景区规划与管理第九章景区的游客管理.ppt

第九章旅游景区的游客管理 准备与策划 文件编制 第一节 游客管理的方法 第二节 旅游景区游客行为的管理 第三节 旅游景区游客安全的管理 第四节 安全危机事件的处理 游客管理是旅游景区正常运转的前提之一 游客管理的方法分为直接管理和间接管理两种 前者是指直接改变旅游者的意志和行为 使旅游者意识到自己的行为受到一定限制 如旅游客车内禁止吸烟 林区内不得使用明火 生态旅游景区内不得采集任何野生的动植物标本等 后者则指不直接改变但能影响游客意志和行为的一些措施和方法 这些方法不被游客看成是对自己意志和行为的限制 如节约用水的劝告 环境解说系统中的善意教育和引导性语言等 吴必虎 2000 第一节游客管理的方法 第一节游客管理的方法 管理目标 对旅游者的管理首先应启发他们维护自然生态和生态文化的自觉性 引导旅游者对自然生态和生态文化的关注 并且愿意自觉的承担保护环境和促进当地经济发展的责任 尊重当地的自然生态系统和生命过程 尊重当地群众的文化传统 通过旅游消费以促进当地的经济发展 美国1995年制定了生态旅游者应该遵守的十条 道德标准 1 了解当地的地理概况 当地居民的习惯 风俗和文化 2 尊重地理环境的生态脆弱性 3 只留下脚印 只留下照片 4 尊重别人的隐私和尊严 5 不买用濒危动植物制成的产品 6 走设计的路线 不打扰动物的栖息地不破坏动植物 7 了解并支持环境设计和组织 8 尽量徒步和使用对环境无害的交通工具 9 支持节约能源 环保的企业 10 遵守环境保护规范 约束在特殊景点和生态系统的旅游行为 第二节旅游景区游客行为的管理 中国公民国内旅游文明行为公约 维护环境卫生 不随地吐痰和口香糖 不乱扔废弃物 不在禁烟场所吸烟 遵守公共秩序 不喧哗吵闹 排队遵守秩序 不并行挡道 不在公众场所高声交谈 保护生态环境 不踩踏绿地 不摘折花木和果实 不追捉 投打 乱喂动物 保护文物古迹 不在文物古迹上涂刻 不攀爬触摸文物 拍照摄像遵守规定 爱惜公共设施 不污损客房用品 不损坏公用设施 不贪占小便宜 节约用水用电 用餐不浪费 尊重别人权利 不强行和外宾合影 不对着别人打喷嚏 不长期占用公共设施 尊重服务人员的劳动 尊重各民族宗教习俗 讲究以礼待人 衣着整洁得体 不在公共场所袒胸赤膊 礼让老幼病残 礼让女士 不讲粗话 提倡健康娱乐 抵制封建迷信活动 拒绝黄 赌 毒 中国公民出境旅游文明行为指南中国公民 出境旅游 注重礼仪 保持尊严 讲究卫生 爱护环境 衣着得体 请勿喧哗 尊老爱幼 助人为乐 女士优先 礼貌谦让 出行办事 遵守时间 排队有序 不越黄线 文明住宿 不损用品 安静用餐 请勿浪费 健康娱乐 有益身心 赌博色情 坚决拒绝 参观游览 遵守规定 习俗禁忌 切勿冒犯 遇有疑难 咨询领馆 文明出行 一路平安 中央文明办国家旅游局2006年10月2日 运用队列管理技巧 实行容量弹性化 增加实际旅游容量 采取定点保护措施 实施定量管理技术 一 游客行为管理的技术方法 供给调节技术 价格刺激 市场营销 教育讲解 需求管理技术 运用队列管理技巧 实行容量弹性化 增加实际旅游容量 采取定点保护措施 实施定量管理技术 二 对游客破坏和扰乱行为的管理 一 政府环保部门 社会环保组织 旅游管理部门应加强环境保护问题重要性的宣传 提高公众的环保意识 二 旅游研究者应重视和加强对游客不文明旅游行为的研究 尽可能摸清其特征 发生机制和变化规律 为旅游景区管理工作提供科学的决策依据 三 旅游景区应采取有效的管理 防范措施 第一 景区管理工作人员首先应以身作则 发挥示范作用 带头爱护环境 第二 景区应提供各种设施 设备以防止游客不文明旅游行为的发生 第三 景区应建立方便的反映问题的渠道 便于游客反映问题和意见 及时消除不满情绪 预防破坏行为的发生 第四 景区应制订比较完备的规章制度对可能出现的各种不文明行为尤其是故意破坏行为加大制约力度 第五 旅游景区在旅游活动项目的安排中应有意识地增加与环境 景观保护有关的内容 使游客在生动有趣的活动中获得相关知识 四 应明确导游的环保职责 带队导游可对游客的行为起到直接的示范 监督 制约作用 在可持续旅游中 导游不仅要完成组织协调 解说等传统职责 同时还应负有 资源管理 的职责 在帮助游客了解 欣赏环境和景观的同时 应鼓励游客表现出对景区环境 景观负责的行为 预防和制止其不文明行为 旅游管理部门在导游考评 导游词创作等方面可适当增加有关环境特性和景观保护常识等内容 引导和鼓励导游负责任地行使好管理资源和保护环境的职责 五 加强对旅游景区内居民的环保教育 引导居民积极参加景区环保活动 充分发挥其示范作用与监督作用 案例 淳安县是著名的千岛湖风景区所在地 为保护千岛湖的良好生态环境 该县旅游局明确要求导游员要成为千岛湖的 环保大使 该局经常为导游员举办环保知识专题讲座 把 千岛湖环境 作为导游上岗 年审培训的必修课 强化导游员的环保意识 要求每个导游员有责任向游客宣传千岛湖环境保护 还在导游队伍中发起 保护千岛湖 从我做起 的倡议 这些做法取得了很好的效果 从旅游业运行的环节和旅游活动特点看 旅游安全贯穿于旅游活动的六大环节 可相应分为饮食安全 交通安全 游览安全 购物安全 娱乐安全六大类 本节所讨论的旅游安全主要是指游客在旅游景区的整个活动中的安全问题 一 旅游景区安全管理的重要性 没有安全就没有旅游 旅游者出行安全影响到潜在旅游者的出游动机的形成或取消 旅游安全事故不仅给旅游者带来伤害 还给旅游地 旅游企业带来损失 破坏旅游景区的形象 从而给旅游业造成致命的打击 1994年3月发生的浙江 千岛湖事件 曾经严重损害了我国的旅游业形象 300多个预定到杭州或千岛湖的旅游团队因 千岛湖事件 而取消 减员或改道 一度造成浙江旅游业的衰退 第三节旅游景区游客安全的管理 1994年4月1日清晨8时05分 浙江省淳安县公安局接到报告 在千岛湖内发现一艘失火游船 有关部门立即派员赴现场救援核查 这艘名为 海瑞号 的游船 载有24名台胞游客 2名导游 6名船员 于3月31日离开安徽到千岛湖 经过反复勘查后发现 32名船上人员全被烧死在底舱内 我国被国际旅游界视为 旅游高危险国家 严重影响我国旅游业的发展 三三一 事件发生后 千岛湖旅游事业遭受了最沉重的打击 旅游市场一路跌入了低谷 但正是这一事件的发生 让千岛湖人深刻的认识到 没有安全就没有旅游的道理 从95年开始 该县加快了千岛湖旅游安全监管体系的构筑 租用了美国通讯卫星建造我国第一个水上通讯救助中心 并推行了统一门票的管理制度 打造平安千岛湖活动由此拉开了序幕 二 景区安全表现形态1 犯罪 由于给旅游者带来创伤的严重性和影响的社会性 犯罪成为最为引人注目的旅游安全表现形态之一 在旅游景区中存在的犯罪行为 具有特定的规律和特点 可分为侵犯公私财产类犯罪 危害人身安全犯罪 性犯罪及与毒品 赌博 淫秽有关的犯罪三大类 2 火灾与爆炸 往往造成严重的后果如人员伤亡 基础设施遭到破坏 财产遭受损失等 甚至造成整个旅游景区设施系统的紊乱 3 游乐设施安全 如机械注销设施安全事故 航空热气球事故 水难事故 景区交通事故 缆车等 4 旅游活动安全 如攀岩 探险 走失 5 疾病 或中毒 由于异地性 旅途劳累和食品卫生等问题而诱发的各种疾病 6 其他意外安全事故 如地质灾害等 三 旅游景区安全管理现状与问题尽管旅游安全地位重要 然而 由于影响的巨大性与负面性致使旅游景区不愿主动公开甚至极力掩盖安全问题 涉及范围的广泛性和复杂性致使管理部门的统计与管理存在 真空地段 和漏洞 造成的伤害易被受害旅游者片面夸大 普遍存在的 报喜不报忧 现象和新闻媒体报道的不及时性使社会公众对安全问题没有全面客观深入的了解 因此 旅游安全问题极易 失真 表现出重要但又易被掩盖的尴尬现状 1995 1996两年 国家旅游局了解到的造成旅游者伤亡的重大旅游事故有47起 共死亡160人 其中海外旅游者37人 其中10人突发病死亡 种类事故中 交通事故17起 死亡56人 作140人 漂流旅游翻船事故3起 死亡16人 火灾3起 死亡55人 1 旅游安全管理机构已逐步建立 但尚待健全根据国家有关政策和法规 除国家旅游局外 旅游业正常动作尚有其他主管机构 例如 饭店的主管机构有旅游局 工商局 税务局 技术监督局 烟草专卖局 外汇管理局 文化厅 劳动厅 环保局 消防队 卫生防疫站 公安局 物价委员会等 旅游景区的主管机构有 旅游局 建委 林业厅 环保局 消防队等 这些部门形成了旅游安全管理的外围机构群体 从专业化角度对旅游安全加以管控 能比较有效地抑制安全问题的发生 但由于主管机构多而分散 往往容易给旅游安全管理带来 三不管 地带 造成旅游安全管理的低效 政策 法规不完善或执行不力是明显的制约因素之一 一方面 旅游政策 法规相对于经营实践的滞后性 一些颇受旅游者欢迎又对安全需求较高的特殊旅游项目未能纳入安全管理范畴 至今尚无相关管理法规 另一方面 安全管理政策在实际中贯彻得并不彻底 虽然国家旅游局有相关规定 但尚有为数不少的旅游景区至今连专门的安全管理人员也没有 2 新开发特殊旅游项目尚未纳入安全管理范畴旅游业发展使得一些颇受旅游者欢迎又对安全需求较高的参与型 探险型特殊旅游项目如蹦极 漂流 空中滑翔 热气球观光等迅速兴起 由于管理法规 措施相对于经营实践的滞后性 这些新兴项目尚未及时纳入安全管理范畴 加之地方和企业急功近利的短期行为 安全事故的发生在所难免 1996年3月 广东飞图游乐城一热气球失控 导致一香港17岁女游客坠地死亡 四川成都开展锦江河漂流 一对母子翻船溺水死亡 1995年4月23日 湖北省神农溪发生漂流翻船事故 8位台湾游客和3名船工死亡 1999年10月 上海锦江乐园 一台湾游客跳蹦极致死 2000年4月16日 天津两少年跳蹦极严重受伤 3 内部管理不完善 旅游设施设备老化使安全隐患客观存在旅游是较早与国际接轨的行为之一 能够较及时地引进或利用高新技术所创造的成果 例如现代化的声光电 防盗系统等 但因折旧年限 资金问题 旅游设施设备尤其是旅游汽车设施老化较为严重 加之部分设施设备难以确认安全使用年限 使得安全性难以保障 旅游安全相关法律法规和国家标准 旅游安全管理暂行办法 国家旅游局 1990年2月20日发布 旅游安全管理暂行办法实施细则 国家旅游局 1994年1月22日发布 重大旅游安全事故报告制度试行办法 国家旅游局 1993年4月发布 重大旅游安全事故处理程序试行办法 国家旅游局 1993年4月发布 关于加强旅游涉外饭店安全管理 严防恶性案件发生的通知 国家旅游局 公安部 1993年8月10日发布 旅馆业治安管理办法 公安部1987年11月10日发布 公共娱乐场所消防安全管理规定 公共部1995年1月26日发布 旅行社办理旅游意外保险暂行规定 国家旅游局1997年5月发布 漂流旅游安全管理暂行办法 国家旅游局 1998年4月7日发布 旅游投诉暂行规定 国家旅游局 1991年6月1日发布 游乐园 场 安全和服务质量 GB T16767 1997 国家技术监督局 漂流旅游安全管理暂行办法 国家旅游局1998年10月1日发布 确保旅游安全的最有效途径之一是公众教育 由于旅游安全认知现状不容乐观 旅游经营管理人员没有充分认识到旅游安全问题 视而不见 旅游安全问题很大程度是由旅游者 旅游从业人员的疏忽而引发的 因此 旅游安全宣传和教育显得尤为必要 宣传教育既要面向旅游者 又要面向景区社区居民和旅游从业人员 第四节安全危机事件的处理 世界旅游组织将旅游危机阐述为 影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件 旅游危机具有突发性 紧急性 高度不确定性 影响社会性等特点 而旅游者对旅游目的地最基础的信心就是当地的安全情况 可以说 任何一个可能给游客安全带来威胁的问题都能成为旅游业危机的诱因 景区常见的安全危机事件主要有景区火灾事故 旅游景区人身安全事故 景区重大盗窃事故 旅游景区食物中毒事故 游客死亡事故 自然灾害等 危机事件是突然发生的危及到游客生命财产安全的重大事件 诸如山体滑坡 火灾 旅客食物中毒以及爆发瘟疫等突发事件 对于旅游景区而言 有些不仅带来直接的人 财 损失 而且可能会严重地损害旅游景区的形象 使旅游景区陷入巨大的舆论压力和危机之中 因此 如何处理好旅游景区突发事件 就成为关系到旅游景区生死存亡地大事 一 全面调查 收集信息1 组织人员 成立专案组2 保护现场 寻求帮助3 深入细致 了解情况4 整理分析 形成报告 二 分析信息 确定对策1 对被害者的对策 1 了解情况 承担责任 2 倾听意见 赔偿损失 3 把握分寸 表现风格 4 提供善后服务 5 稳定工作人员 2 对新闻媒体的对策 1 统一发布新闻 2 注意语言表达 3 提供准确消息 4 积极与新闻界合作 5 引导舆论导向 6 及时采取新闻补救措施 3 对上级主管部门的对策 1 及时汇报 2 定期报告事态进展 3 认真总结 三 分工协作 实施措施实施既定措施是处理突发事件的中心环节 公关人员应分工做到 1 各负责人要统一思想 统一认识 尽力减少事件造成的损失 尽量避免企业的社会形象遭到破坏 2 各负责处理事故的人员 要根据各自分工处理事项的特点 选择适当的方式 方法以及恰当的公关传播媒介 3 所有人员要在有效分工的基础上进行密切的配合 相互理解和支持 共同排除实施措施中的障碍 4 将实施过程中的细节作详细记录 写出报告 便于向企业各负责人 主管部门 新闻单位以及有业务往来的企业通报 四 查漏补缺 进行完善措施实施后 并不能说明事故的善后处理工作已经结束 各有关领导还要检测一下对策实施的效果如何 舆论还有哪些反映 通过信息反馈 查漏补缺 采取相应德望措施 进一步完善 重大旅游安全事故报告制度试行办法 1993年4月15日国家旅游局发布 旅游安全管理暂行办法实施细则 1994年1月22日国家旅游局颁布