护理人员礼仪训练大纲.doc

北京人上仁礼仪文化传播有限公司职业服务流程规范训练大纲培训目的： 1、按照空姐式形体训练理念进行实操培训，使医院受训人员掌握服务流程的各种服务仪态及礼仪规范。2、塑造医护人员的职业形象，提高医护人员的服务品质。培训对象：医护人员（培训时根据学员具体岗位进行训练内容的调整）培训时间：3小时培训方式：讲训结合、情景模拟点评培 训 师：江 平第一部分 基础规范训练一、表情规范1、目光礼仪（1）目中有人：注视的角度- 目光平视、侧视（上身和目光的角度一致）注视的方式- 认真的注视对方注视的时间- 整个服务过程的1/32/3注视的部位- 眉毛到下颚之间的倒三角区 （2）：目中有意：表示友好的，传达服务的意愿。（3）：目中有情：表达真诚、热情、用心服务的心情。（4）：目中有礼：表现出对客户发自内心的尊重。（5）：目光中的变化：理解、同情、安慰的目光2、面部表情（1）笑容：不露齿、面含笑意的，表现出精神饱满。忌：在工作的环境里，没有为客户服务时的面无表情。（2）微笑：嘴角有明显的上扬，注意心笑、眼笑、嘴笑。在服务过程中要有真诚、发自内心的笑容 。 （3）表情的变化：理解、关心、同情、替客户着急的表情。（4）表情禁忌：目光呆滞、表情冷漠、不耐烦、表里不一、无故大笑或皮笑肉不笑等。二、基本举止规范1、站姿（1）站姿标准：精神饱满、自然稳重。头部端正、眼睛平视前方、下颌微收、挺胸、收腹、立腰、提臀、双腿直立、双膝靠拢、脚后跟并拢。女士脚尖打开30度，男士脚尖打开60度。（2）站姿禁忌：身体倾斜、弓腰驼背、趴伏倚靠、半坐半立、双腿抖动等。 2、走姿（1）走姿标准：在站姿基础上保持身体挺拔、步伐从容、步态平稳、步幅适中，手臂前后摆动15度。女士脚后跟走在一条直线上，脚尖稍打开；男士走出两条直线。（2）走姿禁忌：步态不雅、上下窜动、急步匆匆、无精打采等。 3、坐姿（1）坐姿标准：上身保持挺立，身体端正，双手交叉放于腿上，挺胸收腹，坐在椅子2/3处，不倚靠椅背，双膝并拢，男士落座时双腿打开小于肩宽，双手虚握拳放于离膝盖5公分处。做到落座无声，离坐示意。（2）坐姿禁忌：双腿叉开、腿部抖动身体摇晃、上身向前趴伏、头靠椅背等。4、蹲姿（1）蹲姿标准：一脚前一脚后、一腿高一腿低、上身和地面保持垂直，女士膝盖并拢，男士膝盖打开。（2）蹲姿禁忌：正对别人下蹲、背对着别人下蹲、双腿平行下蹲。第二部分 职业服务规范训练 一、问 候 1、示意礼仪：目光注视、面带微笑、点头示意。 2、迎候礼仪：在基本站姿基础上，女士双手相握垂直放于身体前侧，（男士左手虚握拳，右手轻握左手，双脚打开小于肩宽），以腰为轴身体前倾15度、目光注视客户，面带微笑、语言问候：“您好！欢迎光临！” 3、服务站姿礼仪：在基本站姿基础上，女士双手相握放于身体丹田位置（男士左手虚握拳，右手轻握左手，双脚打开小于肩宽），态度热情、上身前倾15。二、手 势1、指路：手臂自然打开、四指并拢、拇指贴于虎口、掌心朝斜上方45度、眼睛看着手指方向。2、指导添单：右手的食指、指着要求填写位置、避免敲击。3、递接物品：上身前倾、双手递接、手心朝上、字正面朝向客户。4、握手：目光专注、面带微笑、双腿并拢，距离115米时，伸出右手相握，上身前倾、握手力度适中、尊者为先。5、道别：目视对方、掌心朝外、五指并拢、左右摆动2-3次，频率适中，女士举手不高过肩、男士举手不过头。三、引 领1、引领方位：请客户行走在安全方便的位置上（右侧、内侧、人少的位置），。2、上下楼梯：请客户行走在安全方便的位置上（右侧、内侧、带扶梯的位置），请尊者先行、男士先行、上下滚梯都要自觉的居右而行。3、出入电梯：出入有人驾驶电梯时后进后出； 出入无人驾驶电梯时先进后出。 4、出入房门：门向外开时，请客户先入后出，门向内开时，请客户后入先出三、医护人员服务仪态训练1、导医服务过程当中的礼仪训练（1）导医的站姿礼仪（2）导医巡视的问候和礼让（3）导医送客的行走路线2、门诊医护接待礼仪训练（1）接待患者的礼仪标准（2）对不同患者的问候（此为重点，侧重神态、语言） （3）解答咨询时的表情和语言3、窗口服务的礼仪训练（1）窗口服务的接待礼仪（2）窗口服务的送客礼仪（3）送客的致谢礼仪四、模拟医护人员的服务程序 1、导医人员的服务仪态（1）迎候（2）引领：引领方位、上下楼梯、出入电梯、出入房门等（3）送行 2、窗口人员的服务仪态（1）目光问候 （2）语言问候 （3）手势：指路、3、门诊人员的服务仪态（1）接诊问候（2）协助检查（3）递接物品（4）道别送行 4、住院处医护人员的服务仪态 （1）入院接待（入院介绍） （2）治疗过程中的医患沟通 （3）查房 （4）出院送别（出院宣教）四、参训人员做出服务仪态展示，培训师进行点评。五、附件：五勤操 脑勤，嘿嘿；（右手食指指头，嘿嘿时做双臂摆动动作） 眼勤，嘿嘿；（右手食指指眼，嘿嘿时做双臂摆动动作） 口勤，嘿嘿；（右手食指指口，嘿嘿时做双臂摆动动作） 手勤，嘿嘿；（双手击掌两下，嘿嘿时做双臂摆动动作） 脚勤，嘿嘿。（双脚跺脚两下，嘿嘿时做双臂摆动动作）服务“六要素”口诀，站立服务精神好要求：基本站姿站好，面带微笑。礼貌问候问您好要求：迎候站姿站好，15度鞠躬问候“您好”。举手招迎您请坐要求：标准招迎动作，请客户坐下。微笑服务善倾听要求：服务站姿站好，身体再前倾做倾听状。双手递接服务好要求：基本站姿站好，双手手心向上向外做递接状。礼貌送别道再见要求：基本站姿站好，标准再见手势。