《苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法》).doc

苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法第一条为加强公共汽车（以下简称公交）客运管理，规范公交客运企业服务行为，保障乘客合法权益，提高行业服务质量，建立公交客运市场长效管理机制，根据苏州市公共汽车客运管理条例等相关法律、法规、规章和省、市规范性文件规定，结合本市实际，制定本办法。第二条本办法适用于苏州市市区公交客运企业服务质量规范及考核管理活动。第三条市交通主管部门所属的道路运输管理机构负责本办法的具体实施。第四条公交客运企业服务质量应当符合如下规范：（一）营运车辆1公交车辆技术性能应当符合公共汽车运营技术标准，车厢内消防等安全器材齐全有效，按指定位置放置。2车辆服务设施应当符合下列要求：（1）车厢内扶手设施齐全、横杆安装安全拉手、装置牢固，车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车辆顶蓬、空调管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等设施完好，不松动、不残损;（2）车厢内按照规定位置设置票价标识、监督电话、司机工号牌、公共汽车乘车规则、线路走向、站点示意图以及禁烟、禁止携带易燃易爆等危险物品和维护车厢整洁、爱心专座等标志;（3）空调车在车内前方放置温度计并保持工作正常，逐步推广安装遮阳窗帘;（4）车厢内监视器、语音报站器、车辆定位装置、刷卡机、投币箱等附属设备工作正常;（5）车头、腰、尾番号牌齐全完整，并与行驶线路相符，逐步推广使用高亮度红色电子番号牌；有条件的在车头番号牌上标明线路起迄点名称，车腰或前挡玻璃右下方统一设置辅助番号牌，标明主要途经站点名称，环线需标明东、西线或南、北线;空调车采用绿色“*”（雪花）符号显示番号牌；（6）车辆外观整洁，无明显脱漆、凹陷、破损;车窗玻璃清洁明亮，无积垢；车厢内座位、地板及踏脚板洁净，无积水、积垢;（7）车身和车内广告应当选用优质品牌材料制作，广告设计、制作规范，内容健康，符合广告设置规定；车身广告逐步推广使用喷绘方式，在指定位置标注广告有效期，期满及时恢复更新；（8）新购车辆车身广告应当设置于车身两侧前后车轮中间指定位置，具体规范另行规定。（二）公交驾驶员1公交驾驶员应当经过职业培训，合格后持证上岗，并具有良好的职业素养：（1）具有良好的职业道德，热爱本职工作，文明服务，礼貌待客，自觉维护公交行业文明窗口形象；（2）按规定统一着装，衣着整洁、仪表端庄，会使用普通话，熟悉苏州本地方言；（3）熟知本线路沿途站名，了解沿途主要机关、企事业单位、道路名称以及商贸区、旅游景点及换乘点。2公交驾驶员服务时应当规范操作，安全行车：（1）规范使用语音报站器，报站器音量和车内外切换按照便民不扰民原则，根据早、晚时段和线路途经区域情况进行调整；起始站报清线路番号、行驶方向、沿途主要停靠站点；中途提前预报站，适时播放安全提示等服务用语；遇电脑报站器故障时，及时进行人工报站；（2）提请乘客主动投币或刷卡，验看月票及其他乘车证件；翻牌线路严格按照物价部门规定变更票价；（3）主动宣传动员为老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客让座；停车时耐心解答乘客的相关咨询；发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止携带者上车，保障车辆和乘客安全；（4）空调车按规定开启空调或通风设施；（5）按核定站点停靠，不滞站、甩站、拒载、中途逐客、强行拉客；（6）在具备条件的站点停靠上下客时，车身应与道路平行，停直摆正，右轮外侧距路边石在50cm以内，车前门对正候车亭前端（站杆）；多车同时进站时，后车实行二次停靠；遇有积雪、积水或者深坑时应避开停靠；（7）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并及时安排乘客免费换乘同线路后续车辆，后续车辆驾驶员应当协助换乘，不得拒载；（8）严格遵守安全行车规程，做到起步稳、行车稳、停车稳；车辆行驶中，严禁吸烟、饮食、闲谈和使用手机等妨碍安全行车的行为；(9)服从指挥，积极配合公交行风监督员和管理机构的监督检查。（三）企业管理1按核定的线路、番号、走向、站点、班次、间隔、票价、车型、车辆数组织营运，不得擅自变更或者停止营运；2制定并严格执行营运作业计划，合理安排行车间隔，如实记录行车情况，维护场站运营秩序；线路发车准点率达到95%以上；3做好智能公交车载设备的使用和维护工作，保障智能公交系统的正常使用；4按核定的线路、车辆数配备驾驶员及管理人员，驾驶员、维修人员等专业岗位人员应当具有相应的专业资格；5建立健全并严格执行行车安全管理制度，配备专业管理人员；做好突发事件及时处理和报告工作，对末班车行驶中发生故障的，应安排其他车辆完成运营；6线路新辟、调整，营运计划变更，及时通过媒体发布相关信息；新辟临时性公交线路、应急疏运、加密车班等事项，应当及时进行部署落实并服从管理机构的统一调度和指挥；7落实各项优惠乘车政策；耐心接待乘客投诉，协助处理服务纠纷；对公交乘客委员会成员、行风监督员、管理机构提出的意见以及乘客的合理建议及时予以整改或者落实；8建立健全线路、驾驶员文明诚信档案、公交车辆保养保洁、24小时专人值班、投诉受理、公交行业转办单办理、统计报表、安全生产、驾驶员岗位培训考核奖惩等各项规章制度及各类应急疏运措施和方案。第五条公交企业服务质量考核采取定期与不定期相结合的考核方式，不定期考核主要通过现场检查、技术监控以及公交乘客委员会成员和行风监督员检查记录、新闻媒体曝光、群众举报投诉等途径实施。第六条公交企业服务质量考核以记分为主，加分为辅，具体考核标准见附件。第七条考核周期（考核年度）为第一年12月1日起至第二年11月30日止。第八条每考核年度各企业初始分值为1000分，扣除其考核年度记分，再加上考核年度加分后，所得分为考核年度得分，考核年度得分满700分的为及格。第九条企业考核年度记分由营运车辆考核记分、驾驶员服务考核记分以及企业管理考核记分三部分组成，其中营运车辆考核记分和驾驶员服务考核记分应当根据其所属企业车辆数进行折算，即：企业考核年度记分（营运车辆考核记分驾驶员服务考核记分）上年度末行业车辆总数/上年度末企业车辆数企业管理考核记分。第十条公交企业服务质量考核应当建立通报告知制度和预警机制。企业在收到记分通报后对记分有异议的，可以在3个工作日内提出书面异议，逾期未提出异议的，视为无异议。第十一条市道路运输管理机构应当及时汇总各公交企业考核年度得分，建立相应数据库。第十二条建立企业服务质量考核结果与政府补贴挂钩机制，政府补贴中按照一定比例成立企业服务质量考核基金，具体办法另行制定。第十三条市道路运输管理机构的工作人员在执行本办法中有以权谋私、徇私舞弊、敲诈勒索等违法乱纪行为，由其所在单位或主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第十四条本办法自2010年3月1日起施行。