医院导医管理制度.doc

深圳和协医院导医管理制度岗位说明：为患者提供一站式的全程服务亲情服务，全程服务要求 ： 微笑 真诚 。岗位目的：是患者 了解 医院以及医生的桥梁。为整个医院的窗口单位 。是整个医院的形象代言。是医院内部营销的销售员。增加患者消费的附加值，提升医院品牌形象 。岗位工作内容 ：岗位职责须知：1） 接待患者2） 进行分诊3） 带领患者导就诊出。院内情况须知： 1）熟悉了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；2）熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况；3）熟悉及医院相关的 病种。二、职责描述职责范围1.整理工作区，保持整洁、整齐，不零乱； 2. 打开电脑，知晓电脑挂号情况；整理挂号本，3. 微笑，用心接待每位客户；4. 现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报主任；5. 定期帮助护士长做满意度调查；6. 做好工作区域物品准备及设施管理工作，确保各种设施处于最佳状态；7. 制作相关表格，每日发信息汇总呈报院长；8. 各岗位的衔接工作及部门间的衔接工作9. 接待来访人员及检查人员，及时通知院办；10. 及时发现和礼貌制止未经过院办同意私自参观、拍照的人员及时通知院办。四、流程描述1、检查每位员工仪容仪表是否规范，对不规范人员处以罚款并及时整改。2、交班会后检查工作现场宣传资料、阅读资料、是否整洁、齐全；卫生情况是否达到要求 3、检查工作区域内设施设备运行情况，如运行不畅及时通知维修部维修或更换。4、微笑，用心接待客户，问询客户需求。5、为客户登记姓名，电话，年龄，准确录入电脑并引领客户到相关科室。6、制作相关表格，每日发信息汇总呈报院长。7、每月定期对客户做满意度调查，请客户填写表格，收集后呈报主任。五、管理工具 交接班登记本 导诊流程 客户反馈信息表客户满意度调查表提示接班同事，交代注意事项提示、引导顾客为客户登记姓名，电话，年龄，准确录入电脑并引领客户到相关科室及医院的介绍、开展项目和特色服务，熟记并展示给顾客组长统计每日呈报部门主任每月定期对客户做现场满意度调查，收集资料呈报主任。六、行为规范标准1、仪表要求规范、整洁、职业化。着装统一、干净整齐，淡妆上岗，所需工作用具准备齐全。2、仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。要服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要、服从对象、场合的需要、服从审美的需要。3、礼仪要求：点头礼、鞠躬礼引导礼、迎接、恭送礼、接、递礼、出入房间礼仪、电话礼仪要求，喂你好导医台你好，。4、语言表达清晰流畅、语意明确、声音大小适宜，节奏适中。5、表情神态要求得体，适当。微笑服务，与客户进行眼神交流。七、任职所需條件 价值观：理解并遵守医院的理念和价值观； 基本知识：熟悉行业知识；熟悉医院的各种业务； 管理技能： 很强的沟通能力，亲活力强；很好的灵活性； 性格要求：内敛外向自我控制力强 工作經驗： 教育程度/专业訓練： 资格证书：1年以上的工作经验中专以上学历，受过服务和营销方面的专门培训八、办公条件电脑、电话、笔记本、签字笔、咨询台、工作服九、处罚条例1、 仪容仪表规范，参照员工手册，每日由主管进行检查，不规范处以每次10元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。2、 清楚知晓挂号情况，准确录入姓名年龄性别电话及上班期间玩电脑游戏，玩手机，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。3、 检查工作现场物品准备情况，设施设备运行情况，工作失误处以每次20元罚款。4、 用心服务每位客户，如服务不满意被投诉处以每次30元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金，情节严重予以解聘。5、 熟知医院开展项目及转诊各科诊疗项目，熟悉业务知识，每月1次由院办考核，不合格扣罚50元。6、 报表制作准备无误，及时呈报主任，工作失误处以每次20元罚款，当月累计3次以上扣罚当月奖金。导医服务细化质量标准语言标准：1、面带微笑、语气温和，主动询问前来就诊的患者。询问语：“您好！我能为您提供什么帮助吗？”“您好！请问您那里不舒服？”“您好！请问您看那个科？”2、分诊导医起身站立接待患者，请患者书写姓名，年龄，性别及电话，用眼睛直视患者，不可东张西望，根据患者的病情，告诉患者：“您的症状应当就诊*科，我院*科*医生在这方面诊治有经验丰富，我现在为您挂号”患者同意后，为其挂号，并告诉患者医生所在楼层及诊室，面带微笑起身指引患者。3、导医接到患者时，语气温和（声音响亮）的患者讲：“请跟我来。”，带领患者，如接诊医生处无其他患者，敲门后，直接将患者带入诊室，请患者入座后，并介绍：“*医生，这是*女士，*女士，这是*医生，今天她将为您详细诊治。”4、如接诊医生很忙，先请患者在候诊椅稍候的，告诉接诊医生外面还有她的患者候诊，然后告诉患者：“*女士，请稍候，*医生正在治疗中，治疗完后她将尽快为您诊治，到时医生会喊您的名字，您再进去，好吗？”5、引领患者时注意走在患者的右前方，注意行走姿势，行走不能急促，要与患者保持约30厘米左右的距离。如遇到老年患者或病情严重者，应主动搀扶。6、导医在巡诊室，注意观察候诊患者情况，是否有什么需要帮助的，主动关照需要帮助的患者。7、预约就诊患者提前安全就诊，并记住患者姓名，在就诊过程中称呼“*女士，我们已为您准备好了，请跟我来，*医生在诊室等候您的到来”，带领患者进入诊室，给医生介绍“*医生，这是*女士，是您今天的预约患者。”8、有礼地对待不满或比较难对付的患者，直至她们满意为止。9、为患者提供一站式服务，当患者要求我们某位导医为其提供服务时，就不要将其推委给其他同事，全程为其服务。10、 全面使用普通话。在医院内不管是上班、下班都应注意自己的职场形象。说明：以上内容作为导医每月绩效考核中的服务考核标准，考核人为导医组长，导医组长考核人为院办主任。 导医职责与任务导医岗位职责 ：优质服务是我们生命的源泉。一、以开拓创新服务模式为己任。二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。三、微笑服务。四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。五、按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。六、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。七、业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。八、对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。九、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。十、对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候。十一、尊重顾客隐私，不议论他人。十二、及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知院办。十三、团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。十四、热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养。十五、具有强烈的爱岗敬业精神。1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。免费为病人提供开水及一次性水杯。2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。4、咨询职责：负责门诊电话的接听，喂你好导医台你好，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊院办人员。6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，11、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。12、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找主任、护士长协商解决。）13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。14、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。15、导医负责保持导医台周边的卫生整洁。16、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。17、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。 仪态微笑：微笑是从心理散发出来的，也是作为导医来说最重要的仪态之一。请练习： 提颧肌，颔首、稍微露齿。眼神：应看顾客面部三角区，尤其是在与顾客交流时。面带微笑。坐姿：应坐在座位的1/3处，挺胸颔首，微笑。右手放在左手背上轻轻的放在大腿上。与客人交流时身前倾15度。让每一位培训人员进行练习。站姿： 站时应小丁字步，双腿并拢。挺胸、颔首、收腹、提臀。双手自然放在小腹前，面带微笑。谈吐：语速是整个谈吐中比较重要的环节。尤其在我们的行业中，切忌语速过快，肢体语言过多。不论与谁谈话应该不急不燥，温文文雅，象小溪水一般。 第三课 导医语言的规范性见上级主管：请停步，颔首。双手自然放在小腹前，面带微笑。说：早上好（中午好、下午好、晚上好），某经理（主管，老总、院长等）。见同事微笑点头说“早上好。”见病人请停步，颔首。双手自然放在小腹前，面带微笑。说：早上好（中午好、下午好、晚上好） ，小姐（先生 ），请问您需要什么帮助？倾听如主管或病人在谈话时候请认真倾听，不要打岔，等对方说完，再发表自己的观点。 导医组绩效考核方案（草案）一、考核项目：1、 日常工作完成情况2、 员工手册遵守情况3、 患者满意情况4、 与同事的协作情况5、 与其他部门协作情况6、 业务知识熟练情况7、 服务质量标准执行情况二、考核标准：以评分制进行考核，满分100分。符合情况就得分，不符合情况就扣分。基本工资1500元剩余部分做为考核奖金A：得分90分以上（含90分）可获得全额奖金；B：得分80分-90分（含80分）按照分值获得奖金，例如：90分即获得奖金的90%。C：得分70以下为不合格（含70分），扣发当月奖金。三、考核人导医考核人为导医组长，部门主任最后审定；组长考核人为部门主任。每月2日呈报上月考核情况给院长审批。 深圳和协医院 2013.12.1