家居行业经营服务规范家居装饰服务.doc

家居行业经营服务规范家居装饰服务 6.1 前期服务 6.1.1 应为顾客提供装修测量服务，作为装修方案设计的基础。 6.1.2 如装修方案未被顾客采用，可按合同约定，收取测量和设计费用。但应在测量前，向顾客明示收费标准。 6.1.3 对设计师的公开信息包括可追溯的设计能力、诚信水平、满意度等方面的内容。 6.1.4 家装设计费应合理收取，当顾客对设计方案不满意时，应免费提供二次方案修改，或更换设计师。 6.1.5 为顾客提供多种家居家装用材料的选择，企业销售的所有用材均应报实价。 6.1.6 向顾客说明各类材料、家具的可能存在的有害物质叠加的情况，提供减少室内污染物的方法说明。 6.1.7 设计方案时不应过度承诺或虚假承诺。 6.1.8 设计方案应尽量避免改动房屋原有结构，减少建筑垃圾的产生，且符合国家有关防火和安全的规定。 6.1.9 必须使用工商监制的统一规范的家装合同。在没有统一的家装合同时，企业应自行制定合同，但相关设计方案和合同内容均应详细预算并报实价，明确相关费用，方案中禁止使用误导顾客和模棱两可的词语。 6.1.10 实际施工的费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，超过部分由企业承担（顾客主动要求增加的项目除外）。 6.1.11 工程合同或有效方案中应明细装修的各主要环节和流程，使顾客清楚消费。 6.1.12 将实际安装和施工时可能存在的问题事先明示，并明确告知改件、返工、误工等责任的归属，减少争议。 6.1.13 设计费之外的其他服务费要事先告知顾客，且收费合理。6.2 项目管理 6.2.1 为顾客提供项目负责人，该项目负责人能维护顾客权益，对项目进行全程记录和监督考核。 6.2.2 为项目负责人、设计师、施工人员等的职责和服务内容做出明确规定，并在售前明示给顾客，杜绝施工人员恶意增项。 6.2.3 施工过程约定的节点完成后应由顾客验收签字，项目负责人帮助验收。 6.2.4 将施工的有关环节形成记录（可含图片或视频）给顾客查看。 6.2.5 设计师应对项目全程提供技术支持，在施工的关键环节应到达现场。 6.2.6 顾客有权要求相关人员对漏项、增项、减项等各类问题进行解释，并对其服务进行评价。 6.2.7 企业应建立判责机制，该机制能使顾客及时向企业的上级判责部门进行反馈，由判责部门协调解决争议。 6.2.8 企业建立项目延期预警机制，有效进行工期管理，设计师和项目负责人均应参与施工计划的制定。 6.2.9 对于各类非顾客原因造成的设计方案缺陷、误工、重做等问题，均由企业承担责任，并按照合同约定进行赔付，相关的赔付承诺应在售前明示。 6.3 工程施工 6.3.1 施工材料应按约定执行配送，并有效进行保护。 6.3.2 施工的质量要求应遵守GB 50327的规定。 6.3.3 施工的室内污染控制及材料验收应遵守GB 50325的规定。 6.3.4 鼓励组织以视频、图片等方式将各环节的施工工艺标准主动明示给顾客，接受顾客监督。 6.3.5 建立严格的施工现场管理规范，对材料和设施有序码放。 6.3.6 施工区域应张贴安全警示标志，必须配备灭火设施，并对原有水电气设施进行保护，避免在施工中损坏。 6.3.7 施工人员应持证上岗，统一着装，规范语言，严禁在施工现场吸烟。 6.3.8 施工过程应进行环境保护，合理安排施工时间，避免扬尘、噪声等扰民，每天收工后应清洁现场。 6.3.9 对施工人员应建立有效的监督奖惩制度和职业技能培训、服务意识培训制度。 6.4 验收交付 6.4.1 应按国家相关验收标准和规范，以合同为依据进行工程验收，并向顾客明示验收的节点、标准等信息。 6.4.2 家装工程出现质量事故或未达到设计要求，不得推卸责任或拖延时间，应按合同约定进行赔付或返工。 6.4.3 顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室内环境检测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。 6.4.4 对环境质量存在争议时，应选择双方认可的有资质的检测机构进行检测。 6.4.5 提供工程有关家居设施保养、环保卫生等方面的说明及污染治理服务。 6.5 售后服务 6.5.1 必须向顾客明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、橱柜等的具体包修时间和包修范围。装修基础工程至少2年保修，防水工程至少5年保修。 6.5.2 整体家装中的配套家用电器产品等出现问题时，家装企业应负责协调，处理相关的拆卸工作，并在维修完成后为顾客安装。 6.5.3 在包修期外长期为顾客提供维修维护服务，相关项目收费应明码标价。