龙凤堂员工手册.doc

员工手册 （2011版）杭州龙凤堂桌球俱乐部 前言欢迎您加入杭州龙凤堂桌球俱乐部，成为本俱乐部的一员，大家的生命轨际在这里相交，这就是缘分！俱乐部将不断发展以大学生为主要消费群体的桌球俱乐部连锁店，为此需要更多的优秀人才做后盾，希望能得到你的支持与参与。让我们共同成长，共同发展。希望通过每个人的努力，让俱乐部健康的成长，同时也能为大家提供一个良好的发展平台，俱乐部也为大家提供一个学习的平台，帮助自己更快的提升自己的能力、更快的发展。 俱乐部用人标准： 有德有才，破格重用。 有德无才，培养使用。 无德有才，限制录用。 无德无才，坚决不用。俱乐部简介龙凤堂桌球俱乐部成立于2007年，位于杭州下沙浙江传媒学院生活区葡萄园餐厅三楼。是下沙最豪华，硬件设施最好，面积最大，同时价格最实惠的桌球俱乐部；面积1500平方米，共27张名牌球桌，龙凤堂将为下沙高校大学生打造属于自己的时尚俱乐部。 现已是下沙高校桌球联盟的训练与活动基地，俱乐部已成功举办过多次下沙高校桌球联盟杯、下沙高校桌球新生联盟杯，为发展全国大学生桌球运动铺下了坚实的基础。 俱乐部发展路线：1：不断发展以大学生为主要消费群体的桌球俱乐部连锁店。2：发展中国大学生桌球运动，为之提供一个更加优越的平台。 目录前言 俱乐部简介第一章 俱乐部管理制度1 1： 总则1 2： 俱乐部性质及架构1 3： 俱乐部财务管理制度14： 俱乐部人事管理制度25： 俱乐部薪资管理制度3 6： 员工奖罚制度3 （1） 工作违纪处罚4（2） 考勤违纪处罚5（3） 卫生违纪处罚5（4） 员工激励依据6（5） 解聘职务6第二章 员工工作流程7 （1）工作人员工作流程7 （2） 吧台工作流程 9 第三章 俱乐部员工行为准则10（1）仪容仪表10（2）工作态度11龙凤堂桌球俱乐部管理制度第一章 总则第一条 为加强俱乐部的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司的发展壮大，提高经济效益，也为了提升员工的综合能力，让员工在公司有更大的发展平台。特制定此管理制度，全体员工都应遵照执行。第二条 公司实行人性化管理，以公平、公开、公正为原则。争取能让每位员工在公司找到归属感，期望每位员工在工作上积极投入，拥有一颗强烈的责任心。第三条 俱乐部管理制定由董事会统一制定，总经理具体实施，俱乐部日常运营必须遵守俱乐部管理制度，对于违反俱乐部管理制度的行为董事会有权作出相应处理。 第二章 俱乐部性质及架构第一条 龙凤堂俱乐部为有限责任公司。股东以其出资额为限对俱乐部承担责任，俱乐部以其全部财产对俱乐部债务承担责任。第二条 龙凤堂俱乐部由董事会、总经理、工作人员构成。第三条 董事会负责制定俱乐部发展规划、决议俱乐部重大事项、统筹俱乐部形象、监督俱乐部日常运营。董事会成员主要由出资股东及技术股东构成。俱乐部董事长粱亦相，执行董事郑庆。俱乐部董事长粱亦相负责整体把握俱乐部发展规划，同时每半年召集一次股东会议，确定股东会议议题。执行董事郑庆负责大赛商品采购，指导俱乐部对外公关项目。第四条 俱乐部总经理由理事会聘任，接受董事会领导，执行董事会决议，负责俱乐部日常经营。董事会现聘任上官景西为总经理，总经理具体负责俱乐部的内部管理、对外宣传、业务公关等事项，对俱乐部发展规划提出专业性意见。董事会聘任邹阳洋为副总经理，负责协助总经理管理俱乐部日常财务。第五条 董事会委托陈世达担任监察专员，代表董事会监察俱乐部的运营以及财务状况。对于违反俱乐部管理制度的行为，监察专员有义务向董事会汇报。第六条 俱乐部工作人员为俱乐部聘用的具体事务操作人员，俱乐部工作人员由总经理负责招聘及管理。 第三章 俱乐部财务管理制度第一条 财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，提高经济效益、俱乐部经济实力为宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约、精打细算、在俱乐部经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。第二条 俱乐部董事会拥有俱乐部所有财产，在总体上控制俱乐部财务，决议俱乐部重大财务收支事项。第三条 俱乐部财务实行统一管理，总经理统筹规划俱乐部的财务收支，副总经理负责财务收入与支出。总经理每半年一次制定俱乐部收入及开支预算，每年进行一次固定资产盘点。副总经理具体实施财务统一管理，按照总经理的开支预算对产品进行统一采购，对俱乐部收入及临时性支出进行及时登记。第四条 俱乐部财务开支应严格按照预算进行，每一笔采购及宣传费用等必须要有正规发票，由总经理签字后方能报销。预算以外的开支及1000元人民币以上采购必须由执行董事签字后方能报销。3000元人民币以上采购必须由董事会通过，由董事长签字后方能报销 。第五条 俱乐部差旅费、公关费等应详细列入开支预算，严格控制。差旅费、公关费原则上控制在平均600元每月，预算以外的差旅费、公关费，特别是金额在1000元人民币以上的必须经董事会同意，执行董事签字后方能报销。第六条 俱乐部应严格按照国家有关法律规定确定员工工资。总经理于每月7号前向副总经理提供上月所有员工工资，副总经理于每月10日前发放员工工资，并由员工签字确认。第七条 俱乐部各项财务收入必须按照实际数目交副总经理汇总登记，所有项目的开支必须按上述规定，由相应人员签字后方能到副总经理处报销，无相应人员签字的发票一律不得报销。第八条 俱乐部的所有财产归俱乐部所有，严禁任何员工以任何方式徇私舞弊，对于任何违反此规定的行为将根据情况作出合适的处理，价值600元以上金额交由公安机关处理。 第四章 俱乐部人事管理制度第一条 俱乐部全体员工必须遵守俱乐部管理制度，遵守俱乐部的各项规章制度和决定。第二条 俱乐部倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损俱乐部形象、利益、声誉或破坏俱乐部发展的事情。 第三条 俱乐部通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大俱乐部实力和提高经济效益。第四条 俱乐部提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。第五条 俱乐部鼓励员工积极参与俱乐部的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。第六条 俱乐部“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；俱乐部为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；俱乐部推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。第七条 俱乐部提倡求真务实的工作作风，担高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员式团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。第八条 员工必须维护俱乐部纪律，对任何违反公司管理制度和各项规章制度的行为，都要予以追究。第九条 俱乐部新入职员前14天为试用考核期（试用期前7天工资为4元/小时，后7天工资经正式录用后待遇按正式员工工资计算），经试用合格将享受俱乐部一切待遇。若考核成绩太差且无改进之意者，可直接予以解聘。第十条 若因工作环境不适或因其他个人因素而想自行离职者： 1. 试用期内提出辞职者，须提前7天以书面上报俱乐部，否则以试用期全部薪水相抵，补偿俱乐部损失。 2. 转正后提出辞职者，须提前一个月以书面上报俱乐部，否则以一个月薪水相抵，补偿俱乐部损失。 3. 未经核准而自行离职者，自愿放弃上月薪资及任何工作奖金。 第十一条 员工办理离职时，须提前一个月提交“辞职报告”，经核准后，再填写“离职申请表”。口头呈报不予承认，不得生效。离职员工之当月薪资，须在离职手续办理完毕后，主管及总经理签字后方可到财务部门结算。非当事者不得代领。第十二条 员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清、手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，公司将依据解决。员工在待退期间，若在公司表现恶劣或影响公司其他人员者，可予以直接开除。第五章 俱乐部薪资管理制度薪资的构成：月薪+年终奖（1）月薪=月标准工资+月奖金一：标准工资=基本工资+福利津贴+岗位工资1：基本工资根据杭州市最低工资标准来制定；2：福利津贴根据为体现俱乐部整体效益与员工个人利益相结合的原则，更好的调动员工的工作积极性而设立。根据俱乐部每月经营状况，由董事会决定提取月营业额的一部分作为福利津贴发放。福利津贴实行“分数制”，即结合员工当月的工作表现来制定，当有工作表现分数越高，福利津贴就越高。3：岗位工资根据员工的岗位来制定，岗位工资因员工岗位不同而有差异。二：奖金=工作表现+考勤绩效+学习力1：工作表现包含工作、卫生二方面。工作表现奖同样是为体现俱乐部整体效益与员工个人利益相结合的原则，更好的调动员工的工作积极性而设立，奖金实行“分数制”，结合员工当月工作表现分数来制定，当月表现优秀无任何扣分，则可得当月全额工作表现奖金，工作表现分数扣的越多，工作表现奖越低。工作表现奖总分值为75分。每分值=工作表现奖总分值。2：学习力是为员工能通过学习提升自己的综合工作能力，培养自己良好的工作态度，使自己可以更快速的胜任更高的工作岗位，加大晋升的机率。学习力强的员工将得到更多的物质奖励。学习力评判标准：1：业余学习2：俱乐部夕会上的表现及工作态度3：考评人员主观判断。学习力总分值为25分，每分值=学习力总分值。（二）年终奖1：年终奖是对员工工作的肯定和对员工的关心，体现俱乐部整体效益与员工个人利益相结合的原则，更好的调动员工的工作积极性而设立。2：年终奖发放时间为每年春节放假后。年终奖发放前辞职的员工不享受该待遇。3：员工年终奖发放的金额多少与俱乐部全年效益以及与该员工全年工作表现相结合。 俱乐部员工奖罚制度 总则： 为了加强俱乐部的规范化管理，建立正常的工作秩序，特制定本制度。（一） 工作违纪处罚第一条 员工对待每位顾客应做到主动，热情，耐心、周到。妥善处理好与顾客之间的关系，不允许与顾客起正面冲突或对待顾客如：语气生硬、不搭理、态度懒散等现象，如发现或有客人投诉，查实后视情节轻重作出合适的处理。第二条 员工上班期间不允许出现睡觉、趴在桌面和怠工的现象,不得随意离开工作岗位（离开自己的工作岗位去洗脸刷牙洗衣服在宿舍区域长时间停留等）、连续打电话，违规一次扣除5分第三条 工作人员在自己所负责的区域：只有一桌客人的情况下可以自己练球或者在只有两桌客人的情况下可以陪客人打球（包括陪打的那一桌），超过则应及时的停止。违规一次扣除3分。吧台人员超过2桌客人不可以打球,违规一次扣除3分第四条 员工不允许在工作区域吸烟，违规一次扣除3分第五条 员工在上班时间不允许穿拖鞋，违规一次扣除5分，特殊情况下应在上班前通过主管的批准。第六条 员工上班期间必须每人配一个对讲机，客人买单时通知吧台，吧台人员也应及时作出回应，违规一次扣3分。当客人卡内余额不足时，吧台人员应及时通知工作人员,如有客人漏单,由相关责任人垫付.第七条 员工上班时间禁止大声暄哗、嬉戏打闹、打牌、玩游戏、赌博等与工作无关的事情, 忙时不允许出现与工作无相关的闲聊，违规一次扣除5分，情节严重作开除处理。 第八条 吧台内除俱乐部员工有工作需要可以进入,其它除有特殊情况除此之外一律不得进入.如有员工出现这种情况扣除3分.吧台人员应及时劝阻外人的进入,如果未及时阻止扣除3分. 第九条 上班期间禁止员工开手动练球，员工在未开灯的情况下不可以打球（员工如要打球可让吧台人员开台，结束后员工本人签字）, 开灯但不收费的情况下只允许自己练球或与俱乐部员工之间打球，违规一次当月无绩效，二次作开除处理，吧台人员要全程监督，发现有员工违规应立刻上报主管，严禁包庇与隐瞒，如有违规情况发生吧台人员也做相应处理，一次当月无绩效二次作开除处理。如有客人在未开灯的情况下打球，而工作人员未及时的提醒并阻止扣除3分。第十条 俱乐部员工不允许在公共场合闹矛盾，如有此种现象视情节轻重作出合适的处理，情节严重作开除处理第十一条 员工应及时清理自己所负责区域的卫生，在客人结账后立即用抹布清洁球桌扶手（干净无粉尘）手套整理好（整齐无明显皱痕、反面的手套翻回正面）并统一放置，球杆摆放好，摆球员保证每桌球桌都有两根球杆、两个巧克粉、地上无巧克粉，违规一次各扣除3分。第十二条 吧台桌面以及吧台展示柜不允许摆放除俱乐部指定物品外的一切物品，违规一次扣除3分第十三条 所有物品员工在使用完毕后都应归于原位（如抹布、球桌清洁刷、垃圾袋、对讲机等）工作人员在下班时将对讲机以及手套交给吧台人员，吧台人员再将所有对讲机电源关闭，手套整理好放回原位。违规一次扣除3分第十四条 有顾客的情况下严禁员工擅离工作区域（严禁员工座在水吧台），摆球员应主动并及时的给顾客摆球，忙时应站在自己所负责区域的中间，注意每桌的情况，严禁紧盯一桌客人打球，违规一次扣除3分第十五条 吧台早班人员10：00之前将没有电的对讲机进行充电，15：00停止充电拔掉充电电源，违规一次扣3分。吧台人员下班前关闭所有电源开关（吧台筒灯与厕所灯除外）将大厅窗户打开通风，违规一次扣3分。第十六条 员工工作餐时间为30分钟，超过时间按迟到处理。第十七条 吧台人员在与顾客沟通时应站立，吧台人员在19：00-22：00必须站立，工作人员19：00-22：00在自己所负责区域超过3桌的情况下应站立，违规一次扣3分。第十八条 员工上班必须配戴工作证上岗，违规一次扣3分。第十九条 员工工作期间接听电话的时间不得超过一分钟，违规一次扣除3分。吧台人员在有顾客咨询或办理业务的情况下不得接听电话。违规一次扣除3分（二）考勤违纪处罚 为加强员工的劳动纪律和工作秩序，维护俱乐部良好的形象，提高工作效率，确保俱乐部日常经营活动正常、有序地进行。结合本俱乐部的实际情况，制定本制度。 1：员工迟到15分钟以内扣5分，15分钟（含）至30分钟以内扣10分，30分钟（含）至1小时以内按矿工半天处理，迟到1小时（含）以上按矿工一天处理，一个月迟到三次以上当月无绩效且次月绩效减半，两个月迟到连续七次及以上视为自动离职。2： 员工早退15分钟以内扣5分，15分钟（含）至30分扣10分，30分（含）至1小时以内按矿工半天处理，1小时（含）按矿工一天处理，一个月早退三次以上当月绩效减半，（在确定自己负责区域无顾客可以下班时，经过主管同意除外）两个月早退连续七次及以上视为自动离职。3：员工矿工半天当月绩效减半，矿工一天当月无绩效，矿工二天三个月无绩效，矿工三天视为自动离职。 4：员工原则上不允许换班及请假，如需换班及请假需至少提前12小时并经过主管的同意，并在换班请假表上确认方为有效。员工一个月换班限1次，1次以上按请假处理。员工请假取消期间的工资，请假一次扣10分，二次20分，三次无绩效，请假一天（含）以内扣10分，2天（含）以内扣15分，3天（含）以内扣20分。病假与极特殊情况除外。员工请假1天以内（含1天），由店长批准，3天以内（含3天）由总经理批准。未经批准擅离岗位按矿工处理。 5：吧台人员不允许两人同时请假，极特殊情况下经同意除外，未经同意按矿工处理。 6：员工上下班必须准时刷卡，否则按迟到与早退处理，（三）卫生违纪处罚第一条 为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立俱乐部的良好形象，特制定本制度。第二条 俱乐部卫生实行区域责任制，员工应及时清理与维护自己所负责区域的卫生。第三条 卫生违纪处罚1：工作人员外大厅吸地，未吸地扣除5分，未吸干净有垃圾有明显烟灰粉尘扣除3分。2：工作人员擦所有公杆，未擦扣除5分，未全部擦扣除3分，球杆未摆放整齐扣除3分3：工作人员打扫洗球房卫生、拖地，未打扫扣除3分。4：工作人员检查沙发是否整齐,关闭内大厅窗户, 违规各扣除3分5：晚班工作人员下班时未刷台布或未熨台昵各扣除5分, 球桌扶手.球袋.烟灰缸.茶几未擦各扣除3分,球杆以及该收的垃圾袋未收回、未套垃圾袋各扣除3分.沙发未擦扣除5分，沙发未擦干净有明显烟灰粉尘扣除3分,未洗球扣除5分，手套未清洗扣除5分，负责内大厅的工作人员下班时未将窗户打开通风扣除3分(大风大雨天气除外) 6：吧台早班工作人员擦拭吧台台面以及水吧台玻璃桌面,未擦拭扣除3分,有明显粉尘扣除2分. 7：吧台早班工作人员摆放好吧台外面的吧凳和水吧台的桌椅,未摆放好扣除2分. 8：吧台早班人员打扫吧台内以及水吧台地面的卫生.未打扫扣除3分 9：吧台早班人员擦拭水吧台以及吧台上的烟灰缸.未擦拭扣除3分 10：大垃圾桶满了之后由晚班人员负责提到楼下，违规一次相关负责人各扣3分 11：员工使用后的毛巾必须用洗衣粉清洁干净，违规一次扣3分（四）员工激励依据为能使俱乐部快速的发展与壮大，提升每位员工的晋升与成长空间，同时也为了更加公平的对待每位员工，以达到赏罚分明，激励员工优良行为，惩戒不当行为防止再犯，特制定本依据。1：员工在俱乐部的晋升与加薪，以员工在俱乐部的日常工作表现与工作态度为主要依据2：俱乐部每月评选出“每月之星”一名，奖励奖金RMB 100元，以资鼓励。“每月之星”评选标准：A：工作积极主动认真，主动发现问题并解决问题，对于不能解决的问题能及时向上级反映情况B：对待顾客态度热情，与顾客沟通语气平和C：当月的工作综合表现最优秀D：其它未评上的优秀员工作为下月“每月之星”优先评选的人选3：俱乐部鼓励员工在不影响工作的情况下，多与顾客交流并成为朋友，这样既可以增强自身的交际能力又可为自己的人际关系奠定基础，同时也可以从顾客身上了解到对我们俱乐部的意见或建议，方便我们为顾客提供更加优质的服务，如此可促进顾客的消费，增加俱乐部的效益，员工也将享受到更优质的待遇，对于员工提供的有价值的信息俱乐部将会视情况给予一定的物质以及精神上的奖励。4：凡是员工凭个人能力使顾客购买俱乐部销售的物品，均能享受到相应的提成。详见“物品价格提成表”。（五）对于违反以下条例的员工俱乐部将解聘其职务 A：工作与服务态度恶劣，屡劝不改，给俱乐部形象带来严重损害 B：连续两个月绩效考核为零。 C：屡次不听从上级的合理安排，恶意怠工。员工工作流程为了能让员工的工作更有效率，节省员工的工作时间，特制定本工作流程，望全体员工遵照执行。（一）工作人员工作流程一:早班工作流程1：按时刷卡上班2：外大厅吸地，应做到使大厅地面无垃圾、无明显烟灰。3：将未摆好的球摆好，斯诺克掀两桌桌布并将球摆放好，每桌球桌摆放2个巧克粉，巧克粉统一放在球落袋方向的正中央。4：从球柜取下所需要的公杆，每张球桌摆两根球杆（球杆的摆放应与地面接近垂直），最后将球柜上锁，检查其它球柜如有球杆脱落将其重新挂上并锁好球柜。5：打扫洗球房卫生、拖地。6：检查沙发是否整齐，将内大厅的窗户关闭。二:工作人员工作规范1:工作人员有责任帮助客人买饮料,递球杆,拿物件.2:工作人员不允许在工作区域抽烟.3:工作人员需要及时清理场地卫生.及时倾倒空调水4:工作人员应及时拾起地上的烟头，如果发现有客人将烟头扔在地上，工作人员有权利和义务提醒客人将烟头放入烟灰缸，提醒时应注意面带微笑。5:工作人员站立就坐要讲究文明,与客人沟通时面带微笑.6:工作人员在客人走后立即清理茶几和烟灰缸的卫生(饮料瓶回收至俱乐部指定的位置存放),将球杆摆放整齐（每桌球桌2根球杆）.每人准备一块拧干的湿抹布，客人走后清洁球桌扶手（干净无粉尘），查看每桌球桌是否有2个巧克粉，如没有应观察是否掉在地上或在其它球桌，如没有则重新补充上。7:工作人员在有顾客的情况下不得离开工作区域，应主动观察客人打球的动态，当客人快打完时应走到球桌边上随时为顾客摆球（与客人应保持一米外的距离，以免影响顾客打球）有客人喊摆球时应略带小跑给予摆球.当有两桌或以上顾客同时喊摆球，工作人员可对其中的顾客讲明稍等片刻，快速摆完球后略带小跑过去为其摆球。工作人员必须保证所摆的球都符合标准。标准为：没有3个同一种花色的球连续摆在一条线上，所有的球必须全部紧贴着，球摆在球桌指定的位置上。8:每位工作人员上班时到吧台领一个对讲机,对讲机随身携带，有客人买单时应及时通知吧台9:为避免影响工作，工作人员在自己所负责区域只有一桌客人的情况下可以练球或陪客人打球。10:工作人员应及时更换弯的公杆11：如有客人将饮料放在球桌上，工作人员应客气的提醒客人将饮料放在茶几上。（饮料碰倒在桌布或地上将很难清洗，给俱乐部和顾客都会造成损失）12：如有客人要求用斯诺克球杆在美式台上打，工作人员有权利委婉的拒绝，同时也可以介绍客人在俱乐部购买属于其本人专用的斯诺克杆。禁止工作人员私自将斯诺克球杆给客人在美式台上打（因为斯诺克球杆杆头较小，美式台的球较大，用斯诺克球杆在美式台上打将对球杆造成较大损害）12：顾客使用过的手套应整理好并统一放在俱乐部所指定的位置13：忙时工作人员严禁紧盯着一桌客人打球，应站在自己所负责场地中间，随时注意每桌客人的情况，当客人快打完时，应走到旁边随时准备摆球。14：原则上不允许客人在未开灯的情况下打球：如发现有客人在未开灯的情况下在比赛桌打球，工作人员应立刻上前提醒并阻止。普通球桌可稍微延长点时间，超过5分钟后工作人员也应上前提醒并阻止，注意面带微笑、语气温和。15：工作人员工作餐时间为30分钟。三：晚班工作人员的工作流程1：刷台布（应顺着同一个方向，由开球的位置往球落袋的位置刷）斯诺克有人使用后台昵也需要熨，往台昵顺着的方向熨（电烫斗通电等待15分钟在熨）2：擦球桌的扶手以及球袋：干净、无浮尘。3：擦烟灰缸、茶几：干净、无浮尘。4：收球杆（公杆收回公杆专柜，如有会员杆则将会员杆收回至会员柜）收球（如当天不洗球则不需要收）5：收垃圾袋：垃圾袋有一半以上的垃圾就回收到大的垃圾桶里，满了由工作人员将大垃圾袋提到楼下6：擦球杆（当天使用过的所有公杆，擦球杆由负责一号区的工作人员负责），先擦球杆的最上部分（专业术语为“先角”，）然后将球杆垂直放置用适度的力由上至下全部擦一遍。7：擦沙发的全部（每星期的星期六）：干净、无浮尘。8、清洗烟灰缸：干净、无烟渍无污垢（每星期的星期六）。9：当晚负责内大厅的工作人员下班时将窗户打开通风10：所有用品使用完后归于原位（对讲机以及手套下班时整理好交给吧台人员）11：洗球（每星期二、四、日，没有用过的球则不需要洗，斯诺克每星期二洗球， 洗球由负责2号区和内大厅的工作人员负责。冬天由于空气比较干噪可改为每星 期一星期四洗球，具体时间由主管安排），洗球由负责2号区和内大厅的工作人员负责。标准：先将所有球擦干净，在上蜡，用大毛巾裹起摇至少25个来回。12：手套清洗：（每星期的星期一、星期四，冬季改为每星期的星期一。由负责一号区的工作人员负责），用洗衣粉清洗干净。13：所有毛巾在使用完以后用洗衣粉进行清洗干净。14：洗球用的毛巾每月清洗一次（每月的15号），由2号区的工作人员负责。15：按时刷卡下班。（二）吧台工作流程一、按时刷卡上班二、从财务人员那拿当天的底金和密码狗三、打开电源开关（包括：宏威电源，球桌灯箱电源，插座电源，酒柜射灯，音箱开关，1号筒灯，2号筒灯，门洞射灯）四、打开吧台电脑 1、插入密码狗，开启宏威台球管理系统。 2、开启外大厅所有的音箱开关，播放音乐。五、清点底金，清点吧台内所有的商品库存，若有问题立刻上报。六、检查对讲机是否有电，没电的及时进行充电。七、打扫卫生。 1、擦拭与整理吧台台面以及水吧台玻璃桌面。 2、倒烟缸，洗烟缸。 3、打扫吧台以及水吧台地面的卫生、吧台拖地 4、摆放吧台外面的吧凳和水吧台的桌椅 5、倒垃圾 6：待手套干了以后，收回前一天晚上清洗的手套。八、准备迎接客人的到来（保持微笑，并使用礼貌用语） 1、开台：请问有无会员卡。(1)、有：请出示会员卡或请报一下卡号，输入卡号查看此卡是否系本人使用，并查看卡内余额。(2)、没有：与客人沟通，积极建议客人成为会员（在推卡过程中，要灵活应对，用词得体，语气温和，注意时刻保持微笑）， 或者预交押金（50或100元）。 开台后告诉客人台号，并主动告知客人球台所在具体位置。 2、充值： 输入卡号，会员卡内余额为零时应与客人讲明系统将自动恢复原价；若要享受原有折扣仅需充入规定金额的一半以上即可。 3、及时正确的记录每张球台的开台时间、会员卡号、台号，如客人中途转台要及时在本子上更改记录以避免结账时出错。 4、新办会员，在系统里记录好会员的姓名，电话、QQ号、学校、年级、并留照片。 5、客人结账时：现金结账，说清消费了多少元，现金当面点清；会员卡结账说清楚卡扣金额，以及卡扣后的卡内余额.。九、傍晚打开楼道灯，吧台筒灯，内大厅3号、4号筒灯。十、营业结束 1、收回对讲机以及手套,将所有对讲机的电源关闭、手套整理好. 2、认真做好账目记录（收入、开支等），清点剩余饮料，与财务人员对账。 3、在财务报表上写明第二天的底金。 4、关音乐、关电脑、拔出密码狗，锁上冰箱 5、把营业额、底金、密码狗、冰箱钥匙交给财务人员。 6、最后，关闭所有电源（厕所灯不关)十一、按时刷卡下班。 俱乐部员工行为准则总则：树立良好的俱乐部形象加强规范化管理，维护俱乐部正常有序的工作环境一：仪容仪表 1、员工仪容仪表必须得体大方。2、头发梳理整齐，不戴夸张的饰物；颜面和手臂保持清洁。3、男员工修饰得当，不梳理异样夸张发型，胡子不能太长，应经常修剪。4、女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符，不宜用香味浓烈的香水。5、正常工作时间，口腔应保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。6、员工上班必须着工作服与工作证上岗。7、上班时间不允许穿拖鞋、男员工上班须穿长裤。8、员工要做到站有站相，坐有坐相， （1）站：抬头挺胸、收腹，眼观四方，手不放入口袋。 （2）坐：坐直，眼观四方，不斜靠或躺着。9：吧台收银人员在和顾客沟通时应站立，找零时应用双手递上，以示对顾客的尊重。二：工作态度 1：俱乐部提倡的工作态度是：对待顾客一视同仁，不以貌取人：做到主动、热情、耐心、周到。 主动的标准：所有工作主动并优质的完成。 热情的标准：对客人礼貌、面带微笑、语言亲切、工作热心。 耐心的标准：不急不燥、面色和善，态度安详，客多人杂安排不乱，有问不厌，遇事不忙，做到处理事情果断。 周到的标准：安排细致，有条不紊，想在前面，照顾周全2：俱乐部提倡微笑服务，你的微笑是在告诉别人你现在的工作状态很好，这样别人才愿意和你接近交谈，或许因此你又多了一位朋友，你的微笑同时也告诉别人你的良好服务意识与工作态度同时也显现出你自身的修养与气质。工作懒散表情冷漠的员工不会受俱乐部欢迎、俱乐部也不会接受此类员工。这将是你在俱乐部晋升与加薪的重要考核标准。3：服务语言的“六要”（1）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问（2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。（3）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心底，以“您”相称。（4）局限：服务语言的内容局限于服务工作范围，以免与客人谈得投机而影响工作（5）愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，接近与顾客的距离活跃气氛，客人进入俱乐部受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。（6）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。