预约的流程和规范.doc

预约的流程和规范随着管理内客户增多，来店维修保养的台次也在循序增加，为使客户来店安排能够做到有序，给客户良好的感受，同时为今后的接待工作打下良好的基础，有必要从现在起就深入开展针对客户的预约工作。自2009年5月份以来，服务部和客户关系部就曾经试行过预约工作，但从实际情况来看存在以下问题：1、 思想中未能真正认识到预约的功能性，未能有执行的决心。主要表现在：l 未能有效引导客户采取预约方式。在保养提醒，来店保养的过程中，未能及时跟进推荐预约服务。l 未能有效执行客户预约的系列政策。l 预约客户来店未能享受无需排队保养洗车的效率，l 没有及时赠送礼品；l 客户预约未能在预约工单中体现，导致客户来店无法判明是否预约；2、 预约流程未能有效规划，导致员工责任的不明确，分工不清晰，衔接混乱基于以上问题和目的，现就预约进行规范，并能有效执行1、预约项目：只针对常规保养和公司、厂家活动。小型维修、事故车或油漆类因工种类别的时效性不一样，不需要进行预约2、预约承诺l 保养项目工时8折，保养项目配件9.5折3、预约有效性l 只接受提前一天的预约车辆，当天预约无效l 预约时间的正负半小时内到店均有效l 一个时间段内预约数量不能超过班组数量4、接受预约l 预约分为主动预约和被动预约l 主动预约为客户主动打进电话预约，相关人员做好电话记录，安排好预约事项、l 被动预约为公司向客户预约，如在保养提醒或者维修事务的处理中。l 接受预约后及时在VEI中体现下单5、预约名单整理每天下班后，客户关系部预约人员与前台司职人员做好预约交接记录；前台司职预约人员将第二天预约客户名单整理并体现在预约欢迎板上。6、预约确认电话在客户预约时间前半个小时由前台司职人员进行确认是否能按时到店并及时进行调整。并填写预约记录表（附件1）7、预约保证l 每日早会说明预约车辆数和计划对应班组、服务顾问l 预约车辆车顶或车仪表台前放置预约告示牌l 服务顾问下单标明预约车辆l 人员工具配置均向预约车辆倾斜，不得少于两人操作l 预约车辆在各工位上均享受优先待遇，班组需严格执行。预约流程客户主动预约公司被动预约VEI中下预约单统计预约人次填写预约欢迎板早会预约安排事项提前半个小时预约确认电话客户来店放置预约告知牌，处理VEI预约单预约车辆优先安排施工交车调整VEI预约单否是填写预约登记表，与车间主管进行交接车间主管安排班组准备事项是否准时来店前台预约记录交接表日期： 记录员：来电时间来电号码预约客户姓名车牌号/底盘号预约内容预约时间是否准时来店调整时间是否交接服务顾问车间调度确认作业班组DCRC预约交接表 日期： 记录员来电时间来电号码预约客户姓名车牌号/底盘号预约内容预约时间交接人签字预约话术1. 预约确认话术： *先生小姐，您好，我是明友新维利服务助理XXX，您在*号预约的今天*点来我店进行维护保养，请问您今天能准时到吗? （顾客能准时到） 好的，那麻烦您在X点正负半小时内到店，再次感谢您的预约。我们稍后见。 （顾客不能准时到） *先生小姐，您预约的时间在正负半小时之内都是有效的。如果超过半小时，系统将不再当做预约处理，那样的话您可能享受不到相应的优惠。您看您能否确定一个具体的您方便的时间，（提供我公司有空时间段给客户选择）我们为您做相应的预约时间变更，以保证您能享受到便捷、优惠的服务。 （顾客能够赶过来）好的，请您尽快，我们稍后见。2. 预约接受话术：您好，我是明友新维利服务助理XXX，请问有什么可以帮您？（顾客叙述需要预约保养）好的，请问您打算预约在什么时间前来维护保养呢？（顾客叙述了需要过来保养的时间）*先生小姐，请问您的车牌号码是多少呢?（若客户是首次保养或者电脑内查不到该客户的相应信息则需要询问顾客的车架号和发动机号）(顾客叙述了车牌号码并准确记录下来) *先生小姐,我已经记录下来了您的车牌号和您预约前来的时间，(向客户复述并确认)我会为您预先为您安排好服务顾问,希望您到时候能准时前往我店。 *先生小姐，感谢您来电预约，那么我们*（预约时间）见！3. 预约拒绝话术，引导话术：您好，我是明友新维利服务助理XXX，请问有什么可以帮您？（顾客叙述需要预约保养）好的，请问您打算预约在什么时间前来维护保养呢？（顾客叙述了需要过来保养的时间）*先生小姐，非常抱歉，我们预约维护保养是需要提前一天以上的，您看您其他时间方便过来吗？（提供我公司有空时间段给客户选择）。我很高兴为您安排另外的您方便的时间。*先生小姐，非常抱歉，您预约的这个时间已经有另外的客户提前预约了，为了保障您以及其他客户的利益和维护保养的等待时间，您看您能够重新选择一个你方便的时间过来吗？（提供我公司有空时间段给客户选择）。我很高兴为您安排另外的您方便的时间。（顾客不愿意）*先生小姐，如果您之后实在没有时间的话，您也可以现在过来我店，只是您可能享受不到相应的预约客户才有的优惠。 （顾客愿意）*先生小姐，很高兴能为您服务，再次感谢您来电预约，那么我们稍后见！4、推荐预约优惠项目的话术：如果您的保养进行了预约，并能按照预约时间准时到达，那么您将享受保养项目工时费用8.5折，保养项目配件9.5折的预约优惠政策。本优惠仅针对保养项目，如产生其它维修项目的话，还是要按照正常的收费标准进行收费。