督导的作用以及职责.doc

SERVICE LEADERSHIP ROGRAMME课程七Module 7督导阶层管理THE SUPREVISORS MANAGEMENT 课程大纲 WORKSHOP OUTLINE1、公司的文化2、督导员的责任3、督导员的日常工作学习目标LEARNNING OBJECTIVES课程完毕后，学员应能够掌握：1、文化的意义及重要性2、了解CY服装有限公司的背景3、知晓CY企业文化的范畴4、知晓督导员应有的形象，所扮演之角色5、了解督导员的日常工作 督导员的日常工作： 1、维护公司政策 2、迟到 3、事假 / 病假 4、安全 5、如何防止员工盗窃 6、处理下属投诉 7、籍口 8、谣言 9、解决下属之间纠纷 维护公司政策：1、保持正面态度。 不随意附和，在弄清楚公司该项政策的情况下更须发表维护公司原则 之意见，以表明管理者与公司立场的一致。2、勿支持员工反对公司政策。 绝对要避免在下属面前表现出对公司的不满，否则将是搬砖头砸 自己的脚。3、从适当途径弄清楚要执行政策的确实内容。 因管理者的一言一行时刻代表公司的政策意向，稍有不慎将误导下属，令 其误解上司与公司对立而感到无所适从。4、研究政策正反两面，多向属下申引正面意义。 凡具正面意义之政策均有必要多加宣传推介，令下属明白公司政策的正确 性及执行的真正意义。5、执行政策前多作准备 必须明确政策的含义与条款，避免执行中出现错误。6、员工全面支持？ 在充分解释政策后应允许下属持有不同意见，但前提是必须无条件接受及 执行政策（要求），然后在提出个人有建设性的见解。7、执行政策若有持久性问题，请告知上司 在政策行使中遇到确实难以解决的问题，（在一定时期内要切实执行存在 一定困难，有待公司决策部门修改有关政策条例），此时需及时告知上级 管理者及决策部门，共同商议解决办法。迟到：1、直接面对不守时员工。2、找出不守时原因，但尽可能避免用负面办法。3、如对迟到处理有例外做法，告知属下。4、你可能工作时间比你属下长，但应树立榜样，依 时上班。5、应付迟到问题，采取实际办法。 员工的不守时表现，除了个别存心与公司政策相抵外，大部分均有其过失因素，面对此 形势，上司首先应公私分明，按章办事，直接告知其过失及由此所营造成的后果，令其 清楚不守时的弊端，站在其立场帮员工分析不守时原因，但避免方式过于软弱或强硬， 尽量要其接受处理时感到心服口服。 通常违反制度只有一种处理做法，但若有特殊情况处理之例外，应有必要让下属知道。 以身作则是管理者要求属下遵守、执行公司制度的最有力手段。 迟到，当确有其实际原因时，（不可抗力因素），应考虑相应可行的办法。事假？病假？1、熟知公司对事假、病假政策，并解释清楚给属下 知道。2、强调如下属要请假必须直接通知你本人。3、鼓励员工上班并让他们知道整件工作必须要他们 参加。 请事假、病假是人之常情？站在公司及工作立场，当然希望此类情况尽可能 少发生，但当真的发生后，熟练运用公司政策处理及让属下清楚了解是管理 的当然责任。下属请假第一时间直接让其上司知道是最基本的要求及手续。 让员工知道每个人在工作上皆有其不可代替的位置及职责，令其感到自己的 重要性及责任感，鼓励员工非万不得已时不要请假。当属下觉得按时、积极上班是一 种乐趣（起码感到轻松）而非痛苦时，管理已是得到升华。安 全：1、所有安全条款要权利执行，不时提醒属下。2、强调安全的工作习惯。3、鼓励下属提供改善工作安全建议。4、确保员工使用所有工作安全所需工具，衣服。5、注意员工疲惫情况有否影响工作安全。6、工作环境保持清洁，清楚障碍物。7、如员工工作中受伤应表示关怀。8、如有员工工作中受伤事件，应加注意找出原因， 以免重蹈覆辙。9、若某员工经常发生意外，可以将他调到较安全的 工作岗位。如何防止员工盗窃：1、明白员工盗窃的危害性，它不但是财产的损失， 还是管理上的失误。2、预防胜于治疗。3、让下属知道你绝对不能允许盗窃发生。 员工清楚你的立场，绝对不可以有员工盗窃的事件发生， 否则一定从严处理。4、杜绝从小变大。 防止任何有机会的空隙。5、留意存货不正常的问题。6、了解你的下属，了解从面试开始7、留意及加强收银员的职业操守。处理下属投诉：1、小心倾听投诉，所投诉的事项可能并非问题所在。2、下属投诉应尽量让他们表达。3、假如下属表现激动，应首先让他们平静下来，控 制自己。 如深呼吸十下；4、假如下属觉得跟你讨论有问题，你可以让他们跟 人事部或你的上司谈。5、处理下属的投诉不能草率。6、在某些情况下让下述提出解决方法然后考虑。7、常常考虑投诉的人是不是问题的一部分，假如投 诉是关于另外一个员工的，这方面的考虑应更加 小心。8、将投诉跟个人工作表现尽量分开。9、注意投诉是否跟管理员工方面有关。- 引导员工站在对方的立场想想，互相体谅的精神及宽容的处世态度，从根本上 化解员工之间的矛盾籍口：1、将讨论重点放在所谓籍口所产生的问题上。2、假如下属平常工作理想，他的籍口可能缺乏信心， 可以首先以肯定的方法来应付。3、留意下属籍口所用的语句，方法，别给他们难倒。4、假如你认为籍口可能发展成为一个长期性的问 题，那就应该探讨籍口后面真正的困难，看看能 否帮下属解决。谣言：1、假如属下喜欢谣言，可以多给他一点工作2、对喜欢乱说话的人，可以请他以后在听到什么消 息时向你求证。3、保持一个开放的沟通情况，让谣言不能发生。4、作为主管不要用推测的语气和方法来跟下属谈 话。5、假如听到谣言，应对他立刻采取行动弄清事情， 假如不能分辨请向主管请示。6、假如听到不利的谣言，应立刻面对传播谣言的员 工并解释谣言错误之事。7、谣言止于智者，请相信你的下属大部分都是有理 智的。8、谣言虽是一个头痛的问题，但在某个方面来说， 它也是个信息的来源。解决下属之间纠纷：1、分清楚谁是谁非，注意公平处理。2、让下属了解清楚你对纠纷的态度，要树立一个好 的榜样。3、是非多由误会产生，试试定时跟下属谈话，消除 不必要的是非。4、留意自己对下属是否有偏心的情况，在对下属评 估方面更应小心。5、是非的产生有些时候是工作关系，尝试互调下属 的工作。6、大的纠纷如打架，吵骂应立刻处理，除非是较小 的纠纷需要跟下属说明白，在工作环境中你是不 能允许这些事情影响工作的。