护理岗位文明服务规范.doc

护理岗位文明服务规范（一）、导医咨询岗文明服务规范1、基本要求：语言简洁、大方亲切、应答及时、迅速准确，指引到位。2、优质服务具体要求：、仪表端庄，行为规范；、全心全意为咨询对象和医疗一线服务；、准确处理好每一个咨询电话，做到热情和蔼、简练、清晰、礼貌；、做好卫生健康宣传，随时接受咨询者相关疾病知识的咨询，积极引导就医，做到热心、耐心、细心、尽心；、热情接待病人，做好专科、专病分诊，导诊登记工作。视病人病情轻重、缓急、远近距离检查项目、内容，实行导诊服务；、为不识字的病人填写病历的基本项目并注明允许代办，查询各种报告单以及开展其他便民措施，方便病人；、做好相应区域消毒隔离和清洁卫生工作；、积极配合医生维护好诊室秩序，做好突发事件的应急处理（如：上级检查、医生缺岗、发生纠纷、病人急救等）。3、文明用语、“您好，您哪里不舒服？”“我能给您提供帮助吗？”、“今天人多，医生正忙，大家请坐，按次序就诊，我会叫您的”；、“您好，第一次来看病吗？请先填写病历单，再去这边窗口挂号”；、“对不起，今天XX医生临时有急事，您看，我让另一位主任（医师）给您先看一下好吗？或您明天再来好吗？”4、服务忌语、“快一点！叫啥名字，住在什么地方！”、“出去等一下，医生忙着呢！”、“XX号，叫了几遍，没听见！” （二）、病区护士文明服务规范1、基本要求：仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。2、优质服务具体要求、仪表端庄，行为规范；、及时向新病人介绍病区情况及制度，保持病区安静、整洁、走路轻、讲话轻、操作轻；、工作室物品放置有序，抢救药品、器械呈完好备用状态；、严格遵守消毒隔离和无菌操作规程，严格执行三查八对二注意制度，杜绝护理差错事故；、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生并发；、病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，一级护理病人3060分钟巡视一次， 、三级护理病人12次/天，密切观察病情，做到床边交班；、做好健康宣教，向东病人讲明治疗、用药等情况。3、便民措施、为老、弱、重病患者排忧解难；、备好针线、剪刀、开瓶器等，开展其他便民特色服务。4、文明用语、您好！我是您的责任护士，我叫某某，有事请找我；、您如果有事，请按指示灯，我随时过来；、打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的；、非常对不起您，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！、探望时间结束了，请您放心回去，我会尽力照顾好XX；、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。5、服务忌语、“不知道，问医生去”；、“怎么又打铃？”“知道了（晓得了），去吧。”、“动作快一点，打针哪有不痛的，喊叫啥？”、“陪着干什么，啥事都不会做”，“陪客都出去了，医生要查房了！” （三）、治疗室护士文明服务规范1、基本要求：热情亲切，查对严格，操作认真，耐心解释，注意随时观察，让患者放心。2、优质服务要求、仪表端庄、行为规范；、坚持连续值班，有序安排好每一位治疗的病人，保证治疗及时；、严格执行三查七对，操作熟练，程序规范；、操作中有疑义，应及时协调、沟通；、严格执行消毒隔离制度和无菌技术操作，做到四个人有一：即一人一用一毁形一消毒；、各治疗室内保持整洁、安静、不大声喧哗，做到四轻。室内物品按其属性分类放置有序。禁放与治疗无关的物件；、热情接待好每一位病员，有问必答，有求必应，语言文明，态度和蔼；、管理规范，秩序良好，遇有治疗时间等候过长现象，及时协调，反馈信息。3、文明用语：、您好，您第一次来治疗吗？我会尽心为你服务的；、输液需要些时间，请先去洗手间（厕所）方便一下好吗？、请别紧张，可能会有一点胀或痛，我会轻一点为您操作，请配合我；、下面，我给您介绍一下治疗的目的、操作完毕，谢谢您的配合，请您回去后注意。4、服务忌语：、快，把裤子脱了上床；、有一点痛、胀，很正常，嘘什么！、这么晚才来，我们要下班了；、你看，你阴道有血，跟医生去说，不能做；、操作怎么会错？我比你清楚。（四）、输液室护士文明服务规范1、基本要求热情亲切，查对严格仔细，操作认真，注意观察，准确唱收，让患者放心。2、优质服务具体要求、仪表端庄，行为规范；、坚持24小时值班，为门急诊病人输液及时、迅速；、严格执行三查八对，二注意，操作熟练、程序规范，一针见血率95%；、严格执行消毒隔离制度，做到“五个一”，既一人、一针、一带、一巾、一消毒；、工作室物品放置有序，抢救药品、设备等呈完好备用状态。、管理规范，室内秩序良好，无围观拥挤；、有问必答，有求必应，语言文明，态度和蔼；、发现排长队（10以上）主动增加人员帮助输液；、做好卫生宣教，交代注意事项。3、文明用语、您好，您不舒服，给您静脉用药会好些；、您要小便吗？、您想挂哪只手，让我看看；、请别紧张；、现在补液速度已调好，请您不要调动了；、如果您觉得不舒服，请叫我，我始终在这里巡视，随时来看您；、请稍坐片刻再走，请按压局部35分钟，防止出血；、对不起，打扰一下，请把交费清单让我核对一下；、这种药对胃肠稍有一些刺激，请您先去吃一点东西，会舒服一些的；、非常对不起，让您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！4、服务忌语、快、把手伸过来；、这种水有什么挂头；、打针哪有不痛的，叫什么；、叫你不要调滴速，怎么又来了；、有这点空气，嘘什么，有啥大惊小怪的；、你的血管不好，小孩针本身就难打，怎能怪我。（五）、 注射室护士文明服务规范1、基本要求：热情亲切、仔细；查对严格，操作认真；注意观察，让患者放心。2、 质服务具体要求、热情接待、认真查对姓名、药品、剂量、部位、药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误；、严格执行无菌操作制度；、严格执行消毒制度，做到一人、一针、一筒、一带、一巾；、注射特种药品如有过敏反应的药物等做好留察工作；、做好卫生宣教，交待注意事项；、有保暖、降温措施。3、文明用语、您好，给您打针，请坐下；、昨天您打的右侧，您看今天是否换一侧？、推针有点痛，不要紧张，我给您慢慢推；、请在门口休息20分钟再走，如果您感到有什么不舒服，请告诉我。4、服务忌语您怎么回事，打针哪有不疼的，叫什么！下班了，不打针了；讲什么，罗嗦什么，有事找医生；快点，看看钟几点啦。