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客户维护服务产品介绍 V3 0 二 一二年四月 维护服务产品发展总体目标 一 维护服务产品目录 二 目录 维护服务产品分项介绍 三 维护服务产品服务规范标准 四 维护服务产品营销探讨 五 维护服务产品列帐规范 六 3 维护服务产品发展总体目标 18655180241 4 天翼护航产品目录 二 规范维护服务产品目录 客网专家 网络监控 机房监控 网管专家 中国电信 网络监控 服务 是依托安徽电信已建成的统一 网管专家 平台为电信高端客户提供对客户私网和机房环境动力 安防等实时主动式的监控管理功能 满足差异化的端到端整体服务 为聚焦产品功能 在维护产品体系中分为网络监控 机房监控两项维护产品 网络监控 机房监控 网络监控 机房监控 服务内容 网络告警 实现用户内网端到端实时分级别的监控告警 设备信息 实现对网络设备 如路由器 交换机的接口信息 板卡信息 CPU 内存 路由信息 IP列表 VLAN等信息查询 以及服务器设备CPU 内存 文件系统 进程等信息 服务内容 内网视图 实现用户内网的拓扑展示 智能环境监控 通过智能采集模块采集机房环境监测信息 实现遥调 遥测 联动触发等功能 其他功能 防火墙管理 统计功能等 客户诉求 服务形式 WEB 手机实时告警通知 展现7 24小时 5 8小时一点式故障申告受理服务远程 现场故障处理服务 网络监控 机房监控 网络结构 网络结构图 网络组成 管理链路 一点接入 监控全网 网管专家平台 以客户和业务为管理中心 从客户专网网元采集端到端的业务告警和性能数据 实现客户业务网络 含客户端到端的广域网和局域网 拓扑 服务质量融合管理 提升网络运行质量 故障统计分析 以及客户业务保障能力 网络监控 机房监控 开通 开通一条从客户网络任意一个节点 一般采用就近原则 到网管系统平台的管理专线链路 一般为2M 开通要求 由客户或电信准备一台具有双网卡 2G内存的PC机或普通服务器作为用户内网的采集服务器 一块网卡通过专线电路连到DCN网的网管专家平台上 另一块网卡连到用户内网 需要用户提供空余端口 采集客户信息 开通管理链路 配置客户端CPE设备 客户名称客户地址客户联系方式设备型号 配置 增加路由配置增加SNMP配置及接口 简单网络管理协议 客户端单开时隙 网络安全 共享式灾备服务 服务内容 桌面数据保护定时数据保护实时数据保护实时应用保护 客户行为分析 为政府部门 大中型企业等中低端客户提供不同等级的同城或异地灾备服务 以保证在灾难发生后能够快速 准确的恢复客户的业务数据和关键应用系统 保障客户业务的连续运行 附 2010年发文 网络无忧 1 企业网关设备维护 录入率 企业网关BBMS系统录入率三季度达70 可管率达55 四季度达80 可管率达65 目标要求 网络分析 对于使用2 2企业网关的客户 开展按季巡检 并向客户提供网络分析报告 网络无忧 2 客户核心设备维护 服务内容 行业应用维护服务 客支中心一点接应行业应用 统筹管理SI 实现行业应用售中 售后的一揽子服务 手机应用远程维护 待开发 网络及IT维护服务 对客户内网 IT设备 小交换机设备进行包外服务 针对高值客户 客户诉求 7 24小时 5 8小时按需提供服务7 24小时 5 8小时现场驻点服务 服务形式 网络无忧 实施 热线服务预防性维护含现场和远程现场故障处理故障升级资产管理 现场勘察评估约定过渡计划并行维护评估交接 服务质量评估客户满意度回访服务质量控制外包服务状态跟踪 初始化服务过程 服务内容提供 服务质量控制 步骤1 步骤2 步骤3 通信线路维护 服务内容 通信线路维护 对客户内部通信线路 杆路 管道进行维护 客户诉求 7 24小时 5 8小时按需提供服务7 24小时 5 8小时现场驻点服务 服务形式 安全服务 灾备服务 服务内容 桌面数据保护定时数据保护实时数据保护实时应用保护产品特色快速获取专业灾备服务能力节省建设成本 降低固定资产投资分享中国电信的场地 设备和成功经验 保持业务连续运行 客户行为分析 为政府部门 中小企业等中低端客户提供不同等级的同城或异地灾备服务 以保证在灾难发生后能够快速 准确的恢复客户的业务数据和关键应用系统 保障客户业务的连续运行 机房无忧 绿色机房 定义 是整合及运用最佳技术策略 设计手法以及相关规范标准并考量各种环境条件下达成可靠度 可用度 可维护度 安全性以及节能最大化 最终达到节能环保的目的 分析基准 绿色机房的规范以PUE为能源效率指标分析基准 PUE 机房总用电量 IT设备总用电量 基准值为2 越接近1越表明机房总耗电量越小 能效水平越好 电信机房的PUE值1 6 2 5 平均值为2 计算方式如某机房经现场取数 空调电流322A UPS电流162A 机房PUE值 322 162 162 3 绿色机房 冷热通道 通过设备排列方式避免冷热气流的混合 精确送风 通过对机房送风系统的改造实现先冷设备 再冷环境 提高冷源的利用效率 主要功能 能耗监测系统 实现用户机房能耗的准确监测以及分析 利用室外冷源 引进室外新风系统中的冷源冷却室内空气 降低空调压缩机的开启时间 节省能耗 空调自适应技术 通过监测机房内的各个区域温湿度变化 精准控制相关空调的开启与关闭 达到节省能耗的目的机房环境整治 通过环境整治规范机房环境 清楚安全隐患 客户诉求 服务形式 按需提供所需要的功能能耗监测系统采用按月租用的方式提供服务 实现冷热通道技术 将数据中心机房机柜采用面对面 背靠背的机柜摆放方式 这样 面对面的机柜之间就形成了 冷通道 背靠背的机柜之间就形成了 热通道 气流合理组织 冷热通道技术1 这种摆放方式符合了服务器等IT设备从正面进风 后面排风的设计 将冷 热空气分区 避免前排机柜排出的温 热空气与冷空气混合进入后排机柜 导致制冷效果降低的问题 提高了制冷效率 安装盲板 防止设备排除的热空气重新进入设备进气口 冷热气流对比图如下所示 气流合理组织 冷热通道技术2 通过安装盲板遮挡了机架前后的空隙 阻挡了热气流的回流 避免了冷热气流的混合 提高了制冷效率 精确送风是将空调送出的制冷风量 通过可控制的风道送到通讯设备的下端或侧端 最大程度地利用空调送出的冷量和风量 与通讯设备的发热量进行交换 有效避免通讯设备出现高温或局部过热现象的发生 以降低空调无效部分的制冷功率 达到节能降耗 送风方式上送风精确送风 在机柜上安装特制的送风柜门 将冷风直接引至柜门上方的送风口 再由送风口送进机柜 可通过柜门上风送风口的风阀调节送至各机柜的风量 下送风精确送风 通过机柜下风道或送风地板将风从机柜底部送入柜内 通过机柜底部抽板调节送入机柜的风量 气流合理组织 精确送风1 上送风精确送风组成主要有制冷源 静压箱 主风管 支风管 调节阀 连接软管 门式送风器组成 如下图 气流合理组织 精确送风2 下送风精确送风组成主要有静压箱 风道 对于地板高度在350mm以上的普通机房 在整治架空地板内线缆的情况下 以免影响气流的均匀分布 阻挡出风 上走线下送风方式较为安全高效 也可以将整个地板内的空间作为静压箱 气流合理组织 精确送风3 能耗监测系统1 通过对机房用电量的采集数据进行归类 分析 推算 实现对机房 办公等场所的能耗管理 为能源预算管理提供较准确的依据 自动获取节能技术改造的机房能耗值 验证节电率 进行节能技术后评估 23 能效分析 管理机房的用电费用和业务数据 并在此基础上建立能效指标体系 直观掌握局站能耗效率情况模型公式管理 支持模型的动态调整 量身定做的能耗公式 精确化的预算管理综合用电分析 实现多维度的用电分析以及异常监测 事件查询运行维护管理 包括基础数据 人员角色信息 设备运行工况以及设备维护记录等报表管理 实现报表格式的灵活定制安全防护 对于采用CDMA无线公网接入公司内网的 对接入制定严格的安全隔离措施 能耗监测系统2 24 系统组成 采集层 负责前端设备数据的采集 主要设备为采集器和智能电表 部署在需要对能耗进行监控统计的位置 以采集相应设备的用电量传输层 采用CDMA无线网络 将采集层的数据上传至应用层应用层 直接接收传输层数据 负责数据的统一处理 集中存储 分类呈现 实现电量数据的计算 统计 分析等功能 得出全方位的能耗信息 支持运维信息化需求 机房搬迁 机房搬迁是针对客户机房迁移需求提供的机房通信设备及线路整体搬迁服务 是包括用户产权的网络设备 IT设备 线路以及电信产权设备 线路的整体搬迁解决方案 搬迁规划资产核查实施方案应急方案 环境评估动力评估设备评估线路评估 现场搬迁过程质量控制约定配件支持搬迁服务状态跟踪 机房评估服务 搬迁方案设计 现场搬迁服务 步骤1 步骤2 步骤3 机房搬迁关注点 用户数据不能丢失搬迁的过程中设备要防磁 防震 防水 防静电设备搬运中的每个环节都要轻拿轻放每种设备采用相应的保护机制搬迁前要根据用户需求制定对应的应急预案搬迁前用户数据备份分清与用户的界面搬迁过程中用户全程参与 各个环节签字确认搬迁前设备普查与评估 综合布线 内部局域网络组建 根据用户需求进行用户内部网络组建及开展后续的网络维护业务 可结合电信电路一起打包进行营销 内网组建 根据用户需求制定适合的方案并开展内网的组建 内网维护 根据用户网络实际情况以及用户业务对网络的要求情况提供内网维护服务 客户诉求 提供服务 安全服务 灾备服务 服务内容 桌面数据保护定时数据保护实时数据保护实时应用保护产品特色快速获取专业灾备服务能力节省建设成本 降低固定资产投资分享中国电信的场地 设备和成功经验 保持业务连续运行 客户行为分析 为政府部门 中小企业等中低端客户提供不同等级的同城或异地灾备服务 以保证在灾难发生后能够快速 准确的恢复客户的业务数据和关键应用系统 保障客户业务的连续运行 应急保障 客户诉求 服务内容 会前准备服务 会场照明检查 会场音频测试 接入网络检查 会议平台及终端调试 会议建立 入会情况查看 会中保障服务 会议控制 主席控制 发言控制 广播控制 静音控制 多画面控制 会场轮巡 会后服务 结束会议 关闭视音频设备 总结分析并向客户反馈 设备检修 设备运行出现故障 电信可提供故障检修 备件更换服务 视讯保障 应急供电 利用中国电信专业动力保障体系和品牌移动发电机组优势 向客户提供实时动力系统应急发电 供电保障服务 帮助客户节省大量的动力设备 线路 维护投资并获取专业化 高品质电力保障服务 对客户供电系统进行现场勘查 对安全供电情况进行全面评估并提交专业评估报告 根据供电现场实际 实施专业的供电接口优化整治 客户发起供电需求后采用 一点受理 全程跟踪 方式 提供实时交流供电 步骤1 步骤2 步骤3 备件服务 中国电信按照客户业务的时效性需求 提供设备应急顶替服务 服务周期10日内 或长期设备租赁服务 在约定的时间 地点将安装调测好的IT硬件设备提供给客户使用 并提供设备的约定维护 硬件维修 保证服务期间设备的正常使用 客户诉求 服务台 即服务热线 与用户的服务接口 受理并处理用户的服务需求设备选型 根据用户业务要求提供合适的机型配置和相关组网规划 送货上门 在约定的时间内将租赁设备送达用户处 现场服务 设备现场安装调试 核实清单 拆除 设备维修 根据服务台的报修记录实施故障定位 故障设备返修 备机应急 提供设备送修期间的临时设备应急替换 保证业务不中断 服务内容 应急通信服务 提供数字微波设备或光端机沟通传输电路提供海事卫星设备 立即开通语音 传真服务出动地面卫星视频转播系统 提供现场图像语音转播出动车载程控交换机或车载数字GSM设备组建通信枢纽 提供专网通信服务出动车载柴油机组提供通信电源应急无线宽带通信服务 为用户提供远端现场的视频实时监控业务提供无线宽带接入业务提供集成的IP语音和数据业务提供E1接口 满足用户传统业务的传输电路需求 应急通信服务 适用客户 有需求的所有政企业客户 服务内容 应急通信服务是提供客户一次性服务 利用现有的各类成熟的应急通信设施 在各类自然灾害 突发事件和重大活动中快速为客户建立临时专门应急通信网 现场提供语音 数据和视频等通信保障 应急无线宽带接入综合通信服务利用应急WiMAX系统和视频监控平台及综合接入IAD等设备 在各类自然灾害 突发事件和重大活动中快速为客户建立临时专门无线宽带接入网 现场提供IP语音 宽带接入 实时视频监控等业务 安全服务 灾备服务 服务内容 桌面数据保护定时数据保护实时数据保护实时应用保护产品特色快速获取专业灾备服务能力节省建设成本 降低固定资产投资分享中国电信的场地 设备和成功经验 保持业务连续运行 客户行为分析 为政府部门 中小企业等中低端客户提供不同等级的同城或异地灾备服务 以保证在灾难发生后能够快速 准确的恢复客户的业务数据和关键应用系统 保障客户业务的连续运行 培训咨询 目标客户 培训咨询 网络技术培训 服务特点 有特定需求的政企客户 专家指导内容丰富全面掌握 服务介绍 企业通信人才的摇篮 IT知识 SUN维护管理 计算机系统管理 HPUNIX操作系统 ORACLE数据库IP网络技术 网络基础知识 IP技术通信知识 华为MSTP 机房空调维护 电磁防护 UPS系统 通信电源 VPNICT知识 办公自动化系统 病毒防御系统 商务领航业务参考价格 100元 受训人数 课时 服务规范标准 服务标准 1 本地网通信线路工程验收规范2 市内电话线路工程施工及验收技术规范3 城市住宅区和办公楼电话通信设施验收规范4 光缆线路自动监测系统工程验收暂行规定5 市内通信全塑电缆线路工程施工及验收技术规范6 通信管道工程施工及验收技术规范7 通信电源设备安装工程验收规范8 通信电源集中监控系统工程验收规范9 建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范 服务规范 施工规范维护规范行为规范语言规范着装规范 施工中携带的工具规范通信线路施工规范客户端电信设备安装规范开通调测规范客户端现场培训规范标签规范 中国电信运维在客户端的作业规范 服务规范 服务规范 服务规范 施工规范维护规范行为规范语言规范着装规范 礼节性用语询问及解释性用语故障原因对外统一规范用语服务禁语 中国电信运维在客户端的作业规范 您好 服务规范 安全服务 灾备服务 服务内容 桌面数据保护定时数据保护实时数据保护实时应用保护产品特色快速获取专业灾备服务能力节省建设成本 降低固定资产投资分享中国电信的场地 设备和成功经验 保持业务连续运行 客户行为分析 为政府部门 中小企业等中低端客户提供不同等级的同城或异地灾备服务 以保证在灾难发生后能够快速 准确的恢复客户的业务数据和关键应用系统 保障客户业务的连续运行 营销探讨 维护产品突破方式 1 梳理目标客户维度机房搬迁 实际需求翼护航之维护外包 实际需求 网络复杂 维护能力差网管专家 有广域网 网络管理需求 机房智能环境监控需求 电路协议到期 网移动络管理需求其他维护产品 产品特性 用户需求 制定营销计划制定营销计划表 分产品制定营销时间表确定突破优先级 根据客户需求 客户关系等因素确定重点目标客户进行突破打造样板产品 精心实施 充分沟通 打造样本产品 以点带面 目标客户梳理 营销计划表 维护产品突破方式 2 营销实施营销队伍 客户支撑中心建立专业营销队伍 并与客户经理结对营销营销方式 上门营销 开展推介会 交流会 样本工程展示会 协助用户内网查障的场景式营销 为用户网络提供评估的引导式营销以及从政企获取业务需求信息等 营销管控营销分析 每月联系前端开展维护产品例会 分析问题 研究对策通报管控 省公司每月通报进展 奖励优先发展 大单签约并进行资金及支撑倾斜发展交流 省公司根据业务推进情况召开全省维护产品交流会 相互学习 取长补短 促进维护产品发展 2012年安徽公司网运工作会议材料 列帐规范 列帐规范 做客户的贴心伙伴