倾听一线的声音先进事迹报告材料2-客户服务中心.doc

看不见的微笑，感受得到的真诚客户服务中心“倾听一线的声音”事迹报告材料大家好：我是来自客户服务中心的*。我报告的题目是：看不见的微笑，感受得到的真诚。今天，我能代表客服中心近3000名员工站在这个讲台上，感到非常荣幸同时心情也十分激动。希望通过这个机会与大家分享来自我们一线客服工作的点点滴滴，分享我们的欢乐与艰辛。客户服务中心，是四川移动文化传播的一扇窗口，服务发展的一杆旗帜，提升管理的一面镜子。这是*总对我们的要求，也是我们共同奋斗的目标。也许，10086的工作没有网络建设那样轰轰烈烈，也没有市场营销那样战鼓雷鸣，可是我们始终秉承集团公司客户为根，服务为本的工作理念。下面就和大家分享我们工作中的一些故事。近年来，公司高度关注客户信息安全，持续深入的推进信息安全治理工作。2010年2月的一天，一位女士打进10086，接听电话的是刚进中心不久的新员工*，电话那头，女士非常气愤的说：“我要投诉你们*公司，出卖我的号码资料，刊登色情信息。”*马上意识到这是培训时专门强调的客户信息安全问题，她立即安抚说：“女士，您好！对于您反映的问题，我们也感到很意外，您能说说具体情况吗？如果可以，我们一定尽量帮助您。”在*耐心的安抚下，那位女士的情绪也稍有缓和。原来，该客户一时好奇，在Google网站输入了自己的手机号码，结果却搜索出一条显示为“四川省某地区招按摩小姐”的信息，内容中就有客户的手机号码。作为实习员工的*，还是第一次遇到这样的情况，她立即将问题上报了中心投诉危机管控组。处理人员积极协调上级通信管理部门查证处理，第二天便清除了那条网站信息。当我们联系那位女士告知问题已经解决时，她感激的称赞道：“太好了！真是太感谢了，那天我比较激动态度也不好，请你们多多体谅。”后来，处理人员把客户的话转告了*，她说：“虽然我进中心不久，但当初选择走进10086时，就认定，客服工作就是要把客户当作自己的亲人，为亲人排忧解难，我们义不容辞”。2010年，公司拦截不良信息条数累计超过3.6亿条，拦截不良信息号码累计超过4000万个。而我们客服中心正是通过这些微小却贴心的服务，默默无闻的为公司服务发展贡献着自己的一份力量。作为公司与客户接触的最大服务窗口，长期以来，客服中心在做好基础服务的同时积极关注业务盲点，不断提升公司业务管理水平，追求客户的最佳满意。去年3月，张女士来电反映，她在飞信空间发表的题为“女初中生当街抽烟，还抽天天发、天下秀”的飞客日志, 被飞信官网作为优秀日志推荐到飞信迷你首页，但标题却被改为“女初中生当街抽烟，真想过来抽死她们”。由于标题过于偏激，引来大量网友关注，而且招致众多网友留言攻击。张女士愤怒的表示：移动公司擅自更改飞客日志标题，歪曲客户本意，要求公开道歉，并赔偿其精神损失。我的同事*接到这例投诉后，作为共产党员的她急用户之所急，立刻积极与客户沟通寻求解决办法。首次电话沟通中，客户情绪异常激动，出现了一些过激语言甚至开始谩骂我的同事，*仍然冷静温和的安抚客户，避免发生进一步的矛盾。同时，积极与集团公司管理部门沟通查证，最后发现，飞信网站编辑确实对标题进行了修饰。*又一次联系了张女士，对于给她带来的不良影响真诚的进行道歉，可是客户并不接受，强烈要求公开道歉并提出高额赔偿要求。经过多次短信及电话沟通，多方争取为客户赠送飞信礼品，最后上门道歉，张女士终于表示了认可。而该投诉也暴露出我公司飞信业务的管理问题，事后，通过与集团管理部门进一步沟通，最终对问题进行了优化。整个投诉处理过程，也充分体现了*作为共产党员的高度服务意识和责任心。每一年，我们客服中心受理的客户投诉超过100万次，始终保持着96%以上的处理满意率。快速、圆满地解决客户的每一例投诉，对提供优质服务，提升公司业务管理水平打下了坚实的基础。客户服务工作离不开我们每一位一线员工的努力和奉献，而我始终相信，只有奉献才有回报。2010年，在中心领导的带领下，我们狠抓投诉管控工作，为提升10086客户投诉满意率，启动了投诉智能管理体系项目。项目计划对1000多类投诉类型进行全流程梳理和改造。那一段时间，我们部门所有人都加班加点的工作着。我作为项目小组组长，既要负责工作协调，又得紧抓项目进度，每一天都忙得不可开交。而就在那时，我两岁多的儿子生病了。刚开始，以为只是普通的感冒，可没过几天，原本活蹦乱跳的孩子精神却越来越差，甚至不愿进食。一天，我加班回到家，母亲急切地告诉我，儿子说胸口很疼。看着蜷缩在沙发上没有精神的孩子，我才猛然发现，这几天我真的太忽略他了。于是，我抱起儿子赶往医院，由于深夜只能进行简单化验，医生诊断怀疑是病毒性心肌炎。我顿时懵了，我的母亲当场非常气愤地指责我：“前几天就让你请假带孩子来医院，你忙忙忙，不知道你到底在忙些什么！”母亲的指责让我流下了眼泪。那一夜，我深深自责，无法入眠。第二天，孩子住院了，办完手续我匆匆赶回单位，领导和同事知道我的情况后都建议我休息两天，等孩子稳定了再上班。可是，我知道，如果我走了，就意味着我负责的工作将由其他组员分担，而她们手中的任务已经很重很重了，我，能走吗？不能！那段时间，我只好医院单位两头跑，白天加紧工作，晚上轮换母亲休息。每当夜里我摸着孩子因为大量输液而红肿冰凉的小手，泪水就止不住的往下流，心痛的感觉更是无法言表。功夫不负有心人，辛勤的付出也换来了收获的喜悦。投诉智能管理体系项目获得了良好的成效，去年全省投诉量下降近30%，投诉处理满意率在集团排名第一。项目获得了2010年全省服务创新优秀奖。我所在的团队也荣获2010年全省卓越团队称号。同时，我也多次被评为中心服务明星，年终更被授予全省十佳服务标兵称号。而我，只是客服中心近3000名一线员工中普通的一员，客服中心还有数不清的一线员工像我一样舍小家顾大家，无私的奉献着自己的汗水和青春。因为，我们始终把客户满意当成永恒的追求，把客户需要当做心中的牵挂，把踏实肯干当成行为的准则，把战胜困难当成自己的使命。无论严寒酷暑、深夜凌晨， 4000多万四川移动客户，无论您在哪里，无论您心情如何，在您需要的时候，总有一个声音从您耳边传来“您好，*公司为您服务”。这，就是平凡中不平凡的，我们深爱着的热线服务工作；这，就是来自一线的声音！感谢大家的聆听！