装修公司室内设计师工作及管理手册.doc

目录企业主要规章制度 21.1 企业奖惩条例 31.2 员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 61. 3 客户服务理念要求及考核规定 71. 4 客户满意度调查管理办法 81.5 客户投诉（内/外）管理办法 91.6 客户满意度调查奖惩规定 111.7 公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件 12合同管理制度 12 2.1 客户服务 12 2.2 设计工作技能要求 12 2.3 执行规范 13 2.4 协调合作 13 2.5 自约自律 13 2.6 设计行政管理员岗位描述、工作任务和职责 13 2.7 工作室主任岗位描述、工作任务和职责 14 2.8 主任设计师岗位描述、工作任务和职责 14 2.9 副主任设计师岗位描述、工作任务和职责 14 2.10 设计小组组长岗位描述、工作任务和职责 15 2.11 设计师岗位描述、工作任务和职责 15 2.12助理设计师岗位描述、工作任务和职责 15设计服务工作流程 16设计服务工作规范、规定 17 4.1 设计服务规范 17 4.2 接待客户礼仪规范与服务准则 20 4.3 设计制图规范 21 4.4 装潢设计中的风险、障碍预告 38 4.5 装潢设计收费标准 38 4.6 软装潢设计收费标准 39 4.7 设计实测面积核算办法 39设计考核条例、办法 395.1 设计服务规范的考核办法 395.2 设计损失赔偿制度 405.3 设计转单规定考核办法 405.4 设计师走私单处理办法 405.5 优秀室内设计作品的申报考核办法 405.6 设计师年度综合考核办法 405.7 设计星级考核办法 42企业相关文件、规范、规定及考核办法 436.1 设计分级的技术架构与行政架构 436.2 设计审图规程 446.3 设计工作一般服务规定 456.4 设计中心内部管理精细化细则 456.5 候选电视样板房评审、策划规定 456.6 清包工业务、设计提成收入的规定 466.7 外地分公司的设计工作说明 466.8 装饰设计及施工说明 46附录 48 住宅装饰装修服务标准 48企业主要规章制度1.1企业员工奖惩条例1.1.1总则：1.1.1.1 为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。1.1.1.2 本条例适用于公司全体员工。1.1.2 奖惩的原则：1.1.2.1 奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。1.1.2.2 奖惩及时的原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。1.1.2.3 奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。1.1.2.4 有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。1.1.2.5 员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求时，才能够给与奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求时，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。1.1.2.6 员工的表现应达到公司对员工的基本要求，达不到时，应给予相应惩戒或岗位调整。1.1.2.7 为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单。处罚单必须通知本人，对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。1.1.2.8 如管理人员对员工奖惩采取拖延、推诿不办等方式，人力资源部应及时提出处罚建议，下达公司处罚单。1.1.3 奖励：1.1.3.1 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。1.1.3.2 奖励的方式分经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖3种。1.1.3.3 经济奖励包括奖金、奖品。1.1.3.4 行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。1.1.3.5 公司特别贡献将包括荣誉及其它物质奖励，由领导班子讨论会，视具体情况确定奖励内容。1.1.3.6 以上3种奖励可分别实行，也可合并实行。1.1.3.7 员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放；嘉奖通报全公司。（1）积极维护公司荣誉，在客户服务中树立良好的公司形象和口碑者。（2）工作努力、业务纯熟、能适时完成重大或特殊交办任务者。（3）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者。（4）提出被公司领导班子评审为C级的合理化建议，在应用中取得效果者。（5）其他对公司或社会有益的行为，有事实证明者。1.1.3.8 员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金400元，奖金随着当月工资发放；记功通报全公司。 （1）全年能超额（10% 30%）完成上级下达的指标者。 （2）遇有灾变天气或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，激励抢救并减少公司损失者。（3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。（4）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。（5）全年累计获嘉奖3次者。（6）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者。（7）提成被公司领导班子评审为B级的合理化建议，在应用中取得较好效果者。1.1.3.9 员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元，奖金随当月工资发放；记大功的全体员工大会上宣布。 （1）全年累计获记功5次以上且未受到惩戒处理者。（2）全年能超额（30%）完成上级下达的指标者。（3）承担巨大风险，挽救公司财产，表现极为突出者。（4）连续3年，年终考核列为优等者。（5）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者。（6）通过自身的努力，避免了重大质量事故、安全事故和设备设施事故者。（7）提出被公司领导班子评审为A级的合理化建议，在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益者。1.1.3.10 对公司建设与发展做出巨大贡献者，经公司领导班子研究另行给予“公司特别贡献奖”。奖励内容和奖金额度由领导班子一事一人一议，公开通报奖励。1.1.3.11 任用与提升员工时，同等条件下优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者还可以破格提升。1.1.3.12 凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出；凡与本职工作无关的，由见证人提出，均需填写公司奖励单。奖励的核实由人力资源不负责。1.1.4 惩戒：1.1.4.1 惩戒的目的在于促使员工必须和应达到并保持应有的工作水准，惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。1.1.4.2 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给与相应的处罚。（1）检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，一切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写公司处罚单。（2）考察员工岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情况视为责任过失，填写公司处罚单。1.1.4.3 惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种。（1）经济处罚为直接罚款，罚款金额直接从当月工资中扣除。（2）行政处分分为警告、记过、记大过、辞退、开除。（3）以上两种承接可分别实行，也可合并实行。1.1.4.4 员工有下列行为之一者，视为违纪，罚款200元。（1）迟到、早退在半小时之内，累计1个月迟到、早退3次（含）以上者。（2）上班时间串岗聊天者，工作时间做与工作无关事情者。（3）语言行为不规范，说脏话、粗话，影响公司或他人声誉者。（4）在工作时间和工作场所衣冠不整或传奇装异服影响公司形象者。（5）参会人员迟到者。1.1.4.5 各部室第一负责人有下列行为之一，视为违纪，并罚款200元。（1）未能及时传达、执行公司下发的文件者。（2）在所管辖区域内，有长明灯、长流水现象者。（3）下班后所辖区域的门或窗户未关，所用电器（空调等）电源为切断者。（4）本部室及所辖区域环境卫生脏乱差者。（5）部室内发生重大事情，如物品丢失等，未能及时上报有关部室或主管领导者。（6）本部室员工有5人次（含）违纪者。1.1.4.6 员工有下列事件之一者给予警告处分同时给予400元经济处罚，若造成损失需负赔偿责任。警告通报全公司。（1）未经批准擅自离职怠慢工作者。 (2) 妨碍正常的办公秩序，屡教不改者。 (3)培训旷课者、不遵守培训课堂纪律者。 (4)检查、值班人员未按规定上岗者，执行勤务脱岗者。 (5)不能按时完成重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。 (6)因指挥、监督不力造成事故，情节较轻者。 (7)因操作不当，造成仪器、设备损坏者。 (8)私自移动消防设施者。 (9)1个月违纪3次(含)以上者。 1.1.4.7 员工有下列事件之一给予记过处分，同时给予600元经济处罚，如造成损失并负赔偿责任；记过通报全公司。 (1)工作时间非招待客户或业务联系原因饮酒者。 (2)在公司期间聚众赌博者。 (3)各种谩骂和相互谩骂者。 (4)不服从上级领导工作安排及工作调动者。 (5)对上级指示或有期限令，无故未能如期完成影响公司效益者。 (6)不服从主管人员合理领导，屡劝不听3次以上者。 (7)在工作场所喧哗、嬉戏；吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 (8)对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司利益受到2 000元以内经济损失者。 (9)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害但情节较轻者。 1148 员工有下列事件之一者给予记大过处分，同时给予1 000元经济处罚，如造成损失需负赔偿责任，记大过通报全公司。 (1)对下属正常申诉实施打击报复，经查属实但情节轻微者。 (2)故意损坏公司重要文件或公物者。 (3)携带公安管制刀具或易燃、易爆、危险品人公司者。 (4)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。 (5)伪造病假单证或无病谎开病假证明者。 (6)殴打同事或相互殴打者。 (7)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉和个人私利者。 (8)故意造成同事失和或造成领导失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或间接受到损害者。 (9)违反安全操作规定及工艺流程对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司受到200010000元的经济损失者。 (10)对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者。 (11)年度内累计记过3次者。 114 9 员工有下列条件之一者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机处理。 (1)订立劳动合同时使用虚假证件，或用虚伪意思表述，使公司遭受损失者。 (2)连续旷工15天者。 (3)玩忽职守，致公司蒙受1万元(含)以上经济损失者，并负赔偿责任。 (4)对下属正常申诉实施打击报复，经查属实且情节严重者。 (5)对同事暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序者。 (6)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成严重损害者(同时移交司法机关处理)。 (7)滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失者(同时移交司法机关处理)。 (8)假公济私、泄露公司机密，给公司造成较大损害者(同时移交司法机关处理)。 (9)偷盗、侵占同事或公司财物者(同时移交司法机关处理)。 (10)在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者(同时移送司法机关处理)。 (11)在公司内煽动怠工或罢工者。 (12)造谣惑众、诋毁公司形象者。 (13)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。 (14)在职期间刑事犯罪者。 (15)伪造或盗用公司印信、严重损害公司权益者(同时移交司法机关处理)。 (16)参加非法组织，经劝告不改者。 (17)年度内累计记大过3次者。 (18)在工作中对客户出现失信、失约、失职的现象并造成不良影响者。 (19)员工造成公司财务损坏和丢失的，由有关部门对责任人进行调查认定，酌情处理。 (20)员工被处罚时，根据其直接上级领导责任大小，给予该直接上级连带责任处罚。 (21)管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职处分，由人力资源部重新考核定岗。 115 附则： 115l 员工奖罚的核实及手续办理由人力资源部负责。 I152 员工考勤的奖罚规定另见考勤、请假、休假制度。 1153 本制度由公司人力资源部制定、解释，由人力资源部监督检查。 1，154 本制度经公司职代会讨论批准后施行。 1155 本制度自公布之日起施行，原有类似制度自行终止。 12员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 121 总则： 121 为了充分发挥职工的聪明才智和创新精神，鼓励职工积极提出合理化建议，努力进行技术革新，提高经济效益，加强企业管理，特制定本细则。 1212 凡职工(集体或个人)提出的合理化建议或技术改进项目，使某一项生产经营或工作得显著效益的，均按本细则给予奖励。 1113 本细则中合理化建议和技术改进的内容，包括以下各类： (1)工艺方法，生产操作方法，检验方法，安全技术，劳动保护，环境保护技术，以及物资的储藏、养护、运输技术等的改进。 (2)工具、设备、仪器、装置的改进。 (3)新材料使用、推广，以及更有效地利用和开发原料、材料、燃料、动力、设备的技术措施。 (4)设计、统计、计算技术及其他技术的改进。 (5)经济管理技术的开发和改进。 (6)文明建设的有关建议。 122 组织领导： 1221 对于合理化建议和技术改进工作项目，由合理化建议领导小组评审委员会负责宣传、发动、收集、评审、鉴定、奖励等工作，并提交公司班子会议讨论通过后正式实施。 122。2 对采纳的合理化建议和技术改进项目，由合理化建议领导小组按分管条线会同具体部门做好实施、总结、推广工作。对于合理化建议和技术改进的奖励办法以及实施等工作情况，定期向本单位职工公布，并定期向上级有关部门汇报。 123 申报与奖励： 1231 职工(集体或个人)均应以书面形式向公司评审委员会申报合理化建议或技术改进项目。 1232 对合理化建议和技术改进的奖励，应在确保企业利益的前提下，贯彻精神鼓励和物质鼓励相结合，以精神鼓励为主的原则。对合理化建议或技术改进作出贡献的人员，应给予表扬，发给奖状和奖金。1233 凡经公司评审委员会采纳、确有实施价值的合理化建议和技术改进方案，可根据预计经济效果的大小，技术难易程度，首创、移植还是学习，是否本职工作范围，先给予500元以内的奖励。 1234 合理化建议和技术改进项目采用后，可按年经济效益大小分为以下四等，给予奖励，见表1。 表1 合理化建议和技术改进项目奖励奖励等级年经济效果（万元）奖金（元）荣誉奖一10010000奖状二103000-9000奖状三1500-2500奖状四1500表扬 在评定奖励等级时，还应根据实际作用大小、技术难易程度、首创还是移植、是否本职工作范围等情况，在上述奖金幅度内确定金额。 1235 年经济效果，是指采用建议后，扣除生产成本后，1年新增的经济价值，由相关专业部门负责计算，财务部门负责核实。采用周期在1年以下的，其经济效果按实际采用的时间计算。 凡年经济效果在5阗0元以下、已按本细则第1232条给予奖励的，不再按本细则第1233条给予奖励。 1236 学习或推广外单位成熟技术取得显著成效的有贡献人员，也可参照本细则第1233条标准，低一个等级进行奖励。学习或推广外单位技术有进一步改进并取得显著成效的人员，可按其实际经济效果评定等级、给予奖励。对改善劳动条件、保证安全生产、消除公害污染等不能直接以经济效果计算的合理化建议或技术改进，根据其在企业推广价值的大小，评级奖励。 1237 个人提出和完成的合理化建议或技术改进项目，奖金应给予个人。集体提出和完成的项目，奖金应按贡献大小由公司评审委员会会同所在部门进行合理分配，主要提出者和主要完成者的奖金不应少于总额的60。 124 审查和处理： 1241 收到合理化建议和技术改进项目申报后，均需填写合理化建议和技术改进登记表。并定期进行评审，应将结论通知建议人。 l。242 经采纳的合理化建议和技术改进项目，应及时列入本单位的实施计划，并须经过试验或鉴定，成功之后才能采用。 1。24-3 被采用的合理化建议和技术改进项目，必须经过半年以上时间的实际考验，生产达到一定数量或有一定的经济效益，并经过总结鉴定后，才能按本细则1233申报奖励。 对于按本细则1234评级奖励的合理化建议和技术改进，应将材料记人档案，作为考核晋级的依据。技术改进项目完成后，应将技术资料归档保存。124，4 对已采用的合理化建议和技术改进项目，必须加强管理。1.3客户服务历年要求及考核规定131 客户服务的宗旨：让客户省时、省力、省心。132 客户服务的理念：客户永远是对的，客户服务无小事。133 客户服务考核规定：为避免条线间考核力度的不平衡，特就一些共性问题做此统一考核规定。凡条线考核与本规定存在冲突的，以本考核规定为准，其他条线相关考核规定保持效力。1331 客户服务“八不准”的考核规定： 不准失信失约、怠慢客户，违者辞退或开除。 不准欺瞒客户、索取钱物，违者辞退或开除。 不准误导客户、公活私干，违者辞退或开除。 不准私购建材、图谋私利，违者辞退或开除。 不准无证上岗、违规操作，违者记过。 不准失礼客户、不讲文明，违者记过。 不准消极怠工、拖延工期，违者记过。 不准野蛮施工、现场吃住，违者记过。1332 由于违反公司流程、制度规定，给公司造成经济损失和声誉损害的： 凡是由于违反公司流程、制度给公司造成损失的，责任人必须承担全部或部分经济损失(参照公司各项管理制度。对于承包的工程部，按照工程部和项目主管经济考核方案的规定处罚；对于业务分公司、设计师，责任人承担不低于20的损失，视情节严重和造成损失的数额，最高可直至全部承担)，同时根据情节可合并其他处罚。 凡投诉到消费者协会等社会政府管理机构或媒体、甚至造成媒体曝光的，对相关责任人应加重处罚，处罚依据为各条线、部门相关的处罚条例。无相关处罚条例的，投诉到消协等社会政府管理机构、媒体的经济处罚以500元为下限。造成媒体曝光的，经济处罚以2 000元为下限，并可结合其他处罚措施。 以上责任人的直接领导视具体情节给予警告、记过、200500元罚款的处罚，以上处罚可以单独执行，也可以合并执行。 1.4客户满意度调查管理办法 141 客户满意度调查的重要性： 1411 客户满意度战略作为一种重要的基本战略思想，核心在于把客户需求作为企业开发产品、提供服务的出发点，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等各个层面以便利客户为目的，最大限度地使客户满意。 1412 鉴于客户的普遍满意是公司建立良好口碑、获取公司发展所需客源和大大降低营销成本的根本，公司必须及时、动态地获取客户对公司各方面服务满意程度的详细信息，作为公司不断改进各方面工作的依据，因此公司建立客户满意度调查制度。 142 客户满意度调查的方式、范围、时间： 1421 调查方式：为保证调查的准确性，调查由客户服务中心统一进行，采用电话、信函等调查方式。 1422 调查范围：电话调查的对象为所有进场施工的客户(进一步将包括所有签订设计协议的客户)，调查面应在90以上。 1423 调查时间：客户满意度调查以整月为调查周期，调查时间为工程进程中期(目前执行)和客户结账后3天内(预备执行)各一次，客户服务中心应根据施工合同签订的日期，预计工程进展到中期的时候进行中期调查，在客户结账后3天内进行终期调查。 1424 电话直接访问时，调查人员要态度谦和，调查完毕要对客户表示感谢。调查过程中，应 细致耐心，注意倾听，耐心细致地按照调查内容逐项问询，对客户反映的情况予以详细记录。对客户 要求回复的进行登记，并约定回复时间；对客户未要求回复的，但客户对公司的工作服务有明确不满 意情况的，同样作为一种投诉予以登记。 1425 电话直接访问时间为每天10：0012：00和13：3016：30。 1426 该工作由总经理直接分管，由客户服务中心直接管理，并对问题处理情况进行监督。 143 客户满意度调查的内容及调查报告： 1431 调查人员根据客户资料，对有关业务员、设计师、工段长、各工种施工人员、施工质量及现场施工管理状况、材料满意度、价格满意度等项目，向客户逐一进行调查并做好相关记录，得出各分项及总体客户满意度数据。 1432 调查报告应对各项客户满意度数据进行相关分析，包括各部门、个人间的横向比较及按照时间序列的纵向变动情况等。 1433 调查报告具体由11项组成，包括： x年x月客户满意度调查明细表、x月份业务员客户满意调查表、x月份设计师客户满意调查表、x月份各工种满意度调查表、x月份工段长客户满意度调查表、装潢客户满意度曲线图、对材料供应的满意度曲线图、公司材料价格满意度曲线图、来公司装潢渠道曲线图、x年x月各工程部客户满意度示意图、x年x月开工工地不满意列举等。 144 客户满意度调查信息的处理和反馈程序： 144。1 调查报告的要求。 1442 制表人员要及时完成电话访谈原始记录，及时整理数据并按照要求撰写月度调查报告。应在每月的10号前上缴上月的调查报告。 1443 每10天应将相关数据分类传给公司行政班子领导成员及业务管理部、工程管理部、设计管理部、材料部、结算部、人力资源部、别墅公司、工业园区等相关部门。 1444 业务管理部、工程管理部、设计管理部、材料部、结算部、人力资源部、别墅公司、工业园区等相关部门应认真分析和处理客户满意度调查数据，每月10日前，应对照月度客户满意度调查报告，就每项客户满意度调查显示的问题作出处理总结，并提交报告。 145 客户投诉信息的处理程序： 客户服务中心根据客户反映的投诉问题，填写客户投诉管理表；客户服务中心在24小时内将客户投诉管理表经分类后转给相关主管部门(即客户投诉管理办法中确定的二级投诉管理部门)；相关主管部门应在24小时内对该问题进行处理，并在3天内解决或提出解决方案，并完整填写客户投诉管理表；相关主管部门将客户投诉管理表完整填写完毕后，传给客户服务中心。有与客户补充整改协议的，应将复印件同时交客户服务中心；客户服务中心电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决；客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪、审核，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。 146 投诉相关责任人的处罚： 1461 被投诉对象的处罚可参照1331执行。 1462 受理投诉人不作为情况的处罚： 投诉处理人处理投诉时，不得推诿、拖延，如经上级处理投诉部门或客户服务中心认定有推诿、拖延的行为，将予以批评、警告等处罚，并计人个人考核；给公司造成损失或损失扩大的，要承担经济责任，进行经济处罚。1 000元以下的损失，对责任人处以200元以下罚款；造成1 000元以上10000元以下损失的，处以200元以上1 000元以下罚款；造成10000元以上损失的，根据情节和具体情况处以1 000元以上罚款。 147 投诉的整改和总结： 1471 客户服务中心应对客户投诉情况进行月度、季度、年度分析、汇总，并在每月的10日前作出全部已备案投诉的整改意见报表和投诉处理工作的月度总结报告，提交总经理审核；客户服务中心同时每半个月提交各条线一份投诉整改意见总结报表。 1472 各部门应针对本部门的投诉问题每隔10天进行专题讨论，并将投诉处理情况汇总上报各自条线管理部门。 1473 各条线副总每隔15天应就本条线的投诉或涉及本条线的投诉问题召开条线间通报会，具体人员应有三个条线副总、各二级职能部门经理参加，由三个条线副总轮流主持，交流研讨投诉情况和投诉处理情况，并由主持会议的条线副总撰写报告交领导班子讨论。 1474 公司领导班子每月由总经理召集召开一次客户投诉和投诉处理情况总结检讨会。 1475 进入售后服务阶段的客户投诉，仍沿用原有流程，由客户服务中心统一管理并备案。 1.5 客户投诉(内外)管理办法 151 投诉的定义及分类： 1511 投诉的定义：指客户在受理服务过程中，因对某些项目达不到应有标准或水平时，向公司提出的意见和要求的现象。 1512 投诉的分类： (1)按内容分类：对施工质量的投诉、对管理服务质量的投诉、对材料质量的投诉、对设计质量的投诉。(2)按时间分类：售前投诉、售中投诉、售后投诉(3)按形式分类：电话投诉、来信来函投诉、网站投诉、到各基层单位投诉、到总公司投诉和到新闻媒体、消协及其他有关社会部门的投诉。(4)按性质分类：来自企业内部员工的内部投诉、来自客户的外部投诉。 152 投诉的受理：1521 投诉受理部门：包括公司各基层单位、职能部门、条线副总、客户服务中心。1522 投诉受理的四级管理：按照客户通常的投诉顺序规律，公司建立受理投诉的四级管理体系。 层级一：公司各基层单位；层级二：公司职能部门；层级三：条线副总；层级四：客户服务中心。1523 投诉受理的要求： (1)时间：任何一个层级的客户投诉受理部门或个人接到客户投诉时都必须当天予以受理，并在24小时内给客户联系回音。 (2)态度：受理客户投诉时，受理人必须态度谦和，详细了解客户投诉原因，做好记录。 (3)规范：受理人必须严格按照客户投诉管理表的栏目要求完整填写该表。 (4)程序：上述每个层级的投诉受理部门接到客户投诉的时候，无论投诉内容、原因、对象如何，必须首先予以受理，不得推诿。 (5)投诉公司的施工、设计、服务质量、产品质量、违规情况等问题时，必须当天受理。涉及水、电、煤的问题必须在3小时内给予解决，其他问题在3天内解决。如本部门无法解决，须持客户投诉管理表于当天上报上级投诉管理部门，共同予以解决。 (6)投诉涉及其他部门的问题，则投诉受理部门应立即和其他部门有关人员联系，协商处理。问题协商无效时，投诉受理部门应在当天持客户投诉管理表汇报本部门的上级投诉管理部门，由上级投诉管理部门协调处理。 (7)所有投诉在一级或二级投诉管理部门得到解决的，则由各部门自行备案存档；如不能解决，上升到三级或四级投诉管理部门，则必须到客户管理中心备案，否则上级部门有权要求其退回到客服中心备案后再解决。(8)凡客户直接投诉到条线副总或企业管理部时，两者在处理投诉时都应通知客户服务中心备案。 (9)经客户服务中心备案的投诉，管理部门必须在3天内(重大投诉应在1天内)解决或提出解决方案。之后，按照客户投诉管理表的要求再传给客户服务中心，由客户服务中心负责电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决。同时，客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。 拖延处理的认定：以上各个层级的客户投诉受理周期不得超过3天，即从接到客户投诉到解决投诉或者发现无法解决上报上级投诉受理部门，不得超过3天。超过者视为拖延处理。 投诉工作负责人：各级受理部门的经理为该级投诉受理的第一负责人，对客户投诉工作负责；负责人可根据实际工作需要确定具体的受理人。1524 首问制原则和越级投诉： (1)首问制原则：公司任何一个员工接到客户的投诉或了解到客户的投诉意向，应视为企业的第一责任人，有责任积极联系，解决或协助解决该投诉。 (2)越级投诉：当客户直接越过第一层级的投诉管理部门投诉时，投诉受理部门应立即受理直至解决投诉，不得退到下层级投诉管理部门。153 投诉的处理：处理落实情况等，不得缺项。客户投诉管理表作为落实处理意见、对相关责任人进行处罚、对投诉受理人工作的评价的重要依据。涉及几个部门共同处理的，相关部门处理人均应签字确认。各级投诉受理部门必须在上述规定的时间内解决投诉，处理必须依据客观、公正、公平、公开的原则，不得在事实未调查清楚的情况下仓促作出调查结论，更不允许在事实清楚的情况下故意作出损害客户利益、公司利益以及其他员工正常利益的处理。 各级投诉管理部门在处理客户投诉的过程中，应规范操作，必须严格、完整的填写客户投诉管理表。包括：受理时间、受理人、客户基本资料、投诉内容、调查情况、责任认定(包括对当事人的责任认定和下级处理投诉人员未能尽职处理投诉的责任认定)和处理意见、投诉。 各级投诉管理部门应妥善保管各种客户投诉资料，由客户服务中心进行检查和调阅，将资料是否规范齐全作为各部门考核的一个依据。 154 投诉相关责任人的处罚： 1。541 被投诉对象的处罚可参照1331执行。 154。2 受理投诉人不作为情况的处罚可参照1462执行。 1。55 投诉的整改和总结可参照147执行。 16客户满意度调查奖惩规定作为服务行业，服务质量的好坏已经成为决定企业发展的极其重要的根本。为了更好地促进公司整体服务水平的不断提升，必须对公司工作中出现的优良服务进行奖励，同时对引起客户投诉和不满的不良服务进行处罚。鉴于公司客户满意度调查工作模式比较成熟，通过电话调查，直接从客户处获得客户对每一个业务员、设计师、客户经理个人服务水平的评价，以及对公司材料和对整个工程服务的总体评价，数据可靠真实。因此依据客户满意度调查工作，制订以下奖惩办法： 161 客户不满意的处罚： 1611 客户对员工本人评价为差的，罚款200元。 1612 客户对员工本人评价和对整个工程的评价都为差的，罚款400元。 162 优秀服务标兵评选和奖励的标准： 1621 考虑到工作量的因素，员工个人当月应该有3个或者3个以上的工地完工，如果只有1个或者2个工地完工，则该月工地进入下月考评。 1622 当月完工工地对员工个人有评价为差的，不得评为优秀服务标兵。 1623 当月完工工地对员工个人评价至少有1个工地被评为优秀，优和良的总比率不得低于70。 1624 如果当月完工工地数在5个或者以上的(含上月没有参加评选的工地)，如客户对员工个人评价为优的比率在60以上的，总的优和良的比率在80以上且无对员工个人评价为差的工地，则获得双倍奖励，授予流动红旗。 162。5 如员工已经被评为服务标兵，且其所服务的工地，对整个工程的总体评价为优和良的比率在75以上，且没有总体工程评价为差的工地，则获得双倍奖励，授予流动红旗。1626 员工本人符合以上评选标准的，但其所服务的工程中有总体评价为差的，则不影响员工评选为优秀服务标兵，但应减少物质奖励，每个总体评价为差的工地减少一份物质奖励。1627 奖励的标准：按照以上标准被评为服务标兵，考虑到工作量和工作复杂因素，则每有一个对员工个人的评价为优，业务员获得一份物质奖励100元，双倍奖励即为200元；设计师物质奖励150元，双倍奖励者即为300元；项目主管物质奖励200元，双倍奖励为400元。奖励可以现金、电话卡等多种形式进行。以上优秀服务标兵将在公司报刊上予以刊登表扬。 对于被处罚的员工，可通过其所直属的上级职能管理部门到客户服务中心申诉。严禁去找客户，对客户施加压力，一旦发现，将给予500元的罚款，严重者给予警告、记过等处分。17公司法务部关于“利用职务自获取供应商回扣”的警示文件 根据最高人民检察院 公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定第八条：公司、企业人员受贿案(刑法第163条)公司、企业的工作人员利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人牟取利益，或者在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有，数额在5 000元以上的，应以追诉。根据公司员工奖惩条例规定：在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机关处理。 根据以上规定，公司在此提出特别警示，凡未经公司认可、私自获取供应商钱、物的行为均属违规行为。违规者一旦被查实将依法、依规受到处罚。所以，从即日起供应商的回扣和奖励必须由公司认可，并由获取的部门集体支配，否则均作违规处理。 设计师岗位职责 设计师岗位职责的一般描述：根据总公司的整体战略目标，运用专业才能与知识，以群体配合、团队合作的方式方法，完成上级制定的各项绩效管理考核目标。 21客户服务 211 严格执行业务工作流程。准确把握客户的实际需求，并把这种需求作为一切工作的出发点，以文明规范的礼仪，真心、热心、全心、耐心的态度，良好的沟通能力和执行力，主动、热情、灵活处理客户的个性化需求与公司有限的运作资源之间的矛盾，满意、周到地服务好每一位客户。 212 收集记录目标客户、潜在客户的相关资料及信息，有计划、有步骤、有策略地安排对目标客户、潜在客户的约见访问，争取每位客户签单。 21. 3 收集、记录一线经营活动中的客户意见，对客户提出的有关公司营销策略、广告、售前、售中、售后服务、产品改进、新产品开发等参考意见或其他诉求进行记录、反馈。 214 以高度负责的专业工作态度，跟踪所属客户项目的各个运作环节，并保持相互沟通联系。维护好客户与公司之间的关系，确保客户对公司运作质量的满意度。 215 对客户提出的或发现的问题、需求，是本岗位能力所及的，应及时解决，不得推诿，确保本岗位的服务质量无重大差错；对客户与相关运作部门之间的咨询、需求，及时提出相关运作建议。 216 负责规范地完成图纸设计工作，并正确填写各类选料表以及相关规定文件。 22设计工作技能要求 221 熟悉行业服务标准及公司设计工作流程和服务规范。 222 熟悉上海市家装行业设计标准、服务标准、验收标准和规范达标的标准。 223 充分掌握室内设计的相关技能，具备独立承担从创意到图纸绘制等环节工作的能力。 224 了解工程建设相关规定的主要内容。 225 熟悉主要建筑材料的性能、规格、适用范围、价格和环保情况等。 226 熟悉装饰施工程序、工艺操作规范、施工质量标准和一般安全技术要求。 227 了解空气检测的基本概念、要素和实施规定。 228 具有良好的沟通能力和洽谈技巧。 22. 9 对本岗位的图纸、文件等进行归档保存。 2210 了解公司预算系统。 2211 熟悉家庭装潢工程的工艺流程及各施工项目所需的时间。 2212 掌握家庭装潢工程质量保修的内容、范围。 23执行规范 严格遵守公司各项规章制度，认真贯彻执行公司设计管理规定、规范和实施细则，努力完成绩效考核指标。主要文件有：设计服务工作流程、客户服务工作规范、设计星级服务理念要求考核规定、客户投诉(内/外)管理办法、客户满意度调查奖惩规定、公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件、公司设计制图规范、公司设计制图深度要求。 24协调合作 241 对设计不合理的项目或供料问题主动提出合理化建议。 242 积极参加公司组织的各项培训或其他活动。 243 发现客户需求、业务承诺及预算价格存在较大差异时应联系三方沟通、协调，直至客户满意。 244 负责客户直接交至设计单位的投诉记录，转达、处理意见反馈，及时将重大事件上报领导。起到引路人、知情人、协调人的作用。 25自约自律 251 自觉遵守国家法律和企业各项规章制度，以公司利益为重，不损害集体利益及企业形象。 252 自觉抵制不良作风和行为。不做、不讲损害公司利益的事和话，及时改进工作不足之处。253 妥善保管电脑资料，不泄露企业商业机密。26设计行政管理员岗位描述、工作职务和职责设计行政管理人员向分公司经理负责，协助工作室主任管理好本中心的设计人员，工作重点是日常的设计行政和事务性工作。261 每天的考勤工作：2611 按公司人事部的要求做好每个设计人员的考勤记录。2612 做好设计人员外勤的记录，内容包括工地、时间。2613 设计人员如请假714天、1530天，需登记在册，并将两类人员的名单报设计管理部和人事部。262 每天进行数据收集，上报设计部。263 每个设计报单(测量)的统计内容：业务员、设计师、客户姓名、联系方式、房型、工地地址、客户电话、测量信息(是否期房及测量需等通知)。264 每个设计出单(认可)统计内容：出单日期、装修面积。确认未出单原因。265 每月的数据收集与上报工作(每月的第一个星期二)。2651设计未认可(设计出单)逃单日期、原因。2652 未签施工合同(业务逃单)逃单日期、原因。2653 已量房，但15个工作日后，设计未认可(别墅、复式例外)的单子，对设计师或客户进行查询，确认未出单原因。266 上报下达，完成公司与各部门之间的准备性工作。267 设备、耗材的维修保养联系和领取工作。268 负责监管本中心的环境和卫生工作。2.7工作室主任岗位描述、工作任务和职责工作室主任负责所管辖的工作室的设计工作，每个工作室内可包含若干个设计小组。271 负责派单工作，根据业务部门发出的设计合同，负责确定接单小组和设计师人选。2。72 负责所管辖的工作室的技术行政工作。2721 图纸审核工作： (1)查询每套图纸是否按出图规范制作。 (2)查询必需图纸是否齐全。 (3)查询是否有改变承重结构、马桶移位和楼梯改向的问题。若发现以上情况，提出处理意见或向工程管理部发技术支持函。 (4)必须在规定时间内完成审核。 2722 负责处理所辖人员的设计投诉和建议处罚等问题，并向分公司经理汇报。2723 自己需要请假时，有权指定请假期间的设计代管人选。2724对下属的设计人虽有离岗、转岗的建议权，当建议被分公司经理批准后，报设计部处理。2725 确保每两周召开一次设计人员参加的设计工作例会。 273 工作室主任应对完成分公司要求的设计工作量负责。2731 完成分公司的全部设计任务。2732 设计认可率年终排名超过全公司上一年的认可率。274 工作室主任负责的学术工作。各分公司完成的电视样板房指标的套数应为：设计师统计人数x70(四舍五人)。275 及时妥善地处理设计投诉，力争“零”投诉。27。6 完成上级分配的临时性任务。277 工作室主任因故暂时无法履行行政职责时，应指定本工作室的主任或副主任设计师代职，并告知所在分公司经理。2。78 做好本人的主任设计师室内设计工作。28主任设计师岗位描述、工作任务和职责281 主任设计师是根据每年的综合考核和岗位职称评选，按一定比例筛选出来，是室内设计工作的学术带头人。282 主任设计师的工作：2821 室内设计工作：室内设计工作按设计手册以及公司其他相关规定开展。可独立接单，向客户提供第二类别的设计服务(类别设计服务见附录)。282。2 带教和指导助理设计师的设计工作(有首选助理设计师的权利)。2823 每年要完成公司规定的电视样板房的拍摄任务。2824 投诉记录，无效投诉除外(由设计部认定)。2。82。5 分配的临时性任务。29副主任设计师岗位描述、工作任务和职责291 副主任设计师是根据每年的综合考核和岗位职称评选，按一定比例筛选出来