那什么叫和谐团队建设呢？和谐团队的标准是什么呢？我记得我在几年前曾经写过一篇文章，文章的题目是论和谐团队，我在我的文章里面提出来：所谓的和谐团队应做到三个方面的和谐一致。第一，人的和谐。什么叫人的和谐呢？它又包括两层含义，个体的和谐和群体的和谐，统称人的和谐。所谓个体的和谐是你的下属，你的员工一个一个，他们都很快乐、他们都很舒畅，他们的心情都很愉悦。快乐地工作，这是个体，没有什么牢骚，没有多少怪话，没有多少怨气，这是个体的和谐。群体的和谐是你那个单位、你那个部门，人与人之间关系很好，很协调，大家配合得不错，很默契，这是关于和谐团队的第一个标准，首先要做到人的和谐。第二个，事的和谐。什么叫事的和谐呢？你那个单位、你那个部门的各项工作能不能协调运转，能不能齐头并进，能不能统筹兼顾，这就叫做事的发展，而不是顾此失彼，挂一漏万。第三个和谐是人和事的和谐，什么又叫人和事的和谐？眼下你这个队伍（团队、这批人）的能力水平和素质高不高，和你的工作任务要求匹配不匹配，匹配了，这就叫人和事的和谐了；不匹配，不能符合工作的要求和事业的要求，那你就要去培养，你就要去提高，这是我讲的关于和谐团队问题我提出来这么三项标准。我还曾经通俗地讲过，什么叫和谐团队？没哭的，没闹，没有给领导打报告的，这是最通俗的，也是很形象的。我们考察一个单位的XX部门，你要看有没有哭鼻子的，有没有隔三差五就闹腾起来的，有没有经常给领导打个小报告的，这三种现象都没有，这个团队就很和谐，我们怕就怕三种情况都存在，有哭的、有闹的，经常有给领导打报告的。（四）管理沟通的基本模式第四，管理沟通的基本模式。管理沟通的模式大致可以分为三种不同的模式。第一种模式，人权模式，依仗手中的权力去进行施压式的沟通，以势压人，这叫人权模式；第二个，任人模式。依靠良好的人际关系去沟通、去解决问题，这叫任人模式；第三种模式，认理模式，那就是讲道理了，在道理面前人人平等，这三种模式现在在国际上比较受推崇的是第三种模式（认理模式）。（五）管理沟通的基本类型第五个问题，管理沟通的基本类型，沟通的类型大致可以这样分：第一种分类，纵向、横向之分。沟通有纵向沟通，有横向沟通，纵向是上下级之间的沟通为纵向沟通，横向即平行之间、平级之间，包括单位与单位、部门与部门、个人与个人之间，只要是一种平行的关系，这就叫横向沟通。沟通的第二个分类叫做内部、外部之分，内部的沟通是一个单位的内部，一个部门的内部，这样的沟通叫内部沟通，外部即部门以外、单位以外；第三，书面、口头之分，有时候需要书面沟通，有时候口头沟通就行了，通常我们按照沟通内容的重要程度，凡是比较重要的事项通常都应立字为据，空口无凭，要通过书面的方式来进行沟通。一般性的沟通口头沟通就行。第四个分类有单向和双向之分。单向沟通即你说我听或我说你听，这都叫单向沟通，我们有时候为了传达一个会议精神，为了传达一个讲话，我们往往就采取单向沟通，领导上面说，下属就听。我们有时候要听取工作汇报，主要是下属来谈，我们当领导的在那个地方听，这就叫单向沟通。双向沟通即双方都要讲话，都要交流，都要发言；第五个，直接和间接之分。沟通的第五种分类有直接和间接沟通。直接是双方之间面对面的、一对一的，间接沟通是通过他人转达、转告。第六个是正式沟通和非正式沟通。正式沟通我们通常讲的是在正规场合的沟通，如办公室、会议室，这些都叫正式沟通。非正式沟通是在非正式场合里面的交流和沟通，如饭桌上、球场上等非正式沟通。这是关于沟通的第五个问题，沟通的类型问题。（六）管理沟通的基本原则 第六个基本，沟通的基本原则。怎么样才能有效地进行沟通呢？有这几个重要的原则需要很好地把握，需要很好地贯彻。第一个，积极主动原则。沟通不能等待，遇到了问题就要主动地去沟通，就要积极地去化解；第二个，及时有效。这里面关键词是“有效”二字，有效即是要有结果，要能解决问题，要能达成共识；第三项原则，开诚布公，直截了当，直奔主题，不要弯弯绕，不要兜圈子，兜来兜去的；第四个原则，主体平等。在沟通的时候，沟通双方地位都是一样的，都是平等的，居高临下的沟通的效果通常是好不了的；第五个原则，交流充分，如果时间允许要充分地进行交流，要让对方充分地去发表自己的意见、观点、想法。关于积极主动沟通，我们这里来分析一个案例，毛泽东为什么能在长征途中争取到绝大多数人的认同？毛泽东在长征途中为什么能争取到中央高层绝大多数人的认同、理解和支持呢？这与毛泽东积极主动地去沟通有着直接的关系。第五次反“围剿”失败，红军被迫长征，当时的毛泽东身负多种“罪名”，在中央高层没有领导地位，但为了挽救党挽救红军，毛泽东同志在长征途中利用一切可能的机会，积极主动地与军委高层领导一一沟通，包括王稼祥、张闻天、周恩来、朱德、刘伯承、彭德怀等，这些都是当时中央军委高层的领导人。毛泽东不厌其烦地阐释自己的正确主张，终于赢得了高层绝大多数的认同和支持。1935年1月，遵义会议正式确立了毛泽东在全党的领导地位，中国革命由此出现了新的转机。我们分析一下这个案例，这是通过积极主动地去沟通争取到的良好的结果，这里面我们分析一下捕捉最佳的沟通时机，沟通的时候要刚柔相济，以柔为主，要巧妙地借权用力，语言艺术不可忽视。（七）管理沟通的基本途径第七个问题，管理沟通的基本途径。管理沟通有四大途径（听、说、读、写），这是沟通的四大途径，听、说、读、写，人类沟通的主要方式，美国的沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间45%花在听上边，30%花在说上面，16%花在读上面，9%花在写上面，这是美国一个沟通大师通过研究得出来的，领导人的沟通时间45%用在听上，30%用在说上，16%用在读上，9%用在写上。美国还有一个杂志叫沟通杂志，通过调查显示：领导人的沟通时间有63%都花在听和说上，20%花在读上，17%花在写上。这两项研究都告诉我们：听和说是沟通最主要的方式，这里面尤其是听。听用的时间是最多的。有很多领导同志、很多管理者在这个问题上也有误区，很多人总是认为沟通主要是说，其次是听，这是不正确的，这是不合乎规律，不合乎逻辑的。沟通的时候一定要善于聆听，一定要学会倾听，一定要用心去听。上帝只赐给我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，上帝的意思是什么？上帝的意思很明确，它要求我们少说多听，听到的话应该是说出去的话两倍左右，两个耳朵，一根舌头，舌头是说话的，耳朵是听话的，所以上帝的意思很清楚，要求我们要尽量地去多听，要尽量地少说。倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。一见面就像机关枪一样的不停地说，不等别人开口，没完没了地说，或别人正说着，插进去了，这都不是智慧的人，是愚蠢的人。我的发现，倾听是首要的，也是最重要的沟通方式。一个不会倾听的管理者是不可能进行有效沟通的。我还发现有的领导干部随着职务的不断晋升，聆听的能力越来越差，每况愈下，这是个非常危险的信号，这是严重脱离群众的。