销售部规范化管理(流程部分初稿).doc

成都西辰软件有限公司销售部市场管理流程（第一稿）一 与客服部交接1. 与客服部交接信息来源1） 客服部日报、周报。2） 客服经理每周整理的各个部门或区域的重点客户和重点代理汇总表。3） 客服部每日随时向销售助理或销售经理反馈的紧急客户或重要客户。2. 交接流程 客服人员日报周报客服经理周重点客服人员日报周报销售助理归纳确认主管经理退回补充退回补充成交客户联系代理宣传深入挖掘重点匹配支持签单信 息 阶 段说明：1） 交接重点：以客服经理整理的部门周重点客户和重点代理为核心，销售助理需对每家进行详细核对和回访，进一步确认用户需求。2） 同时销售助理应仔细分析对应客服人员的日报和周报，从中筛选意向客户或者意向代理，并及时协助客服经理提出具体客户的跟踪意见。3） 最终由主管经理进行推进和跟踪，直至项目结束。4） 如无销售助理，则由区域或部门主管经理直接与客服部交接，并完成销售助理的工作职责。3. 交接反馈1） 针对客服日报，第二天看过后如果有疑问或补充意见必须立刻反馈对应客户人员。2） 针对周重点，必须在下周结束前回访并确认完毕，并将结果反馈客服经理，详细写明意见，如果需要进一步跟踪和了解的客户或代理给予反馈。3） 销售助理或主管经理在交接后，必须将有用信息转入个人资料夹，并详细记录跟踪情况。如果是与客服部共同跟单的客户，有重大进展或变化，在完成个人文档记录和日志记录的同时，需要补充到客服经理文件夹中。4） 经跟踪后发生重大变故，需要客服部长期跟踪的客户，需反馈客服经理，方便客服经理安排下一步的跟踪计划。5） 所有反馈尽量以文字方式进行回复。4. 周例会制度1） 时间安排：周一中午。2） 参与人员：销售助理、主管经理、客服部人员。3） 形式：与客服部周例会合二为一。4） 内容：客服部工作汇报、销售部工作汇报、下周计划、目前存在问题讨论。5） 召集：刘守平、成飞、何龙英二 代理商选择流程1. 建立代理商知识库代理商主要有以下来源：1） 主动联系代理商；2） 我公司协议代理商。3） 具有系统集成资质代理商。4） 省、市、县政府采购协议供应商。5） 政府采购经常中标企业。6） 客户推荐代理商。7） 省、市、县级电信、联通、移动、网通公司或其下属系统集成公司。8） 各类政府网站技术支持公司。9） 其他公司。2. 建立代理商档案在参考客服部日报或周报中“代理商”部分信息的同时需增加：a) 公司总经理（中小型公司务必找到）：姓名、电话、电子邮件、QQb) 政府行业销售负责人：姓名、电话、电子邮件、QQc) 政府行业技术负责人（或系统集成部经理）：姓名、电话、电子邮件、QQd) 公司营业执照传真件（针对需要签协议的代理或主动联系代理）e) 公司所获得的软件、硬件、系统集成、质量认证资质f) 公司注册资金g) 该公司具有优势关系的政府部门3. 联系沟通和选择流程a) 我方主动联系：网上搜索收集信息联系总经理行业销售行业技术沟通传真资料视频资料公司介绍合作介绍签订区域代理协议详细资料培训定期跟踪协议供货商常中标公司、集成公司电信联通移动网站支持公司其他公司推荐客户客 服 阶 段销 售 经 理 阶 段客户推广b) 对方主动联系：对方联系客服沟通对方情况项目情况合作意向项目可控度进一步视频资料合作介绍公司介绍代理商评审签订协议锁定培训客户问答讲解产品知识讲解PPT知识讲解项目推进跟踪客户情况核对签单成交长期合作意向客 服 阶 段销 售 经 理 阶 段项目协议区域协议c) 客户推荐代理销售经理与客服经理协调进行客户推荐培训客户问答讲解产品知识讲解PPT知识讲解项目推进跟踪进行客户交接签单成交长期合作意向视频资料合作介绍公司介绍代理商评审对方情况与客户关系合作意向项目可控度进一步锁定签订协议三 代理商管理流程1. 协议管理 代理商区域代理协议保密协议项目合作协议保密协议项目合作协议有项目失败项目协议作废成功项目销售协议结算证明首付款实施公约传真结算证明软件验收原件验收证明尾款、项目完毕长期合作意向2. 备案管理1） 销售协议备案：所有协议均首先以传真方式签订，然后对方寄回原件，协议传真件及原件均交给行政部进行备案，由行政部最终管理。2） 功能需求备案：含招标文件要求，及我方为保障代理商中标现场或电话承诺条件备案。招标文件需代理商提供电子文件或传真件，我方承诺由我方销售经理书面描写，呈交行政部，行政部再转交技术部，情况紧急则直接由销售部直接转交技术部。3） 人员备案：含代理商总经理、技术经理、销售经理备案，所涉及人员主要为从事我方软件销售和服务的人员。4） 公司信息备案：公司状况、资质、中标历程等5） 项目备案。四 代理商支持流程1区域代理支持流程正式介入项目跟踪协议区域代理商优势区域配属人员总负责提供我方区域商情介入跟踪技术人员销售人员技术部培训销售部培训PPT讲解客户问答讲解产品演示讲解竞争对手比对成功经验探讨评审标准拓展指南价格评审签单评审补足短板强化优势产品认可度关系锁定度整体规划洽谈 2. 项目合作代理支持流程正式介入项目跟踪项目合作代理商配属人员总负责技术人员销售人员技术部培训销售部培训PPT讲解客户问答讲解产品演示讲解竞争对手比对成功经验探讨评审标准拓展指南价格评审签单评审补足短板强化优势产品认可度关系锁定度整体规划洽谈区域代理可行性谈判3. 现场支持流程1） 商务类现场支持：所谓商务类现场支持是指项目类协议代理或区域类协议代理发出商务支持申请，我方响应的支持。A）可行性分析。代理商有能力独立完成则由我公司销售经理会同技术部制定相应PPT（含语音视频录像）、文字资料，并搭建演示平台，代理商相对应人员经培训合格，通过代理商远程语音、屏幕录像自行演示后，我方销售经理判定对方能独立进行现场支持，则由代理商独立完成；如果必须由我方现场支持或代理商无能力进行单独沟通，则由我公司派人现场支持；如果是单独项目合作，还必须满足项目可控性较强的条件，我方才可派人支持。B）支持流程：a)代理商提供详细的支持内容：业主信息，沟通对象、客户关心问题、目前竞争态势、项目中标可行性分析；b)我方销售经理进行信息汇总后向公司 部门汇报，如果需要技术部配合需同时与技术部沟通协调，如果需要现场支持需与对方根据协议谈定费用报销方式，行政部批准后，借支差旅费，派出支持。c)外派人员出发前需详细核对“往返时间、航班/车次、资质文件、演示平台、文字资料”等信息，确保准确无误。d)派出支持。 C）支持完毕后尽量合理利用时间与代理商进行会审本次支持的效果，同时利用时间对代理商对应的技术、销售人员进行培训，力争下次遇到同类问题尽量由代理商独立完成。如果代理商思路还不明确，需要在代理商公司对下一步的跟踪计划和步骤达成共识，返回后督促代理商按照既定步骤完成。2） 投标类现场支持：A） 投标类支持，无论需要现场以下内容均由我方准备：投标响应方案软件部分、投标所需的授权文件、投标所需的软件资质、投标所需PPT讲解、投标所需演示平台搭建等。B） 开标前，再次与代理商进行认真会审，含：竞争对手分析、软件可能的报价策略准备、如何在投标现场强化软件优势等；协助代理商审核投标方案；我方根据招标文件所制作的PPT演示需经过代理商审核。C） 现场支持中，我方以软件技术代表的身份出现，不要过多参与商务、价格部分，除涉及软件技术、功能、实施、服务、设计思路的答疑由我方回答外，其余部分由代理商做主回答，现场承诺部分也由代理商完成。3） 实施服务类现场支持：销售部只将招标需求、项目协议、销售协议、承诺等进行备案，具体流程和操作由技术部完成。