服务礼仪表演规范要求.doc

员工文明礼仪培训教程离退休管理中心2014年2月27日员工文明礼仪一、仪表人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生、和姿态等方面。是一个的精神面貌的外观体现，仪表要求：1、员工应该表情自然，面带微笑。微笑是服务态度的重要组成部分，给别人一个微笑，我们并不能失去什么，但却能给他人起到积极情绪的诱导作用。标准的微笑嘴角微微上翘，露出上齿6-8颗牙齿，要求3米之内就能看到你迷人的微笑。2、工作时间应穿着规定的制服3、工服要经常保持整洁，整齐笔挺4、衬衫要经常更换5、将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全6、制服里的衬衣不要露在外面7、不卷裤、挽袖8、衣带里不放与工作无关的物品9、鞋以黑色皮鞋为宜，皮鞋要经常擦拭，保持光亮二、仪容1、男员工头发每天要洗发，不能过长，前面的头发不能遮住眼睛，后不要超过衣领，要做到不留胡须常修面，保持面部干净整洁。2、女员工头发要整洁干净，长头发必须将其盘起，将面部露出。女员工上岗前要画淡妆。3、早晚刷牙，饭后漱口，上岗前不吃有异味的食物4、不得佩带夸张的鉓品三、礼貌服务主要标准：主动、热情、耐心、周到。1、接待员接待时要保持适当的眼神交流，微笑、亲切、友好。2、要用适宜的服务基本用语，如问候语：您好、早上好、中午好；告别语：再见、明天见。应询语：我能为您做点什么吗、请、您好、谢谢、对不起、这是我应该做的。3、电话用语：用接待电话时必须要在铃响三声前接听，如果超过三声后接听要对对方表示歉意。接电话时要语调亲切，报出部门名称，并表示愿意提供帮助。四、服务礼仪表演规范要求和评分标准 服务礼仪表演必须包括站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、示意礼仪、握手礼仪、介绍礼仪六项内容。 服务礼仪表演礼仪规范要求： 1、站姿礼仪 基本站姿要求：头正，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，面带微笑，两肩平正并稍向后下沉，两臂自然下垂，收腹挺胸，臀部收紧，脚跟靠拢，两脚成夹角4560度。 男士站姿：1）在基本站姿的基础上，右手搭在左手手背上放 于腹前，又称体前握手站姿。 2）在基本站姿的基础上，两腿分开且不超过自己 的肩宽，右手搭在左手手背上放于腹前，又称开立式体前握手站姿。 女士站姿：1）在基本站姿的基础上，右手搭在左手手指部位 放于腹前，又称体前握手站姿。 2）在基本站姿的基础上，两脚成“丁”字步站立， 右手搭在左手手指部位放于腹前，又称“丁”字步体前握手站姿。 2、坐姿礼仪 基本坐姿要求：入座时走到座位前，转身后轻稳地落座，两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90度，两手放于腿上（男士五指朝前放于腿上，女士两手交叠放于腿上），上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下，坐在椅子的三分之二处。男士坐姿：1）开膝式 在基本坐姿的基础上，两腿分开不超过 肩宽。 2）前伸式 在基本坐姿的基础上，小腿前伸，双脚 在踝关节处交叉。 3）重叠式 在基本坐姿的基础上，右腿叠在左腿上， 右小腿内收，贴向左腿，脚尖自然下垂。 女士坐姿：1）双脚斜放式 在基本坐姿的基础上，两腿并拢， 将两脚同时放于身体的左侧或右侧。 2）脚踝盘住收起式 在基本坐姿的基础上，左腿向 身体左侧斜放，右腿叠放于左腿上。 3、行走礼仪 行走基本要求：头正，双目平视，表情自然平和，两肩平稳，手臂伸直放松，以肩关节为轴，大臂带动小臂自然前后摆动，摆幅以35度左右为宜，肘关节略弯曲。行走的轨迹应是一条直线。 1） 迎接行：当老同志光临时，工作人员应迎面上前迎接， 距离老同志1.5米左右时停下，并欠身问候。2） 引导行：如需要引导老同志时，应位于老同志左侧或右 侧前方1.5米处，用横摆式或斜式的手势动作进行引导，以老同志步速为准。必要时给予语言提示。 （1） 横摆式：手臂向体前伸出，距离上体大约75度时， 以肘关节为轴，小臂向身体外侧横摆，手掌与地面成45度，目光平视老同志。 （2） 斜式：手臂从体侧自然抬起，抬到手掌与腰胯成一 条直线时停住，手掌与地面成45度，目光平视老同志。 （3） 陪同行：陪同老同志时，应位于老同志左侧后方0.5米 处，以老同志的步速为准。 （4） 搀扶行：搀扶老同志时，应用右手或双手搀扶老同志的左臂。 4、示意礼仪 1） 指引方向：五指并拢，掌心朝向指向指引位置。 2） 点头示意：面对老同志微微点头，目光平视老同志。 3） 欠身示意：以腰为轴略向前倾15度，目光平视老同志。 4） 鞠躬示意：以腰为轴上体前倾30度，目光落在对方鞋尖部位。 5、握手礼仪 握手时应遵循“尊者决定，尊者先行”的原则，由位尊者首先伸手，行礼时距离对方约1米处，双腿并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，用力适度，时间3秒钟左右。 6、介绍礼仪 为他人做介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则，即将年轻者介绍给年老者，男士介绍给女士，下级介绍给上级，主人介绍给客人。介绍时手势动作应文雅，无论介绍哪一方都应手心朝上，五指并拢指向被介绍一方，并向另一方点头微笑。“言为心声”，只有我们做到做一行、爱一行，敬业、乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。 离退休管理中心2014年2月27日