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MadeInChina.com慧聪网特许经营加盟商运营手册V1.0目 录1.MIC介绍篇- 7 -1.1MadeInChina.com慧聪网公司简介- 7 -1.2慧聪网简介- 8 -1.3优势分析- 9 -2.文化篇- 11 -2.1序言：争创一流 共同超越- 11 -2.2第一部分：我们的使命- 12 -2.3第二部分：我们的愿景- 12 -2.4第三部分：我们的目标- 13 -2.5第四部分：我们的核心价值观- 13 -2.6第五部分：我们的文化特征- 13 -2.6.1超越- 14 -2.6.2效率- 16 -2.6.3创新- 17 -2.6.4品质- 19 -2.6.5团队- 20 -2.6.6专注- 20 -2.6.7激情- 21 -2.6.8开放- 21 -2.6.9沟通- 21 -2.7第六部分：我们的行为准则- 22 -2.7.1MadeInChina.com做事的基本原则- 22 -2.7.2MadeInChina.com做事的基本规范- 23 -2.7.3MadeInChina.com员工的工作要略- 24 -2.7.4MadeInChina.com员工的职业操守- 28 -2.7.5如何看待和使用职业操守- 32 -2.8第七部分：我们的大事记- 33 -2.9结 束 语： 未来竞争 文化制胜- 34 -3.产品篇- 36 -3.1MadeInChina慧聪网网站介绍- 36 -3.1.1网站结构- 36 -3.1.2首页介绍- 36 -3.1.3搜索结构- 37 -3.1.4行业网站入口- 38 -3.1.5分类目录- 40 -3.1.6英文资讯- 40 -3.1.7中文资讯- 41 -3.1.8公司Showroom- 42 -3.1.9商人论坛- 45 -3.2产品介绍- 45 -3.2.1会员推广服务- 45 -3.2.2其他可选服务- 56 -3.3报价- 59 -3.3.1服务类型：标准型套餐- 59 -3.3.2服务类型：先进型套餐- 60 -3.3.3其他可选服务- 60 -3.3.4促销政策- 63 -4.服务篇- 65 -4.1MIC服务理念（需客户关怀部提供）- 65 -4.2服务标准（需客户关怀部提供）- 65 -4.3会员服务内容- 65 -4.3.1标准型套餐服务内容- 65 -4.3.2先进型套餐服务内容- 66 -4.3.3服务内容详解- 67 -4.4服务方式及流程- 72 -4.4.1企业图片制作服务-标准与流程- 72 -4.4.2企业网络视频拍摄服务-标准与流程- 73 -4.4.3客户服务热线：010-82297666- 77 -5.加盟篇- 78 -5.1加盟商签约流程- 78 -5.2加盟商开业流程- 78 -6.销售支持篇- 80 -6.1加盟商操作制度- 80 -6.1.1业务环节- 80 -6.1.2各环节的业务约定- 80 -6.2销售支持流程- 81 -6.3客户疑问处理流程(由运营经理再确认中,待定)- 82 -6.4加盟商管理平台（尚在开发,待定）- 82 -6.5CRM系统- 83 -6.5.1CRM（客户关系管理）操作系统介绍- 83 -6.5.2使用CRM的好处- 83 -6.5.3CRM的执行方法- 83 -6.5.4CRM操作说明书下载方式- 86 -7.培训篇（请培训部协助修改）- 87 -7.1封闭式培训的形式- 87 -7.1.1培训地点- 87 -7.1.2培训对象- 87 -7.1.3培训周期- 87 -7.1.4场所要求- 87 -7.1.5培训性质- 88 -7.2封闭式培训的课程设置- 88 -7.2.1基础培训- 88 -7.2.2产品培训- 88 -7.2.3竞争分析- 89 -7.2.4销售培训- 89 -7.2.5激励培训- 89 -7.2.6实战演练- 90 -7.2.7考核- 90 -7.3封闭式培训日程计划- 90 -7.4封闭式培训的考核- 91 -7.5封闭式培训的人员筛选及淘汰- 92 -7.6封闭式培训费用预算- 92 -8.经营篇- 94 -8.1部门团队建设- 94 -8.1.1销售部门规划- 94 -8.1.2管理层编制- 94 -8.1.3客户顾问编制- 94 -8.1.4岗位职责- 94 -8.2人力资源管理- 96 -8.2.1季度月度人员预算- 96 -8.2.2招聘计划- 97 -8.2.3招聘渠道- 98 -8.2.4招聘流程- 99 -8.2.5招聘职位描述及职位要求- 99 -8.2.6面试流程- 100 -8.2.7应聘人员登记表- 102 -8.2.8面试考查登记表1058.2.9解聘员工规则1068.2.10人员离职解聘制度1068.3薪资考核制度1068.3.1薪酬结构组成比例1068.3.2顾问职位待遇以及考核标准1078.3.3经理职位待遇以及考核标准1098.3.4绩效工资和绩效考核1098.4激励政策1148.4.1提成制度1148.4.2奖金制度1148.4.3晋升制度1168.5淘汰制度1168.5.1.淘汰规则1168.5.2.淘汰流程1178.6日常管理制度1178.6.1.员工工作日常行为规范1178.6.2.客户部员工工作纪律1188.6.3.电脑使用管理1188.6.4.销售价格及折扣管理1208.6.5.销售政策的若干规定1208.6.6.合同管理规定1218.6.7.发票开具管理规定1218.6.8.销售行为管理1228.6.9.其他有关规定1228.7公司成本控制1238.7.1基础设施及日常办公消耗的控制1238.7.2公司注册1258.7.3人工成本控制及管理1258.7.4运营成本控制，全员动员，将成本目标落实到各层。1268.7.5时间成本管理，充分调动员工的积极性，确保成本控制有效进行1279.销售篇1289.1市场分析1289.1.1中国外贸市场分析1289.1.2B2B行业分析1299.1.3竞争对手分析1319.1.4本地市场分析1409.1.5本地市场销售思路1419.2销售模式（支）1419.2.1电话营销1419.2.2陌生拜访营销1419.2.3会议营销1429.2.4老客户营销1449.3销售管理1459.3.1销售目标制定1459.3.2销售资源分配1469.3.3日常销售管理1469.3.4团队文化建设1559.4日常销售培训1569.4.1销售技能和知识培训：1569.4.2产品知识培训15610.市场推广篇15710.1MIC2008年市场计划15710.1.1广告15710.1.2评选15710.1.3传播15810.1.4销售会15810.2MIC08年展会计划15810.2.12008年海外展会参展计划15810.2.22008年国内展会参展计划（需展会部提供）15910.2.3MIC08年媒体推广计划15910.3.1媒体策略15910.3.2推广思路16010.2.4加盟商区域市场推广16010.4.1区域市场活动16010.4.2MIC对加盟商市场推广的协助工作1611. MIC介绍篇1.1 MadeInChina.com慧聪网公司简介MadeInChina.com慧聪网是慧聪电子商务有限公司创立的，致力于为中国外贸企业参与全球贸易提供全面推广服务, 是“中国制造商”与国际采购商达成交易的“桥梁”。 MadeInChina.com慧聪网，服务于超过64个行业的500万中国制造企业客户，利用展会推广、专业采购杂志，以及网络推广方式，结合多种增值服务，为中国制造商提供全方位的国际贸易推广服务。 Madeinchina.com慧聪网（以下简称“MIC”）的推出，为我国中小型出口型企业打通了国内外贸易的通道，更为超过千万的中国制造商提供了国际贸易的通路和平台。慧聪网（HK8292）成立于1992年，是国内领先的b2b电子商务服务提供商，依托其核心互联网产品买卖通，通过专业服务及先进的网络技术，为中小企业搭建诚信的供需平台，提供全方位的电子商务服务。2003年12月，公司实现了在香港创业板的成功上市，为国内信息服务业及b2b电子商务服务业首家上市公司。目前慧聪网注册用户超过500万，买家资源达到800万，覆盖行业超过60余个，俨然成为国内最有影响力的互联网电子商务公司。今天，作为国内领先的互联网企业，慧聪网不仅依托以互联网技术为核心的买卖通产品为用户提供周到的解决方案，还充分利用雄厚的传统营销渠道-慧聪商情广告与中国资讯大全、研究院行业分析报告及各类展会开展多渠道的、线上为主线下辅助的全方位服务，这种优势互补，纵横立体的架构，已成为中国b2b 行业的典范，对电子商务的发展具有革命性影响。今天，慧聪网承诺，以专业、创新和迎合需求的服务与产品，来提高电子商务社区买卖双方的交易机会，为扩大国内乃至国际贸易创造机会。慧聪网深信，在日趋成熟的互联网技术下慧聪网将更有作为，慧聪网将在一个如此庞大与充满商机的市场中继续引领潮流、不断开拓创新，并不断为买卖双方企业赢造网上贸易奇迹！2007年10月22日，10月22日 香港联交所正式对外公布“MadeInChina慧聪网”上线，标志着慧聪网开始进军外贸领域。技术，以及严格的第三方认证体系，为中国外向型企业和全球买家提供各种线上线下的供应商推荐、全球展会推广、贸易商机撮合等全方位的国际贸易一体化服务。1.2 慧聪网简介慧聪网（HK8292）成立于1992年，是国内领先的b2b电子商务服务提供商，依托其核心互联网产品买卖通，通过专业服务及先进的网络技术，为中小企业搭建诚信的供需平台，提供全方位的电子商务服务。2003年12月，公司实现了在香港创业板的成功上市，为国内信息服务业及b2b电子商务服务业首家上市公司。目前慧聪网注册用户超过500万，买家资源达到800万，覆盖行业超过60余个，俨然成为国内最有影响力的互联网电子商务公司。 从公司建立伊始至今，慧聪网已经走过了15年的风雨历程。u 1992年10月，慧聪公司成立；u 2000年04月，慧聪网成立；u 2003年04月，率先推出专为商人提供精确搜索结果的行业搜索引擎1.0版本；u 2003年12月，成功在香港上市，股票代码8292；u 2004年02月，推出其核心b2b产品买卖通，开始全面进入b2b领域；u 2005年11月，买卖通付费会员突破3万，强力推出买卖通2.0版本；u 2006年05月，核心即时通讯工具买卖通IM上线；u 2006年04月，发起商业网站联盟运动，1000多家商业网站迅速加入，成为中国最大的商业网站联盟体系之一；u 2006年05月，慧聪与环球资源(NASDAQ:GSOL）组成中国最大b2b联盟，市场份额达43。u 2006年07月，率先开展”免费商铺“活动，引领b2b行业的革新。u 2007年05月, 慧聪网升级买卖通产品与搜索, 加大买家服务,重新改版。u 2007年10月22日，10月22日 香港联交所正式对外公布“MadeInChina慧聪网”上线，标志着慧聪网开始进军外贸领域。作为国内领先的b2b电子商务服务商，在16个城市拥有超过2600人的服务团队，慧聪依托其网络平台及先进的搜索技术，为中小企业搭建诚信的供需平台、提供全方位的商务资讯服务。慧聪不仅依托网络技术与b2b电子商务平台服务中小型企业用户，而且还充分利用线下资源配合进行，从而形成有机的互动。慧聪网目前已发展成拥有500万注册用户，800万买家资源，5万付费用户，服务超过64个行业，每天采购与求购商机发布数量高达数十万条的国内最大的网上交易市场。慧聪每年均参加各种展览会、贸易会、采购会、培训会，会议总计超过1000场。并且慧聪利用其展览部门举办的各个行业的大型展览，为各行业供应链上的各端客户建立一种面对面交流的机会，创造了客户的归属感。特别指出，慧聪网设有超过300人的买家服务团队，全面收集与管理各类采购信息与供需见面会，为网站用户提供及时、准确的求购信息，每年采购总额超过30亿。1.3 优势分析l MadeInChina强大的品牌资源。 慧聪是全球第一家在香港上市的B2B公司； 中国B2B运营经验最丰富的公司； 中国唯一为客户提供过“展、刊、网”全面服务的销售及客服团队；l 15年的经验累积。 慧聪网15年贸易经验，丰富的贸易资源和厂商资料，公认的行业品牌； 慧聪网目前已发展成拥有500万注册用户，800万买家资源，5万付费用户，服务超过64个行业，每天采购与求购商机发布数量高达数十万条的国内最大的网上交易平台。l 唯一标志性域名让人过目不忘 好域名是做好网站的关键 MadeInChina.com天生自带推广 MadeInChina.com让国外买家过目不忘 MadeInChina.com代表了“中国制造” 成功的域名，100%的海外买家认同Made In China代表中国制造、中国产品；l 极具竞争力的一体化出口推广解决方案产品。 包括全球展会推广、行业特刊、企业展会介绍光盘、全球买家见面会、第三方资信认证、专业外贸专家一对一服务、专业电子交易平台等服务，为中国外向型企业和全球买家提供各种线上线下全方位的国际贸易一体化服务；。 专门针对展会推出的特色个性化服务，展会品牌专区、展会样品展示、展会DM广告、展会巡礼等。 全球30万海外优质买家，为“中国供应商”提供海量查询与商机； 完善的网站功能，完全满足贸易平台的功能需要； 行业新星，给企业一个优惠的、宽松的贸易环境，最专业、全面的服务，快捷、丰富的行业资讯。l 专业，有针对性的全面服务。 2008年准备参加200余场国内贸易顶级展会以及20场以上的国际贸易顶级展会。 全年超过12场的国际买家见面会。 我们设有300余人的买家服务团队，全面收集与管理各类采购信息与供需见面会，为用户提供及时、准确的求购信息。 在各大主流网站媒体、平面媒体、国内主要城市户外广告、发达城市高速公路路牌均投放了大量的广告投入，影响力巨大。2. 文化篇2.1 序言：争创一流 共同超越2007年7月23日，MadeInChina.com外贸B2B业务正式启航，2007年8月30日举办了MadeInChina.com第一次买家见面会； 2007年10月15日参加了中国第102届广交会； 2007年9月15日MadeInChina.com宁波和杭州直销团队开始成立；2007年11月1日开始启动慧聪行业的销售；2007年11月15日在广州举办了MadeInChina.com首次销售会议，并且取得了骄人的成绩。2007年12月31日实现了签单合同额1,500万人民币元。我们凭什么能够赢得未来？答案依然落到我们的战略与文化。市场给我们提供了崛起的机会。中国蓬勃而广阔的市场，有足够的空间培育世界级的外贸B2B厂商。因此，我们将深耕中国市场，在这片熟悉的土地上培养我们的核心竞争力和先进的业务模式，把中国市场建设成自己的大本营。在稳固国内市场的同时，我们将做积极拓展海外市场，探索创新的业务模式，策划进入国际市场的战略。我们不仅要成为中国手机市场的领导者，还要成为国际手机市场的领导厂商之一。当今，外贸B2B行业在产品、技术、运作、营销等各方面的竞争均非常激烈，但这些竞争归根结底都是人才和文化的竞争。我们虽然是这个行业的新兵，但是我们已经逐渐掌握了它的规律，并能驾驭它的发展，形成了自己的特色；我们针对中国外贸B2B业务的特点，总结出了以“超越、效率、创新、品质、团队、专注、激情、开放、沟通”为核心的一套企业文化与管理模式，这些必将成为我们的制胜法宝。对我们员工有什么机会、挑战和要求？在实现公司愿景、实施公司战略的过程中，随着公司业务的高速发展，我们个人的事业和待遇也将得到发展和提高；公司将实施国际化的人才战略，为我们全体干部和员工提供一个没有天花板的广阔舞台，提供更多的职业发展和提升自身能力的机会。中国外贸B2B行业快速多变、充满机会与挑战，我们一刻也不能放松。我们的地位还没有稳固，稍一懈怠就会被对手迎头赶上。我们的竞争力与中国知名外贸B2B厂商相比，还存在不小的差距。因此，我们一定要树立强烈的危机意识，树立积极进取的工作态度，只有不断地向前冲，才能生存发展，实现我们远大的抱负。希望我们全体同仁齐心努力，化挑战为机遇，紧扣公司战略目标，以“超越、效率、创新、品质、团队、专注、激情、开放、沟通”为行动指南，不断提高自身和公司的竞争力。让我们共同努力，打造一流团队，创造一流业绩，实现共同超越！2.2 第一部分：我们的使命我们秉承服务精神，众志成城，为把中国制造走向世界而不懈努力 我们的使命 -让中国制造赢得世界l 让更多的中国制造商获得更创新、更有效的外贸B2B推广产品与服务。l 为员工提供持续的成长机会、良好的工作环境和有竞争力的报酬。l 提高企业运营效率，为股东带来稳定增长的价值回报。l 创新外贸B2B推广的产品与服务，促进人类社会信息文明的发展。我们携手同心，共赴美好前程，满怀激情，实现我们的梦想2.3 第二部分：我们的愿景我们的愿景 -创建国际一流的外贸B2B厂商l 一流产品：持之以恒铸造精品，为客户创造全面、高效和高品位的推广产品与服务。 l 卓越效率：全方位提高效率，以卓越管理和高效运营赢得持久竞争优势。l 精英人才：以专业化发展提升员工价值，以广阔事业舞台成就员工梦想。2.4 第三部分：我们的目标我们脚踏实地，一步一个脚印，坚定不移地实现我们的目标战略目标 -用10年时间，分三步走，进入全球前三名，成为全球手机市场的领导厂商之一。l 第一步，短期目标（2008-2010）：立足中国，跻身中国外贸B2B领域的前三甲l 第二步，中期目标（2011-2013）：加速追赶，跃居成为中国外贸B2B领域的前二甲l 第三步，长期目标（2014-2018）：激情创新，成为中国外贸B2B领域市场份额最大的互联网企业。近期目标 -激情创新，以慧聪现有资源为起点，冲刺“三年主流”目标，进入中国市场前三名。2.5 第四部分：我们的核心价值观为了实现理想，我们遵循一套共同的价值观来指导自己的工作我们的核心价值观l 客户第一-客户的需求是我们努力和服务的方向。l 品质卓越超越客户期望的体验是我们服务追求的目标。l 价值创新永远致力于客户和公司价值的创新。l 经营细节细节决定成败，经营细节是成功的保证。2.6 第五部分：我们的文化特征我们在16字核心价值观的基础上，结合MadeInChina.com的业务特点和发展阶段，总结提炼了我们的18字文化特征。我们的文化特征 超越-我们永不满足现状，今天最高的表现就是明天最低的标准。（永不满足） 效率-我们注重经营精于管理，以经营的理念向客户提供高品质的服务。（经营服务） 创新-我们注重灵活务实，专注于对客户和公司有价值的创新。（价值创新） 品质-我们注重客户期望的体验，用卓越的服务品质赢得客户的信赖。（客户满意） 团队-我们注重团队群策群力，让普通的人做非凡的事。（团队精神） 专注我们专注做正确的事，永远把公司目标作为工作的方向。（专心致志） 激情我们注重工作态度和责任心，要以永不放弃、永不言败的精神努力工作。（乐观向上） 开放我们强调合作与宽容， 以宽容的心态交流与团队协作。（宽容合作） 沟通我们重视有效沟通， 高效沟通是效率、效益、和品质的基础（高效沟通）“超越、效益、创新、品质、团队、专注、激情、开放、沟通”将指引我们开创未来2.6.1 超越我们永不满足现状，今天最高的表现就是明天最低的标准。2.6.1.1 超越是什么l 超越是我们的总体战略 超越客户期望-我们的根本目的是更好地服务于我们的客户，为客户创造更加丰富的手机应用，使客户得到超出期望的满意。我们视客户的需求为企业发展根本，围绕着客户需求开展我们的业务，加强用户研究、用户体验，一切工作都要围绕着满足客户的需求、为客户带来增值，成为一个客户驱动型企业。 超越自己- 06年的目标是缩小与领先厂商的差距，继续冲刺“三年主流、五年一流”的目标。为了能够与国际对手过招，成为手机世界杯中一支问鼎冠军的劲旅，我们要以更高的标准来构建自己的竞争力，在大幅提升总体能力的前提下，在一两个方面形成我们的比较优势，成为自己的长指。l 超越是我们的企业精神 奥运精神-面对过去成就，不能裹足不前，要有更高的追求。目前，我们的主要对手是三大国际厂商，他们占据中国1/2的市场和国际2/3的市场，我们若稍有停顿就可能惨遭淘汰，只有发扬勇争一流和不断超越的精神，才能赢得立足之地。 亮剑精神-面对强劲对手，敢于亮剑，狭路相逢勇者胜。国内手机市场竞争异常惨烈，前有国际巨头堵截，后有国内诸侯追击，为了生存和发展，我们只能通过奋起拼搏，用实力不断刷新自己的地位。 2.6.1.2 为什么超越l 超越，铸就我们的辉煌 半年前，MadeInChina.com从一间默默无闻的小公司，凭借着“每一月、每一天，我们都在进步”，一路攻城掠地，一路快速赶超，正在树立我们在中国外贸B2B的商业地位。l 超越，成就我们的未来 MadeInChina.com从诞生之日起，注定就要有不平凡的历程，从国内默默无闻的公司发展成为一个世界级的百年老店，注定要一路超越，永不停息。 目前，我们面对国际级对手的猛烈攻势，不能期望对手自己变弱，要想达成目标就必须让自己变得更强。超越不仅是我们的追求，应该成为我们的生存状态，也是我们的荣誉和使命所在。2.6.1.3 如何超越为了使我们成为“中国外贸B2B领域世界杯”中的一支问鼎冠军的劲旅，需要具有更高、更强、更好的竞争状态，从7个方面来超越，不断超越自我。l 心态上追求“更高”-激情地工作 永不自满，保持渴望取胜的激情和信心 保持自信，敢于制定具有挑战性的目标l 能力上保持“更强”-聪明地工作 发挥自己的才干，不断增强自己的专业优势 发现自己的不足，不断改善以弥补自己短板 发展自己的职业，不断地学习、总结与成长l 结果上实现“更好”-有效地工作 不断提高客户满意度，超出客户期望 不断提升自己职业技能，提高工作效率2.6.2 效率我们注重经营精于管理，以经营的理念向客户提供高品质的服务。2.6.2.1 效率是什么l 高效运营-以最少资源获取最大的收益持续的赢家属于那些比对手成本更低或价值更高的商家。所以，我们要加大资源的投入产出的分析，开源节流，发挥规模效应，系统化地提高资源的利用率，以最少资源获取最大的收益。l 以快制胜-比对手更敏捷和更快速剑客仰仗“一剑封喉”定乾坤，冠军总能“临门一脚”决胜负。当今的手机市场，速度决定了谁能成为市场的主宰者。为此，我们要建立起一套快速地决策、反应与执行机制，系统化提高整个组织的反应速度和执行能力，使我们比对手更敏捷和更快速。l 实力为王提高单兵和集体作战的能力 赛场不相信眼泪，对手之间角逐最终靠实力。因此，我们需要根据业务需要，做到岗位和人员配置合理，制定合理的考核激励方案，加强职业培训，提倡学习创新，建立和完善专业序列，为员工提供更好的职业发展机会，提高我们单兵作战的技能和集体进攻的实力。2.6.2.2 效率为什么对MadeInChina.com来说，效率就意味着生存和发展。l 从产业竞争来看：中国外贸B2B领域处于诸侯争战的状态，只有快者和强者才能生存。l 从过去经验来看：MadeInChina.com的切入点是效率领先，大部分企业是靠效率来追赶国内竞争对手，我们将来也要靠效率来赶超行业三强。l 从将来发展来看：我们要在短时间实现赶超战略，效益领先将是相当长时间的价值导向，没有效益将难以保持或达到预定的目标。2.6.2.3 如何提高效率围绕着提高速度和降低成本，养成一些高效工作的素质或习惯。l 目标要正确：设定正确清晰的目标，争取一次就能把事情做对；l 计划要细化：将目标细化为可以操作的计划、流程或方案；l 成本要节约：在保证质量的前提下，在各个环节都要努力降低成本；l 流程要简化：制定的流程与规范要力求简洁和易执行；l 行动要快速：对客户的需求做出快速决策、行动与反应；l 沟通要高效：在会议、签批、邮件等等方面力求务实高效；l 团队要协作：倡导无障碍沟通和相互补台，共同提高效率。2.6.3 创新我们注重灵活务实，专注于对客户和公司有价值的创新。2.6.3.1 创新是什么l 创新是一种智慧。在强手如林的B2B市场，我们要能够生存下来，经历由小变大、由弱变强过程，必须运用田忌赛马和守正出奇的谋略，在夹缝中抢占了自己一块根据地。为了赢得未来，我们要更多地发挥自己的聪明才智，创造更大的发展空间。l 创新是一种创造。我们不仅要关注竞争对手，还要将重点放在客户体验上下功夫，针对客户的需求，创造一片属于自己的价值“蓝海”。我们要能“跳出画面看画”，敢于想别人不敢想，做别人不敢做，创新超人一筹，从而获得更大的利益回报。l 创新是一种氛围。创新不仅体现在战略方向上，更要务实地体现在战略执行各个方面。我们要在公司营造一种鼓励创新的氛围，围绕着提高效率和给客户增值，在经营管理和日常工作等方面开展全方位的创新，并要提高创新成功概率。2.6.3.2 创新为什么l 从成功经验来看：我们过去的成功最主要就是敢于创新和善于学习，通过借米下锅到自主创新，以少胜多，以弱胜强，都源于一种敢于创新的精神和价值创新的谋略。l 从产业竞争来看：对我们来说，我们打下的根据地还不是很牢固，随时都有丢失的危险，我们的根据地还很贫瘠，需要抢占获利丰厚的区域，我们的对手都很强大，唯有创新才能生存。l 从客户需求来看：客户的需求在不断变化，需要我们在技术、产品、市场等方面不断创新，在成本、性能和价值之间取得平衡，才能引领中国外贸B2B市场的潮流。2.6.3.3 创新怎么做l 心态要谦卑：保持危机意识、谦卑心态和好奇心，不满足于已经有的成就；l 思路要开放：了解环境新变化，学习与自己业务相关的前沿知识和技能；l 学习要主动：以客户、同事、上级、对手、合作伙伴等他人为师；l 探索要积极：从公司整体利益的角度敢于承担风险，探索更好的工作方式；l 尝试要大胆：积极尝试运用新的观念、知识和工具来解决具体业务问题；l 创新要实效：从细小改进和局部改善来提高效率或更好满足客户需求；l 提高要总结：对做过的事情及时进行总结提升，提高自己的专业能力。2.6.4 品质我们注重客户期望的体验，用卓越的服务品质赢得客户的信赖。2.6.4.1 品质是什么l 品质铸造忠诚-我们产品经历了“从无到有”到“从有到好”的过程，从最初的“借米下锅”到“按谱做菜”转变，其中一条不变的主线就是：为客户创造满意的外贸B2B产品与服务。我们的产品将围绕“有效、全面、高性价比、简单、品质”而展开，赢得客户的忠诚。l 品质来自精细-为了保障客户的满意，需要我们从“粗放式”管理向“精细化”管理转变，在经营管理的各个环节提高工作质量。此外，我们还要塑造良好的物业条件和文化氛围，提高员工满意度和工作环境质量。l 品质根植责任-高品质就是我们的基本责任，也是我们赖以生存的基础。客户的满意和工作的质量取决于我们的个人素养，我们要提高自己的专业化能力和职业化水平，让我们的工作获得客户的认可和信赖。2.6.4.2 品质为什么l 顺应市场与客户需求-07年中国外贸B2B市场进入高速发展的时期，消费者有丰富的消费体验，对品牌与质量的关注度提升。一线品牌均对自身的产品线进行了有效的延伸，产品设计更加全面，功能更为领先，所以，一个品质致胜的时代已经来临了。l 引领时代潮流的需要-我们要追求更高的目标，要提升品牌价值，要抢夺更高端的市场，就必须在品质上下功夫，才能保障我们能够领先市场。所以，我们加强用户体验研究，把握用户需求，把客户体验贯穿于工作的方方面面。l 提升个人价值的需要-企业竞争在人才，人才竞争在素质。我们鼓励干部和员工在公司的发展中不断提高个人素养，不仅要提高工作质量，还要提高个人综合竞争力，养成良好的职业素质，提升个人的市场价值。2.6.4.3 品质怎么做l 标准要一流：以国际一流为标杆来提高我们的工作标准l 客户要明确：了解谁是本职的客户，谁是自己的关键客户l 思考要换位：学会从客户的角度来理解客户的需求或利益l 把握要精准：倾听客户的心声，精确把握客户的关键需求l 决策要事实：用数据和事实来发现问题和制定实施计划l 能力要提升：在工作中学习并不断提高自己的专业能力l 改进要持续：定期检查自己的工作不足，制定持续改进的方案2.6.5 团队我们注重团队群策群力，让普通的人做非凡的事。l 团队是什么l 团队为什么l 团队怎样做2.6.6 专注我们专注做正确的事，永远把公司目标作为工作的方向。l 团队是什么l 团队为什么l 团队怎样做2.6.7 激情我们注重工作态度和责任心，要以永不放弃、永不言败的精神努力工作。l 团队是什么l 团队为什么l 团队怎样做2.6.8 开放我们强调合作与宽容， 以宽容的心态交流与团队协作。l 团队是什么l 团队为什么l 团队怎样做2.6.9 沟通我们重视有效沟通， 高效沟通是效率、效益、和品质的基础l 团队是什么l 团队为什么l 团队怎样做2.7 第六部分：我们的行为准则我们在工作中遵循一套共同的行为准则，形成强大的斯巴达克方阵我们的行为准则是核心价值观和文化特征的行为体现和具体要求，包括做事的基本原则、基本规范、工作要略和职业操守4个部分。2.7.1 MadeInChina.com做事的基本原则2.7.1.1 做事讲三心l 责任心：对于所有员工，最基本条件是要有强烈的责任心，能够不折不扣地完成上级交给的任务；l 上进心：对于骨干员工，不仅要具有责任心，还能够设立挑战性的目标，把事情做得更好；l 事业心：对于核心层，以MadeInChina.com的事业作为自己毕生的追求，能为MadeInChina.com的事业发展而奉献自己。2.7.1.2 做事用三力l 执行力：计划要切实可行，操作要精益求精，结果要达到标准；l 创造力：善于学习和总结，发挥自己的主动性，创造性完成任务；l 毅 力：保持必胜的信念和坚韧的意志，一步一个脚印朝着目标迈进，不达目标誓不罢休。2.7.1.3 做事三原则l 有规定，坚决按规定办；l 规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见；l 没有规定,在请示的同时按照MadeInChina.com的价值标准办并建议制定相应的规定。2.7.2 MadeInChina.com做事的基本规范2.7.2.1 处理客户投诉三准则l 首先，要处理好与客户的界面，给用户一个满意的处理；l 然后，要找到相关的责任人并分析问题的性质进行批评和处罚；l 最后，要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。2.7.2.2 工作检查“三三制”l “三件事”：每次挑选3件最重要的工作；l “三检查”：通过事前做计划、事中做回顾、事后做总结的三步骤来确保工作落实到位x月x日-x月x日 周工作检查表计划部分总结改进部分序号工作内容量化/明确的目标完成时间过程完成情况整体完成情况改进点1232.7.2.3 高效会议三部曲l 会前准备要充分： 会议目标要明确、流程要清晰和简洁 如果是涉及两方的问题，尽可能事先直接沟通，不要在会议上展开讨论。 参会人员尽量少而精，能清楚参会内容并代表部门最初决定； 主持人与参会人员就目的和内容进行充分沟通，会议材料提前发给各参会人事先了解以便节省会议时间； 提前发放会议通知，并根据会议要求提前做好会场的布置。l 会中进行要简洁： 会议发言要简洁、有针对性。 会议要有明确的结论，明确各项任务的责任人和完成时间。 l 会后跟踪要落实： 对于会议的明确结论，要跟踪检查，直到有明确的结果。2.7.2.4 沟通方式四直接倡导一次会面、一个电话、一个邮件和一页纸的直接沟通方式。l 能当面说明白，就直接当面沟通；l 能用电话直接沟通，就不用邮件；l 能用邮件直接沟通，就不用纸介；l 如用纸介直接沟通，尽可能简练在1页内。2.7.2.5 沟通程序四步骤正式沟通要遵循合适的程序并要对沟通结果负责，直至把问题彻底解决。l 找到责任岗位直接去沟通l 找该岗位的直接上级沟通l 报告自己上级去帮助沟通l 找到双方共同上级去解决2.7.3 MadeInChina.com员工的工作要略2.7.3.1 时间管理四要诀从“紧迫性思维”变成“重要性思维”，高效使用自己的时间资源，把工作重点放在能够为公司和自己创造价值以及可以培养长期创造能力的事情上，并形成良性地发展趋势。l 重要而且紧急的事情-立即做，抓住重点，突出效率；l 重要且不紧急的事情-要多做，培养持续产出价值的能力；l 不重要且紧急的事情-要少做，要加强工作的计划性；l 不重要且不紧急事情-不要做，要减少无谓的消耗。2.7.3.2 自我超越四循环：PDCA 把PDCA精神到3E之中：每人、每事和每时（Every people、Every thing and Every time）l 计划（Plan）：确定方针和目标，确定活动计划；l 执行（Do）：实地去做，实现计划中的内容；l 检查（Check）：检查执行计划的结果，分析原因，找出问题；l 行动（Action）：总结成功的经验给以肯定并适当推广和标准化，总结失败的教训以免重现，把未解决的问题放到下一个2.7.3.3 设定目标五原则：SMART按照SMART原则设定挑战性的目标，不断进行超越。l 清晰具体的（Specific）:把握重点的基础上细化为具体的指标；l 可衡量的（Measurable）: 确保指标容易测量（量化）和评估；l 有成就的（Achievable）:要有一定的难度和激励性，必须使劲跳一跳才能够得着；l 可实现的（Realistic）：通过一定的努力就能够达到，避免过度打击士气；l 有时限的（Timed）：有明确的完成期限。2.7.3.4 品质提升五步法：DMAIC 将DMAIC变成不断提升工作品质和日常工作的思维与习惯。l 界定（Define）:定义范围，了解过程，找出对客户来说最重要的关键事项或问题。l 衡量（Measure）：测定评估，确定目标，建立能够提升客户满意的可衡量的标准；l 分析（Analyze）：分析过程，查找根源，通过建立质量或客户的数据，分析并找到可以改善的关键因素；l 改善（Improve）：制定措施，实施改进，找出客户满意的最佳解决方案，然后拟定行动计划，确实执行；l 控制（Control）：效果控制，持续改善，对质量或客户满意度的衡量不中断，总结提高并提出新的目标，确保所做的改善能够持续下去。2.7.3.5 头脑风暴七步骤头脑风暴法是一种为了提高决策质量的创造性的决策方法，通过鼓励开放式的“自由想象”，以团队的方式来探索研究各种可能的组合、有价值的改进观念。l 确定议题。头脑风暴法从对问题的准确阐明开始。l 充分准备。在实施前要做好会议的相关准备工作，确保会议能够顺利和高效进行。l 确定人选。一般以812人为宜，也可略有增减（515人）。l 明确分工。主持人要确定12名记录员（秘书），主持人要引导讨论进程并维持会场纪律。l 规定纪律。根据头脑风暴法的原则，可规定几条纪律，要求学员遵守。 主持人控制讨论进程； 承认每个人做出的贡献； 确保没有人侮辱、贬低、或者评价另一参与者或者他的/她的回应； 声明没有一个答案是错误的； 记录每一个回答，除非它被一再重复； 设定发言时间限制，到时立即终止发言。 l 掌握时间。一般来说，以30-50分钟为宜。若需要更长时间，就应把议题分解成几个小问题分别进行专题讨论。l 设想处理。对已获得的设想进行整理、分析，以便选出有价值的创造性设想来加以开发实施。 寻找任何重复或者相似的答案； 将相似的概念聚集在一起； 剔除明确不合适的回应； 精简记录清单以后，继续运用小组讨论的方式，讨论剩余的回应内容。2.7.4 MadeInChina.com员工的职业操守MadeInChina.com的员工职业操守，是用来指导和规范全体员工在工作环境中的日常行为，是我们在处理与股东、客户、同事、供应商、竞争对手、社区等各种关系过程中应该遵循的道德底线，是MadeInChina.com人应该具有的基本素质，也是我们被MadeInChina.com雇用的前提条件。2.7.4.1 对待公司：忠诚热爱l 保护公司资产，不得使之受到损害。妥善保护和使用公司资产（包括办公设备、生产设施、办公环境等有形资产，包括商誉、知产权、技术资料、商业秘密等无形资产等）是每个员工的基本职责之一，员工必须遵守公司的资产保护规定。 不得蓄意破坏、盗窃或滥用公司资产而导致任何损失。 公司资产只能用于符合公司利益的商业目的，不能用于非工作目的或非法目的。l 保守公司秘密，不得泄露公司秘密。对所持有的公司秘密进行标记、妥善保管，限制在需要知道的人的范围内使用。 未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。不得超出工作范围获取公司的秘密和专有信息。 员工离职时，须归还持有的公司秘密信息，不得泄漏或使用MadeInChina.com的秘密信息。l 言行谨慎，不得损害公司声誉 员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。员工在本职日常业务外，未经公司法人代表授权或批准，不得从事下列活动： 以公司名义考察、谈判、签约； 以公司名义提供担保、证明； 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息（除公司指定新闻发言人或授权人）； 代表公司出席公众活动； 禁止发表任何有损公司形象的言论。l 真实准确记录，不得弄虚作假为了做出可靠的商业决策，MadeInChina.com员工必须做到： 需要及时、准确地记录工作数据（客户、质量、安全、人员以及财务等生产经营方面）记录，并上报相关部门存留和存档。 所有财务账簿记录必须准确反映各交易及事件，并且与法定的会计原则及MadeInChina.com内部控制规定一致，不得做假帐； 任何应向公司汇报的工作信息，都应该如实反映。当工作中发现问题和疏漏时，不能掩盖问题，应及时向具有相关职责的人员汇报。2.7.4.2 对待同事：尊重信任l 尊重信任，不得歧视和骚扰他人尊重每位员工的个人法律规定的权益，尊重他人的文化差异，严禁歧视或骚扰任何一位员工或求职者。 不允许因其性别、年龄、国籍、婚姻、残障、资历、文化背景而受到歧视。 言语、身体或视觉上的侮辱、骚扰或冒犯的行为都是不被接受的，不允许以欺压或侮辱性的语言冒犯下属或同事。 实行无总称谓，公司内部不得以总相称。 尊重他人的个人隐私权。l 坦率开放，不得背后诋毁和打击报复 有不同工作意见的时候，要通过正常渠道坦率提出，不允许当面不说而在背后散布个人的不同看法。严禁对投诉或持有不同意见的员工进行打击报复； 同事之间工作中有困难应该相互帮助，不得推脱或寻找借口，或采取观望和找借口不合作。2.7.4.3 对待工作：规范高效l 尽职尽责，不得违反工作纪律。按照岗位职责、作业计划和会议决定正常开展工作，不得怠工、拖延和降低工作质量。l 提高效率，严格遵守办公规范。遵守考勤、着装、会议、邮件、信息管理、网络使用、绩效管理等方面的制度规范，规范高效地开展工作。l 保障安全，不得违章作业。遵守公司关于安全、健康、环保和质量等方面的作业规范及相关要求，员工有责任立即向上级或相关部门报告事故、伤害以及不安全的问题，营造一个安全、健康和环保的工作环境。2.7.4.4 对待自己：廉洁自律l 利益回避，不得谋取私利：员工应该主动、及时向公司申报可能存在的利益冲突，并申请回避。公司严禁个人利益与公司利益发生冲突，员工采取适当行为进行利益回避。下列几种情况都是公司禁止的行为： 任何形式的行贿和受贿。为了建立或维护业务关系，允许以公司的名义赠送适当的商业礼品，但不能因为这些礼品影响正常的商业决策或违反适用的法律或道德标准。 利用公司内幕的商业消息，为自己或亲属谋取利益。 挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。 以经纪人、中间人或裁决人的身份代表第三方与公司进行业务活动。 员工以非证券投资的方式，从公司的竞争对手、分销机构、合资方或其他合作伙伴那里获取资本收益。 滞留或占用业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金。 滞留和占用业务交往中的合法赠与的贵重礼品。只有在接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，而拒绝会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并及时上缴公司。l 忠于职守，严禁第二职业。公司严禁员工在外部任职或从事业余工作，除非向公司申请并得到公司批准。l 交际有度，不得行为越轨。公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁任何涉及违法及不良行为。在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加。包括： 过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动； 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； 邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动。 2.7.4.5 对待客户：诚实可靠l 兑现承诺，达到质量标准。为保持MadeInChina.com的声誉，严格遵守适用的安全、健康、环保和质量的法规及标准，为客户或代理商提供符合MadeInChina.com承诺标准的产品或服务。 l 真实宣传，禁止虚假广告。依靠诚实与正直与我们的客户建立长期关系，保证所有的营销与广告的准确与真实。 l 诚实待客，禁止虚假销售。选择渠道合作伙伴应该符合法律和公司相关要求,并建立价格等合作流程，帮助渠道销售MadeInChina.com的产品和服务。禁止从事任何虚假交易，不限于做假单、售假。2.7.4.6 对待伙伴：平等公正l 平等公正，不得欺压或歧视合作伙伴（供应商、合资、合伙）。 对供应商进行严格筛选，产品或服务的采购不得违反采用正常招标方式。 不得因个人的偏好对特定的供应商或代理给与特殊的待遇。 对采购信息（包括不限于价格、客户）进行保密，未经许可不得透漏。 不得利用任何方式对提意见和投诉的供应商、代理或其他合作伙伴进行报复。2.7.4.7 对待竞争：公平守法l 公平守法，不得非法对待竞争者。严禁诋毁和非法获取信息，不得因此使公司限于法律纠纷。 不得对竞争对手做不实或误导的陈述，不得诋毁竞争对手。 在收集竞争信息时，应当遵循如下原则或咨询法律部门寻求这方面的指导： 不得使用任何非法手段(如非法侵入或偷窃)而获取竞争信息； 不得使用任何欺骗或不诚实的手段。2.7.4.8 对待社区：责任关怀l 保护环境，不得损害社区利益。在为社区创造税收和就业机会的同时，积极利用公司资源来保护社区环境，积极开展有益社区和谐发展的公益活动，树立负责任的企业公民形象。 禁止任何未经核准的物质排放，不得污染社区的环境； 禁止任何形式的隐瞒或谎报安全、环保的数据。2.7.5 如何看待和使用职业操守MadeInChina.com的员工职业操守（简称“职业操守”）是在国家相关法律、MadeInChina.com的核心价值观和文化特征的基础上制定。2.7.5.1 职业操守的目的使每一个员工清楚地知道公司对员工的期望，并要求员工在日常工作中体现出来的行为标准。2.7.5.2 职业操守的适用范围全体MadeInChina.com员工。2.7.5.3 职业操守与公司其他规章制度的关系职业操守是规范员工所有业务行为的原则性要求，其他规章制度中的相关规定可以视为职业操守的细化和补充，不能违反职业操守中的基本原则。2.7.5.4 公司对职业操守的态度是：l 全体员工的责任。每个MadeInChina.com员工，不论其工作地点和岗位，应该学习和理解职业操守及其相关政策，把遵守职业操守作为在MadeInChina.com工作的基本责任和就业前提。任何违反职业操守的行为，都是公司所不容许的，公司将会严格按照相关程序给予不限于警告、处分甚至解除劳动关系的处理。触犯国家法律，还将受到法律的制裁。l 各级管理者的责任：各级管理者必须以身作则来督促职业操守在本部门的落实，确保下属能够理解和贯彻职业操守，预防、发现和应对违反职业操守的下属员工行为，评价、鼓励与奖赏能够遵守职业操守的下属员工行为。如果下属违反职业操守，上级应当承担管