尹珍白茶员工行为规范.doc

尹珍白茶员工行为规范第一章 总 则 由于企业员工的思想、脾气、个性大多处于不成熟状态，面对顾客对服务的高标准、高要求，我们应该不断的学习。加上企业的同质化现象越来越明显，差异化竞争越来越激烈，许多企业管理都逐步向正规化、标准化、流程化进行转变。这就要求我们要不断地研发创新，不断地去改变现状，通过学习、加强规范来提高自身素质，达到提供简单化、标准化、专业化的服务。为了规范尹珍白茶广场店员工的行为，制定以下行为规章章程。第一条 适用范围：尹珍白茶广场有限责任公司全体员工。第二条 经营方针：以科学管理求发展，以精品质量谋生存。第三条 经营理念：用心创造，精益求精。第四条 服务理念：宾客至上，以诚取信。第五条 宣传标语：走！到尹珍白茶广场喝好茶去！；走！到尹珍白茶广场吃放心食品去！第六条 管理目标：1. 提供高质量的服务。2. 创建珍品产品。3. 努力打造卫生、安全、舒适的营业服务环境。4. 强化精神文明建设，树立主人翁思想。5. 各类事故为“0,遵循100-1的服务原则第二章 员工守则第一条 行为准则（职业准则）为了规范本店的日常行为，体现员工的企业荣誉感和责任感，所有员工必须做“到五个二”1. 二树立：树立“店兴我荣，店衰我耻”的思想；树立“宾客就是上帝”的思想。2. 二负责：对工作和宾客极端负责；对公司声誉和效益极端负责。3. 二遵守：遵守国家法律法规；遵守社会公德。4. 二讲究：讲究职业道德；讲究文明礼貌。5. 二表现：在工作上，要表现出爱岗敬业，积极进取，刻苦钻研；在品德上，要表现出忠诚正直，公道正派，乐于奉献。第二条 服从管理1. 员工必须认真完成上级分派的工作，不得推诿、拒绝和终止工作。少问“为什么”，多做事。2. 员工应遵守逐级请示制定。3. 员工必须遵守公司各项规章制度。第三条 纪律准则1. 公司所有员工上班时着公司统一配发的工服及工牌，符号公司仪容仪表要求。2. 公司所有员工需按时上、下班，请假需书面申请批准方可，严禁请霸王假。在工作时间内，未经允许严禁处理私人事务，若因有事外出处理私事必须向上级报告，但时间不得超过两小时。处理公事也要讲一声去到哪里。3. 工作期间不得迟到、早退，在规定的时间内把卫生打扫干净，提前做好班前准备工作，检查所需用品是否到位清理干净。4. 任何人不得以任何形式利用公司的资源以权谋私。不得挪用公款、私自对顾客优惠。5. 员工严禁使用客用品，乱拿客人物品，有员工通道的上、下班需走员工通道，与客人同行必须礼让或先让客人走前。6. 员工在服务过程中，应礼貌待客，严禁议论、讽刺、嘲笑客人，不准私自接受客人的物品、礼物、小费等。耐心给客人解释，百问不厌。7. 如遇客人有不礼貌言行，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，不准议论和顶撞。若客人投诉员工服务态度不好罚款200元。8. 必须高度重视客人的投诉建议，事项不论大小，应立即将意见反馈给当班领导，及时作出处理。9. 客人用过的食物或酒水应适当收回，不得私藏或擅用。客人用餐取量上尽量够吃就好，杜绝铺张浪费。10. 管理公司员工上班时间内，未经允许不得串岗聊天、高声喧哗、私自接打手机电话、做与工作无关的事情。11. 严禁带不好的情绪上班或在公司内谈恋爱影响工作，拉帮结派、打架斗殴、酗酒、赌博、煲电话粥。12. 时刻记着节约用水、用电，贯彻学习消防安全法律法规，每天检查注意消防安全工作。准备一把干拖把，随时保持地面、过道、厕所、大厅、展柜卫生清爽干净。第四条 服务要领1. 笑：微笑。2. 不：不怠慢客人；不对客人说不知道、不晓得、不明白。3. 轻：走路轻、说话轻、操作轻。4. 勤：手勤、嘴勤、眼勤、腿勤。5. 声：来有迎声、离有送声、问有答声、帮有谢声、责有歉声。第五条 失物处理、偷盗和钱财管理1. 员工在工作期间发现失物，应立即上交部门主管，并做详细登记，不得据为己有，一经发现严肃处理。2. 员工不得有偷盗行为，事项不论大小，情节严重的交由公安机关处理，并开除扣罚相应的工资。3. 第一天收银款项第二天上交或送存银行，不多的情况下财务妥善保存。员工发了工资不要放在寝室，存银行或拿回家给父母，自己的贵重物品不要乱放，有所遗失公司不负任何责任。第三章 用工管理办法第一条 试工期1 试工期为3-7天，这期间为双向选择，试工期合格后转为试用期，待遇同等。2 新员工从试工期留下来开始，未做满一个月单方面提出离职者无任何待遇。3 新员工从入职开始，有380元的培训（含服装）费（可交现金也可在工资里扣除），做满一年后全额退还，未做满一年单方面提出离职者这笔费用不退还。第二条 试用期1. 所有员工必须经1-3个月的试用期，经测评合格后方能转正，表现优异的可重用，作为储备干部培养。2. 试用期内，员工若不符合用工条件或犯有严重过失者，公司将予以辞退。第四章 仪容仪表1. 头发-干净整齐，前不遮眉，后不过肩，侧不盖耳。2. 脸部-面容清洁，男士刮干净胡须，不留鬓角，女士化淡妆。3. 手部-指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。4. 服装-干净、熨烫平整、无破损、纽扣齐全。5. 工号牌-干净、清楚、无破损，佩戴在左上方。6. 鞋-干净、无破损、黑色。7. 袜-男士穿深色袜子，女士统穿黑色、干净、无破绽。8. 首饰-不带金、银、玉等上班，婚戒除外。9. 表情-面带笑容、表情自然、端庄稳重。10. 站姿-挺胸、收腹、立项。双肩保持水平，自然放松，保持随时能向客人提供服务的姿态。第五章 服务礼貌用语第一章 礼貌用语您好、欢迎您、欢迎光临、请您稍等、是的、好的、谢谢、对不起、打扰一下、非常抱歉、请原谅、让您久等了、请提宝贵意见、请慢走、欢迎下次光临。第二章 预定注意事项1、 接待顾客预定时，问清楚顾客的姓（姓名）、单位、电话、人数、联系方式、到达时间。2、 登记后核对清楚，并向顾客复述一遍，征求顾客意见，并告知顾客预留或预订的包房名称。3、 收取定金后，一定记得打张收据，对顾客所点菜品和要求及时落单通知相关部门，做好接待准备工作。4、 接听电话预定时，所有电话必须在三响之内接听。接起电话先问好再自报店名，不允许讲喂。第三条 营业部电话用语 1、电话预定：您好!尹珍白茶*店为您服务!/您好!尹珍白茶广场，很高兴为您服务？请问您几位？您贵姓？方便留一下联系方式吗？请问您几点到？不好意思，我们最晚只能留到*点！对不起，希望您提前到好吗?给您已经定好了，恭候您的光临！2、现场接待您好！欢迎光临尹珍白茶，请问您几位？请问您有预定吗？请跟我来，这边走/这间包间可以吗？请坐，请问喝点什么茶水？哪位方便一下同我去称鱼，好吗？对不起，现在没有包间，坐这里等会好吗？这是我们的内刊请浏览/请喝水/如果有什么需要请按呼叫器，好吗？/ 第六章 点单第一条 问客人有多少位，把客人带进相对应的包房，开好应开的电器，讲清消费问题，然后点东西，所点东西记清楚，不清楚的马上询问客人，记好说声请稍等，再次提醒顾客有什么需要请按呼叫器。退出房间轻轻关上房门。第二条 点吧台单：打扰一下，请问哪位点一下单，需要喝点什么【茶、小吃、饮料】，写好所需物品，有些要询问怎么加工【冷、热】。单子上做好记录，然后下单到吧台，价格不要写错。点了东西顺便问客人需要其它东西不【抽纸、纸巾等】。第三条 客人点的东西，端进包房，进门先敲三下，停顿三至四秒才能打开房门，并说声服务员打扰一下，上的东西报一下是什么【您好，这是你们点的*】，给客人拿好相应的杯具。第四条 客人按呼叫器，找到相应的位置或包房，敲门进包房请问有什么需要，问清楚退出包房轻手关门。不能站在包房门口支个脑壳问客人，这是绝对不允许的。第五条 把客人带进包房你已经讲清消费，遇到说打折或优惠点什么的，你不能马上找经理或领班，也不能私自少消费，尽可能的说点话【我们这房间是比较划算的，有独立的卫生间，在说这是您们消费，有可能消费下来还不止这个消费呢】。实在处理不下来再请示上级处理，请稍等，我请示一下我们领导，看能不能给你|您们优惠点。领导去解决处理，少点消费尽可能让客人留下，讲明到时候就没有其他优惠了【发票、打折等】。第六条 点菜要根据本店经营类型去重推【特色什么】，【您好，请问哪位方便跟我去称一下鱼，看一看您们喜欢吃什么鱼好吗】？鱼称好，记好桌号、斤数、鱼类、上菜时间、味道【重、淡】、味型【红油、清汤、麻辣、酸汤、糟辣】、特别要求等。若叫安排菜把菜写好拿给客人看一下再确定下单。第七章 工作中的注意事项第一条 在规定时间（11：00之前完成）内把卫生做好。有客人来，每间包房应有人专职负责，从客人进包房开始到结账所有服务你要完成，是你负责的你就要看好，定点服务，有事离开打报告或叫其它人做。第二条 所处物品一律用托盘（除一些小物品），左手平托，眼顾前方，托盘不要挡住脚下视线，不要跑、不要急转弯，背伸直，右手背好，切记在上东西过程中手不能触摸杯口或用手夹杯子等不卫生行为。第三条在工作中不能挖耳、提裤子、钻鼻子、时不时梳一下头发等一系列形象行为。在公司的任何一个地方见到顾客都有打声招呼，询问客人有什么需要帮助到他。第四条划单人员，是整个上菜过程中最重要的一环，不单是单子上的时间要提前叫厨房准备炒菜，这桌的要完了及时的叫下一桌做好准备（厨房好调整菜一样的一起出锅，既节约时间，又能提高速度）。既要合理的调节好出菜时间，还要注意菜品的色、香、盘、型、蘸水碟。每桌的菜是否上齐，菜品上是否炒错与原单不相符。盘中是否有异物、盘子是否有缺口及盘边是否干净等。第五条上菜人员要注意听划单人员喊话，讲好的这桌上到其他哪桌去，上菜人员必须戴口罩，途中趁人不注意偷菜吃、上菜时间抽烟等，若有发生必须严肃处理。没有划单人员的情况下，就要问厨师炒的是哪桌的菜，可不可以起菜。第六条客人有什么建议或要求，能自己处理的就及时的处理好，不要动不动就向上级报告，大声的叫领导，问题都没有搞清楚是怎么回事。处理不了的，要在第一时间上报，特别是菜品上和对公司不利的话，领导好及时的解决，察眼观色，见机行事。若领导没在，用笔记录好事情的发展经过，以便日后可作参考教材。第七条随时巡台，最好一个小时巡一次。桌面卫生、瓜子篓、烟缸、续水、询问客人是否有其它需要，也便于了解每间包房人员的走动。特别是用餐期间的巡台【加碗筷、骨碟更换、桌面卫生、加菜、火锅加汤、加燃料等】。第八条检查卫生要注意桌椅的摆放，发现坏的及时上报修复。准备工作、消毒柜、木地板、死角卫生、厕所、茶几、沙发、凳子、椅子、饮水机、麻将机、灯.等。第九条菜上之前，前面服务人员注意听是哪一桌上菜或问厨房工作人员，提前摆好台、杯具拿齐、顺便推一下来点什么酒水、饮料不啊。第十条公司赠送的东西必须要告知顾客这是赠送的，【您好！这是我们赠送的什么】？不然客人吃了还没有一个好。第十一条休息间、换衣间、吃饭的地方，卫生工作具体分摊到个人头上管理，员工禁止使用一次性用品，客人用也需要按量分配，节约能源特别重要，全体员工对公司的认识，每个工作岗位职责的认识、态度，团队合作精神特别重要。上班时间及下班时间不得随意进包房睡觉、上卫生间。拾到客人物品及时上交，不能私自占有。第十二条饮水机、空调的管理：一月清洗一次防尘网，经常进的包房最多半月洗一次（特别是冬天）。不管是夏天开冷风还是冬天开热风，都不能调到最低温度或最高温度，这样作用既不大又浪费电。饮水机每半个月进行清理、换水。第十三条领导既要起到带头做的作用，又要搞好管理工作，把自己那个团队的人员带好，认清自己工作职责，调整好自己心态才能调节好员工心态，特别是在生意不怎么好的情况下，要学会找事情做，培训学习职业技能。第十四条 中午12：00，下午17：00门口站人迎接客人，精神面貌清新自然，仪表端庄大雅，一个人就可以换着站。第八章买单第一条 客人买单一定要弄清楚是哪一桌的，收银员算好消费并告知顾客（在包房结账由服务员告知顾客），服务员应离顾客50厘米左右，等客人买好单欢送客人后，在过去确定实收金额签字。买单时领导应回避，免不了叫打折优惠先让服务员和收银员处理，处理不了的领导再出面解决。第二条 吧台收银处不但是买单的关键，也是迎客送客的关键部位，随时注意客人来往。没有什么事情尽量不要离开吧台，若有事离开找人顶替。电话预定语言：您好，*店，请问有什么帮助到你。/您好！尹珍白茶广场，很高兴为您服务。第九章 值班第一条 值班人员要掌握本店的营业时间，到打烊时间了如何去催客人特别重要。有些客人进来就会问，最好提前半个小时去告知(先生/小姐，我们打烊时间马上就要到了，请问您们还需要玩到多少时间呢？稍推迟一个小时是可以的，但时间长了我交不了差，再说明天我还要上早班，希望你们体谅，配合配合我的工作)。不能态度不好，语气恶劣，语言粗鲁，赶客人走或追走，造成严重影响的罚款处理或开除。第二条 在值班的过程中注意客人的走动，特别是小孩拿东西，随时查看是否有物品损坏及时清理，该赔的就赔。帮客人续水、询问还需要其它东西不，勤做后续服务。随时查看鱼池是否有鱼跳出，把门锁好检查一下客人的车辆是否有人破坏。若客人需要物品先买单后拿东西。第三条 客人走后及时检查是否有物品遗落，先关空调、饮水机、大灯及一些浪费电能的电器，收拾东西打扫卫生。若遇收加时费的【您们好，打扰一下，我们现在下班了，请问有什么需要没有？您们可以继续耍到*点钟，在此之前我们都不收加时费，您们要走的时候到某包房来喊我们给您们开门】。第四条 客人走完后关掉该关的一切电源，锁好门窗，并详细检查一遍后，布防防盗系统。第二天8：30起床收拾自我卫生，巡查一遍交给上班领导，若有加时费上交到吧台收银或者老板手里。第十章 营业部工作事项第一条 早上9：00准时上岗开始做卫生，检查货品，随时做好营业的准备。第二条 10：00卫生必须打扫完，完全进入营业状态，工作服穿戴整齐，完全符合仪容仪表要求。没有客人来就把茶叶拿出来挑选、包装。选茶叶做到精选、细挑。第三条 营业过程做到：1、 微笑服务，举止端庄（坐有坐像，站有站像），泡茶动作优雅自然，专业知识丰富，注意口头禅，讲解不吞吞吐吐、废话连篇。2、 若有客人来马上站起来欢迎客人，不要互相推诿或坐着不管。3、 在泡茶台做服务，耐心给客人讲解，虚心听取别人意见，多用请教的口吻。4、 计价无误、准斤足两、百问不厌、百拿不烦。5、 交递商品时，文明礼貌、不摔不扔商品、礼盒轻拿轻放，礼盒包装整洁、内容整齐。6、 遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明热情接待每一位顾客。7、 下班前，整理清点货品，袋口封死绑紧，清洁营业工具，若休息应做好交接工作。第五条 认真执行“八个不准”和“六个一样”八个不准1、 不准在营业大厅内吃东西、高谈私事、聊八卦、大声嬉笑、追逐打闹。2、 不准因选茶、上货、结账、点款、做帐而不理睬客人。3、 不准与客人发生争吵、辱骂、殴打。4、 不准用耳塞听音乐，大声放音乐，做任何私事。5、 不准趴在桌子打瞌睡，困了起来走走或避开到其它地方休息，但需报告。6、 不准挪用款项，私自对顾客优惠或私分赠品。7、 不准擅自离开工作岗位，打私人电话用时过长。8、 不准偷拿货品，每天清点备案。六个一样1、 生人、熟人一样2、 大人、小孩一样3、 买和不买一样4、 忙和闲一样5、 买商品和退商品一样6、 一般顾客和个别顾客一样第十章 厨房工作人员第一条 早上9：00到岗先检查鱼池，然后打扫厨房卫生，清理冰箱，菜品采购回来收货检查，分类保存，对质量不合格的产品及时退回或更换。第一条 做好防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常。生、熟分离【不论砧板还是冰箱】，避免交叉感染。第二条 上班穿好整洁工装，戴好帽子、口罩，定期对冰箱进行检查、定期对所用调料进行检查，查看是否过期、变质。时刻保持卫生干净，所用器具干净，盘碟把水擦拭干净使用。第三条 每天用的菜品提前一天作好准备、下单采购，不能穿工装在大厅闲逛。提前做好开工前的准备工作。【小料、油、蔬菜清洗、菜品初加工等】。第四条 杀鱼工作人员每天注意观察鱼是否有生病死亡现象、换水、清洗鱼缸。鱼要卖完的提前讲采购，杀完后清理打扫卫生要彻底。第五条 定期或不定期的一次大扫除，下班前检查水、电、汽是否关好，需保鲜食品是否保鲜，需换水食品是否换水、加盖的是否弄好。 第十二章 实 施本行为规范从制定之日起实施有效，欢迎监督举报。制定时间：2013年三月一日。