商业零售企业员工行为礼仪规范.doc

商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）第一章总则 第一条为规范本市商业零售企业员工行为礼仪，进一步推动一线员工的文明建设，提升北京商业服务质量，根据有关国家标准和公民道德建设实施纲要、首都市民文明公约、连锁超级市场、便利店管理通用要求、部门管理规范等有关规定，结合企业员工的实际情况，制定本规范。 第二条本规范所称商业零售企业是指本市行政区域内从事商业零售的商场、超市、卖场等。 第三条本规范适用于本市范围内的各商业零售企业从事一线服务的员工（包括营业员、收银员、理货员、服务台的员工）。其他零售业态一线的员工可参照执行。 第四条本规范所指员工行为礼仪是指商业零售企业一线员工在上岗服务全过程中应共同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表规范、服务仪礼规范、服务行为规范、服务用语规范等。 第五条规范商业零售企业员工行为礼仪应坚持自律的原则、遵守的原则、真诚的原则、适度的原则和从俗的原则。 第六条北京市商业零售企业员工行为礼仪规范的总体要求是：注重仪容仪表，举止大方得体，语言文明礼貌，服务热情周到。 第二章仪容仪表 第七条仪容仪表的基本要求：精神饱满，面带微笑，端庄稳重、落落大方、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在顾客面前。 第八条员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头，鬓角、胡须；女员工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。 第九条员工的面部应保持清洁。眼睛明亮有神，眉目秀清，符合大众审美观点。不在工作现场掏、挖耳朵。不在顾客面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净、没有异味。 第十条员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，不留长指甲。腿部不能暴露在顾客面前。脚部应经常清洗，不能有异味。 第十一条女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。化妆品专柜人员可以略微浓艳一些。 第十二条员工上岗应按规定着工作装。工作装应干净整洁，无污渍，纽扣齐全。衬衫下摆须系在裙、裤装内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或行走。鞋子应保持干净，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工着裙装时，须穿接近肤色的高筒袜（或连裤袜）。 第十三条员工穿工作装应佩带统一印制的工作卡。其他饰物佩戴一般不应超过一件。从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩戴工作帽（头巾）、口罩，不佩戴任何饰物。从事散装食品销售的员工工作时须戴口罩，一次性手套。从事食品现场加工、制作的员工需二次更衣。 第十四条员工在岗位应注意仪态礼仪。在站立时，应头正、肩平、身直，不能倚靠柜台站立。在下蹲时，一般应双腿并拢，双膝一高一低，左脚在前完全着地，右脚稍后脚跟提起。在行走时，应速度均匀、身体协调。在人际交住时，不能使用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出。 第三章服务礼仪 第十五条服务礼仪的基本要求是：树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注”的服务理念，做到：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。 第十六条为顾客提供服务时，应全神贯注，保持微笑，言出必行。做到来有迎声，问有答声，去有送声；细心观察，热心接待，耐心询问，诚心相待；使顾客高兴而来，满意而归。 第十七条对商场内的环境要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解顾客需求和期望，有针对性地、有效地、不失时机地为顾客服务。顾客需要服务时，应引领顾客其前往。在为顾客导购时，应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的脚步，配合相应的手势，将顾客指引至应到的位置，提供相应的服务。 第十八条顾客乘座电梯时，应请顾客有序乘座电梯，不要拥紧，照顾好老弱病残孕顾客。 第十九条注重提高处理突发事件的艺术和技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“顾客安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住顾客情绪，做好各项应急准备工作，有序地让顾客安全脱离危险区域。 第二十条接听电话时，应在电话铃声三声之内。如果超过三声，应向对方道歉。拔打电话时，应首先问好，再通报出自己的公司品牌、名称。在通话结束时，应和顾客说再见并等顾客挂断后再挂。 第二十一条要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。 第四章服务行为 第二十二条服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有道别声”。“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”。 第二十三条当顾客来到柜组时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。 第二十四条顾客购物时，应做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心帮助挑选。遇顾客较多时，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。 第二十五条回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其辞、或边回答边干其他事情。 第二十六条为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。 第二十七条为顾客展示商品时，要双手托物，轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当方式向顾客将商品的性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来。 第二十八条为顾客递拿商品时，要双手递送，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。 第二十九条收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、购物小票时应使用双手。顾客购物付款后，要将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。 第三十条顾客退货、换货、投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问，把握分寸，妥善处理。 第三十一条当顾客离开商场（或柜组）时，不管其是否购买商品，都应做到礼送顾客，道别致谢，目送顾客离去。 第三十二条在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班中，有顾客购物时，须暂停手里工作，先接待顾客；不再营业终止铃响后催促顾客。 第五章服务用语 第三十三条服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”，“五要”，即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。“四不讲”，即“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。 第三十四条在为顾客服务时要灵活说好“您；请；欢迎；对不起；谢谢；没关系、再见”等十四字的服务用语。 第三十五条正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型。 第三十六条鼓励员工掌握具备与顾客进行常用“双语”（英语、手语）交流的初步能力。商业零售企业应按经营规模、所处地段的有关规定和要求，配备一定数量能够掌握商业“双语”的员工，以便做到为顾客无障碍购物提供服务交流。 第六章附则 第三十七条商业零售企业要对一线员工进行经常性的文明礼仪教育培训，充分利用本企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、观摩等形式宣传交流文明礼仪培训工作的经验和成果。 第三十八条各级商务主管部门应引导商业零售企业员工按规范要求实施。各商业零售企业要把员工行为礼仪规范作为服务管理的重要内容，建立内部约束机制、惩戒机制，设置服务质量管理机构，负责督促实施和考核、奖惩。 第三十九条充分发挥社会舆论、新闻媒体和行业协会的作用。对实施本规范好的一线员工和企业进行宣传、表扬，对不讲文明礼仪的员工和企业给予公开评论、督促。支持鼓励有关行业协会参与会员企业和员工推广实施本规范和组织检查、评比。 第四十条本规范是商业零售企业员工行为礼仪的基本规范，支持、鼓励根据有关行业、企业结合本行业、企业特点，制定具体的规范和实施细则。 第四十一条本规范自2006年11月30日起实施。