《店铺工作手册》word版.doc

门店店长手册一、目的及使用范围二、工作职责三、应具备的能力四、日常工作程序及内容五、店长的重点管理事项一、目的及使用范围(一)目的 本手册主要介绍店长(门店第一负责人)的工作职责及规范，为做好店长工作提供指导性依据。(二)使用范围 营运部经理、区域督导、店长(第一负责人)二、工作职责(一)职务联系 1、直接上级：营运部经理、区域督导员 2、直接下属：理货组长、收银组长、防损组长 3、工作联系：其他分店店长、营运部职员(二)工作目标 确保门店营运工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。(三)工作职责1、明确门店的经营方针与目标；2、依据经营方针制定工作目标；3、督促属下员工执行工作计划；4、检查执行结果并进行控制；5、担任公司与员工间的沟通者；6、评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力；7、负责店内人员、商品、设备、现金、票据、安全等管理作业，使之正常运作；8、市场信息的收集并及时传递至公司；9、处理顾客投诉；10、迅速处理突发事件(火警、停电、高买、打劫等)三、应具备的能力(一)良好品格1、诚实可信，保守公司机密。2、不与他人勾结非法图利，不索取贿赂。3、不假借公司名义在外招摇撞骗。（二）优良的基本素质1、自我约束力。2、实现目标的组织能力及推动能力。3、自我训练适应公司发展的能力。4、良好的沟通、表达和判断能力。（三）积极的工作态度1、积极进取，认同公司价值观，尽心尽力为公司服务。2、不敷衍塞责，处事认真。（四）良好的健康状况1、身心健康、乐观向上。2、能承受所从事工作的负荷。（五）工作能力1、有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划。完成公司下达的各种工作任务。2、对预算费用进行有效控制。3、熟悉店长工作流程及管理重点。4、善于检查营业情况及目标的完成情况，能发现问题及时解决。5、掌握卖场经营技术及顾客服务技巧。6、具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升。（六）领导及教育能力1、具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力。2、激励员工，促进团队合作。3、创造良好的工作氛围，协助及辅导员工完成营业任务。四、日常工作程序及内容（一）营业前工作内容人员状况确认1、 员工、专柜人员的出勤情况。2、 员工仪容服装、精神状态检查。3、 早会中的当日工作计划、人员业务安排、重要文件、通知的通报。专场巡视1、 专场商品排面是否整齐，陈列是否合理，商品是否充足，清洁卫生状况是否良好。2、 早班生鲜食品到位情况。3、 特价商品POP跟进情况。4、 收银人员备用零钞准备、备用品准备及服务卫生状况。5、 卖场灯光、音响、冷柜、空调的启动。昨日营业状况确认1、 阅读与分析昨日营业日报表。2、 制定当日营业额目标及当日工作计划重点。（二）营业高峰前工作内容卖场巡视1、 巡视全场货品是否有畅销商品缺货。2、 堆头的整理和调整。3、 专柜及促销人员工作状况。4、 各部门人员是否按计划执行。5、 各类标价签是否和货品、POP广告牌一致。6、 防损工作重点安排。每日工作计划的确认1、 当日销售计划，商品支货、退仓计划。2、 员工现场业务培训计划。3、 昨日营业额未达目标原因分析及改善措施。4、 公司重要文件通知的跟进。5、 安排人员做昨日营业报表。6、 了解理货组长及收银组长的当日工作计划。（三）营业高峰时工作内容卖场巡视1、 定时播放店内特价商品的信息。2、 合理调配人员，保证收银及补货人手充足。3、 避免顾客付款排队太长的状况出现。4、 安排人员实行全场防损监控。5、 服务台快捷处理顾客接待工作。6、 适时开启门店招牌灯（冬季需提前一小时开启）7、 POS报表时段分析，检查部门销售状况，制定改善措施。（四）营业高峰后工作内容用餐1、指定管理人员负责卖场管理工作。2、合理安排卖场各部门人员轮流用餐（中餐、晚餐），保证收银处及全场有足够人手。营业时段整理1、 昨日营业额、当日大数，交存银行并清点保险柜。2、 交接班记录的守成及交接班人员的工作沟通。3、 竞争店同时段营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销主题、重点商品价格等），安排员工到竞争店调查（不定时）。教育训练1、 新员工及部门员工在职训练。2、 每周一次的例会或部门会议上的业务培训。3、 定期对员工业务知识和技能的理论考试。方案工作1、 日、周、月营业计划的制定和安排。2、 员工在职训练计划。3、 竞争店各项精报数据的归纳分析。4、 门店有关表单的填写及审核签名。（五）营业结束的工作内容卖场巡视1、 货架排面是否排列整齐。2、 卖场的清洁卫生。3、 收银清机及日结的守成，营业款安全锁入保险柜中。4、 顾客有无滞留情况。5、 招牌灯、空调、音响、照明等系统是否关闭。6、 防盗系统的设置及启动。7、 确认各项关门准备工作已逐项完成后下班。五、店长的重点管理事项（一）人员管理1、顾客管理店长必须了解所在门店顾客来自何处，需要什么。2、专柜人员管理（1） 要求专柜人员必须服从门店统一管理，以维护门店的整体形象。（2） 店长除了在开门和关门时查询专柜状况外，还须在日常的卖场巡视中对专柜现场进行顾客服务，仪容仪表、卫生状况、经营状况及异常现象的检查，并及时纠正，同时填写门店生鲜、熟食专柜检查表。（3） 专柜人员上下班必须打卡或由主管签字，遵守门店营业时间，准时参加早会。（4） 店长有责任将专柜人员列入教育训练对象，使其了解门店作业流程及有关制度，对其所从事的经营项目可以做业务指导。（5） 专柜人员更换以“员工调动通知单”为准，专柜设备和商品出入门店时以“货品放行单”为准，专柜进退场以“专柜进退场备忘签单”为准。（6） 对违反门店专柜管理规定的专柜人员视情节轻重可采取发警告信、罚款或限期离场等处罚措施。（7） 详见专柜管理手册。3、促销人员管理（1） 促销人员必须服从门店统一管理。（2） 店长每日卖场巡视须检查促销人员考勤、仪容仪表、顾客服务等状况，并做及时指导和纠正。（3） 店长定期对促销人员进行培训教育，熟悉门店业务流程和促销计划。（4） 检查促销记录并要求促销人员协助门店的相关工作。4、供应商管理（1） 要求供应商送货应在门店指定地点验货，进入货场要佩戴供应商牌。不能随意上货或退换货，调架必须经店长同意。（2） 不允许门店员工向供应商索要礼品，也不允许供应商私自派送礼品或赠品。（3） 要求供应商配合门店送货时间，准时送货。（4） 店长和供应商应保持工作上的良好关系。5、员工管理（1） 人员出勤情况店长应合理安排员工工作、轮休、每日掌握员工出勤人数、休假人数、迟到、早退等状况，保证正常营业。1 员工出勤的要求：有关员工的考勤制度见员工手册及相关规定。2 排班管理：排班及人员配置应视门店营业高峰低谷时段情况而定。排班原则*门店第一负责人与第二负责人的排班方式以轮班为主，一般情况轮体不应安排在节假日及货日。*安排组长应当充分考虑业务能力进行合理搭配。几种参考排班形式*排班通常以两班制为主，分早班和晚班，早晚轮班。根据节日营业高峰期和盘点等特殊情况，增加直落班（从营业开始至营业结束）。也可根据情况在两班制基础上增加中班，避免员工加班，节省人力成本。*一班制是适应较短营业时间而实行全员直落的上班方式，按工时制来考勤。（2）员工培训及考试评估（见培训手册及人事管理指引手册）（3）门店员工在职教育与培训1现场培训实施原则*现场培训作为店长工作的重要组成部分，店长必须积极主动、持之以恒，对员工做到潜移默化*在实施培训的同时，鼓励员工自我学习和培训。*对门店现场培训需反复实施及循序渐进，以达到修正和完善的目的。*门店现场培训的实施无时段限制，在执行工作中潜移默化。*对员工引导实施自我启发式培训方案，即员工自我发现问题并确立自身培训目标，与店长协商，通过门店现场培训等方式完成目标实现，并再次拟定目标，完成个人自我设定的培训项目。2集中培训的实施店长根据公司安排，让员工参与集中培训学习，并要求学员学习结束回到门店后，将学习内容传授给其它同事，达到共同学习和提高的目的。3现场教育与培训要点*教育与培训的实施是从工作场所开始的，首先必须使员工习惯于门店的工作环境，了解门店的营业流程，因势利导，让员工逐渐接受并感到接受培训的益处。*教育培训员工认识到每一位成员的工作只是整个营业工作的一部分，其完成及成效是在相互合作，相互支持的基本上达成的。*门店的工作规则、营业目标、商品知识、业务流程等一般来使用门店集中培训方式实现。业务技术、服务技巧、卖场礼仪规范、销售技巧、清洁卫生习惯、表单填写等也需使用门店现场培训方式实现。（4）门店会议组织1早会早会内容*公司信息的沟通、最新文件的传达*门店营业情况分析及对策，每日工作的计划与布置*业务技能、服务技巧、专业知识的持续培训早会程序*店长须在前天或当天提前准备好早会提纲及内容。*每日营业前15分钟左右由当值管理人员主持，全体早班人员参加。*早会要展示精神面貌，通过整理仪表、齐呼口号等形式振作士气。*早会既要有下达，也要有上传、实现互动与充分沟通。*早会的同时要注意卖场内的正常运转。2例会例会内容*公司近期发展动态及公司大事、阶段总结和计划部署。*对一段时期门店营业状况的总结分析。*集中实施培训计划、交流学习经验，增进同事之间的了解。*新员工的培训指导，使之快速适应工作环境。例会程序*要求每月至少一次，由店长主持，全体员工参加，3060分钟。*店长指定人员作会议记录，会后出会议纪要。（二）对现金的管理（详见门店财务管理手册）店长必须保证公司关于现金管理的规定在门店的正确执行，店长对收银管理的要点参见收银组长手册及门店财务管理手册。管理要点：1、 钥匙的持有人应为店长或其它被授权人。2、 店长应安排经营查机。3、 店长应不定期清点保险柜。4、 对收银员一日之内出现超过限度的短缺（盈余）款项，店长应给予提醒。5、 店长应经常查验后台特殊报表，发现问题及时处理。核对“减价商品销售报表”“退货商品销售报表”“商品单项更正报表”“负销售额及付款形式明细报表”与收银台流水单是否相符。6、 营业额日报表的检查：店长必须每日检查营业额日报表的作业情况。7、 加强对单据的管理，店长应确保有关商品的调拨单、收货单、仓单的正确传递，并登记留底备查。（三）对商品的管理（详见门店商品管理手册）（四）对固定资产的管理1、管理要点（1） 门店固定资产的内部转移或报废，必须申报公司办公室批准，由转出门店填制固定资产转移调拨单或固定资产报废单，并注明转移或报废原因，经转入门店或相关部门签收确认后交财务部。（2） 物料用品在门店之间调转时必须填写转货单，经调出、入门店或部门、物料管理部门签字后交财务部。（3） 店长对固定资产和物料用品实物负有保管和监护责任，并做实物建卡登记，若店长工作发生变动时，必须进行固定资产盘点移交，盘点使用门店零星物品盘点清单门店固定资产盘点清单门店主管变更工作交接表，且由主管部门人员监督执行。2、设备维修及保养（1） 店长负有门店设备安全运行及保养的监控责任，防止事故发生，消除隐患，减少维修费用，按时做好维修及保养记录。（2） 要求员工（防损员）对门店设备进行简单维修，能自行做初步检查和处理轻微故障。（3） 店长负有申请设备维修的责任，管理区域维护人员的考勤、工作成效，并填写区域设备维护员出入超市登记表、区域设备维护员绩效考核表。（五）门店数据分析店长必须有数据观念，并对数据所反应问题有充分的认识，并用以改善门店绩效。1、门店管理主要数据指标及公式毛利率毛利额销售收入费用率费用额销售收入净利率净利销售收入人效销售收入员工人数坪效销售收入专场平方数存货周转率销售收入（期初期未）2损益平衡点固定费用（毛利率变动费用率）2、相关报表与数据分析门店信息及资料管理作为公司数据化管理的一部分，店长应从开店之日起开始进行，充分利用门店电脑后台的数据库，整理日常票据、收集资料，并不断总结、调整、为日常工作提供依据。以下为数据统计图表系列：销售数据统计与分析*年（月）度营业进度曲线图观察营业额变化，判断营业额走势，为下一步工作的开展提供依据。上年同期本月本月指标：本月天数日均周六、日日均*每月客流量，客单价，日均营业额比较观察人流量变化趋势，分析商圈变化情况本月上月去年同期平日周末平日周末平日周末顾客人数客单价日均营业额*门店年度营业额销售情况一览表比较每月销售与指标差额，及时采取措施，保证全年指示的完成月份自订指标万元公司指标万元本月实现万元本月完成情况（）完成差额（）本年累计万元去年同期增长率（）123456789101112计算方法：100（）100*每月销售数据统计与分析分析每大类营业额与去年增减情况，以便有针对性地解决问题本月销售额上月销售额去年同期营业额备注1类项目2类3类4类5类6类7类其它分析计划完成及原因12未完成的项目及原因12针对问题的工作计划12*节日销售数据统计超市登记存档，为以后节日销售准备提供依据春节（中秋等）节日商品销售统计表统计期间月日至月日节目名称：统计人：小分类货号商品名称单价数量金额备注附注：1、每个小分类可选择重点商品统计2、烟、酒、高值商品所有品种除“零”销售外均需统计*门店可控费用分析实际发生额与指标差异，找出原因进行控制。月份人工水电低耗品通讯交通维修存货损益其它指标实际指标实际指标实际指标实际指标实际指标实际指标实际指标实际1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月*顾客需求信息反馈表在超市登记备案，定期向采购部门反映日期姓名商品名称时间价值数量联系方式备注*团体需求信息登记超市备案，经常和机构团体保持联系（特别是节假日）日期单位名称及联系人商品名称需求名称数量价值联系方式付款方式备注