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1.总则1.1制定目的规范保险公司赔付的事故车维修作业程序，保证保险应收帐款的回收。1.2适用范围本规定适用于售后服务部1.3管理单位本规定由公司负责解释，修改按审批程序办理签呈。2.作业流程及规定：2.1事故车到厂的接待和报案 2.1.1当已投保车辆保险的事故车来公司进行售后维修时，服务顾问应先请客户提供保险资料核对投保人所投保的项目及各种资料均是否在有效期内、如不符合时应告之客户不能办理委赔事宜，但SA或保险员有义务告诉和帮助客户如何收集保险索赔要件；如符合条件的则按公司规定的有关规定进入下述事故车维修流程办理。2.1.2 按照相应保险公司的规定，收集事故车理赔所需要的相关单据并填写理赔单据收集表，一式两联，客户联为接车后单据未收集齐全时送客户作提醒用途；自存联为自己留存作单据跟踪，交车时请客户作签认。事故车应收集之单据： .交警事故证明或公安派出所证明。.车主身份证原件或复印件（有些保险公司规定车损达到一定程度时需要提供原件验证）.行车证正副证、出险驾驶员驾驶证、体检证明的复印件(有效期内) .委托书,收款收据等要有被保险人签字、单位盖公章。.保险公司事故出险通知书及车辆事故定损核价单。.事故车辆维修发票。（对于无法确认准确的理赔金额时，应暂不开发票,待保险公司确定核赔金额后再开发票）.保险单正本复印件(有效期内)。.对银行按揭的车辆需有相应银行开具的证明。 2.1.3注意事项.对于两无事故车(“两无”即无现场、无交警证明或公安证明)，客户无法提供理赔要件，不能委培。. 涉及物损和双方、多方事故的，原则上公司将不予代办，但可代跑保险理赔相关手续。遇客户强烈要求可请示售后服务经理和总经理同意后，符合代办条件的由客户垫付维修额3050%，保险索赔回款后客户先期垫付部分可返还客户。.对公安交警事故证明的责任认定需认真核对，同时依照相应保险公司的规定留意保险理赔中的责免赔情况，免赔部分由客户承担。.礼貌提醒告知客户于修后交车时，若资料未能完全提供的全额预收维修款款。.对于一些牵涉到伤人事故，交警方面短期难以结案的，也要礼貌告知客户于修后交车时要同时结帐，资料会完整提供客户自己向保险公司索赔或协助客户向保险公司索赔。.对于外地的保险索赔全额收取维修款，出具相应维修资料和发票，请客户自行理赔。保险代办只针对签订代办委培协议的保险公司，其它保险公司不办理委赔，但可帮助客户可代跑保险理赔相关手续。遇客户强烈要求代办的可请示售后服务经理和总经理同意后，由客户垫付维修额50%，回款后返还客户。3.1车辆定损核价当保险公司同意立案后，由保险员通知且配合保险公司完成对事故车的现场拍照和维修项目的确定，保险员或SA和保险公司定损人员就维修更换配件数目、维修工时一一确定，对于不能确定的更换配件，也要和保险公司商定好待查，对于保险公司明确不能索赔的配件、维修项目要和客户一一商定好，必须由客户同意支付后方能更换或维修。4.1事故车维修保险公司同意维修事故车后，服务顾问按公司正常的维修程序开列作业单，将事故车交给车间进行修理。在维修过程中，如发生维修项目变动或增加，导致维修费用增加的，服务顾问应即向保险员报告，由其向保险公司协商后，才能作相应的变动或增加。5.1 交车5.1.1事故车修理完毕后，服务顾问或保险员应将事故车维修所用的配件出库单、作业单整理好，核算出最后总费用（与保险公司可赔付的数额一致）后通知客户来结算，同时提醒客户对照理赔单据收集表，带齐保险理赔所需的单据来提车。所有扣残值部分由客户负责，协议单位酌情处理，代办委赔车辆未交清资料不得放车。5.1.2结算金额在5000元或以下的由保险员或SA应该在会计单上注明“由保险公司赔付”字样并按规定要求送前台主管签名确认后，保险员或SA填写保险代赔登记表并连同会计单一起交给结算员开票，财务在登记表上确认后（签字或盖章）开出放行单。结算金额5000元以上的会计单需前台主管和服务经理一同签字确认。 备注：A对于牵涉到需要客户补维修差额的情况，例如出现因客户没有购买“不计免赔”险种导致保险公司是按核定的总费用的80%赔付的情况，需事先与客户解释清楚，要求客户自付另外的20%。此条同时适用停放被撞。 B若前台主任或售后经理不在场时可经过电话报备后由职务代理人作签认，前台主管或服务经理事后补签字。不允许同时出现补签现象。 C 会计单已作签认但因单据不齐、又没有收取客户押金而导致理赔款超龄难以回收的，由会计单签认人根据公司的意见承担相关责任。 D对于会计单没有作签认就放车出厂的，而又没有收取客户押金，那么理赔款超龄难以回收的责任由相关责任人承担。 6.1向保险公司收款。6.11修车完毕，保险员应及时到保险公司办理索赔款手续。此时须向保险公司提交：A、保险出险报案表，B、保险公司的车辆定损报告单，C、保险单正本的复印件，D、事故车的行驶证复印件，E、车主的身份证复印件F、驾驶员的驾驶证复印件。G、收款委托书并附车主身份证。H、维修发票。K、交警或派出所的事故证明。资料交保险公司后需妥善保留保险公司的签收凭证或反馈的“受理回执”（明细需建表和自设编号作记录）。7.1结算 7.11车辆实际赔款到公司帐上后,售后统计计算业绩。若回款通过银行转账形式赔付时，财务透过银行户口的反映，应及时通知保险员向保险公司索取赔款计算书作帐目核对。若通过支票形式赔付时，保险员需及时向保险公司收取支票和赔款计算书并上交财务，同时财务核销保险员或SA所借发票记录。8.1保险应收帐款的动态跟踪8.1.1保险员需按月份作区分，并依据每台保险事故车辆的处理进度动态，于每天详细填入保险理赔过程动态表中相对应的项目栏内，每月需提供财务以核对保险理赔的回款结案和应收帐款余额状况，前台主管每月制作事故车辆维修记录表交服务经理，服务经理会同财务主管一同审核，报总经理。8.1.2月初开始需将之前所有超2个月未回款的保险车辆明细执行逐项跟催动作。月底需提报售后经理审核并提供财务核对帐目。9.1保险理赔资料的建档(最好电子文档)保险员应对每一笔保险索赔进行建档（按车牌号码），档案资料应包括：车主的保险单正本复印件、车辆定损报告单正本、交警或派出所出具的事故证明复印件、车主的机动车行驶证和身份证复印件、当事人驾驶证复印件、客户委托书复印件、赔款计算书复印件、事故照片的底片、车辆维修结算单复印件等。备注：资料留存后可作为以后续保招揽的依据。10.1保险员岗位异动需移交的重点项目 .保险公司及相关业务往来单位的联系资料及相关政策、合同资料。 .各月保险理赔过程动态表和过期应收帐款追踪原因明细，进行未回收帐款分析，提供应收帐款总表及相关的跟催进度情况。 .资料交保险公司后相关的受理回执记录资料。 .相关保险理赔的历史档案资料。 4、附则本规范经总经理审核批准后公布实施，修、废亦同。售后服务部2007年9月7日
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