质量手册---2015版(物业公司)

南京宝阳物业有限公司 质量手册 BY M 001 制 订 吴宝发 审 核 吴宝发 批 准 吴宝发 生效日期 2017 年 4 月 5 日 修订记录 修订版次 修 订 章 节 修订人 修订日期 审 核 核 准 生效日期 A 文件改版修订 吴宝发 2017 4 1 吴宝发 吴宝发 2017 4 5 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 2 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 章节条目 页次 1 前言 3 32 1 1 手册说明 3 32 1 2 质量手册颁布令 4 32 1 3 公司简介 4 32 1 4 任命书 6 32 2 规范性引用文件 7 32 3 术语和定义 7 32 4 组织环境 7 32 4 1 理解组织及其环境 7 32 4 2 理解相关方的需求和期望 7 32 4 3 确定质量管理体系的范围 8 32 4 4 质量管理体系及其过程 8 32 5 领导作用 9 32 5 1 领导作用和承诺 9 32 5 2 质量方针 9 32 5 3 组织的岗位 职责和权限 10 32 6 策划 14 32 6 1 应对风险和机遇的措施 14 32 6 2 质量目标及其它实施的策划 15 32 6 3 变更的策划 15 32 7 支持 16 32 7 1 资源 16 32 7 2 能力 18 32 7 3 意识 18 32 7 4 沟通 18 32 7 5 形成文件的信息 18 32 8 运行 19 32 8 1 运行策划和控制 19 32 8 2 产品和服务的要求 20 32 8 3 产品和服务的设计和开发 删减 21 32 8 4 外部提供过程 产品和服务的控制 22 32 8 5 生产和服务提供 24 32 8 6 产品和服务的放行 25 32 8 7 不合格输出的控制 25 32 9 绩效评价 26 32 9 1 监视 测量 分析和评价 26 32 9 2 内部审核 27 32 9 3 管理评审 28 32 10 持续改进 29 32 10 1 不符合和纠正措施 29 32 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 3 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 10 2 改进 30 32 附件 1 组织架构图 30 32 附件 2 程序文件一览表 31 32 附件 3 ISO9001 要素与本公司部门职能对照表 32 32 附录一 质量管理体系过程关系图 附录二 质量管理体系过程顺序图 附录三 质量管理体系过程分析图 1 前言 1 1 手册说明 本手册按照 ISO9001 2015 标准要求编写 适用于本公司生产及服务在质量管理中的 应用 本手册是本公司质量管理的纲领性 法规性文件 经最高管理者批准后生效 任何部 门及个人必须遵照执行 为了将本手册的规定落实到实际工作中去 本公司制订了一套程 序文件及相应的作业执导书 根据本企业的性质和特点 在服务实现过程中 由于服务标准 服务提供规范及服务 验证规范在本次体系策划中已经形成了一套满足现有服务范围的体系文件 今后发生新的 服务项目和内容 可以通过产品实现策划来完善文件体系 形成的文件可以通过审批后使 用 在使用一段时间后 通过评审和确认来确保文件的有效性 因此我公司对标准第 8 章 中 8 3 设计和开发 给予删减 对于本公司的外包过程也进行了充分识别 就公司目前生产运营情况 本公司暂无外 包过程 本手册分 受控 版和 非受控 版两种发放控制形式 作为受控版发放到本公司各 部门负责人及以上职位之人员 非受控版发给外部单位或个人 以作宣传 介绍之用 所 有受控版皆有各自的编号 非受控版不编号 受控版由持有人妥善保管 不得丢失 并由 持有人负责在所在部门贯彻实施 当手册正本发生修改时 各受控版本将随之修改 本公 司不负责修改非受控版 质量手册每年由最高管理者组织评审一次 若最高管理者认为有必要时也可随时组织 评审 质量手册的管理执行本公司 文件控制程序 的规定 1 2 质量手册颁布令 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 4 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 为了满足顾客的要求和期望 切实保证本公司产品质量和服务质量 本公司按照 ISO9001 2015 质量管理体系 要求 编制了 质量手册 和 程序文件 作业文件 等一系列体系管理文件 质量手册是规定组织质量管理体系的文件 它说明了本公司质量管理体系的范围 程 序文件的提要 说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系 以及对它们的管理和控制 办法 本公司的 质量方针 质量目标 它是我们企业的宗旨和方向 是企业领导向顾客 所作的质量承诺 是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则 最高管理者负责对本公司质量管理体系的建立 保持和改进 组织对职工进行质量意识教 育 促进其树立以顾客为中心的指导思想 1 3 公司简介 南京宝阳保洁管理有限公司成立于 2013 年 4 月 是一家以市场化运作管理与保 洁清洗服务的专业化保洁服务公司 南京宝阳保洁管理有限公司经过 3 年不懈努力 在行 业主管部门和业主的关心和支持下 为提升我市保洁管理水平做出了榜样 并在同行业享 有一定的声誉 成为保洁服务企业中的骨干 公司围绕 业主想的 就是我们要做的 服务理念和 依法管理 业主至上 服 务第一 的服务宗旨 秉承 团结 奋进 求实 奉献 的企业精神 确定我们的质量方 针是 科学规范的管理 竭诚高效的服务 安全文明的环境 持续发展的追求 我们的努 力方向是管理无盲点 服务无挑剔 住户无怨言 追求无止境 在小区内营造文明 和谐 优雅 安全的生活 工作和商务环境 让居住者和经营者感到舒适方便 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 5 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 1 4 任 命 书 兹任命 吴宝发 为公司管理者代表 其 ISO9001 质量体系方 面之主要职责为 1 按照 ISO9001 国际标准建立 推行和维持质量体系 监 督检查质量体系的运行情况 以作为评审和改进的基础 2 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需 求 3 负责质量体系之有关事宜同外部的 联络工作 4 确保在整个组织内提高对顾客要求 的意识 此令 批准 吴宝发 日期 2017 年 04 月 05 日 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 6 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 2 规范性引用文件 ISO9000 2015 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 ISO9000 2015 质量管理体系 基础和术语 4 组织环境 4 1 理解组织及其环境 最高管理者应确定与本公司质量目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期 结果的各种内部因素 公司的价值观 文化 知识 绩效等相关因素 和外部因素 国 际 国家 地区和当地的各种法规 技术 竞争 文化和社会因素等 这些因素可以包 括需要考虑的下面和负面因素或条件 本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审 以确保其充分和适宜 具体见 公司环境分析控制程序 组织环境识别表 4 2 理解相关方的需求和期望 公司应确定 a 与质量管理 体系有关的相关方 b 这些相关方的要求 公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审 以便于理解和持续满足相关 方的需求和期望 组织应考虑以下相关方 顾客 最终用户或受益人 业主 股东 银行 外部供应商 雇员及其他为组织工作者 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 7 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 法律法规及监管机关 地方社区团体 非政府组织 理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标 做到目的 明确 满足相关方的要求并争取做到更高的期望值 具体见 相关方需求和期望控制程序 相关方的需求和期望清单 4 3 确定质量管理体系的范围 公司应明确质量管理体系的边界和适用性 以确定其范围 在确定质量管理体系范围时 公司应考虑 a 各种内部和外部因素 见 4 1 b 相关方的要求 见 4 2 c 公司的产品和服务 根据本组织产品的服务特点 标准的所有条款均适用于本组织并决定全部予以实施 本公司质量管理体系的范围为 适用于本公司对保洁清洗服务提供全过程的质量管 理活动的控制 根据本企业的性质和特点 在服务实现过程中 由于服务标准 服务提供规范及服 务验证规范在本次体系策划中已经形成了一套满足现有服务范围的体系文件 今后 发生新的服务项目和内容 可以通过产品实现策划来完善文件体系 形成的文件可 以通过审批后使用 在使用一段时间后 通过评审和确认来确保文件的有效性 因 此我公司对标准第 7 章中 7 3 设计和开发 给予删减 4 4 质量管理体系及其过程 4 4 1 本公司确保按照本标准的要求 建立 实施 保持和持续改进质量管理体系 包 括所需过程及其相互作用 本公司应确定质量管理体系所需的过程及其要整个公司中的应用 且应 a 确定这些过程所需的输入和期望的输出 b 确定这些过程的顺序和相互作用 c 确定和应用所需的准则和方法 包括监视 测量和相关的绩效指标 以确保这些 过程的运行和有效控制 d 确定并确保获得这些过程所需的资源 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 8 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 e 规定与这些过程相关的责任和权限 f 按照 6 1 的要求确定的风险和机遇 g 评价这些过程并实施所需的变更 以确保实现这些过程的预期结果 h 改进过程和质量管理体系 4 4 2 在必要的程度上 组织应 a 保持形成文件的信息以支持过程运行 b 保留确认其过程按策划进行的形成文件和信息 具体见 体系过程绩效指标 质量目标分解表 5 领导作用 5 1 领导作用和承诺 5 1 1 总则 最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺 通过 A 对质量管理体系的有效性承担责任 B 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标 并与公司环境和战略方向相一致 C 确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程 D 促进使用过程方法和基于风险的思维 E 确保获得质量管理 体系所需的资源 F 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性 G 确保实现质量管理体系的预期结果 H 促使 指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性 I 推动改进 J 支持其他管理者履行其相关领域的职责 5 1 2 以顾客为关注焦点 最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺 通过 A 确定 理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求 B 确定和应对能够影响产品 服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇 C 始终致力于增强顾客满意 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 9 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 5 2 质量方针 5 2 1 制定质量方针 最高管理者应制定 实施和保持质量方针 方针应 a 适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向 b 为制定质量目标提供框架 c 包括满足适用要求的承诺 d 包括持续改进质量管理体系的承诺 经充分考虑组织特点 本公司质量方针为 全员参与 不断创新 持续改进 顾客满意 全员参与 产品质量的提高 产品成本的降低 需要全体部门及员工加入进来 通过 切实遵守公司质量体系 合理化的建议 相互的讨论才能不断提高整体管 理水平 方针 目标才能得以实现 不断创新 为了提高产品质量和降低产品成本 必需采用新技术 新工艺 同时需要 全体员工发挥创造能力 才能向顾客提供高性价比的产品 持续改进 认真分析 总结各类指标 不断促进目标的实现和提高 才能持续满足顾 客的要求 从而培养忠诚的顾客 顾客满意 充分识别顾客的需求和期望 通过不断的持续改进 达到或超越顾客需求 和期望 最终赢得顾客满意和信任 5 2 2 沟通质量方针 质量方针应 a 作为形成文件的信息 可获得并保持 b 在公司内得沟通 理解和应用 c 适宜时 可向有关相关方提供 5 3 公司的角色 职责和权限 为了有效的实施质量管理 本公司确定了组织结构 见附件 2 并规定了各级各岗 位人员职责 权限和相互关系 并在公司内对各级员工进行了必要的传达 各职能 部门的职能分配表 附件 3 同时制定了 岗位职责及权限 对本公司各主要岗 位职责权限进行了确定 以 a 确保质量管理体系符合本标准的要求 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 10 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 b 确保各过程获得其预期输出 c 报告质量管理体系绩效及其改进机遇 见 10 1 特别向最高管理者报告 d 确保在整个组织推动以顾客为关注焦点 e 确保在策划和实施质量管理体系变更时 保持其完整性 部门 职 责 说 明 总经理 1 严格执行贯彻国家的各项法律 法令 法规 落实执行职工代表大会所形成 的决议 负责公司与政府部门及外界相关工作的沟通 协调和磋商 2 制定和批准 质量方针 和 质量目标 采取有效方式确保各级人员都能 理解并贯彻执行 3 批准公司质量管理体系组织结构和 质量手册 4 协调管理层部门的工作并使其有效合理开展运行 5 确保质量管理体系的合理性和持续性 确保产品能满足客户的要求 6 任命管理者代表 7 为组织建立和完善本公司的质量管理体系提供充足的 必要的资源 8 负责公司中层的人事调配和调用 9 主持召开管理评审 10 全面负责整个公司的日常行政工作 11 负责公司重大事项的决议 如 重大合同的评审 重大法律诉讼等 12 对全体员工负责 管理者代表 1 按照 ISO9001 国际标准建立 推行和维持质量管理体系 2 监督检查并及时向最高管理者报告质量管理体系的运行情况 以作为评审和 改进的基础 3 负责质量管理体系之有关事宜同外部的联络工作 4 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识 财务部 1 协助总经理主管财务及税务工作 2 按月 季度整理财务报表 3 应收账款的催收工作 4 负责成本管理工作 5 日常现金出纳工作 6 完成公司临时交办工作 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 11 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 行政部 1 严格按照公司管理体系的要求开展并完成本部门工作 2 负责公司质量管理体系文件的管理工作 3 协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作 4 负责工商营业执照 收费许可证等办理及年审工作 5 负责公司会议纪要的记录 整理 文件起草 工作总结 文件的收发管理工 作 6 负责公司办公用品 办公设备 固定资产的管理与盘存工作 7 负责公司文件 档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检 查 8 负责公司的对外联络工作 9 负责控制公司各项办公费用的预算工作 10 负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施 11 负责公司的企业文化建设及宣传工作 12 负责公司合同印章的管理及各部门印章的管理工作 13 负责公司计算机系统及设备 网络的运行与维护管理 14 负责公司及各管理处统计工作的归口管理 15 负责组织召开公司周工作例会 月工作例会 16 负责公司人事规章制度的规划 制定 检查与修订工作 17 负责公司员工的招聘 录用 劳动合同的订立和解除 人事档案管理工作 18 负责处理劳动争议和劳资纠纷工作 19 负责公司人力资源规划 员工职业生涯规划 员工绩效管理和激励工作 20 负责公司各部门人员岗位编制管理工作 21 负责公司员工的内部调动工作 22 负责协助员工工资 奖金 福利的分配管理工作 23 负责专业技术人员职称评聘 考核的组织工作 24 负责公司员工晋升制度的制定与实施 25 负责公司员工休假制度的制定与实施 26 负责工资 考勤 人事统计工作 27 负责组织公司员工的培训及考核工作 制定年度 季度 月度培训计划 并 负责组织实施 28 完成上级领导交办的其他工作 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 12 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 保洁部 1 负责制订小区内公共卫生区域的管理规定 2 负责新接保洁项目的验收和资料核实工作 3 负责查验用户装修报批手续及审批装修方案 监督装修方案的实施 4 负责编制设备 设施维修保养计划 负责做好与本部门业务相关的合同评审 5 负责小区内的清洁卫生死角清除方案及费用预算的编制并送有关部门评审 6 完成上级领导交办的其他工作 市场部 1 负责在管理者代表的领导下开展工作 2 负责公司 ISO9000 质量管理体系运行的监督 内审与持续改进 3 负责公司日常服务品质的监督 考评与反馈 4 负责投诉的处理工作 5 负责纠正预防措施的跟踪验证处理工作 6 负责协助服务质量监督计划的拟订和实施工作 7 负责服务标准 规范的监督检查工作 做好公司客服工作日检 管理处周检 月检查工作 8 参与供方的评价和管理工作 9 负责不合格服务的管理评价和跟踪处理 10 负责质量改进数据分析工作 11 负责小区或写字楼的合同或协议的起草签订工作 12 负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作 13 负责公司保洁管理合同及相关文件资料的管理 归类 建档和保管工作 14 完成公司各类业务标书的制作 编写 并及时跟踪保洁市场动态 15 负责对客户反馈的意见 建议及时传递 沟通和处理 16 进行保洁服务策划与资源配备 制定服务价格与服务标准 17 负责对外拓展保洁管理服务业务 18 负责公司年度部门目标责任书的拟订与考核工作 19 完成上级领导交办的其他工作 6 策划 6 1 应寻风险和机遇的措施 6 1 1 策划质量管理体系 公司应考虑 4 1 和 4 2 的要求 确定需要应对风险和机遇 以 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 13 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 A 确保质量管理体系能够实现其预期结果 B 增强有利影响 C 避免和减少不利影响 D 实现改进 6 1 2 公司应策划 A 应 对 这 些 风 险 和 机 遇 的 措 施 B 如 何 1 在 质 量 管 理 体 系 这 程 中 整 合 并 实 施 这 些 措 施 见 4 4 2 评 价 这 些 措 施 的 有 效 性 应对风险和机遇的措施应与其对产品和服务符合性的潜在影响相适应 具体见 风险和机遇的应对控制程序 风险和机遇评估及控制措施表 6 2 质量目标及其实现的策划 6 2 1 公 司 应 对 质 量 管 理 体 系 所 需 的 相 关 职 能 层 次 和 过 程 设 定 质 量 目 标 质 量 目 标 应 a 与 质 量 方 针 保 持 一 致 b 可测量 c 考虑适用的要求 d 与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关 e 予以监视 f 予以沟通 g 适时更新 根据公司产品和服务特点 确定公司的质量目标 1 顾客满意率 顾客满意率达 90 以上 解释 90 以上的顾客的满意度经测评达到 较满意 及以上水平 本公司的顾客满意 度分为 满意 较满意 一般 不满意 四个等级 2 投诉处理率 100 3 保洁检查达标率 95 以上 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 14 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 4 垃圾处理及时率 100 6 2 2 策划如何实现质量目标时 公司应确定 a 采 取 的 措 施 b 需要的资源 c 由谁负责 d 何时完成 e 如何评价结果 具体见 质量目标 指标及管理方案 6 3 变更的策划 当公司确定需要对质量管理体系进行变更时 此种变更应经策划并系统的实施 见 4 4 公司就考虑 a 变 更 目 的 及 其 潜 在 后 果 b 质量管理体系的完整性 c 资源的可获得性 d 责任和权限的分配与再分配 7 支持 7 1 资源 7 1 1 总则 公司应确定并提供为建立 实施 保持和持续改进质量管理体系所需的资源 公司应考虑 a 现 有 内 部 资 源 的 能 力 和 约 束 b 需要从外部供方获取的资源 7 1 2 人员 公司应确定并提供所需要的人员 以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程 具休 见 岗位任职资格及要求 7 1 3 基础设施 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 15 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 公司应确定 提供和维护过程运行所需的基础设施 以获得合格产品和服务 基础设施可包括 a 建 筑 物 和 相 关 的 设 施 b 设备 包括硬件和软件 c 运输资源 d 信息和通讯技术 具体见 设备设施和工作环境控制程序 7 1 4 过程运行环境 公司应确定 提供并维护过程运行所需的环境 以获得合格产品和服务 适当的过程运行环境可能是人文因素和物理因素的组合 例如 a 社会因素 如不歧视 和谐稳定 不对抗 b 心理因素 如降低压力 倦怠预防 情感保护 c 物理因素 温度 热度 湿度 照明 空气流通 卫生 噪音 具体见设备设施和工作环境控制程序 7 1 5 监视和测量资源 7 1 5 1 总则 当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合要求时 组织应确定并提供确保结果有 效和可靠所需的资源 公司应确保所提供的资源 a 适合特定类型的监视和测量活动 b 得到适当的维护 以确保持续适保其用途 7 1 5 2 测量溯源 当要求测量溯源时 或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时 则测量设 备应 a 对 照 能 溯 源 到 国 际 或 国 家 标 准 的 测 量 标 准 按 照 规 定 的 时 间 间 隔 或 在 使 用 前 进 行 检 定 或 校 准 或 两 者 都 进 行 当 不 存 在 上 述 标 准 时 应 保 留 作 为 校 准 或 检 定 依 据 的 文 件 化 信 息 b 具有标识 以确定其校准状态 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 16 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 c 予以保护 防止可能使校准状态和随后测量结果失效的调整 损坏或劣化 当发现测量设备不符合预期用途时 组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不 利影响 必要时 采取适当的纠正措施 监视和测量资源管理具体要见 监视和测量设备控制程序 7 1 6 公司知识 公司应确定运行过程所需的知识 以获得合格产品和服务 这些知识应予以保持 并在 需要范围内可得到 为应对不断变化的需求和发展趋势 公司应考虑现有的知识 确定如何获取更多必要的知 识 并进行更新 公司知识是从其经验中获得的特定知识 是实现公司目标所使用的共享信息 公司知识可以基于 a 内 部 资 源 如 知 识 产 权 从 经 验 获 得 的 知 识 从 失 败 和 成 功 项 目 中 获 得 的 教 训 获 取 和 分 享 形 成 文 件 的 知 识 和 经 验 过 程 产 品 和 服 务 的 必 进 结 果 b 外部光源 如 标准 学术交流 专业会议以及从顾客和外部供方收集的知识 7 2 能力 公司应 a 确定其控制范围内的人员所具备的能力 这些人员从事的工作影响质量管理绩效和 有效性 b 基于适当的教育 培训工经历 确保这些人员具备所需能力 c 适用时 采取措施获得所需的能力 并评价措施的有效性 d 保留适当的形成文件的信息 作为人员能力的证据 具体见 人力资源控制程序 7 3 意识 公司应确保其控制范围内的相关工作人员知晓 a 质 量 方 针 b 相关的质量目标 c 他们对质量管理体系有效性的贡献 包括改进质量绩效的益处 d 不符合质量管理体系要求的后果 7 4 沟通 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 17 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 公司应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通 包括 a 沟 通 什 么 b 何时沟通 c 与谁沟通 d 如何沟通 e 由谁负责 具体见 信息交流与沟通控制程序 7 5 形成文件的信息 7 5 1 总则 公司的质量管理体系应包括 a 标 准 要 求 的 形 成 文 件 的 信 息 b 公司确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息 质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑 a 本公司的规模 以及活动 过程 产品和服务的类型 b 过程的复杂程度及其相互作用 c 人员的能力 7 5 2 创建和更新 在创建和更新形成文件的信息时 公司应确保适当的 a 标 识 和 说 明 例 如 标 题 日 期 作 者 索 引 编 号 等 b 格式 例如 语言 软件版本 图示 和媒介 例如 纸质 电子格式 c 评审和批准 以确保知适宜性和充分性 7 5 3 形成文件的信息的控制 7 5 3 1 应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息 以确保 a 无 论 何 时 何 处 需 要 这 些 信 息 均 可 获 得 并 使 用 b 予以妥善保护 如防止失密 不当使用或不完整 7 5 3 2 为控制形成文件的信息 适用时 公司应关注下列活动 a 分 发 访 问 检 索 和 使 用 b 储存和防护 包括保持可读性 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 18 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 c 变更控制 如 版本控制 d 保留和处置 对策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始和形成文件的信息 公司应进行 适当识别和控制 具体见 文件化信息控制程序 8 运行 8 1 运行策划和控制组织应通过采取下列措施 策划 实施和控制满足产品和服务要求所 需的过程 见 4 4 并实施第 6 章确定的措施 a 确定产品和服务的要求 b 建立以下准则 1 过程 2 产品和服务接收 c 确定符合产品和服务要求所需的资源 d 按照准则实施过程控制 e 在需要的范围和程度上 确定并保持 保留形成文件的信息 1 证实过程已经按策划进行 2 证明产品和服务符合要求 策划的输出应适合组织的运行需要 公司应控制有策划的更改 评审 非预期变更的后果 必要时 采取措施消除不利影 响 公司应确保外包过程得到控制 见 8 4 具体见 委外加工管理办法 8 2 产品和服务要求 8 2 1 顾客沟通 与顾客沟通应包括 a 提 供 与 产 品 服 务 有 关 的 信 息 b 问询 合同或订单的处理 包括更改 c 获取顾客关于产品和服务的反馈 包括顾客抱怨 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 19 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 d 顾客财产的处理和控制 e 关系重大时 制定有关应急措施的特定要求 8 2 2 与产品和服务有关的要求和确定 在确定提供给顾客的产品和服务的要求时 公司应确保 a 产品和服务要求得到确定 包括 1 适用的法律法规要求 2 组织认为必要的要求 b 对其所提供的产品和服务 能够满足组织所声称的要求 8 2 3 与产品和服务有关的要求和评审 8 2 3 1 公司应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务要求 公司应在向顾客承诺提供 产品和服务之前实施评审 包括 a 顾 客 规 定 的 要 求 包 括 交 付 和 交 付 后 活 动 的 要 求 b 顾客虽然没有明示 但规定用途或已知的预期用途所必需的要求 c 公司规定的要求 d 适用于产品和服务的法律法规要求 e 与以前表述不一致的合同或订单的要求 公司应确保与以前规定不一致的合同或 订单要求已得到解决 若顾客没有提供形成文件的要求 公司应在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认 8 2 3 2 适用时 公司应保留以下方面的文件化信息 a 评 审 结 果 b 产品和服务的任何要求 8 2 4 产品和服务要求的变更 若产品和服务要求发生变更 公司应确保相关的文件化信息得到修改 并确保相关人员知 道已变更的要求 8 3 产品和服务的设计和开发 不适用 删减 8 4 外部提供过程 产品和服务的控制 8 4 1 总则 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 20 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 公司应确保外部提供的过程 产品和服务符合要求 当以下情况时 公司应确定要应用的对外部提供的过程 产品和服务的控制 a 外部供方的过程 产品和服务构成公司自身的产品和服务的一部分 b 外部供方替组织直接将产品和服务提供给顾客 c 公司决定由外部供方提供过程或部分过程 公司应根据外部供方提供所要求的过程 产品和服务的能力 确定外部供方的评价 选择 绩效监视和再评价的准则 并加以实施 对于这些活动和由评价引发的任何必要的 措施 公司应保留所需的形成文件的信息 具体见 供方控制程序 8 4 2 控制类型和程度 公司应确保外部提供的过程 产品和服务不会对公司稳定地向顾客交付合格产品和服 务的能力产生不利影响 公司应 a 确保外部提供的过程保持在其质量管理体系控制之中 b 规定对外部供方的控制及其输出结果的控制 c 考虑 1 外部提供的过程 产品和服务对公司稳定的提供满足顾客要求和适用的法律法 规要求的能力的潜在影响 2 外部供方自身控制的有效性 d 确定必要的验证或其他活动 以确定外部提供的过程 产品和服务满足要求 具体见 供方控制程序 8 4 3 外部供方信息 在与外部供主沟通前 公司应确保要求的充公性 公司应与外部供方沟通其以下方面的要求 a 将要提供的过程 产品和服务 b 以下批准 1 产品和服务 2 方法 过程和设备 3 产品和服务的放行 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 21 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 c 能力 包含所要求的人员资格 d 外部供方和公司得接口 e 公司实施的对外部供方绩效的控制和监视 f 公司或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动 8 5 生产和服务的提供 8 5 1 生产和服务提供 本公司制订并实施 生产过程控制程序 对生产和服务提供过程进行策划 并在受 控条件下进行 适用时 受控条件应包括 a 可获得成文信息 以规定内容包括 拟生产的产品 提供的服务或进行的活动的 特性 拟获得的结果 b 可获得和使用适宜的监视和测量资源 c 在适当阶段实施监视和测量活动 以验证是否符合过程或输出的控制准则 以及 产品和服务的接收准则 d 为过程的运行使用适宜的基础设施 并保持适宜的环境 e 配备胜任的人员 包括所要求的资格 f 若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证 应对生产和服务提供过程实现策 划结果的能 力进行确认 并定期再确认 本公司暂无需确认过程 g 采取措施防止人为错误 h 实施放行 交付和交付后的活动 8 5 2 标识和可追溯性 需要时 公司应采用适当的方法识别输出 以确保产品和服务合格 公司应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态 当有可追溯要求时 公司应控制输出的唯一性标识 并应保留所需的成文信息以实现 可追溯 保洁服务过程标识包括人员通过工作服 工作牌进行分类和职责标识 通过警示和指 示标识进行工作过程标识 工具耗品及其用途标识 保洁状态或验收的记录标识 如已清 扫 已消毒等 具体见 产品标识与追溯控制程序 8 5 3 顾客或外部供方财产 公司在控制或使用顾客或外部供方的财产期间 应对其进行妥善管理 对公司使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产 公司应予以识别 验证 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 22 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 保护和维护 若顾客或外部供方的财产发生丢失 损坏或发现不适用情况 公司应向顾客或外部供主报 告 并保留相关形成文件的信息 注 顾客或外部供方财产可能包括材料 零部件 工具和设备 顾客的场所 知识产权和 个人数据 8 5 4 防护 公司应在生产和服务提供期间对输出进行必要的防护 以确保符合要求 包括对保洁服务 完毕的标识 如已清扫 已消毒 对维护保洁状态的标识 如请勿乱扔垃圾 对场所和设施使用和警示的标识等 同时还包括对保洁工具耗品的防护 员工 必要的防护等 具体见 产品防护控制程序 8 5 5 交付后活动 公司应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求 要确定交付后活动的覆盖范围和程度时 公司应考虑 a 法律法规要求 b 与产品和服务有关的潜在不期望的后果 c 产品和服务的性质 用途和预期寿命 d 顾客要求 d 顾客反馈 注 交付后活动可能包括担保条款所规定的相关活动 诸如合同规定的维护服务 以及回 收或最终报废处置等附加服务等 具体见 顾客满意度测量控制程序 客户投诉控制程序 8 5 6 更改控制 公司应对生产和服务提供的更改进行必要的评审和控制 以确保稳定和符合要求 公司应保留形成文件的信息 包括有关更改评审结果 授权进行更改的人员以及根据评审 所采取的必要措施 具体见 变更控制程序 8 6 产品和服务的放行 公司应在适当阶段实施策划的安排 以验证产品和服务的要求已被满足 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 23 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 除非得到有关授权人员的批准 适用时得到顾客的批准 否则在策划的安排已圆满完成之 前 不应向顾客放行产品和放付服务 公司应保留有关产品和服务放行的形成文件的信息 形成文件的信息应包括 a 符合接收准则的证据 b 授权放行人员的可追溯性信息 8 7 不合格输出的控制 保洁部制订和实施 不合格品控制程序 确保对不符合要求的输出进行识别和控制 以防止非预期的使用或交付 公司应根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施 这也适用于 在产品交付之后 以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务 不合格包括以下几个方面 a 采购验证和使用过程中发现的不合格 b 保洁服务过程中出现的不合格 c 在保洁服务验收中发现的不合格 d 顾客投诉的不合格 对不合格品应通过下列一种或几种途径处置 a 纠正 b 隔离 限制 退货或暂停对产品和服务的提供 c 告知顾客 d 获得让步接收授权 对不合格输出进行纠正之后应验证其是否符合要求 在不合格品处理时 应保持以下成文信息 a 描述不合格 b 描述所采取的措施 c 描述所获得的让步 d 识别处置不合格的授权 具体见 不合格品控制程序 9 绩效评价 9 1 监视 测量 分析和评价 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 24 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 9 1 1 总则 公司应确定 a 需要监视和测量的对象 b 确保有效结果所需要的监视 测量 分析和评价方法 c 实施监视和测量的时机 d 分析和评价监视和测量的结果的时机 公司应评价质量管理体系绩效和有效性 公司应保留适当的形成文件的信息作为结果的证据 9 1 2 顾客满意 a 公司应监视顾客对其需要和期望得到满足的程度的感受 公司应确定这些信息 的获取 监视和评审方法 b 监视顾客感受的示例可以包括顾客调查 顾客对交付产品或服务的反馈 顾客 会晤 市场占有率分析 赞扬 索赔担保和经销商报告 9 1 3 分析和评价 公司应分析 评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息 应利用分析结果评价 a 产品和服务的符合性 b 顾客满意程度 c 质量管理体系绩效和有效性 d 策划是否得到有效实施 e 针对风险和机遇所采取措施的有效性 f 外部供方的绩效 g 质量管理体系改进的需求 注 分析数据的方法可以包括统计技术 监视 测量 分析和评价具体见 监视和测量控制程序 数据分析控制程序 9 2 内部审核 9 2 1 公司应按策划的时间间隔进行内部审核 以提供有关质量管理体系的下列信息 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 25 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 a 是否符合 1 公司自身的其质量管理体系要求 2 本标准的要求 b 是否得到有效实施和保持 9 2 2 公司应 a 依据有关过程的重要性 对公司产生影响的变化和以往的审核结果 策划 制 定 实施和保持审核方案 审核方案包括频次 方法 职责 策划要求和报告 b 确定每次审核的准则和范围 c 选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核 d 确保相关管理部门获得审核结果报告 e 及时采取适当的纠正和纠正措施 f 所采取的应对风险和机遇的措施的有效性 见 6 1 g 保留作为实施方案以及审核结果的证据的形成文件的信息 具体见 内部审核控制程序 9 3 管理评审 9 3 1 总则 最高管理者应按照策划的时间间隔对公司的质量管理体系进行评审 以确保其持续的保持 适宜性 充分性和有效性 并与公司的战略方向相一致 9 3 2 管理评审输入 策划和实施管理评审时应考虑下列内容 a 以往管理评审所采取措施的实施情况 b 与质量管理体系相关的内外部因素的变化 c 有关质量管理体系绩效和有效性的信息 包括下列趋势性信息 1 顾客满意和相关方的反馈 2 质量目标的实现程度 3 过程绩效以及产品和服务的符合性 4 不合格以及纠正措施 5 监视和测量结果 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 26 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 6 审核结果 7 外部供方的绩效 d 资源的充分性 e 应寻风险和机遇所采取的措施的有效性 f 改进的机会 9 3 3 管理评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施 a 改进的机会 b 质量管理体系变更的需求 c 资源需求 公司应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息 具体见 管理评审控制程序 10 改进 10 1 总则 公司应确定并选择改进机会 采取必要措施 满足顾客要求和增强顾客满意 这些应包括 a 改进产品和服务 以满足要求并关注未来的需求和期望 b 纠正 预防或减少不利影响 c 改进质量管理体系绩效和有效性 改进的示例可以包括纠正 纠正措施 持续改进 突变 创新或重组 10 2 不合格与纠正措施 10 2 1 若出现不合格 包括投诉引起的不合格 组织应 a 对不合格做出应对 适用时 1 采取措施予以控制和纠正 2 处置产生的后果 b 通过下列活动 评价是否需要采取措施 以消除产生不合格的原因 避免其再 次发生工者在其他场合发生 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 27 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 1 评审和分格不合格 2 确定不合格的原因 3 确定是否存在或可能发生类似的不合格 c 实施所需的措施 d 评审所采取的纠正措施的有效性 e 需要时 要新策划期间确定的风险和机遇 f 需要时 对质量管理体系进行变更 纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应 10 2 2 公司应保留形成文件的信息 作为以下方面的证据 a 不合格的性质以及随后所采取的措施 b 纠正措施的结果 10 3 持续改进 公司应持续改进质量管理体系的适宜性 充分性和有效性 组织应考虑管理评审的分析 评价结果以及管理评审的输出 确定是否存在持续改进的需求和机会 具体见 纠正与预防措施控制程序 附件 1 组织机构图 总经理 管理者代表 行政部 保洁部 市场部 财务部 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 28 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 附件 2 程序文件一览表 序号 文件名称 编号 版本 制订部门 发行日期 1 文件控制程序 BY QP 001 A0 行政部 2017 04 05 2 记录控制程序 BY QP 002 A0 行政部 2017 04 05 3 内外部沟通控制程序 BY QP 003 A0 行政部 2017 04 05 4 风险和机遇的应对措施控制程序 BY QP 004 A0 行政部 2017 04 05 5 人力资源控制程序 BY QP 005 A0 行政部 2017 04 05 6 生产设施和工作环境控制程序 BY QP 006 A0 保洁部 2017 04 05 7 监视和测量设备控制程序 BY QP 007 A0 保洁部 2017 04 05 8 供方控制程序 BY QP 008 A0 市场部 2017 04 05 9 与顾客有关的过程控制程序 BY QP 009 A0 市场部 2017 04 05 10 产品和服务实现过程的策划程序 BY QP 010 A0 市场部 2017 04 05 11 生产和服务控制程序 BY QP 011 A0 保洁部 2017 04 05 12 顾客满意度测量控制程序 BY QP 012 A0 市场部 2017 04 05 13 数据分析与评价程序 BY QP 013 A0 市场部 2017 04 05 14 内部审核控制程序 BY QP 014 A0 行政部 2017 04 05 15 管理评审控制程序 BY QP 015 A0 行政部 2017 04 05 16 过程和产品的测量和监控程序 BY QP 016 A0 保洁部 2017 04 05 17 标识和可追溯性控制程序 BY QP 017 A0 保洁部 2017 04 05 18 产品和防护控制程序 BY QP 018 A0 保洁部 2017 04 05 19 客户投诉处理程序 BY QP 019 A0 市场部 2017 04 05 20 不合格品控制程序 BY QP 020 A0 保洁部 2017 04 05 21 纠正措施控制程序 BY QP 021 A0 保洁部 2017 04 05 22 预防措施控制程序 BY QP 022 A0 保洁部 2017 04 05 23 持续改进控制程序 BY QP 023 A0 保洁部 2017 04 05 24 公司环境分析控制程序 BY QP 024 A0 行政部 2017 04 05 25 变更管理程序 BY QP 025 A0 行政部 2017 04 05 26 相关方需求和期望控制程序 BY QP 026 A0 行政部 2017 04 05 27 知识管理控制程序 BY QP 027 A0 行政部 2017 04 05 28 产品和服务的设计和开发控制程序 HKW QP 028 A0 保洁部 2017 04 05 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 29 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 不适用 删减 29 30 31 32 附件 3 ISO9001 要素与本 公司部 门职能对照表 条款号 条 款 内 容 过 程 总经理 管理者代表 行政部 市场部 保洁部 4 组织的背景 4 1 理解组织及其环境 4 2 理解相关方的需求和期望 4 3 质量管理体系范围的 4 4 质量管理体系 4 4 1 总则 4 4 2 过程方法 5 领导作用 5 1 领导作用和承诺 5 1 1 针对质量管理体系的领导作用与承诺 5 1 2 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺 5 2 质量方针 5 3 组织的岗位 职责和权限 6 策划 6 1 应对风险和机遇的措施 M1 6 2 质量目标及其实现的策划 M2 6 3 变更的策划 7 支持 7 1 资源 7 1 1 总则 7 1 2 人员 S1 7 1 3 基础设施 S2 7 1 4 过程运行环境 S3 7 1 5 监视和测量资源 S4 7 1 6 组织的知识 7 2 能力 S5 7 3 意识 S6 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 30 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 7 4 沟通 S7 7 5 形成文件的信息 S8 8 运行 8 1 运行策划和控制 8 2 产品和服务的要求 C1 8 2 1 顾客沟通 8 2 2 与产品服务有关要求的确定 8 2 3 与产品和服务有关要求的评审 8 2 4 产品和服务要求的变更 8 3 产品和服务的设计和开发 不适用 删减 8 4 外部供应产品和服务的控制 S10 8 4 1 总则 8 4 2 外部供方的控制类型和程序 8 4 3 提供外部供方的文件信息 8 5 生产和服务提供 8 5 1 品生产和服务提供的控制 C3 8 5 2 标识和可追溯性 S11 8 5 3 顾客或外部供方的财产 S12 8 5 4 产品防护 C4 8 5 5 交付后的活动 C5 8 5 6 变更控制 8 6 产品和服务放行 S13 8 7 不合格输出的控制 S14 9 绩效评价 9 1 监视 测量 分析和评价 9 1 1 总则 9 1 2 顾客满意 M3 9 1 3 数据分析与评价 M4 9 2 内部审核 M5 9 3 管理评审 M6 10 改进 10 2 不符合和纠正措施 M7 10 3 持续改进 M8 文件编号 BY QM 001南京宝阳物业有限公司 版 次 A0 页 次 31 31 文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表 附件 4 保洁服流程图 前期洽谈 合同签订 编制服务方案 资料接管移交 清洁服务 制定应急预案 突发 事件 紧急情况和消防 治安事件 对业主满意进行调查 统计分析 改进措施