银行业服务状况解析.doc

客户世界管理系列1、银行业服务状况解析中国的银行业发展到今天，开始越来越关注服务，这无论对于整个行业还是客户来说，都是好消息。银行业究其行业属性来说，属于服务行业。银行业现今的服务有了很多改进，包括增加了很多服务技能的培训、营业厅增设了便民措施，以及对于客户投诉的重视。但未来的营业厅到底是什么样的？随着社会服务水平的不断提升，银行业服务还有很多提升空间。1. 银行运作流程以自我为核心，便利客户处于第二要旨按方便银行方的主体思路设计服务流程，这样既便于掌控风险，又利于内部员工操作，但方便客户的方面确没有充分顾及。(1) 抓住风控点，放松服务面。银行内部风险控制授权操作较为复杂，一笔业务一般都要经过经办、复核(复审)、授权(审批)等三个或以上互相独立的环节才能完成。而往往又因为考虑到银行工作量的均衡性，通常除经办外，复核(复审)和授权(审批)岗位不少是兼职人员，很难在同一时间迅速处理，这样必然影响客户服务效率。(2) 方便内部，难倒外部。为了便于内部操作和资料完整性，要求客户填写的资料文件和凭证单据的内容复杂、份数较多。同样一笔业务办理多次，客户就得准备内容相同的多份资料。为内部方便操作，如类似变更客户资料等业务，仍规定客户回到开户网点办理。 这也就难怪客户抱怨手续繁杂，处处是规定了。当然，目前虽然推出了客户存款免填单和通存通兑的操作流程改进，但风险控制、便利客户和简化内部操作三者均衡兼顾的流程再造工作刚刚拉开序幕。2. 银行员工自我定位偏差，服务心态有待转变由于银行业的准许制，银行业市场未能真正进入充分竞争状态，加之传统行业优越感使银行员工普便认为他们的工作有别于普通服务，较难端正服务心态，还未形成积极主动的全员服务文化氛围。(1) 银行员工仅满足于完成各自的岗位职责，主动服务意识较差。不主动迎接客户、普遍不会笑、无声服务，这已成为银行柜面服务的通病。业务受理前，往往是客户主动向柜员问候。(2) 重业务，轻服务的思想普便存在。银行柜面人员只忠实操作手头业务；客户经理仅关心自己的客户。目前，银行员工还没有把自已定位为银行业服务员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务。在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，关注自已的熟客。当客户前去办理业务时，往往会发现柜员要么表情严肃机械地叫道：下一位；要么在低头忙于手中的业务，不理人。很少像其他服务行业员工那样主动热情，微笑迎客。(3) 营销团队意识不强，营销组合的团队优势未能充分发挥。银行往往按岗定职，因而未形成良好的服务文化，大家往往以风险防范、任务到人等为借口，柜面人员按章办事，各扫门前雪，客户经理单打独斗，各自为政。客户可能认可某个员工，个别网点，但却较难对整个机构感觉不错。3. 客户服务管理工作手段单一，缺乏长效性，投诉结果未能充分利用目前，客户服务管理逐渐被重视。但客服管理创新滞后，往往是将客户投诉事件和过程转送至相关部门和人员，求得客户息事宁人即可，没有就个案中存在的普通问题和客户产生不满的根源加以分析，并立即着手解决类似的问题，造成客户反复设诉的现象。客户服务管理工作往往以类似优质文明评比周、突击月、考核年等各单位第一把手牵头的一次活动为主，周期短，缺乏长效性机制。活动过后，活动小组解散，员工在规规矩矩一段时间后，恢复常态。整齐的服务环境未能保持，规范的服务行为未能固化，良好的服务习惯未能养成，更谈不上服务文化的形成和服务品牌的打造。4. 对外服务考核未能充分与人员绩效考核挂钩服务对于银行业来说，是一种新挑战，这一挑战不仅仅是在技能上，更是在心态上。转换一种思维，可能就会把客户放在所有银行工作中最重要的位置。客户是银行业生存的源泉。这需要我们不仅仅是知道，还要做到！2、被客户误解了，怎么办？情境描述管小姐在*支行办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司打管小姐的手机，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使管小姐非常生气。问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。管小姐在*支行做按揭时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料。11月9日来找银行给个说法。管小姐：我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人？客户经理：这绝对不可能!管小姐：有人说是你们有偿提供的。客户经理：那人是谁？请不要妄下定论!由于各持已见，管小姐与客户经理发生了争执。 如果是你对于客户的臆断如何看待，请写下你的建议。你可以做得更好的是11月9日来找银行给个说法。管小姐：我在你们银行做按揭留下电话号码，你们怎么给了别人？客户经理：我猜想你一定收到不少中介的推销电话，这种事令人很不舒服。我要是不停地接此类电话也会很头痛。管小姐：有人说是你们有偿提供的。客户经理：保守客户秘密是银行的义务，我们马上着手调查此事，明天上午一定回复您，好吗？原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接手过管小姐的相关资料。客户经理立即联系发展商，要求他们与客户签订资料保密协议。管小姐对这样的处理非常满意。当客户带着怨气向你质询或抱怨，而你也深感委屈时，作为服务人员的你，首先应站在客户的立场上看问题，感同身受，先让客户把事情原委说清楚，并帮其查找原因和解决问题，而不是出于自我保护的本能，先与客户争辩对错。一般而言，客户不会无原无故地惹事生非，如果他有怨气，一定是发生了什么事让他不满，也许此事并非由你引起，也不需你来负责，但作为服务人员，你有义务倾听客户的不满和投诉，并为其解决问题，这才是完美服务的体现。当被客户误解时，应先感同身受，理解认同客户的感受和处境。智慧人的耳朵寻求知识，倾听比表白更重要！请记住：会说的，不如会听的 3、客户没看见情境描述3月4日上午，一位客户到营业厅打印存折，之后就向大堂经理大声抱怨。客户：我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊？大堂经理：你仔细看了存折没有？客户：有什么好看的，都是些代码，还要让客户去破译啊？大堂经理：你翻到最后一页，看一下？客户：原来这里有代码说明哦!大堂经理解恨地说：这下，不抱怨了吧？！客户极不舒服地离开了营业厅。 如果是你遇到过这样的情况吗？写写你当时是怎么做的？你可以做得更好的是大堂经理：您好! 有什么可帮到您!客户：我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊？大堂经理：不知道扣款项目谁都会觉得不放心，我很理解您。您先别着急，请让我看一下，我们存折上的每项扣款后都有一个代码。客户：是啊，都是些代码，还要让客户去破译吗？大堂经理：我们应该提示一下，存折最后一页有具体的代码说明，在存折打印机旁也有标识的。客户：原来这里有代码说明哦!大堂经理：我们的说明不够清楚，给您添麻烦了。感谢您的投诉，我们将做进一步改进。从案例可见，银行员工常会被客户误解，若得理不让人，会使客户很失面子，自然下次就不好意思再来，相反，给客户一个台阶下，会产生不同的效果。当被客户误解时，请记住：客户下一个台阶，你的服务就上一个台阶！有知识的约束自己的言语；聪明人心平气和。4、别冷落小客户情境描述熊小姐到银行存款，见两个窗口前一个排着长队，另一个仅有两、三个客户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元以下客户请在此排队；客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元以上客户请在此排队。熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地站到长队末尾。不久，发现办理20万元以上的窗口没有客户，就前去存款。熊小姐：这边没客户，请帮我办一下。柜员：小姐，您的存款余额达20万元了吗？熊小姐：没有，我看这边没人啊。柜员：这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上就有大客户来了。熊小姐：为什么要这样？柜员：我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们感到受尊重啊。熊小姐： 如果是你如果你是柜员，请思考一下这个问题，下一次熊小姐成为了20万元以上 的大客户，会选择存到你所在的银行吗？请写下你的答案。 你可以做得更好的是，按客户在银行的所有消费额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级，在营业厅设置大客户服务区，在该区内开设大客户专用窗口。大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口。这样，既可保证大客户的私密性，享受优先待遇，又可与普通客户相分开，也不会让熊小姐这样的普通客户觉得受冷落和尴尬，而消失对银行的忠诚度。 除了在环境上做区分外，在对待大客户和普通客户的态度上，你怎么看待？ 只要是来到银行的人，都是我们的客户，无论他是大客户，还是小客户，我们都是一样需要用心对待的。因为人的生命，不在乎家道丰富，大小客户身份也不是一成不变的。有一天小客户可能变成大客户5、别让客户“卡”在这里情境描述9月20日晚，邵先生为买回家的机票急需现金，就近到一台自动取款机上取钱。由于操作不慎，银行卡被吞，这下可把邵先生急坏了。只得通过取款机的客户服务热线求助于取款机管理员。邵先生：你好! 打扰了，我的卡被吞，不知如何是好？管理员：您的卡是我们行的吗？邵先生：不是。管理员：按规定，自吞卡次日起三日内带开户行的证明来取卡。邵先生：我是外地人，而且现在急需钱买机票，怎么办？管理员：现在是下班时间，你也没有手续，我们帮不了你。邵先生： 如果是你如果你是管理员，遇到这样的情况，你会做些什么？按你平时工作的习 惯，请把它写下来。 你可以做得更好的是邵先生：你好！打扰了，我的卡被吞，不知如何是好？管理员：别着急，请问被吞的是我们行的卡吗？邵先生：不是，我是外地人。而且，现在急需钱买机票，怎么办？管理员：哦，是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。邵先生：我知道。管理员：请您稍等一下，我马上赶过去。我们当作特别情况处理，让您试密码取卡，好吗？邵先生：好! 谢谢!案例中的情况您或许经历过。虽然，没有手续且不在营业时间之内，管理员理所当然帮不了你。但管理员灵活处理和为客户着想的意愿和做法无疑会赢得客户的称赞，他的优质服务也成为这家银行的卓越表现。为了不让客户卡在这里，完美的客户服务需要您的额外付出。有一天，你也可能成为被“卡”的客户。6、别在客户面前批评自已的银行情境描述11月2日，雷先生到批评支行取款机上取1000元，正操作时，手机响了，雷先生见吐了卡，赶忙取出卡，转身离开取款机屏风接电话。等电话打完后，再次取款时，发现与他熟悉的开户行的取款机的操作略有不同，这台取款机是先吐卡，后出钞。而且他的卡上已减少了1000元。这时，他赶紧询问这家支行的员工。雷先生：我没取到钱，可卡上少了1000元，是不是这台机器有毛病啊？批评支行员工：你是怎么操作的？取了卡有没有等一下再离开。雷先生：吐卡时，未出钱啊，我就接了一个电话。批评支行员工：可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时反应慢，特别是业务高峰时期。告诉你吧，我们行的系统早就落后了，该换代了。这台老爷机早该报废了，唉！我们行有毛病的地方多着呢。雷先生：我的1000元怎么办？批评支行员工：谁叫你不等一下再离开，自认倒霉吧！雷先生： 如果是你 这样的员工应把他放在哪个部门合适呢？请你给他安排一下。你可以做得更好的是雷先生赶紧询问这家支行的员工。雷先生：我没取到钱，可卡上少了1000元，是不是这台机器有毛病啊？银行员工：您先别着急，我们对取款情况都有实时录像，请把当时的情况跟我们讲一下，好吗？雷先生：吐卡时，未出钱啊，我就接了一个电话。银行员工：请跟我们一起看一下回放录像，好吗？看看是什么原因。原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间，钞已吐出。而他后面一个矮个子青年便随手取走了1000元。银行员工：每个行的取款机，吐卡和出钞方式可能略有不同，请按屏幕提示进行操作。不过，我们会将您失款的情况上报，请留下联系电话，有情况我们立即与您联系。雷先生：好吧！谢谢您提醒。从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户自暴家丑，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行真的不行。要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！你和你的银行密不可分。7、不要对客户下命令情境描述5月12日上午，*支行客户服务中心来了两名愤怒的客户，投诉该行的客户经理催收贷款通知语气不友善，字里行间充满告诫和指令意味。并带来了物证，即一条催收贷款手机短信和内容相似的催收贷款的传真。客户要求查明原因，并说要转贷到其他银行。原来，命令支行的客户经理小何负责管理的按揭贷款户出现欠供款现象。为此，小何不但受到支行批评，而且还被扣了绩效工资。小何急中生智想起给按揭贷款户发催收短信和传真的妙计。催贷内容如下：你的按揭已欠供款两期，我还因此受了罚！请务必在本月20日前还清欠款，过日子应精打细算！-*支行通告。因此引起客户投诉 如果是你如果你是客户是否会火冒三丈？如果你是客户经理，你会怎么做？你可以做得更好的是：应与按揭贷款户保持良好客户关系，一旦发现客户欠供款现象，首先应相信客户的信誉，可能是客户疏忽或忘记按时供款了。应在信任的基础上善意提醒客户按时还款，以避免不必要的利息损失。短信内容如下：，您好！我是*支行的客户经理小何，我愿意做您的理财帮手，为了避免多付息，特提醒您请别忘了按时供款，有什么事情可与我直接联系，我的联系电话是*。*支行温馨提示一条催贷短信，两种说法。接收者在获悉短信内容的同时，则体会到不同的感受，前者从自我出发，站在客户的对立面发出告诫和指令，客户自然会离你而去；后者站在客户的角度，做客户的帮手和参谋，真诚地帮助甚至呵护客户。服务就是将客户的需要放在自己的需要之上，将客户放在比自己更优先的位置上。温良的舌，是生命树。乖谬的嘴，使人心碎，我们是用言语传递服务之心的。明智的人以通达见称，说话越文雅，说服力越强。8、到底是谁的错情境描述饶先生在楼下收信箱里看到一封*支行寄来的贷款明细单，地址楼号与自已家的一样：*园*栋11E，只是收件人是另一个人。饶先生从来就没有在这家支行贷过款，为了查明此楼房是不是一房二贷，饶先生致电查明原由。客户经理：您好！请问有什么可帮到您的？饶先生：我住在*园*栋11E，我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊？客户经理：我们不会错的，我是按柜台部录入的资料邮寄的，你打柜台部电话问吧。饶先生打到柜台部，柜台部人员马上回复：我们不可能错，所有的资料都经过客户经理仔细核对过了。后来经查对核实，是柜台部人员将11F录成11E，但柜员部人员认为是客户经理未仔细核对贷款人姓名和地址才产生错误的。饶先生想既然他们都没错，到底是谁错了？如果是你我们是追究对错重要，还是帮助客户解决重要？请你把答案写在下面。你可以做得更好的是：客户经理：您好！请问有什么可帮到您的？饶先生：我住在*园*栋11E，我收到你们寄来的贷款明细单，可我从没在你们那里贷过款啊？客户经理：请稍等，我们查一下，会在15分钟内给你回复，您看这样可以吗？客户经理到柜台部核查贷款人资料，发现差错后立即更正。客户经理：饶先生，非常抱歉，给您添麻烦了，是我们疏乎将收件人地址录错了。对此，还麻烦您打电话来，真是不好意思，为表示我们的欠意和感谢您对我们工作的支持，我们将寄上一份纪念品，饶先生，再次表示歉意和感谢。不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。遮掩别人过犯的，得到人的喜爱，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。谁错不重要，客户满意最重要。9、电话银行人性化情境描述春节将至，秦先生在回家的火车上发现自已的钱包不见了，他首先想到就是用电话银行挂失。于是，他在火车上急切地拨通了电话银行号码。电话银行：您好！欢迎使用电话银行，我行近期推出(一长串的新产品推介)。银行业务请按1，基金业务请按2，。秦先生按1。电话银行：个人业务请按1，公司业务请按2，。秦先生按1。电话银行：卡业务请按1，存折业务请按2，。秦先生按1。电话银行：当前余额查询请按1，当前当天交易查询请按2，挂失请按8，。秦先生按8。电话银行：请输入卡号并按#号键结束。银行账号是一串很长的数字，秦先生根本无法记起。因停顿时间较长，电话已自动挂断。秦先生再一次通过一关关的提示按下了人工服务键9。电话银行：人工服务正忙，请稍后(接着是一段柔美的音乐)，按1继续等待，按2返回。20分钟后，秦先生才办完了电话银行挂失，服务小姐告知5天后，还必须到柜台办理正式挂失手续。 如果是你有智慧的你，为电话银行更加便利做点儿贡献吧，请写下你的好建议。你可以做得更好的是将余额查询和挂失功能设在最前面，以便利客户。电话银行：您好？欢迎使用电话银行，快捷查询人民币余额请按1，个人账号挂失请按2，。秦先生按2。电话银行：电话挂失请按1，人工挂失请按2。秦先生按2。电话银行接线员：您好！请告诉您的账户资料情况。秦先生：身份证号码是，密码为。两个案例，两种效果，按客户需求改进电话银行服务功能，秦先生才能体会出电话银行的快捷、便利。目前，银行业的电话银行服务已有所改进(删去了语言提示等使用率较低的选择)。但还有进一步改进的地方，对电话银行使用情况的历史数据进行分析，将客户使用率最高和最紧急的功能改成快捷键以方便客户，并增加人工接听率，使电话银行更加人性化、简便化。关注人，是一切服务的核心！10、都是我们的客户情境描述个体户荣先生被*支行列为VIP客户。由于持有VIP卡，荣先生每次来*支行办业务都可享受优先的便利。8月3日荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与*支行同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进了营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。荣先生：请先帮我存款吧。柜员：你这是*支行的VIP客户，不是我们支行的。荣先生：你们不是与*支行同属一家银行吗？柜员：是的，但*支行才是你的开户行，存款算在他们名下啊！荣先生：同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！ 如果是你客户对外讲哪家银行不好，通常不会提到支行的名字，而是会提到总行的名字，名誉同属一家银行，你的看法呢？你可以做得更好的是：荣先生向柜员出示VIP客户卡要求优先办理。荣先生：请先帮我存款吧。柜员：您是我行的VIP客户，在我们的任何一家支行都可享受一对一的优先服务，请到VIP窗口办理。荣先生：谢谢！目前，不少银行通常将存款指标分解到支行，到员工，在争揽存款的同时，出现了圈抢客户现象，导致银行客户成为某个网点的客户，某个员工的客户的情况。随之产生为了内部区分任务指标，也将客户服务区分开来的狭隘思想。从本案例中可见，自我利益作为客户细分的标准与全局服务观相抵触，必然对客户服务产生不良的效果。内部指标的划分不应影响和割裂客户服务，带有强烈个人目的的服务不是真正的服务！你的客户，他的客户，都是我们的客户。否则，丢掉的是大家的客户！11、发现同事说错了，怎么办情境描述客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了，就近来到一家营业厅办理。高先生：我要销户。柜员：你这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销户。高先生正要离开，引导员走上前来。引导员：搞错了！搞错了！现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了！柜员：我没错！不能销啊。引导员：不信，我拿文件给你看。高先生：我到底该听谁的！ 如果是你你是高先生会懵吗？你是柜员会如何做呢？请试着写下来，先别急着看答案，好吗？这是你锻炼成长的机会呀！你可以做得更好的是柜员：您好！有什么可帮到您？高先生：我要销户。柜员：您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办理。高先生正要离开，引导员走上前来。引导员：为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起! 她刚休假回来，可能不知道，给您添麻烦了。柜员：不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我帮您办理吧！从案例中可以看出，内部人员对客户说法不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。发现伙伴说错了，应说出让客户听起来有道理的原由，求得客户谅解，并统一说法。应对得当，自己也觉喜乐；合时的话，多么美好，美好的语言帮助我们赢得客户的心！内部工作人员切忌在客户面前争论12、发现客户有可疑之处，怎么办情境描述客户曹先生受人委托要取款100000元，带着委托人的银行卡和身份证以及他本人的身份证去银行办理。曹先生：我要取100000元。柜员：你为什么不转账？曹先生：我买房，房主说好了要现金。柜员：你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗？曹先生：在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。柜员：这我不管，我要检查你手续是否齐全！柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。柜员：这是你吗？长得不像啊！曹先生：我以前瘦，现在长胖了，怎么啦！我又不是罪犯，干吗老盯着我？ 如果是你建议找一个朋友与他对视一会儿，看看会有什么感受，像不像曹先生的感受(我又不是罪犯，干嘛老盯着我)，把感受写下来，作为给这位柜员的建议吧。你可以做得更好的是柜员：您好，有什么可帮到您？曹先生：我要取100000元。柜员：为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。曹先生：我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。柜员：帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧？曹先生：在这里，不是别人，是我爱人。柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。从案例中可看出，发现代办人有疑点时，未有确凿证据前我们都只是在猜测，因而不应把此疑惑写在脸上，使客户感到被怀疑和伤害。凡事都不可亏欠人，惟有彼此相爱！服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。客户不是罪犯！13、服务流程方便谁情境描述10月11日下午2点，余先生为办理银证通业务，来到*支行办理相关开户手续。刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开户申请书。填完申请书后，大堂经理又将余先生领到大厅右侧复印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来到休息等待区等候排队叫号。20分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办完后，时间已到2点50分，离下午股市收市还有10分钟。余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地走过来递给余先生一本银行证通指南，并关注地询问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保安处签字领取。办完所有手续，余先生走出这家支行时，不远处楼顶上的大钟传来3点的钟声。 如果是你如果你是客户被领来引去又有何感受？ 对这样的服务流程满意吗？看似用心服务的背后还可以做些什么让余先生更满意的？聪明的你一定知道答案，告诉我们吧。你可以做得更好的是将叫号机放置在填单台旁，所有相关银证通业务的办理手续集中在专柜(或柜台)处理。尽量将客户填写签字部分集中在一张单据上。免费停车票无需签收。(1) 大堂经理请客户一次性填完单据。并询问客户需求，若赶时间可提前优先办理。(2) 柜员办理完毕后，将银行卡、银行证通指南和免费停车票(若需要)一并递交客户。许多银行服务流程的设计往往利于柜员操作，满足于内部岗位操作，却给客户带来诸多不便，造成像余先生这样被领来引去的状况。 优质的客户服务需要在表现、态度以及手段上都能出色，如果服务的手段低效，甚至产生不必要的麻烦，这就需要在流程上设计出能更好、更快解决问题的方法。我们不是服务于流程，而是客户。服务流程应服务于客户！14、告诉客户能做什么情境描述1月20日5点30分，背着两个大包的曾先生满头大汗跑进了*支行营业厅。曾先生：我要汇款，请帮我办一下。柜台：已经下班了，汇不了。曾先生：你们不还在吗，帮我汇一下。我是从城外赶来的，快过年了，我明天就回家。柜员：我们帮不了你，电子中心的支付系统已关闭了，明天再来吧。曾先生：唉！白跑一趟。 如果是你写下你的答案，告诉这个柜员如何做？你可以做得更好的是曾先生：我要汇款，请帮我办一下。柜员：请不要着急，虽然已经到了下班时间，我还是想问一下您汇款的方式，看我可否能帮到您？曾先生：我在这里有卡，从我卡上汇款，趁你们都还在，帮我汇一下吧！我是从城外赶来的，快过年了，我明天就回家。柜员：虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了，您要是同意的话，现在就可办理手续。 明早一上班我们就用即时到账的方式帮您汇款，您明天就不用再来银行了。曾先生：好啊！我明天就可回家过年了。柜员：另外，这里是我行的网点示意图，汇款业务可就近办理，无需到开户营业厅。曾先生：谢谢！两个案例，道出一个道理。服务人员应让客户感知到我们在努力帮他，并尽一切努力满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，而不是仅仅告诉他我们不能做什么。不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！15、急谁所急情境描述1月13日中午时分，侯先生来到*支行办理存款业务，因有急事把车随便停在门口就跑进了营业厅。当时柜台前没有客户，柜台上放着正在接交班，请稍后的服务状态牌，柜台内的银行员工正在用点钞机点钞。 侯先生在柜台前等了一会，柜员一直没有反应，在埋头扎钞合把，清点钱款。侯先生着急地说：我有急事，能否先给我办理业务？柜员却说：我正急着准备交班，请等一下。后来，侯先生多次重复自己有急事。这时，门口保安走过来，催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声，指了一下柜台上的服务状态牌，仍没有要帮他办理业务的意思。 侯先生大约等了5分钟，在保安不停催促下，愤懑离开了怠慢支行。 如果是你我们经常搞不清一个问题，是交班重要，还是客户重要，如果客户重要，为什么拼命地到外面拓展新客户，而来到营业厅的客户却总是被怠慢？如果交班重要，为什么我们还经常说，这是为客户服务的地方？写写你的看法。你可以做得更好的是客户：我有急事能否先给我办理业务。柜台人员：知道了！先生，我马上帮您办！5分钟我就能帮您办好，别着急！立即撤下正在接交班，请稍后的服务状态牌，停止点钞，将点钞机清零，为客户办理业务。告诉保安不要催促客户，和办理业务所需的大致时间；邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户，以安抚他急燥的心情；以最快速度办完业务。客户有急事想快速办完业务离开，柜员却急着准备交班离岗。一件事情，两个案例显示出不同的处理方式，给客户两种完全不同的感受。 对客户的迫切需要不问不顾的冷漠态度是对客户最大的伤害， 服务的要旨在于尽一切可能满足客户的大小需要。 在自己的利益和客户的利益有冲突的情况下，先满足谁呢？只顾自己的事，无视他人的需要，客户只好愤懑离开，另选他行。爱是不求自己的益处，服务他人就是在付出关爱。 服务之中当务之急，是急客户所急，而不是自己所急！16、客户不是专家情境描述小夏从农村到城里打工刚满两个月，为方便想到银行开个账户。于是，就来到*银行营业厅，见柜台上挂着零售、特殊业务、对公、联行、票交 等窗口提示牌，小夏不知道应到哪个窗口办理。最后还是在别人引导下来到零售窗口。柜员：请问有什么可帮到您！小夏：开个账户。柜员：您想开什么样的账户，是卡户还是存折户。小夏：什么是卡户？什么是存折户？柜员：很简单，我向您介绍一下吧！我们有普通磁条卡，商户联名芯片卡，我们的卡都可在ATM和CDM机上使用，也可刷POS机消费，存折户有本外币定活一本通，本外币活期一本通，请问您办哪种？小夏：噢，我知道了，我看看再说。小夏为掩盖自已的无知，还是故作领会地点了点头，为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。 如果是你如果你不是银行的工作人员，可能也会像小夏一样不懂，是吗？如果你是银行的工作人员，当你去到电信营业厅，如果看到一些牌子比如MO义诊等，你是否觉得自己好像有些无知？请你试试用客户易懂的方式重新与小夏对话一次。你可以做得更好的是修改营业厅服务窗口业务提示牌，便于客户知晓，如：个人业务、咨询服务、客户资料更改、受理挂失、汇款服务、本地转账等，并在营业厅入口处设立服务区域指示牌，提示到相关窗口；设立服务流动岗，服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。柜员：请问有什么可帮到您！小夏：开个账户。柜员：您想开什么样的账户，您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折。小夏：我刚到这里，哪种方便使用？柜员：银行卡更方便，我简单向您介绍一下吧！银行卡可在存款机、取款机上存取款，还可在商场购物时使用。小夏：开张卡吧！客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部人员熟知的俚语，服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。知识叫人自高自大，惟有爱心能造就人，我们不要因为专业知识让客户感到有距离，而要以所知道的来帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。你是专家，客户不是！17、客户不喜欢我们的规定情境描述4月14日，区小姐来到*支行营业厅取款。区小姐：我要取6万元。柜员：带身份证了吗？区小姐：这有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？柜员：老客户也不行，取5万元以上都要出示身份证，这是我们的规定。区小姐：那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来。柜员：不行喔！我们银行规定内部电话不得外用。区小姐： 如果是你如果你是柜台人员除按章办事，你还会做什么？尝试写一些你可以帮区小姐做的事。 你可以做得更好的是区小姐：我要取6万元。柜员：请您出示身份证好吗？区小姐：这有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？柜员：谢谢您区小姐这么关照我们银行，也是为保护像您这样的老客户的利益，取款5万元及以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒取，对给您造成的不便我非常抱歉，区小姐是我们的老客户了，相信也一定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！区小姐：那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来。柜员：这是我们的内部电话，我帮您拔好吗？客户不愿意被这是规定的理由回绝。我们应当站在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度，是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户感受到你的服务和关爱，因为爱超越了律法！我们可以让客户喜欢规定的！18、客户不喜欢被判断情境描述樊小姐到商场购物，刷卡时发现银行卡没有反应，就到银行问个究竟。大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。大堂经理：你有什么问题？樊小姐：请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀？大堂经理：是不是你自已的问题，操作不当或者其他什么问题。樊小姐：你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。大堂经理：你肯定经常把卡与手机放在一起了。樊小姐：是的。大堂经理：看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。樊小姐：真麻烦！大堂经理：那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了！樊小姐： 如果是你银行的大堂经理是做什么工作的呢？帮助客户解决问题是不是她的责任？请写下你的感受。你可以做得更好的是大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。大堂经理：你好！有什么可帮到您的？樊小姐：请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀？大堂经理：您能把情况告诉我吗？樊小姐：我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应，用不了。大堂经理：有可能是卡的磁条受损了。樊小姐：为什么会受损？大堂经理：有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。樊小姐：怎么办呢？大堂经理：请出示身份证到这边办理。樊小姐：谢谢。大堂经理：不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。在与客户交流的过程中，我们应主动帮客户解决问题。这样，客户才会感觉是我们在帮助他，并形成愉快的经历。 而不是急于找出问题，并判定是客户的错。客户要的是温暖的语言和帮助！对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的！说安慰话的舌头是安慰树！19、客户称银行付了假钞怎么办情境描述8月27日，一客户来到*支行营业厅，称昨天晚上在该行的取款机取款，结果其中有两张面额100元的假钞，营业厅主管见此，就前去处理。客户：你们取款机出假钱，你看怎么办吧？主管：什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗？客户：你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。主管：你先别肯定是我们行取款机出的。客户：怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。 如果是你你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请写下你的处理方法。你可以做得更好的是方法一：客户较为激动首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞；再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况；最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款、小商店购物被调包等环节。方法二：客户较为平静除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。从案例可见，在事情未查清楚之前，仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。爱是不喜欢不义，只喜欢真理，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面！比妥协更好的办法是用心！20、客户都是我们的朋友情境描述7月2日9点，业务高峰期，柜员小张正忙碌地处理业务，这时小张的朋友小肖越过前面的客户来到柜台前要求开张银行卡。小肖：小张，先帮我办吧！小张：好啊！小肖：我要开张银行卡，帮我挑个靓卡号。小张：这里有些空白卡，你自已选吧！过了约5分钟，小肖选了一张末尾为88的卡。小肖：就这一张吧！我喜欢发发。当小肖得到自已中意的靓卡号兴高采烈离开时，排队的客户却对此非常不满。 如果是你谁都有自己的好朋友，当你的好朋友来到你的柜台前，像小肖一样，你怎么做呢？你可以做得更好的是小张的朋友小肖越过前面的客户来到柜台前要求开张银行卡。小肖：小张，先帮我办吧！小张：你是我的好朋友，一定能理解，上班期间我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了，我一定为你办。排到小肖小肖：我要开张银行卡，帮我挑个靓卡号。小张：谢谢你，好朋友，支持我的工作，你来这儿，就是帮助我的工作，谢谢了，好朋友，就帮到底吧！因为，空白卡是按顺序开立的，支持一下我的工作，按顺序拿吧，这些号都不错的。两个案例可以看出，小张对朋友的两种服务方式，使后面的广大客户产生不同的感受。 利用自已的便利，对朋友过分热情甚至迁就，这种熟人生人差异化服务，自然让其他客户感到有被冷落之感。 秉行公正，使人喜乐，你有公平和公正的原则，客户会更信任你。专业服务会公平对待每一位客户。21、客户更在乎你怎么说情境描述3月12日上午，陈小姐手持10张卡前来办理转款和取款业务，当时营业厅排队办理业务的人较多，陈小姐考虑到自已办理的业务需较长时间，就主动让后两位客户先办。柜员见陈小姐后，对主管大声说那客户又来了。柜员知道她上次来时存取多笔，这回想请主管协助快速办理。主管希望陈小姐先填单，再临时增开一个窗口，一次性为其办理。主管：先填单。陈小姐：有卡无需填单，请快为我办吧。主管：过来！陈小姐：干嘛？主管：都为你，我多开一个窗口！陈小姐：客户这么多，原本就应多开窗口，怎么能说为我一个。被客户误解，主管沉着脸为陈小姐办完业务，陈小姐则气呼呼离开了营业厅。 如果是你帮帮这个主管，你有没有更好的办法。你可以做得更好的是专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照卡，客户前来办理业务时可向柜台人员出示。柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。主管：小姐，您好！请问您带卡了吗？陈小姐：有卡。主管：请您来这边窗口，我们马上就为您办理。陈小姐：谢谢！两个案例，相同的服务意愿和动机，平白措词、本能的话语可能成为冲突的导火索，训练有素的专业礼貌用语往往是交流的润滑剂。柜员和主管不同的表达方式给客户带来不同的感受。柔和的语言，能够使怒气消退，同样，负面的言语带来负面情绪。语言的模式就是思维的模式，当内心积蓄更多的关爱和快乐，语言一定是会有所不同。好的服务首先是从好的语言开始，好的语言从好的心态开始！不管你说什么，客户更在乎你怎么说！22、客户要求代为填单怎么办情境描述9月1日上午，张大爷到营业厅为小孙子交学费，要求大堂经理代为填单。张大爷：我年纪大了，手和眼都不好使，我替孙子交学费，能不能帮我填一下单？大堂经理：客户单据是原始凭证，为防止产生纠纷，银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么，我也不能负责。张大爷：那怎么交学费啊。大堂经理：你先把单带回去，填好再来吧。 如果是你张大爷：真麻烦，我还得跑一趟！ 你也会有老的时候，如果你是张大爷，你将是什么心情？做些什么事可以更好地帮助张大爷？你可以做得更好的是大堂经理：大爷，有什么可帮到您的？张大爷：我年纪大了，手和眼都不好使，我替孙子交学费，能不能帮我填一下单？大堂经理：好吧！ 但只不过客户单据是原始凭证，要请您签名确认一下，这里有老花眼镜。张大爷：好。大堂经理为避免纠纷拒绝代客填单，结果使得大爷还得跑一趟。这样，客户就会感觉你没有帮他。相反，第二种做法，则较为灵活，既满足了客户的需求，又增加了服务的人性化。所以，客户要求代为填单时，记住以下两条：普通单据代为填写后，应请客户签名确认(不会签名者可按手印)；重要票据(如支票、汇票等)，银行员工最好在别处写出示范，提示客户参照抄写。服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应该成为麻烦客户的借口。事实上，在很多情况下，服务人员寻找借口，是因为怕麻烦自己。你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的人施行，服务就是不求自己的益处，主动再主动！真诚服务不是找借口，而是找办法！23、客户在营业厅争吵怎么办情境描述7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自已的不满。李阿姨：你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。柜员：阿姨我们没有骗您。李阿姨：你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里。这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。 如果是你你来试着处理一下这件事，相信你一定会做得更好！你可以做得更好的是李阿姨在营业厅大声诉说自已的不满。营业厅主管主动上前安抚。李阿姨：你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。主管：阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事中一定是有些误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？李阿姨：你是主管，我正好找你来评理。主管：好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有误会，再引领至会客室倾听阿姨的唠叨和指责，她感到得到尊重和关注，会有所平息，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。言语柔和，使其消怒；聆听安抚，可得其心！24、客户资料未复印全怎么办情境描述阮先生办完银证通业务后，正在出差。这时，*银行打来电话。柜员：是阮先生吗？阮先生：我是。柜员：你刚才在办银证通时，未留下银行卡的复印件，你的资料不全啊，最好能送过来！阮先生：当时不是都给你们复印了吗？再说我在出差，去不了。柜员：当时人多，你催着要快办，忘复印了。反正，你三天内得送过来。否则，你就不能在网上炒股，手续不全，证券部不同意，我们也没办法。阮先生： 如果是你阮先生办完银证通业务后，正在出差。这时，办理银行打来电话。你可以做得更好的是柜员：是阮先生吗？阮先生：我是。柜员：你刚才在办银证通时，未留下银行卡的复印件，你的资料不全啊，最好能送过来！阮先生：当时不是都给你们复印了吗？再说我在出差，去不了。柜员：当时人多，你催着要快办，忘复印了。反正，你三天内得送过来。否则，你就不能在网上炒股，手续不全，证券部不同意，我们也没办法。阮先生： 想想自己说过多少次我们也没办法的话？这样能帮助到客户吗？请你示范一下，我们怎样可以做得更好。柜员：您好！请问是阮先生吗？阮先生：我是。柜员：我是A银行的柜员，打扰您了！很抱歉您在办理银证通时，我们忘记复印您银行卡了。您最近还来办理业务吗？阮先生：我在出差，最近回不去。柜员：您别担心，这不会影响您网上炒股。只是您要方便的话，把复印件传真过来，可以吗？阮先生：好吧。柜员：我们的传真号码是，谢谢您的合作。从案例可见，在忘记复印客户资料时，应首先致歉，并告诉客户是我们给他造成了不便；其次，告诉他不影响所办业务，请他打消顾虑；最后，建议用客户便利的方法补齐资料。爱能遮掩一切过错，我们工作中偶尔会有疏忽，但是认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负责和关注。 勇于承担。让客户享受到你的“婚”后服务！25、零钞事小，服务事大情境描述1月18日下午，翟小姐来到柜台前欲换10000元零钞。翟小姐：我想换10000元零钞，可以吗？柜员：你在我们这有账户吗？翟小姐：没有。柜员：快过年了，零钞、新钞本来就不多，就是在我们这开户的客户都是限量的。再说，换给你，我就没法找零了。翟小姐：这样子 如果是你有经验的你给翟小姐想个满意的办法。你可以做得更好的是柜员：您好！请问有什么可帮到您的？翟小姐：我想换10000元零钞，可以吗？柜员：好的，只是您看快过年了最近换零钞、新钞的人特别多，一下不能给您换这么多，先给您换一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。翟小姐：我明天再来。柜员：请告诉我们您需要的零钞面额，我们好为您准备。翟小姐：好！我写下来。柜员从自我出发，不去为客户想办法，简单拒绝客户，与想方设法为给客户换零钞做努力，显然使客户产生不同的感受。当客户换零钞，我们虽然不能立即满足他，但为此做出的努力却可以立即满足客户的心灵需求。若等到条件齐备才开始服务，你永远都无法服务，在这世界上，资源永远都是有限的，只有服务之心才能超越有限！零钞事小，服务事大。26、满点服务情境描述8月3日下午临近5:30下班时，胡先生到*支行办理零存整取业务，见营业厅电动门落下了一大半，胡先生猫着腰钻了进去。柜员：还有客户来？请你快过来。胡先生：我要办每月零存整取自动转存。柜员：你不是在我们这里开户的啊！这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦，请您明天再来办吧！胡先生：为什么？柜员：你看，已经下班了，接款车来接款箱了。柜员忙着收拾款箱，也根本不注意柜台前的客户，胡先生见此又猫着腰钻了出去，心里很不是滋味 如果是你胡先生非常无奈地离开了，这是好的服务吗？看到这个案例，你有什么好方法，请写下来吧。你可以做得更好的是5:30营业结束时间一到，保安立即落闸关门，柜员继续仍为在营业厅内的客户办理业务。柜员：请别着急，为您办完我们才会下班。胡先生：我要办每月零存整取自动转存。柜员：你不是在我们这里开户的，要做跨网点的零存整取约定转存，对吗？胡先生：对。柜员办完5:30前进入营业厅的客户，才让押运公司将款箱接走。从案例中可见，柜员在5:30营业结束时间前就开始收拾款箱，营业结束时间之前都是属于客户的合理时间， 这样是不是占用了客户的时间做自己的事呢？结果导致保证不了临近下班前的客户服务质量，形成班尾的服务残缺。客户的权益，是要服务人员来保护的，保安和押运员都应遵守满点服务承诺，这样才是对客户负责任的态度。人被口中的话语缠住，被嘴里的言语捉住，我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求，无论怎样，要守住自己所承诺的。为最后一位客户服务好才是真好！27、你的冷淡使客户远离情境描述3月13日，高先生到*支行办理转账业务，因营业厅门口未设立服务区域指示牌，高先生就近走到现金区咨询转账问题，柜员抬眼冷漠地瞟了一下高先生，面无表情点着手中的练功券(在练习点钞)。高先生：请问小姐，支票转账在这里办理吗？柜员点完一遍又继续点，始终没有回答，高先生又重复询问了一遍。这时，柜员仍未抬头，只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 如