员工工作职责内容表.doc

日常工作职责以及注意事项客服工作内容1、 通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品以及购买服务的疑问，耐心并且快捷的回复，促成交易的成功；2、 产品数据在线维护管理，登陆销售后台系统内部跟踪处理经手的订单状态，每日做好销售记录备份，以便快速定位纠纷订单的详细信息。3、 客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，以积极真诚的言语态度为客户带来优质服务，促成交易。4、 负责客户疑难订单的售后追踪和查件，处理评价、投诉等。5、 配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各个群以及论坛发帖宣传、推广店铺。6、 （订单打印）：每日根据快递收件时间提前一小时处理商城现有付款状态订单。打印好所有订单所需产品的货号以及尺码，提交给仓储人员，让其检查备好所需产品。包装、贴上快递单，等待快递人员前来收件。注意事项客服：1、 在与顾客沟通时，应保持顾客就是上帝的心态去与之交谈。不得出现怠慢、厌烦、谩骂等字眼，顾客会以此为证据向淘宝进行投诉，会导致商城受到严重影响；2、 在与顾客沟通时，应尽量避免文字上对顾客的一些要求以及询问轻下承诺或者肯定，遇到自己不知可否的问题需要事先请示下主管再做回复，否则会被客户以描述不符等理由向淘宝投诉，会导致商城受到影响；3、 日常工作中，应做好经手的客户购买信息，做好买家退换货的笔录，实时跟踪疑难件的到达状态，安抚客户心理。收到客户包裹时应及时检查包裹内的产品信息，核对退换货订单记录，然后交予仓储人员检查产品完好度并且入库。最后通知主管对系统相应库存进行增减，完成退换货的流程。4、 在与客户沟通达成交易时，应及时提取正确无误的交易信息，确保打单人员对信息的正确录入，如因疏忽或者个人原因造成信息错误，并未向打单人员告知，最终导致快件错误的发出。客服人员将成为责任人，每月允许误差三次，超出次数所产生的快递费用将由责任人承担。打单：1、 打单人员每日开始开启系统后台应即刻复核上一工作日的所有订单处理状态，查询是否有遗漏或相同地址未合并订单并正确及时处理；及时完成上一工作日快递截止收件后所产生的付款未发货订单，及时完成发货流程。2、 订单状态处理时，如遇到客户留言快递选择与店铺默认快递种类不符或者不在店铺快递范围内、宝贝颜色，尺码与所拍宝贝不符的情况下，应立刻询问相对应客服确认信息核对无误后方可继续订单打印流程，如无法即刻确认信息，可跳过先行处理其他正常订单。当日疑难订单必须当天处理完毕，不可随意推延或者疏忽！3、 在每日订单数量不多或者已经完成订单发货状态之余，为客户处理疑难件问题的跟踪查询并且回复，确认快件状态正常与否，及时回馈相关信息，维护客户关系。4、 日常工作中，处理订单信息导出时，应将需要仓储人员备货的正确内容一式两份打印出来，一份交予仓储人员打包，一份留作存根，以便出现客户收件内容与订单不符时进行核对，事件责任根据出库订单判定。每月允许误差3次，超出次数运费由责任人承担。仓储管理工作内容1、 负责店铺仓库备货和物流的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；2、 负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；3、 按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；4、 做好每日进出库流水账，及时汇报同步系统库存数量，确保商城避免出现无货空挂现象。5、 每月月底进行仓库数量盘点，核对库存数量数据与系统备货库存统一，提交月总进出库流水账。如数量无法一致，需提交缺失数量以及原因，进一步查明。注意事项1、 日常工作中，应认真准确快速的根据发货单执行商品挑选、检查、包装工作。如有不清楚或无库存状态时应及时向打单人员汇报，减少出错频率，提高工作效率。2、 检查发货产品时应仔细检查外观有无严重褶皱、是否有线头、吊牌是否完整、纽扣是否牢固、拉链是否正常使用等，确认无误后方可进行包装工作，避免因此类问题所造成的退换货；3、 每日做好当天进出库流水账，对于退换货的产品，必须检查仔细，非质量问题入库并更新库存，质量问题产品能修补即修补完好后入库，无法修补需另外放置并作备注，不得随意将问题产品流回仓库，避免问题产品再次发货导致损失。4、 身为仓储管理人员，应对仓库的安全和管理起防范及监督作用，非相关人员不得随意进出仓库翻弄、试穿甚至带走产品。如因疏于防范导致产品损坏甚至遗失，责任由仓储管理人员承担。美工工作内容1、 负责淘宝网店整体的美工设计，海报制作，宝贝图片的制作与修改以及宝贝上传；2、 负责图片后期处理店面整体形象设计更新、商品描述美化、店铺产品图片处理、促销活动页面支持等；3、 协助部门相应策划方案进行创新设计，确保页面的及时更新等。注意事项1、 日常工作中，根据产品拍摄进度及时完成新品图片的后期制作，及时完成宝贝描述所需模块，准时上传宝贝。2、 经常关注淘宝装修市场更新的相关规则变动，确保店铺整体装修模板的正常显示。如发生店铺页面错乱、无法显示广告图片等现象需及时修正避免影响客户正常浏览。3、 根据促销方案及时完成相应广告版面设计，可以根据自己的创新理念结合促销内容与主管洽谈，相互配合做好整体效果。但不能擅自添加与店铺活动内容无关或者非店铺产品图片，避免因此误导客户消费观念，引起购物纠纷。4、 定期根据节日或者季节产品更新更换店铺整体主题模板，保持店铺新颖持续状态，为顾客不断带来视觉冲击感。日常工作中如无需装修时，需撰写文案、制作广告宣传图通过QQ、新浪、淘宝论坛等SNS论坛发布宣传店铺。注：当遇到大型活动促销时，每位工作人员应做好积极的备战状态，根据需要服从各类调配：仓促人员需提前备好活动所需产品检查、分类，整理好产品包装盒以便快速包装，在活动开始后需快速并认真准确的完成对发货产品的包装归类，必须在规定发货期限内完成对所有活动产品的包装；客服人员以及打单人员应提前设置好聊天工具的快捷回复语句，仔细了解活动内容和注意事项，应对客户咨询并促成交易。做好活动客户的售后跟踪与维护；美工人员应提前做好活动主题所需广告以及海报图，针对活动主题制作相关关联销售的广告图并认真检查图片显示或者链接指向的正常，防止出现链接错误！